ما هى الهواتف التي تستخدمها مراكز الاتصال؟
وكلاء مركز الاتصال يجيبوا عن الأسئلة ويستمعوا للشكاوي، ويقدموا الدعم للعملاء. ليكونوا قادرين على القيام بذلك بفعالية فهم يحتاجوا للأدوات الصحيحة.
أنظمة هواتف مراكز الاتصال تتضمن الأجهزة والبرامج. كل منها لديه مميزاته وعيوبه.
اليك بعض من أشهر أنواع أنظمة الهواتف التي تستخدمها مراكز الاتصال.
هواتف الIP (نقل نقل الصوت عبر بروتوكول الانترنت)
هواتف الIP أو نقل الصوت عبر بروتوكول الانترنت أو الSIP هي هواتف تعمل عبر الإنترنت. تقوم هذه الهواتف بتحويل الإشارات التناظرية إلى رقمية وإرسالها كبيانات. يمكنك استخدام هاتفك الذكي وتحويله إلى هاتف SIP عبر أحد التطبيقات. أو يمكنك تنزيل تطبيق سطح المكتب واستخدام الكمبيوتر المحمول.
هاتف نقل الصوت عبر بروتوكول الانترنت (هاتف نقل الصوت عبر بروتوكول الانترنت بخطين)
هاتف نقل الصوت عبر بروتوكول الانترنت بخطين او متعدد الخطوط هو مشابه لهاتف الIP. بالرغم من ذلك، بدلاً من إيصال شخصين فقط، فهم يسمحوا بخطوط متعددة – وأجهزة متعددة يجب ان يتم توصيلها الى خط واحد. ذلك يعد مفيد للغاية في بيئات مركز الاتصال.
أنظمة الهواتف المحمولة
الكثير من مراكز الاتصال تستخدم الهواتف المحمولة للقيام بعملهم. فهم غالباً ما يستخدموا تطبيق يقوم بتوصيل الجهاز للنظام. ذلك النهج يعطي مرونة أكثر ويسمح للموظفين بالرد على المكالمات عن بعد.
هواتف المساعدة الإفتراضية
تلك الهواتف يمكن ان تكون هواتف بخط أرضي او معتمدة على الانترنت – الاختلاف الأساسي هى انها تأتي بمساعدين افتراضيين او موظفين استقبال. يمكنك تسجيل الإجابات، تحية الناس، وجعلهم يختاروا القسم الذين يرغبون في التواصل معه بخصوص استفسارهم.
الخطوط الأرضية التقليدية
تسمى ايضاً الخدمة التليفونية القديمة او التليفون الأرضي، تلك الخطوط الأرضية التقليدية تعد قديمة، ولكنها واقعية وسهلة الاستخدام. فهي تعمل على الخطوط التمثيلية، ويمكنك توصيلها بالتليفونات العادية، ولكن هناك ايضاً اختيار توصيلها بأنظمة VoIP أو PBX.
ما هى الأدوات التي تحتاجها لمركز اتصال؟
تشغيل مركز اتصال فعال يتطلب أكثر من مجرد نظام هاتفي. مراكز الاتصال الحديثة تستخدم أدوات متعددة وتكنولوجيات لجعل خدماتهم ولتحسين سرعة التشغيل الخاصة بهم.
أجهزة الكمبيوتر المكتبية والمحمولة
تلك تستخدم للمكالمات الصادرة والواردة مثل أي خدمة تليفونية أخرى. ذلك يتطلب برنامج مركز اتصال مثل LiveAgent لإدارة وبث المكالمات الأخرى.
وكلاء مركز الاتصال احياناً يكون عليهم القيام بمهام غير التحدث للعملاء. فيمكنهم حل التذاكر، تحديث إدارة علاقات العملاء، الخ، لو كان لديهم كمبيوتر متاح.
Headsets
بالرغم من ان بيئات مركز الاتصال يمكن ان يكون بها عشرات الأشخاص في غرفة واحدة، فمن المهم ان يكون هناك تواصل واضح مع العملاء. لذلك مستقبلين الهواتف القديمة ليست جيدة بالشكل الكافي – كل وكيل يجب ان يكون لديه سماعات بميكروفون.
فكر اذا كنت تنوى الحصول على سماعات تعمل بالبلوتوث (لاسلكية) او سماعات تعمل بالUSB.
سماعات الأذن اللاسلكية تقدم سهولة أكثر وتشوش أقل. وكلاء خدمة العملاء يمكنهم التحرك في المكتب اثناء التكلم. بالرغم من ذلك، فهى تحتاج ان يتم شحنها. من الناحية الأخرى، سماعات الUSB لا تحتاج ان يتم شحنها، ولكنها تقلل الحركة.
في النهاية، انت تحتاج ان تقرر نوع السماعات التي ستعمل بأفضل صورة مع مركز اتصالك.
Microphone
سعر السماعات بالميكروفون يمكن ان يتراوح بين 25$ الى 400$ وأحياناً أكثر. من الضروري استعمال سماعات لديها ميكروفونات لإلغاء الصوت. وذلك يضمن ان العملاء دائما سيسمعون لوكلائك.
هواتف نقل الصوت عبر بروتوكول الانترنت/SIP
بالرغم من انه بإمكانك استخدام أنظمة هواتف مختلفة، هواتف نقل الصوت عبر بروتوكول الانترنت او الSIP هى الشائعة الآن، وأغلب مراكز الاتصال الحديثة تستخدمهم.
لإدارة المكالمات وإعداد الخطوط، يتم استخدام المعيار المفتوح “SIP”. تنتقل الأصوات باستخدام شبكة IP إلى RTP. تقدم هواتف نقل الصوت عبر بروتوكول الانترنت العديد من المزايا منها:
تكاليف أقل – بالمقارنة مع أنظمة الهاتف الأرضية، هواتف نقل الصوت عبر بروتوكول الانترنت تكلف حوالي 30$ أقل شهرياً. التحديث الى أنظمة نقل الصوت عبر بروتوكول الانترنت يعد أرخص بسبب بروتوكول الحزمة البدائية. ذلك البروتوكول يجعل المنظمات تحافظ على أجهزتها اثناء ترقيم الخدمات الصوتية.
قابلية للقياس أفضل – من السهل القياس مع أنظمة الهاتف تلك لأنها لا تحتاج لإعداد جهاز جديد مخصص او خط هاتفي. مركز الاتصال يحتاج فقط الى هاتف أخر وتركيبه في النظام.
دعم الهاتف الرقمي – مع حل نظام الحزمة البدائية المبني على الكلاود، يمكنك القيام بالمكالمات واستقبالها من أي مكان، مادام لديك اتصال ثابت بالأنترنت. تلك الأنظمة تدعم الهواتف الرقمية. ويمكنك بسهولة استخدام هاتفك الذكي عن طريق إعداد تطبيق مخصص.
تحسين جودة الصوت – أنظمة نقل الصوت عبر بروتوكول الانترنت لا يوجد لديها انقطاع في المكالمات والصوت بها واضح. بالرغم من ذلك، للحصول على أفضل جودة للصوت، يجب ان تقوم بتحقيق متطلبات شبكة الاتصال وتشغيل شبكة قوية وواقعية.
برنامج مركز الاتصال
برنامج مركز الاتصال يعد أساسي لعمليات مركز الاتصال، وهو يساعد على تنظيم وإدارة التفاعلات مع العملاء، بالإضافة لمراقبة العملاء المحتملين، وتقارير المكالمات، وإدارة مكالمات الهاتف.
كل التفاعلات يتم مراقبتها وتخزينها في أدارة علاقات العملاء. ذلك البرنامج يقوم ايضاً بتمكين المنظمات من انشاء حسابات للعملاء للحفاظ على المعلومات المهمة عنهم في حوزتهم. يمكنك تخزين رقم هاتف العميل، بريده الإلكتروني، موقعه، وتفاصيل عن التفاعلات السابقة، الخ.
بعيداً عن بث كل العمليات اليومية في مركز الاتصال، فهي تقوم ايضاً بمزامنة المكالمات الصادرة والواردة، وتتبع وتوجيه المكالمات الى الوكلاء.
مزايا برنامج مركز الاتصال:
إعداد تقارير أفضل – مديرين مركز الاتصال يمكن ان يقوموا بتقييم إنتاجية الوكيل، معدل وقت الإدارة، أرباح المكالمات، ومعدلات البيع، والبيانات الحيوية الأخرى.
حل استفسارات أعلى – العديد من مراكز الاتصال تخدم كمركز دعم عملاء. الاستجابة الصوتية التفاعلية توجه المكالمات بناء على الخدمات، موقع العملاء، واللغة المتحدثة لإيجاد أفضل وكيل مناسب.
زيادة الفاعلية – عندما يقوم وكلاء مراكز الاتصال باستخدام برنامج مركز الاتصال، وقت الرد لديهم على المكالمات الصادرة والواردة يتحسن. وهو ايضاً يقوم بتبسيط مهامهم اليومية، مما يسمح لهم بالتركيز على الاتصال مع العملاء.
برنامج مكتب المساعدة
في المنظمات التي تركز على العملاء مثل مراكز الاتصال، من المهم إعطاء أفضل خدمة ممكنة. عن طريق استخدام برنامج مكتب مساعدة واقعي، مراكز الاتصال يمكن ان تقوم بتحسين خدمتهم بشكل أفضل.
مكتب المساعدة عبارة عن برنامج خدمة مجمع يسمح لوكلاء مركز الاتصال بالتعامل مع العديد من استفسارات العملاء المختلفة بما في ذلك الشكاوى وطلبات المعلومات وطلبات الخدمة وتقارير الحوادث وما إلى ذلك. يسجل برنامج مكتب المساعدة أشكالًا متعددة من الاتصال، بما في ذلك المكالمات كتذاكر.
اليك بعض من المزايا الرئيسية لاستخدام مكتب المساعدة:
حل سريع لمشاكل العملاء – لكل مشكلة جديدة، سيتم إصدار تذكرة للوكيل ليعمل عليها
زيادة الإنتاجية – الوكلاء يمكنهم بشكل فعال في المساعدة في، تحليل، تسجيل، وإدارة تذاكر مكتب المساعدة
الاتاحة والبيانات – فهم يسمحوا للعملاء بحل استفساراتهم سواء عن طريق استخدام الخدمة الذاتي او عن طريق الاتصال بممثل خدمة عملاء
كيف تختار نظام هاتف مركز الاتصال المناسب؟
نظام هاتف مركز الاتصال هو شبكة من أدوات الأجهزة والبرامج. اليك بعض المزايا التي يجب ان تبحث عنها في نظام الهاتف لديك.
المزايا المتقدمة
كلما كان لدى نظام هاتفك مزايا متقدمة، كلما كان أفضل. بالرغم م نذلك، انت يجب ان تعطي أولوية لمن لهم أهمية أكثر بالنسبة لعملك.
- المكالمات الجماعية
- مراقبة المكالمات
- الضغط للتحدث
- طابور المكالمات
- اقتحام المكالمات
- سحب المكالمات
- تسجيل المكالمات
- رفض المكالمات مجهولة الهوية
- موظف الاستقبال الرقمي
- الاستجابة الصوتية التفاعلية
- التكامل مع الهواتف الذكية
- التكامل مع الهواتف الرقمية
- التكامل مع إدارة علاقات العملاء
- المقسم الفرعي الخاص بالIP
أوقات المعالجة
معالجة المكالمات تتضمن كل الخطوات المطلوبة لإدارة المكالمات الواردة. فهو الوقت المطلوب من رن الهاتف الى الاتصال مع الوكيل.
وهو القياس الحقيقي الذي يمكن ان يلعب دور كبير للفعالية الكلية لمركز الاتصال.
معايير الأمان
على الرغم من أن أنظمة الهاتف نقل الصوت عبر بروتوكول الانترنت تتمتع بالعديد من المزايا، إلا أنها لا تزال تتطلب أمانًا مناسبًا. عند البحث عن عرض ما ، تأكد من البحث عن معايير الأمان SOC 1 أو SOC 2 أو SOC 3. ستساعدك هذه على التحرك في الاتجاه الصحيح من حيث الأمان. في الوقت نفسه ، فكر في العثور على خدمات نقل الصوت عبر بروتوكول الانترنت المشفرة لتعزيز الأمان بشكل أكبر.
المدفوعا
لأغلب مراكز الاتصال، أفضل حل هو استخدام الحل المبني على الكلاود. في تلك الحالة، ستدفع على الخدمات بشكل شهري عن طريق مبلغ إشتراك. تحقق من اختيارات الدفع عن البائع والسياسات مقدماً.
اختيارات التوجيه
ابحث عن نظام يمكن به التحويل بين اختيارات متعددة حتى تتمكن من ضبطه حسب احتياجاتك الحالية:
توجيه المكالمات حسب توقع السلوك
- التوجيه حسب راوند روبن
- التوجيه حسب الأقل انشغالاً
- التوجيه بناء على المهارة
- التوجيه حسب الأولوية
اختيار الخدمة الذاتية
الكثير من الأشخاص يحبوا ان يحلون مشكالهم بأنفسهم. من المهم إيجاد نظام الهاتف الذي يدعم المزايا التلقائية التي ترشد العملاء تجاه قاعدة المعرفة بحيث يمكنهم الحصول على المعلومات التي يحتاجوها.
اختيارات التسعير
مقدمين نظام الهواتف لديهم خطط تسعير مختلفة للاختيار من بينها. أغلب حلول البرمجة كخدمات تستخدم رسوم أشتراك. بالرغم من ذلك، فهناك ايضاً اختيارات الدفع مقابل الدقيقة.
مراكز اتصال الكلاود
برامج مراكز الاتصال المعتمدة على الكلاود تتضمن أدوات متعددة وتطبيقات مبنية على الكلاود والتي يمكن ان تساعدك على العمل بقنوات متعددة. يمكنك استخدام تلك الأدوات للاستمتاع بمزايا التسويق عبر الهاتف وعبر الهاتف. لو كنت ترغب في توسيع الخدمة لما هو أكثر من الهاتف والبريد الإلكتروني، الدردشة بالوقت الحقيقي، الخ.، أبحث عن حل مركز اتصال مبني على الكلاود.
Choose only the best for your call center
LiveAgent offers numerous features and integrations for call centers that can come in handy. Curious about all the opportunities?
Frequently Asked Questions
ما هى الهواتف التي تستخدمها مراكز الاتصال؟
اغلب مراكز الاتصال اليوم تستخدم أنظمة هاتف نقل الصوت عبر بروتوكول الانترنت او اشكال أخرى من تلك التكنولوجيا. تلك الأنظمة تدعم العديد من اللغات والتكاملات، وتقدم مرونة، ولديها جودة صوت عالية، وقابلة للتوسع.
ما هى الأدوات المطلوبة لمركز اتصال؟
كل مراكز الاتصال الحديثة تحتاج ان يكون لديها هواتف، سامعات بميكرفون، أجهزة كمبيوتر او كمبيوتر محمول، وبرنامج مكتب مساعدة (مثل LiveAgent)، وبرنامج إدارة علاقات العملاء.
كيف تختار نظام هاتف مركز الاتصال الصحيح؟
الامر كله يعتمد على احتياجات مركز الاتصال لخاص بك. انظر على المزايا مثل تحكم المشرف، التقارير، التحليلات، إدارة الصفوف، المساعدين الافتراضيين، والاستجابة الصوتية التفاعلية، والاتصالات متعددة القنوات، وغيرهم. بعد ان تضع قائمة مختصرة بالمزايا التي تحتاجها، قم بمقارنة اختيارات التسعير. ضع في ذهنك ان السعر سيكون ايضاً مختلف عند اختيارك خطة أساسية او خطة متقدمة.
Expert note
نظام هاتف مركز الاتصال هو أداة أساسية لدعم العملاء ويجب اختياره بعناية بناءً على احتياجات المركز، يجب التركيز على المزايا مثل تحكم المشرف والتقارير والمساعدين الافتراضيين والتحليلات والأدوات المطلوبة.
