ميزات توجيه المكالمات
توجيه المكالمات، أو التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)، يوجه المكالمات الواردة تلقائياً إلى وكلاء محددين بناءً على معايير محددة مسبقاً، مما يحسن خدمة العملاء من خ...
4 دقائق للقراءة
Call routing
Call center
+2
ما هو توزيع المكالمات التلقائي (ACD)؟
ACD بمعنى توزيع المكالمات التلقائي هو نظام هاتفي يستقبل المكالمات الواردة. يقوم بتصفيتها بناءً على قواعد توزيع محددة مسبقاً وتوجيهها إلى وكلاء مركز الاتصالات أو الأقسام أو قائمة IVR المناسبة. يمكننا أيضاً تعريف ACD كنظام توجيه مكالمات يعمل مع نظام التكامل بين الحاسوب والهاتف (CTI) وأنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لضمان توجيه المكالمات الواردة بذكاء إلى الوكلاء الأكثر ملاءمة.
لماذا يعتبر توزيع المكالمات التلقائي مهماً؟
أنظمة توجيه المكالمات التلقائية حاسمة لمراكز الاتصالات لأنها مصممة لفرز والتعامل بكفاءة مع أحجام كبيرة من المكالمات الواردة دون إرهاق الوكلاء. يعتبر ACD مفيداً بشكل خاص في إدارة فائض المكالمات والتعامل مع المكالمات الواردة خارج ساعات عملك. كما يساعد على تحسين رضا العملاء وتقليل إحباط العملاء من خلال التأكد من توصيل المكالمات إلى الوكلاء الأكثر ملاءمة لحل مشاكل العملاء.
كيف يعمل ACD؟
تحديد هوية المتصل
أولاً، يستخدم نظام ACD معرّف المتصل أو تحديد الرقم التلقائي (ANI) أو خدمة تحديد الرقم المطلوب (DNIS) لتحديد جميع المعلومات المتاحة عن المتصل من أجل توجيه المكالمة بشكل مناسب. عند الاقتران مع IVR، يمكن للنظام الحصول على معلومات إضافية عن المتصل بناءً على اختيار قائمة IVR.
قائمة انتظار المكالمات
بعد ذلك، يقوم ACD بفرز المتصلين في قوائم الانتظار ويحدد ترتيب الطابور مع الأخذ في الاعتبار عوامل مثل الحالة ووقت الانتظار ونوع استفسار العميل. على سبيل المثال، يمكن إعطاء الأولوية للمتصلين VIP ووضعهم في المقدمة، بناءً على تكوين الطابور.
توجيه المكالمات
سيقوم نظام ACD بتوجيه المكالمات الواردة بناءً على قواعد التوزيع المحددة مسبقاً. على سبيل المثال، يمكن توزيع المكالمات بناءً على أصل رقم الهاتف أو توفر الوكيل أو مجموعة مهارات الوكيل والمعرفة أو الوقت من اليوم أو إحصائيات الطابور أو قواعس محددة مسبقاً أخرى.
ما هي أنواع ACD؟
هناك أنواع مختلفة من طرق توزيع المكالمات المستخدمة في أنظمة ACD:
التوزيع الخطي للمكالمات / الترتيب الثابت
يتم توجيه المكالمات الهاتفية إلى الوكلاء بترتيب محدد مسبقاً، بدءاً من نفس الوكيل في كل مرة. عندما يكون الوكيل الأول في القائمة غير متاح، يتم توجيه المكالمة إلى الوكيل التالي حتى يرد أحدهم.
التوزيع الدائري / الدوراني للمكالمات
يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل التالي في الخط في حلقة مستمرة، مما يضمن توزيعاً متساوياً عبر الفريق بأكمله.
توزيع المكالمات الموحد / وكيل الخمول
يتم توزيع المكالمات على الوكلاء الذين لديهم أقل عدد من المكالمات أو أطول وقت خمول بين المكالمات (بناءً على متوسط وقت الحديث)، مما يساعد على تحسين أحمال عملهم.
توزيع المكالمات المتزامن
تُرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء المتاحين في نفس الوقت، والشخص الذي يرد سيتولى المكالمة، مما يقلل من أوقات الانتظار للمتصلين.
توزيع المكالمات على أساس الوقت
يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء المتاحين فقط خلال فترة زمنية معينة بناءً على ساعات عملهم وحالاتهم.
توزيع المكالمات المرجح
يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء المتاحين بناءً على درجة مرجحة محددة مسبقاً (الكفاءة اللغوية والخبرة والكفاءة ومجموعة المهارات).
توزيع المكالمات القائم على البيانات
يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء الأفضل تجهيزاً للتعامل معها بناءً على بيانات العملاء المتاحة مثل القناة المفضلة للعميل وحالة VIP وما إلى ذلك.
ما هي فوائد ACD؟
زيادة إنتاجية الفريق
تحسّن أنظمة ACD أداء الوكيل وتعظم إنتاجية الوكيل. يتعامل كل وكيل في مركز الاتصالات فقط مع مكالمات العملاء التي تتعلق بمجال خبرتهم وخبرتهم ومجموعة مهاراتهم ومستوى تدريبهم وما إلى ذلك.
إدارة قوى عاملة أفضل
يضمن استخدام نظام ACD أن يتشارك كل عضو في فريق خدمة العملاء أو المبيعات لديك نفس مقدار العمل من خلال توزيع المكالمات الواردة بشكل عادل ومتساوٍ.
تحسين تجربة العميل
يقلل توجيه المكالمات الذكي من أوقات الانتظار ويربط العملاء بالوكلاء المناسبين الذين يمكنهم التعامل بشكل أفضل مع طلباتهم. هذا يعني حلاً أسرع ومعدلات حل أفضل وفي النهاية مستويات رضا عملاء أعلى.
