ميزة تقسيم التذاكر
تتيح ميزة تقسيم التذاكر في LiveAgent للمستخدمين نسخ وتعيين التذاكر التي تحتوي على مشاكل متعددة لوكلاء أو أقسام مختلفة، مما يعزز كفاءة حل المشاكل. جربها مجاناً ل...
2 دقيقة قراءة
Ticket Management
Efficiency
+1
ما هو دمج التذاكر؟
دمج التذاكر يعني دمج تذكرتين أو أكثر في واحدة. يُستخدم دمج التذاكر بشكل شائع عندما تتلقى طلبي دعم من نفس المستخدم النهائي حول نفس المشكلة. في كثير من الحالات، يتم دمج التذاكر المكررة لمنع الالتباس وضمان كفاءة الوكيل.
ماذا يحدث عند دمج تذكرتين في واحدة؟
بدمج تذكرتين، تجمع محتواهما بالكامل، بما في ذلك الملاحظات الخاصة والعلامات المرتبطة بكل تذكرة. بالإضافة إلى ذلك، تحتفظ التذكرة المدمجة برقم التذكرة الخاص بالتذكرة التي تم دمجها فيها، بينما يتم حذف التذكرة الأصلية. يمنع هذا نظام تذاكر دعم العملاء الخاص بك من الاختناق.
كيف يمكنني دمج التذاكر في LiveAgent؟
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent.
- انقر على التذاكر.
- حدد تذكرة.
- انقر على المزيد (أيقونة ثلاث نقاط) في الزاوية السفلية اليمنى.
- انقر على دمج في.
- انقر على البحث وحدد التذكرة التي تريد دمجها معها أو بدلاً من ذلك أدخل رقم التذكرة التي تريد دمجها.
- انقر على تحديد.
اختياري: تحقق من خانة دمج العلامات والمستقبلين.
- انقر على دمج في.
هل يمكنني عكس الدمج؟
دمج التذاكر غير قابل للعكس، لذا تأكد من دمج التذاكر فقط عند الضرورة. من الناحية التقنية، إذا كنت بحاجة إلى تقسيم تذكرة مدمجة إلى اثنتين، يمكنك استخدام ميزة تقسيم التذكرة. ومع ذلك، هذا لا يحقق النتيجة المرغوبة، لأنه لا يعيد التذاكر إلى حالتها الأصلية. نتيجة لذلك، ستتغير أرقام التذاكر، ولن يتم تقسيم التذاكر بنفس الطريقة التي كانت عليها قبل الدمج.
هل يمكنني دمج أي تذاكر أريدها؟
يتيح برنامج نظام المساعدة LiveAgent دمج التذاكر من المصادر التالية:
- البريد الإلكتروني
- نموذج الاتصال
- الدردشة المباشرة
- المكالمة
ومع ذلك، لا يمكنك دمج التذاكر من قاعدة المعرفة أو وسائل التواصل الاجتماعي. لا توجد قيود أخرى لدمج التذاكر. دمج التذاكر من مستخدمين نهائيين مختلفين ممكن أيضاً.
هل يمكنني دمج تذكرة مفتوحة مع تذكرة مغلقة؟
نعم، يمكنك دمج التذاكر المحددة كمفتوحة أو مجابة أو مؤجلة أو مغلقة. التذاكر الوحيدة التي لا يمكن دمجها هي تلك التي تم حذفها.
ما خصائص التذكرة وقيم التذكرة التي يتم دمجها؟
عند دمج تذكرتين أو أكثر في واحدة، يتم دمج محتوى التذكرة بالكامل. يتضمن هذا سلسلة التذكرة بالكاملة وملاحظات التذكرة. يمكنك أيضاً دمج جميع مستقبلي التذاكر والعلامات المرتبطة بالتذكرتين.
كيف يبدو دمج التذاكر في الممارسة العملية؟
بمجرد النقر على زر “دمج في”، يقوم نظام تذاكر LiveAgent بدمج التذاكر المحددة. يتم حذف التذكرة الأصلية، لكن حالة التذكرة المدمجة الجديدة تبقى كما كانت قبل الدمج. ستلاحظ أن النظام ينشئ رسالة تخبرك بأن التذاكر قد تم دمجها بنجاح. يوفر النظام أيضاً رقم تذكرة قابل للنقر من التذكرة الأصلية (المحذوفة الآن).
يمكنك مراجعة التذكرة الأصلية في أي وقت بالنقر على رقمها، على الرغم من حذفها. ومع ذلك، التذكرة محظورة من أي إجراء، ولا يمكن “استرجاعها” أو حذفها من النظام (حتى مع وظيفة “حذف التذاكر المحذوفة بعد x أيام”). سيتم حذف التذكرة الأصلية فقط إذا قمت بحذف التذكرة المدمجة الجديدة.
كيف يمكنني الاستفادة من دمج التذاكر؟
دمج تذكرتين أو أكثر بمحتويات متشابهة في واحدة يمكن أن يكون مفيداً جداً للعملاء والوكلاء على حد سواء.
القضاء على العمل المكرر
لنفترض أن العميل يقدم تذكرتين متطابقتين ولكن من خلال مصادر مختلفة. على سبيل المثال، يرسل بريداً إلكترونياً لكنه لا يتلقى رداً سريعاً، لذا يبدأ دردشة مباشرة. دمج التذكرتين سيضمن عدم إهدار أي وكيل وقته في حل تذكرة البريد الإلكتروني بمجرد حل تذكرة الدردشة المباشرة.
في هذه الحالة، سيؤدي دمج التذاكر إلى القضاء على المهام المكررة وتقليل عبء عمل الوكيل وتوفير الوقت الثمين.
التباس أقل وشفافية أكثر
دمج التذاكر التي تتعلق بنفس المشكلة يمكن أن يقلل الالتباس لكل من الوكلاء والعملاء. على سبيل المثال، تخيل أنك تتلقى مرة أخرى تذكرتين حول نفس المشكلة. لنفترض أن لا أحد يلاحظ التذكرة المكررة، وبالتالي لا يتم دمجها. تجيب على تذكرة واحدة، والعميل راضٍ. ومع ذلك، بعد بضعة أيام، يرد زميل لك على التذكرة الثانية، مما يربك العميل. لتفاقم الأمور، يقومون بالتراجع عن عملك دون قصد.
كما ترى، يمكن أن يسبب هذا بعض سوء الفهم وإحباط العميل.
أوقات حل أسرع
مثالنا الأخير لدمج التذاكر يوضح كيف يمكن للميزة تقليل وقت انتظار العميل وتحسين أوقات الحل. لنفترض أن مستخدماً واحداً يقدم ثلاث تذاكر مرتبطة جميعها بمشكلة واحدة. بدمج التذاكر الثلاث في واحدة، سيكون من الأسهل على جميع الوكلاء حل المشكلة. بدلاً من الانتقال بين التذاكر المختلفة، ستكون جميع المعلومات والمحتوى ذات الصلة متاحة في سلسلة تذكرة واحدة. لذلك، سيجعل دمج التذكرة من الأسهل حل التذاكر بسرعة أكبر.
موارد قاعدة المعرفة
لمعرفة المزيد عن دمج التذاكر والميزات المماثلة الأخرى، تحقق من مقالات قاعدة المعرفة والمنشورات المدونة ذات الصلة ومنشورات الأكاديمية والمسرد والمزيد.
- إجراء دمج التذكرة
- تصدير التذاكر
- الإجراء الجماعي
- زر الحل
هل أنت مستعد لتوفير الوقت باستخدام ميزة الدمج؟
بسّط سير عملك باستخدام ميزة دمج التذاكر اليوم. اكتشف مدى سهولة الحفاظ على تنظيم نظام المساعدة وطلبات العملاء الخاصة بك. جرب LiveAgent اليوم مع نسخة تجريبية مجانية شاملة لمدة 30 يوماً. لا يلزم بطاقة ائتمان.
