نظرة عامة على الدردشات

نظرة عامة على الدردشات هي واحدة من العديد من الميزات الرائعة في LiveAgent. توفر تحليلات زوار الويب وفي نفس الوقت تتيح لك اتخاذ إجراء.

على سبيل المثال، يمكنك عرض بلد الزائر وعنوان URL الذي يتصفحه حالياً بالإضافة إلى المدة التي قضاها هناك. بعد ذلك، يمكنك دعوته بشكل استباقي للدردشة.

ما المعلومات التي يمكنك رؤيتها في نظرة عامة على الدردشات؟

الزوار المتصلون بالإنترنت

يمثل الزوار المتصلون بالإنترنت عدد الزوار الذين يتصفحون موقعك الإلكتروني حالياً. باستخدام هذه الميزة، يمكنك بسهولة التواصل معهم وإخبارهم بأنك مستعد لمساعدتهم إذا لزم الأمر. علاوة على ذلك، يمكنك تخصيص رسالتك بشكل محدد لاحتياجات كل زائر.

يوفر قسم الزوار المتصلين بالإنترنت في LiveAgent معلومات عامة مهمة يمكن أن تساعدك قبل التواصل. على سبيل المثال، إذا كان الزائر حالياً على صفحة التسعير الخاصة بك لفترة طويلة، فهذه فرصة رائعة للتواصل وإخبارهم بأنك هنا إذا احتاجوا إلى مزيد من المعلومات. يمكن لهذا النهج الاستباقي وغير المزعج أن يحسن معدلات التحويل بشكل كبير.

الزوار في الانتظار

توفر نظرة عامة على الدردشات أيضاً عدد الزوار الذين ينتظرون للدردشة مع وكلاء خدمة العملاء. نتيجة لذلك، يمكنك بسهولة اكتشاف ما إذا كان لدى فريق الدعم الخاص بك عدد كافٍ من الوكلاء للتعامل مع عدد الزوار في الانتظار. يساعدك هذا على إدارة عبء العمل والتأكد من عدم ترك أي عميل ينتظر لفترة طويلة.

الزوار الذين يتحدثون

ميزة رائعة أخرى من نظرة عامة على الدردشات هي أنك قادر على رؤية عدد الزوار الذين يتحدثون. تساعدك هذه المقياس على فهم عبء الدعم الحالي واستخدام الوكلاء.

الوكلاء المتاحون

شاهد عدد الوكلاء المتاحين للدردشة واكتشف بسرعة ما إذا كان لديك عدد كافٍ من الموظفين في الوردية. ترتبط هذه الميزة ارتباطاً وثيقاً بالزوار في الانتظار. يمكن لهذين المقياسين أن يعطيا مديرك نظرة عامة لتحليل الموقف بسرعة والتصرف وفقاً لذلك.

صفحة الويب الفعلية (URL) التي يتصفحها الزائر

اكتشف بسرعة وسهولة عناوين URL التي يتصفحها زوارك حالياً والمدة التي قضوها هناك. كلما زادت المعلومات التي يمتلكها وكلاؤك، كان بإمكانهم تقديم خدمة ودعم أفضل.

مثال: إذا كان العميل المحتمل في صفحة الدفع لفترة طويلة، فإن دعوة الدردشة الاستباقية يمكن أن تساعد فريق المبيعات الخاص بك على إغلاق الصفقة. من ناحية أخرى، يمكن لفريقك اكتشاف مشكلة متكررة يواجهها العملاء طوال رحلة العميل. يمكنك تحليل هذه الحالات ببساطة بالانتقال إلى نظرة عامة على الدردشات في LiveAgent.

المرجع

هل تود معرفة ما إذا كان الزوار يأتون من مرجع؟ يمكن لنظرة عامة على الدردشات أن تخبرك بذلك. على سبيل المثال، إذا كان لديك العديد من الزوار من مرجع حيث قدمت خصماً، يمكنك التواصل بشكل استباقي والسؤال عما إذا كانوا بحاجة إلى مزيد من المعلومات حول العرض.

بلد الزائر

تعرف على مصدر زوارك. كلما زادت معرفتك بعملائك والزوار، كان بإمكان خدمة العملاء الخاصة بك أن تكون أفضل. تساعدك هذه المعلومات الجغرافية على تقديم دعم محلي وفهم قاعدة العملاء العالمية الخاصة بك.

خريطة الزوار

عرض الزوار المتصلين بالإنترنت الذين يتصفحون موقعك على الخريطة (علامة حمراء) والزوار الذين يتحدثون مع الوكلاء (علامة زرقاء). يعطيك هذا التمثيل البصري نظرة عامة جغرافية سريعة على المشاركة الحالية مع العملاء.

ملاحظة: بدأت Google بفرض رسوم على استخدام Maps Embedded API. لذلك، لكي يتم عرض خريطة الزوار بشكل صحيح، ستحتاج إلى إنشاء حساب فواتير على Google Maps Platform.

ما وظائف نظرة عامة على الدردشات؟

توفر نظرة عامة على الدردشات عدة وظائف قوية لتحسين عمليات خدمة العملاء الخاصة بك:

• شاهد محادثة دردشة حالية بين وكيل وزائر
• ادعُ زائراً بشكل استباقي للدردشة (ستظهر دعوة الدردشة على الصفحة التي يتصفحها الزائر)
• اقبل وابدأ الدردشة مع زائر ينتظر في الطابور

الفوائد التجارية

يوفر تنفيذ نظرة عامة على الدردشات في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك فوائد متعددة:

• كفاءة سير عمل خدمة العملاء - بسّط عمليات الدعم الخاصة بك برؤية في الوقت الفعلي
• رضا العملاء - قدم دعماً استباقياً في الوقت المناسب يلبي توقعات العملاء
• توفير الوقت - قلل أوقات الاستجابة والقضاء على المراقبة اليدوية
• تجربة العملاء - أنشئ تفاعلات شخصية وسريعة الاستجابة تبني الولاء

مثال من الحياة الواقعية

في الصورة أدناه، يمكنك أن ترى أن هناك 3,089 زائراً متصلاً بالإنترنت. هناك عدد من الوكلاء الذين يتحدثون مع الزوار. على سبيل المثال، يتحدث وكيل مع عملاء من فرنسا وألمانيا في نفس الوقت.

يمكنك أيضاً رؤية ما يتحدث عنه الوكلاء مع الزوار بالنقر على زر العين. علاوة على ذلك، يمكنك أيضاً النقر على زر اليد لدعوة الزوار للدردشة معك.

يمكنك أيضاً رؤية زائر من إسبانيا يتصفح صفحة الويب في عنوان URL محدد. تحت هذه المعلومات، توجد صفحة ويب سابقة قام العميل بالوصول إلى موقعك من خلالها. في هذه الحالة، إنها من Google إسبانيا. ومع ذلك، إذا نظرت إلى زائر آخر، يمكنك أن ترى أنه لا توجد مثل هذه المعلومات. نتيجة لذلك، سيتم عرضها كـ NO REFERRER.

موارد قاعدة المعرفة

لمعرفة المزيد، اقرأ كيفية إنشاء زر دردشة مباشرة - LiveAgent .