تجربة مجانية

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

حجم المكالمات

ما هو حجم المكالمات؟

يستخدم حجم المكالمات كمقياس من قبل مركز الاتصال لقياس عدد المكالمات الواردة خلال فترة معينة. ويتم قياس حجم مكالمات مركز الاتصال عادةً في فترات زمنية مختلفة – بحسب الساعة، أو اليوم، أو الأسبوع. ويعرّف حجم المكالمات من قبل الكثير من مراكز الاتصال بأنه إجمالي عدد المكالمات التي يستقبلها الوكلاء وإجمالي المكالمات المتلقاة من قبل النظام الآلي (مثال: الاستجابة الصوتية التفاعلية).

يضع مدراء مركز الاتصال الكثير من التركيز على حجم المكالمات للعديد من الأسباب:

  • ويؤثر حجم المكالمات على عبء عمل الوكلاء، ويستنفد متطلبات فريق مركز الاتصال، ويفرض عليهم نفقات باهظة.
  • يساعد هذا المقياس في تحديد فعالية عمل الوكلاء مع المتصلين.
  • يؤثر زيادة المستوى الحالي لحجم المكالمات إلى تفويت الرد على المكالمات ومعدل تفويت مرتفع لها. وبحسب تقديرات، فإن تفويت الرد على المكالمات يمكن أن يكلف ما يزيد على 40% من العائد المتوقع سنويًا.

  • إن سوء التعامل مع الحجم المرتفع للمكالمات قد يؤدي إلى طول طابور انتظار المكالمات، وأوقات أطول في الانتظار أثناء المكالمات، وبالتالي عدم قدرة مركز الاتصال على تقديم مستويات خدمة كافية.

ما هو حجم المكالمات المرتفع وكيف يمكن تحديده؟

يعاني مركز الاتصال الخاص بك من حجم مرتفع للمكالمات (ويسمى أيضًا بموجة حجم المكالمات) عندما يكون عدد المكالمات الواردة مرتفع بشكل ملحوظ عن الحجم المتوقع. وهذا يعني بشكل أساسي أن عدد المكالمات الواردة أكثر من الحجم الفعلي الذي يمكن لمندوبيك التعامل معه بكفاءة دون الإخلال بمستويات رضا العملاء.

وتشير الأبحاث إلى أن المعيار التقني لحجم المكالمات هو زيادة بمعدل 10% فوق المستوى العادي. وأما في المشاريع صغيرة ومتوسطة الحجم فقد يختلف المعدل بشكل ملحوظ في الارتفاع أو الانخفاض بسبب قلة عدد الوكلاء المتاحين.

إن هذا الازدياد الملحوظ في عدد مكالمات العملاء الواردة يمكن أن يكون على المدى القصير، وقد يستمر لعدة ساعات أو أيام أو حتى أسابيع. بالإضافة إلى ذلك، فإن حجم المكالمات يختلف باختلاف ساعات اليوم – كأن يحدث ارتفاع في حجم المكالمات خلال ساعات العمل وانخفاض في أوقات المساء. عدا عن ذلك، فإن مركز الاتصال يمكنه أن يواجه زيادة في أعداد استفسارات مركز الاتصال بسبب هذه العوامل أو أحدها:

  • الموجات الموسمية: يواجه بعض أصحاب الأعمال هذه الموجات سنويًا خلال الأعياد أو فترات الضغط بالنسبة لمجال العمل الخاص بهم (مثل موسم التسوق للعيد أثناء بيع التجزئة).

  • قضايا داخلية: مثل انقطاع مفاجئ في الخدمة، أو برمجيات خبيثة قد تصيب موقع الويب، أو عدم كفاية فريق العمل، أو عاملين في مركز الاتصال وينقصهم التدريب – يمكن أن تؤدي جميعها إلى زيادة حجم المكالمات.

  • مبادرات تسويقية: يمكن للحملات الدعائية الضخمة أو إصدار منتج جديد أن تسبب موجات حجم مكالمات مرتفعة.

Call center software for any situation

Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.

Learn more

كيفية التعامل مع حجم المكالمات المرتفع

عندما تكون حجوم المكالمات مرتفعة، تزيد فترات الانتظار وينخفض مستوى رضا العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يشعر الوكلاء بالضغط بسب الأعداد الكبيرة من المكالمات الواردة وبالتالي عليهم العمل في بيئة تتصف بالضغط الكبير. ولهذا السبب يكون الوقت الذي تتلقى فيه مراكز الاتصال أحجام مكالمات مرتفعة عصيبًا وحساسًا. إليك الطريقة التي يمكن للمشاريع التجارية من خلالها التعامل مع أحجام المكالمات المرتفعة من خلال استخدام برنامج مكتب المساعدة الذي يحتوي على مركز اتصال داخلي مثل LiveAgent:

تقديم قنوات دعم إضافية

يمكنك من خلال ربط قنوات إضافية إلى برنامج مركز الاتصال الخاص بك ضمان تفاعل الزبائن مع عملك التجاري من خلال القناة التي يختارونها بأنفسهم في الوقت الذي يحولون فيه دون حصول ارتفاع في حجم المكالمات. ولتقم بمحاولة إضافة دردشة فورية عبر الإنترنت والتي يمكن أن تساعدك في تبني استراتيجية تواصل أكثر استباقية وتقليل عدد الاستفسارات الواردة بشكل عام.

تطوير مصادر خدمة ذاتية

إن إنشاء مصادر خدمة ذاتية دقيقة وشاملة (مثل قاعدة المعلومات والأسئلة الشائعة) يمكن أن يقلل من احتياج الزبائن إلى القيام بإجراء اتصالات بدايةً. وتكون هذه الطريقة مفيدة عندما يتلقى الوكلاء أسئلة متكررة ومتطابقة مرات ومرات. يمكن أن يتم الإجابة على هذه الأسئلة في قسم الأسئلة الشائعة، خصوصًا إذا كان ظاهرًا ومن السهل الوصول إليه عبر موقع الويب الخاص بك.

تحسين الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR

يمكن لنظام الاستجابة الصوتية التفاعلية  (IVR) إلى جانب نظام توزيع المكالمات التلقائي (ACD) أن يساعد المشاريع التجارية في امتلاك تحكم كامل في تدفق المكالمات الواردة من خلال توجيهها بكفاءة إلى الوكلاء الأكثر ملاءمة. ويمكنك في أوقات حجم المكالمات المرتفع أن تقوم بتحسين الاستجابة الصوتية التفاعلية بشكل إضافي من خلال توجيه المتصلين إلى مصادر الخدمة أو المساعدة الذاتية والسماح لهم بترك رسائل صوتية. إن قيامك بهذا الأمر يقلل من عدد المتصلين الذين يتعين على الوكلاء الرد عليهم.

عرض خيار معاودة الاتصال

يمكن القضاء على موجات حجم المكالمات المرتفع من خلال تفعيل خيار معاودة الاتصال والذي يكون متاحًا في معظم حلول مركز الاتصال. ففي LiveAgent مثلاً، عندما يقوم المتصل بطلب معاودة الاتصال، يتم الاحتفاظ برقم هاتفهم في طابور المكالمات والاتصال به تلقائيًا بمجرد أن يكون الوكيل قادرًا على تناول الاتصال.

تحليل بيانات مركز الاتصال

يمكنك الحصول على صورة أوضح عندما تضع علامات تبويب مغلقة في تحليلات مركز الاتصال لديك حول المدة التي يحصل فيها زيادة في حجم المكالمات وكيفية أداء كل وكيل مركز اتصال على حدة خلال أوقات الانشغال. وقم بتتبع أهم مقاييس مركز الاتصال ومؤشرات الأداء (مثل متوسط وقت العمل، ومتوسط سرعة الرد، والمكالمات الفائتة) وقم باستخدام هذه البيانات التاريخية للبحث عن أي حيثية أو احتمالية حدوث موجة ارتفاع في حجم المكالمات، وسيجعلك تخطط لجدول الوكيل بشكل أكثر كفاءة والتأكيد على أنك تمتلك طاقمًا كافيًا لتلبية كافة احتياجات خدمة مركز الاتصال لديك.

Consistent call center service experience

Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.

Try it today

الأسئلة الشائعة

ما هو حجم المكالمات؟

إن حجم المكالمات مقياس مهم في مركز الاتصال، ويعرّف بأنه إجمالي عدد المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال خلال فترة معينة. ويولي مدراء مركز الاتصال اهتمامًا لهذا المقياس كونه يفرض احتياجات تتعلق بالجدولة والطاقم، في حين أن سوء إدارة أحجام المكالمات العالية يمكن أن يؤدي إلى طول طابور انتظار المكالمات، وأوقات أطول في الانتظار أثناء المكالمات، والمكالمات الفائتة أو التي لم يتم الرد عليها، وبالتالي يتناقص مستوى رضى العملاء.

ما هو حجم المكالمات المرتفع وكيف يمكن تحديده؟

إن حجم المكالمات المرتفع يعني أن مركز الاتصال يتلقى مكالمات أكثر مما هو معدّ لاستقباله. وبشكل عام، فإن معيار مجال مركز الاتصال لحجم المكالمات هو زيادة بمعدل 10% على متوسط حجم المكالمات. أما في المشاريع صغيرة ومتوسطة الحجم فقد تختلف بشكل ملحوظ خلال اليوم. ويمكن أن تواجه مراكز الاتصال أيضًا زيادة في حجم المكالمات بسبب مرور فترات موسمية (خلال موسم الأعياد)، أو بسبب إشكاليات داخلية (مثل عدم وجود طاقم كافٍ)، أو مبادرات تسويقية (إطلاق إعلان ترويجي).

كيف يمكن التعامل مع حجم المكالمات المرتفع؟

إن موجات حجوم المكالمات؛ غير المتوقعة، والمتوقعة قد تُفقِد مركز الاتصال توازنه. إلا أنه يمكنك التقليل من وإدارة حجم المكالمات العالية الواردة بكفاءة من خلال استخدام تكتيكات واستراتيجيات معينة:

  • إضافة قنوات دعم أكثر لمركز الاتصال

  • تطوير مصادر خدمة ذاتية مكثّفة

  • استخدام قوائم الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR - توفير خيار معاودة الاتصال

  • الاستفادة من بيانات مركز الاتصال في اتخاذ قرارات بعد الإحاطة بإمكانيات الطاقم والجدولة.

العودة إلى المسرد انشئ حسابا مجانيا

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×

حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي