الاتصال الآلي
عزّز الإنتاجية مع أنظمة الاتصال الآلي! قم بأتمتة المكالمات، وزيادة الكفاءة، وتبسيط التواصل. تعرّف على الميزات، والفوائد، وحالات الاستخدام....
4 دقائق للقراءة
Customer support
Call Center software
+1
ما هو الاتصال التنبؤي؟
الاتصال التنبؤي هو نوع من أنظمة الاتصال الآلي يقوم تلقائيًا بالاتصال بأرقام الهواتف من قائمة جهات الاتصال حتى يتم اكتشاف وجود رد ويتم تحويله إلى وكيل متاح. يستخدم خوارزميات للتنبؤ بموعد توفر الوكلاء ويعدل معدل الاتصال وفقًا لذلك.
يستخدم نظام الاتصال التنبؤي مجموعة من المقاييس الخاصة بالمكالمات، وخوارزميات رياضية متقدمة لصياغة توقعات حول موعد توفر الوكيل لتلقي المكالمة الهاتفية، ثم يقوم بتعديل معدل الاتصال بناءً على ذلك. إن قدرة النظام على التنبؤ بموعد إمكانية الوكيل لاستلام مكالمة جديدة هي ما يميز أنظمة الاتصال التنبؤية عن أنماط الاتصال الآلي الأخرى. لذلك، إذا كان معظم الوكلاء مشغولين في محادثات، يقوم النظام بتقليل معدل الاتصال أو حتى إيقافه حتى يعود الوكلاء للتوفر.
تُستخدم أنظمة الاتصال الآلي منذ حوالي 30 عامًا. وعند ابتكارها، كانت تُستخدم بشكل رئيسي في قطاع البنوك، خاصة لتحصيل الديون. أما اليوم فقد انتشرت برامج الاتصال التنبؤية في مراكز الاتصال الداعمة لمؤسسات بمختلف القطاعات مثل التسويق الهاتفي، السياحة والسفر، البنوك والتمويل، الرهن والتأمين، وغيرها.
ميزات أنظمة الاتصال التنبؤية
عادةً ما يوفر برنامج مركز الاتصال السحابي الذي يتضمن نظام اتصال تنبؤي هذه الميزات الأساسية:
- نسبة الاتصال: تتيح زيادة أو تقليل عدد المكالمات الصادرة لكل وكيل لتحقيق الكفاءة المثلى.
- عرض إدارة علاقات العملاء (CRM): تمكّن الوكلاء من الوصول بسهولة لكل سجل عميل وجميع المعلومات المتاحة لخدمة احتياجاتهم بشكل أفضل.
- الاتصال استنادًا للفلاتر: يتيح تصفية الأرقام حسب المنطقة الزمنية أو رموز المناطق.
- اكتشاف جهاز الرد الآلي: يحدد ما إذا تم الرد على المكالمة من قِبل شخص حقيقي أو جهاز رد آلي.
- إسقاط رسائل البريد الصوتي: يتيح إرسال رسائل مسجلة مسبقًا للعملاء.
- تسجيل المكالمات: يتيح تسجيل المكالمات ومراجعتها لاحقًا لمراقبة وتدريب الوكلاء.
- مراقبة المكالمات: يتيح لمديري مراكز الاتصال مراقبة عدد المكالمات الصادرة وجودتها.
- جدولة وتذكير بالمكالمات المرتجعة: يتيح جدولة أوقات الاتصال المرتجع وإضافة تذكيرات.
- التقارير والتحليلات: يتيح إنشاء تقارير متنوعة، بما في ذلك تقارير لحظية لمتابعة أداء الوكلاء وتحديد نقاط التحسين.
فوائد نظام الاتصال التنبؤي
المزيد من المكالمات في الساعة
عند المقارنة بالاتصال اليدوي، يوفر النظام التنبؤي على الوكلاء عناء الاتصال بكل رقم يدويًا من قائمة جهات الاتصال، مما يعني كفاءة أعلى حيث يمكنهم إجراء عدد أكبر من مكالمات المبيعات في الساعة.
المزيد من وقت التحدث للوكلاء
يمكن لبرامج الاتصال التنبؤية تحسين إنتاجية الوكلاء الصادرين بشكل ملحوظ من خلال زيادة وقت التحدث وتقليل وقت الانتظار. في الواقع، يمكن أن يصل استخدام الوكلاء إلى 57 دقيقة من أصل ساعة، مع وقت انتظار لا يتجاوز 5%.
المزيد من الحلول/التحويلات
زيادة عدد المكالمات التي يمكن أن يجريها فريق المبيعات في الساعة وزيادة الوقت المخصص للتفاعل مع العملاء يؤديان في النهاية إلى حل المزيد من المشكلات وتحويل المزيد من العملاء المحتملين إلى مبيعات.
تقليل التكلفة لكل مكالمة
زيادة كفاءة الوكلاء، تقليل وقت الانتظار، المزيد من وقت التحدث، وزيادة عدد المكالمات والحلول في الساعة كلها تؤدي بشكل طبيعي إلى تقليل تكلفة المكالمة الواحدة، وهو أمر لطالما كان مصدر قلق رئيسي لمراكز الاتصال الصادرة.
هل أنت جاهز للارتقاء بعملك؟
جرّب LiveAgent مجانًا واكتشف الفرق بنفسك.
حدود أنظمة الاتصال التنبؤية
على الرغم من أن أنظمة الاتصال التنبؤية توفر العديد من الفوائد، إلا أنها معروفة أيضًا ببعض العيوب الكبيرة. أكبر هذه القيود هو أن النظام لا يوفر للوكلاء أي سياق حول هوية المتصل به قبل تحويل المكالمة. لذلك، فإن الاتصال بالعملاء أو العملاء المحتملين دون أي استعداد يمنع الوكلاء من إجراء محادثات فعالة وذات معنى وغالبًا ما يؤدي إلى تأثير ضئيل أو معدوم على العميل المحتمل.
ونظرًا لأن أنظمة الاتصال التنبؤية تركز على الكمية أكثر من الجودة، فهي ليست الخيار الأفضل للشركات التي تبيع منتجات عالية القيمة أو التي تضع أولوية عليا لتقديم تجربة عميل شخصية.
هل أنظمة الاتصال التنبؤية قانونية؟
رغم أن أنظمة الاتصال التنبؤية قانونية، إلا أن قانون حماية المستهلك عبر الهاتف (TCPA) يقيّد الشركات والمؤسسات من استخدام أنظمة الاتصال الآلي، بما فيها الاتصال التنبؤي، للاتصال بأرقام الهواتف المحمولة دون الحصول على موافقة كتابية مسبقة من المستلم. يشمل ذلك مكالمات التسويق وغير التسويقية على حد سواء.
بالإضافة إلى ذلك، لا يمكن لأنظمة الاتصال التنبؤية الاتصال بالأرقام المسجلة في السجل الوطني لعدم الاتصال. يجب على مراكز الاتصال الصادرة التي تعتمد على الأنظمة التنبؤية في حملاتها الالتزام بهذه اللوائح.
اشترك في نشرتنا
أحدث النصائح والعروض مباشرة إلى بريدك.
كم تبلغ تكلفة نظام الاتصال التنبؤي؟
تختلف تكلفة نظام الاتصال التنبؤي حسب اختيارك بين الحل الداخلي أو المستضاف. يمكن شراء الأنظمة الداخلية كجزء من حزمة برامج مركز الاتصال الشاملة أو كمنتج مستقل، وتتراوح تكلفتها غالبًا بين 3000 و300,000 دولار.
أما الحلول المستضافة، فقد تتراوح تكلفتها بين 15 و250 دولارًا لكل وكيل شهريًا، وذلك حسب حجم المركز وعدد الوكلاء والخدمات والميزات الإضافية (مثل تكامل إدارة علاقات العملاء، وأدوات التحليل، وما إلى ذلك). قد تشمل بعض المصاريف الإضافية رسوم الإعداد، ورسوم المسافات البعيدة، ورسوم الدقيقة.
كيف يتم إعداد نظام الاتصال التنبؤي؟
لبدء استخدام نظام الاتصال التنبؤي، يجب عليك الاختيار بين الحل الداخلي أو المستضاف بناءً على متطلبات عملك. بعد اختيار مزود برنامج الاتصال التنبؤي المناسب لمركز الاتصال الخاص بك، يمكنك بدء عملية الإعداد.
للقيام بذلك عليك:
- استيراد قائمة جهات الاتصال أو دمج البرنامج مع إدارة علاقات العملاء الحالية إذا توفرت هذه الإمكانية
- إضافة نص المكالمة
- إعداد حملة اتصال صادرة
- تشغيل الحملة
يمكنك ضبط إعدادات النظام التنبؤي وفقًا لاحتياجاتك الخاصة. يجب أن يحصل الوكلاء على تدريب كافٍ حول كيفية عمل النظام وكيفية استخدامه وما هو متوقع منهم.
ما الفرق بين الاتصال التنبؤي والاتصال التدريجي؟
يعد كل من الاتصال التنبؤي والاتصال التدريجي من أكثر أنظمة الاتصال الآلي شيوعًا لدى مراكز الاتصال الصادرة.
في وضع الاتصال التنبؤي، يستخدم النظام خوارزمية إحصائية للتنبؤ بتوفر الوكلاء ويجري عدة مكالمات في وقت واحد لكل وكيل حتى قبل أن يصبح متاحًا.
أما الاتصال التدريجي فلا يعتمد على أي خوارزميات، حيث يتم الاتصال في الوقت الفعلي. يجري النظام مكالمة واحدة فقط لكل وكيل متاح وفقط عند توفر الوكيل لاستلام المكالمة التالية.
في حين قد يتسبب النظام التنبؤي أحيانًا في ترك العملاء أو العملاء المحتملين في الانتظار دون وجود وكيل متاح، يضمن النظام التدريجي توفر الوكلاء دائمًا.
شاهد فيديو حول نظام الاتصال التنبؤي
يساعد برنامج الاتصال التنبؤي وبرمجيات مكاتب المساعدة الشركات على تحسين خدمة العملاء. يُؤتمت برنامج الاتصال التنبؤي عملية الاتصال بالعملاء لتوفير الوقت وزيادة الكفاءة. يستخدم خوارزميات ذكية تعتمد على الذكاء الاصطناعي لتوجيه المكالمات إلى الوكيل المناسب ويقدّر متى يجب إجراء المكالمة التالية. أما برنامج مكتب المساعدة فيساعد فرق خدمة العملاء على التواصل بسرعة وكفاءة مع العملاء، ويوفر واجهة موحدة لإدارة قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة. كما يقدم أدوات قوية للتقارير والتحليلات لتمكين الشركات من قياس وتحسين أداء خدمة العملاء.
Play video
