معدات مركز الأتصال

ما هى المعدات المطلوبة لادارة مركز أتصال؟

يمكنك  فقط الوصول الى مستوى خدمة عالي وتجربة عملاء سلسة عن طريق المعدات الصحيحة وبرنامج مركز الاتصال المحترف. بسبب ذلك، عدد الاعمال التي لا تزال تستخدم مركز الاتصال التقليدي في الموقع يتضائل، والعديد من المنظمات اصبحت تتجه لحلول مراكز الاتصال المعتمدة على الكلاود. مفتاح تجهيز مركز اتصال حديث هو امداد الوكلاء بكمبيوتر، سماعات، واتصال انترنت سريع، ومنطقة عمل.

كمبيوتر (ديسكتوب/لوحي)

اذا كان وكلاء مركز الاتصال سيعملوا في الموقع او عن بعد، فهم سيحتاجوا الى اجهزة كمبيوتر (ديسكتوب او لوحي) للوصول الى برنامج مركز الاتصال وادوات التواصل الاخرى التي يحتاجوها لادارة المكالمات الصادرة والواردة. في اغلب الحاجات، لا يكون هناك حاجة لاجهزة الكمبيوتر المتقدمة لضمان كفاءة الوكيل. بالرغم من ذلك، وكثيرا ما يوصى بالمواصفات الدنيا التالية لحواسيب مراكز الاتصال:

  • اخر نسخة من نظام تشغيل ويندوز او ماكينتوش.
  • على الاقل 2 جيجا بايت رام (زيادة الذاكرة يحسن الاداء بشكل عام)
  • قرص صلب بمساحة حوالي 60 ميجا بايت
  • برنامج مضاد للفيروسات ولحماية التجسس

السماعات

كل وكيل مركز اتصال يجب ان يكون مزود بسماعات شخصية تتضمن سماعات وميكروفون. من الافضل استخدام سماعات محترفة عالية الجودة لأنها تقدم صوت افضل واكثر واقعية، وستكون مريحة أكثر لللوكلاء. بالاضافة الى ذلك، لمراكز الاتصال المزخمة بالوكلاء الذين يعملوا بالقرب من بعضهم البعض، السماعات مثاليا يجب ان تأتي بخاصية منع الضوضاء لمنع الضوضاء الخارجية لضمان تواصل واضح.

اتصال بالانترنت

نظرًا لأن معظم مراكز الاتصال الحديثة تستخدم تقنية VoIP (الصوت عبر بروتوكول الإنترنت) (بدلاً من خطوط الهاتف التناظرية) لإجراء واستقبال المكالمات الهاتفية ، فإن وجود اتصال إنترنت عالي السرعة موثوق به أمر حيوي. ومع ذلك ، فإن توافر عرض النطاق الترددي الكافي أمر بالغ الأهمية لضمان مكالمات عالية الجودة واتصال سلس وخدمة غير منقطعة. اعتمادًا على عدد الوكلاء والبرامج المستخدمة ، قد تختلف متطلبات النطاق الترددي.

مساحة مكتبية

غالبا من الضروري ان يكون لديك مساحة مكتب مجهزة او مكتب اتصال في الشركة الا في حالة تطبيقك لمركز الاتصال الافتراضي بحيث يعمل كل الوكلاء عن بعض من مواقعهم. علاوة على ذلك ، نظرًا لأن المناخ المحلي في العمل قد يؤثر على إنتاجية الوكيل وأدائه ، خاصةً إذا كان لدى مركز الاتصال العديد من الموظفين يعملون في مساحة صغيرة ، فمن الضروري توفير نظام تكييف الهواء ونظام السلامة من الحرائق لضمان بيئة عمل آمنة.

ما هى ادوات مركز الأتصال؟

برنامج مركز الاتصال

برنامج مركز الاتصال (سواء كان في الموقع، او معتمد على الكلاود، او برنامج مركز اتصال في المتصفح) هو الاداة الاولى التي يحتاجها وكلاء مركز الأتصال لادارة المكالمات الواردة والصادرة والتواصل متعدد القنوات. بالاضافة الى ذلك، البرنامج يجب ان يكون مزود بموزع مكالمات تلقائي وتحويل مكالمات. تلك هى مزايا برنامج مركز الاتصال الاساسية التي تضمنن ان المكالمات موزعة الى الوكلاء الاكثر ملائمة

برنامج-مركز-اتصال-LiveAgent

تسجيل المكالمات

حل برنامج مركز الأتصال يتضمن غالباً ادوات تسجيل المكالمات. الوكلاء يمكنهم الاستفادة من تسجيل المكالمات لأسباب متعددة.  في المقام الاول، يمكنهم دائماً الرجوع الى محادثة العميل المسجلة لو كانوا يحتاجوا سياق التعامل السابق. بالاضافة الى ذلك، مديرين مركز الاتصال يمكنهم استخدامها لضمان الجودة وتدريب الوكلاء.

تسجيل مكالمات غير محدود في برنامج مركز اتصال LiveAgent

ادوات الاتصال الاوتوماتيكي

يمكن أن تكون أدوات برنامج الاتصال التلقائي (مثل طالب الاتصال التنبئي) مدمجة في برنامج مركز الاتصال أو تأتي كحلول مستقلة. أدوات الاتصال التنبؤية ضرورية لمراكز الاتصال الصادرة. إنها تسمح لوكلاء مركز الاتصال الخارجي بإجراء المزيد من المكالمات في وقت أقصر دون الحاجة إلى طلب أرقام الهواتف يدويًا ، مما يقلل من وقت الخمول ويزيد من إنتاجية الوكيل.

ادارة علاقات العملاء (CRM)

ادوات ادارة علاقات العملاء (CRM) المدمجة في برنامج مركز الاتصال يمكنها تعديل اداء الوكيل وتحسين تجربة العميل. انظمة ادارة علاقة العملاء تخزن التفاصيل المهمة عن العملاء وتاريخ خدمتهم، مما يعطي الوكلاء وصول فوري للبيانات مثل العوامل الديموغرافية للعميل، وسجلات المكالمات، وتاريخ الشراء، الخ. بوجود تلك المعلومات، الوكلاء يمكنهم تخصيص تفاعل اعميل وتوصيل تجربة أفضل.

ادوات تحليلية

حلول مركز الاتصال المعتمدة على الكلاود غالباً ما تأتي بادوات  تحليلة وادوات مراقبة اداء.  مع مساعدة ادوات تحليل مركز الاتصال والتقارير، مديرين مركز الاتصال يمكنهم متابعة قياسات مركز الاتصال المختلفة ومؤشرات الاداء المختلفة لاخذ فكرة اعمق عن كيفية اداء الوكلاء، ومن سيحتاج لتدريب اضافي، وما الذي يمكن تحسينه لضمان رضاء عميل أفضل.

التحليلات-العامة-LiveAgent

ادوات ادارة القوة العاملة

استخدام ادوات ادارة القوة العاملة يعد ضروري لمراكز الاتصال باحجام الاتصالات العالية. مديرين مركز الاتصال يمكنهم استخدام ادوات ادارة القوة العاملة لتوقع احجام المكالمات، وتوقع توظيف الوكلاء بناء على الارقام التاريخية، وتعديل جداول الوكلاء، ومتابعة الالتزام بالجدول الزمني. القوة العاملة التي يتم ادارتها بشكل جيد تضمن ان عدد صحيح من وكلاء مركز الاتصال متاحين في الوقت الصحيح لادارة احجام الاتصالات المتوقعة.

كم يكلف الامر لتجهيز مركز اتصال جديد؟

اهم عامل في تجهيز مركز اتصال جديد هو اختيار ما بين الحلول المبنية على الكلاود او الموجودة في الموقع. بعكس الادوات المبنية على الكلاود، مراكز الاتصال في الموقع تحتاج تكاليف استثمار اعلى لاجهزة مركز الاتصال، والترخيص، وسيرفرات الاستضافة، والمصاريف المستمرة للصيانة والتحديثات. التكاليف الاخرى التي يجب اخذها في الحسبان عند حساب المجموع يمكن ان تتضمن:

  • مرتبات الموظفين والمزايا
  • مصاريف ادارية
  • تدريب الموظفين
  • تأجير مساحة المكتب
  • مصاريف البناء والصيانة
  • ادوات الوكيل
  • الأثاث ومعدات المكتب
  • تكاليف برنامج مركز الأتصال

برنامج مركز الأتصال مثل LiveAgent متاح غالبا بتكاليف شهرية للوكيل. بالرغم من ذلك، فهذا يمكن ان يختلف بشدة بناء على مقدم برنامج مركز الاتصال الذي تختاره، ونطاق المزايا الموجودة في الخطة السعرية، وعدد الوكلاء الذين سيستخدموا البرنامج.  يمكنك ايضا اخذ في الاعتبار مصاريف الاتصال الغير متضمنة في تلك المصاريف الجارية.

جرب LiveAgent اليوم​

نحن نقدم خدمات ترحيل الكونسيرج من معظم حلول مكتب المساعدة الشائعة.

3,000+ تعليق Trustpilot GetApp G2 Crowd

العودة إلى الأكاديمية انشئ حسابا مجانيا

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي