يضمن التوزيع التلقائي للمكالمات وصول كل مكالمة واردة إلى وكيل متفرغ، بترتيب عادل، دون أن يحوّل أحد المكالمات يدوياً. التوزيع التلقائي للمكالمات هو الأسلوب، وموزّع المكالمات التلقائي هو النظام الذي يقوم به؛ ويُختصر كلاهما إلى ACD.
كيف يعمل التوزيع التلقائي للمكالمات؟
يعمل التوزيع التلقائي للمكالمات في أربع خطوات: يحدد المكالمة، ويضعها في طابور، ويختار وكيلاً متاحاً وفق قاعدته، وينقل المكالمة إلى غيره إذا لم يرد ذلك الوكيل.
-
تحديد المكالمة
يقرأ النظام رقم المتصل والرقم الذي طلبه، وإن وُجدت قائمة IVR فيقرأ الخيار الذي اختاره المتصل. هذا يحدد أي طابور أو فريق تنتمي إليه المكالمة.
-
وضع المتصل في الطابور
إذا لم يكن أي وكيل متفرغاً، ينتظر المتصل في الطابور بحسب ترتيب اتصاله، مع موسيقى أو رسالة. بعض الأنظمة تقدّم المتصلين ذوي الأولوية.
-
اختيار وكيل وفق القاعدة
عندما يتفرغ وكيل، تحدد طريقة التوزيع من يحصل على المكالمة: التالي في قائمة ثابتة، أو من انتظر أطول مدة، أو صاحب أعلى أولوية، أو الجميع في وقت واحد.
إعادة التوجيه أو التحويل الفائض
إذا لم يرد الوكيل خلال مدة محددة، تنتقل المكالمة إلى الوكيل التالي. وإذا طال الطابور أكثر من اللازم، تنتقل المكالمة إلى البريد الصوتي أو رقم آخر أو معاودة اتصال.
ما هي طرق توزيع المكالمات؟
أكثر طرق توزيع المكالمات شيوعاً هي الترتيب الثابت والدوري والأطول خمولاً ورنين الجميع والأولوية والتوزيع القائم على المهارات؛ وتختلف في من يحصل على المكالمة التالية:
| الطريقة | من يحصل على المكالمة التالية | مناسبة لـ |
|---|---|---|
| عشوائي | أي وكيل متفرغ، يُختار عشوائياً | فرق يمكن فيها استبدال الوكلاء بعضهم ببعض |
| الترتيب الثابت (الخطي) | أول وكيل متفرغ في القائمة نفسها كل مرة | خط أول واضح مع وكلاء احتياط |
| الدوري (الدائري) | الوكيل التالي بعد الذي تلقى المكالمة الأخيرة | توزيع المكالمات بالتساوي |
| الأطول خمولاً (الموحّد) | الوكيل المتفرغ الذي انتظر أطول مدة منذ مكالمته الأخيرة | عبء عمل عادل في الفرق المزدحمة |
| رنين الجميع (المتزامن) | كل الوكلاء المتفرغين في وقت واحد؛ ومن يرد أولاً يتلقاها | فرق صغيرة جداً تريد أسرع رد |
| الأولوية (المرجّح) | الوكيل المتفرغ صاحب أعلى أولوية، ثم الأطول خمولاً | إرسال المكالمات إلى الوكلاء الأكثر خبرة أولاً |
| القائم على المهارات | الوكيل المتفرغ الذي تطابق مهاراته المكالمة، مثل اللغة أو المنتج | فرق يختلف وكلاؤها فعلاً |
على سبيل المثال، آنا وبن وكارا متفرغون. انتهت مكالمة بن الأخيرة قبل 4 دقائق، ومكالمة آنا قبل دقيقتين، ومكالمة كارا قبل 30 ثانية. مع الأطول خمولاً تذهب المكالمة التالية إلى بن؛ ومع الترتيب الثابت تذهب إلى من يتصدر القائمة؛ ومع رنين الجميع ترن الهواتف الثلاثة كلها.
يمكن لوقت اليوم أو رقم المتصل أو علامة VIP أن تغيّر القاعدة، مثلاً إرسال المكالمات خارج ساعات العمل إلى البريد الصوتي أو متصلي VIP إلى فريق مخصص.
ما الفرق بين ACD وIVR؟
يسأل IVR المتصل إلى أين يريد الذهاب، ثم يقرر ACD أي وكيل في ذلك الفريق يتلقى المكالمة. IVR (الرد الصوتي التفاعلي) هو قائمة الهاتف: «اضغط 1 للفواتير، 2 للدعم الفني». ويمكنه أيضاً الإجابة عن أسئلة بسيطة دون وكيل. يأتي ACD بعد القائمة: فهو يضع المكالمة في طابور ويعطيها لوكيل متفرغ وفق قاعدته. غالباً ما يحتاج الفريق الصغير إلى ACD أولاً، ولا يحتاج IVR إلا عندما يصبح لديه أكثر من فريق أو أسئلة كثيرة متكررة.
| IVR | ACD | |
|---|---|---|
| السؤال الذي يجيب عنه | إلى أين يريد المتصل الذهاب؟ | أي وكيل يتلقى المكالمة؟ |
| من يقرر | المتصل، بلوحة المفاتيح أو بالصوت | النظام، وفق قاعدة محددة |
| يعمل دون وكلاء | نعم، للإجابات بالخدمة الذاتية | لا، فهو يوزع المكالمات على الوكلاء |
توجيه المكالمات هو المصطلح الأوسع: يشمل IVR وACD وأي قاعدة ترسل المكالمة إلى مكان ما، مثل التحويل إلى هاتف محمول. أما PBX فمختلف أيضاً: فهو يوصل المكالمة بالرقم الداخلي الذي طُلب، بينما يوزع ACD المكالمات إلى رقم واحد بين مجموعة من الوكلاء.
لماذا يهم التوزيع التلقائي للمكالمات؟
يهم التوزيع التلقائي للمكالمات لأنه يحدد مدة انتظار المتصلين ومدى تقاسم الوكلاء العمل بالتساوي: بدونه ترن المكالمات عند الشخص الخطأ أو تنتظر دون أن يراها أحد أو تذهب إلى من يصادف أن يرد.
- انتظار أقصر. طابور بترتيب عادل يرد على المتصلين فور تفرغ أي وكيل ويُظهر عدد المنتظرين.
- عبء عمل عادل. التوزيع حسب الأطول خمولاً أو الدوري يمنع الوكيل الأسرع من أخذ كل المكالمات.
- تحويلات أقل. المكالمات التي تصل إلى الفريق الصحيح من البداية لا تحتاج إلى تمريرها، مما يساعد على حل المشكلة من أول اتصال (FCR).
- خدمة قابلة للقياس. يمنحك الطابور أوقات الانتظار والمكالمات الفائتة ومتوسط وقت المعالجة (AHT) لتُعدّ تقارير عنها. الهدف التقليدي في مراكز الاتصالات هو الرد على 80% من المكالمات خلال 20 ثانية؛ وتقترح SQM Group 120 ثانية بدلاً من ذلك، لأنها لم تجد انخفاضاً في الرضا قبل ذلك.
اشترك في نشرتنا
أحدث النصائح والعروض مباشرة إلى بريدك.
كيف يجب أن يضبط فريق دعم صغير توزيع المكالمات؟
يجب أن يبدأ الفريق الصغير بطابور واحد لكل فريق، وطريقة توزيع عادلة، وخطة واضحة للمكالمات التي لا يستطيع أحد الرد عليها:
- رقم واحد، وطابور واحد لكل فريق. أضف قائمة IVR فقط عندما يحتاج المتصلون إلى الاختيار بين الفرق.
- الأطول خمولاً أو الأولوية. استخدم الأولوية لإرسال المكالمات إلى الوكلاء ذوي الخبرة أولاً، والأطول خمولاً لتوزيع الباقي بعدل.
- وقت قصير لإعادة التوجيه. نحو 20 إلى 30 ثانية من الرنين قبل انتقال المكالمة إلى الوكيل التالي تمنع المتصلين من انتظار وكيل غائب.
- خطة للتحويل الفائض. حدد ما يحدث بعد الحد الأقصى لوقت الانتظار: البريد الصوتي أو رقم محمول أو معاودة اتصال تلقائية.
- مراجعة كل أسبوع. انظر إلى حجم المكالمات حسب الساعة والمكالمات الفائتة وأوقات الانتظار، وانقل الوكلاء إلى ساعات الذروة.
ما أخطاء ACD الشائعة؟
الخطأ الأكثر شيوعاً هو الإبقاء على رنين الجميع بعد أن يتجاوز الفريق ثلاثة أو أربعة وكلاء: يقاطع الوكلاء بعضهم بعضاً ولا يتولى أحد مسؤولية المتصلين المنتظرين.
- لا خطة للتحويل الفائض. المتصلون الذين ينتظرون بلا نهاية يغلقون الخط؛ حدد الحد الأقصى لوقت الانتظار وحدد ما يحدث بعده.
- وقت رنين طويل جداً. مكالمة ترن عند وكيل غائب دقيقة قبل أن تنتقل تُضيّع وقت المتصل.
- خيارات IVR غير واضحة. إذا اختار المتصلون الخيار الخطأ في القائمة، يرسلهم ACD إلى الفريق الخطأ مهما كانت القاعدة جيدة.
- مهارات لا يصونها أحد. التوجيه القائم على المهارات لا يعمل إلا ما دامت المهارات محدّثة؛ وإلا فهو يرسل المكالمات إلى الأشخاص الخطأ.
- تجاهل القنوات الأخرى. تحتاج الدردشات والبريد الإلكتروني إلى التوزيع العادل نفسه، وإلا ينتهي الوكلاء على الهاتف بتلقي كل الدردشات أيضاً.
التوزيع التلقائي للمكالمات في LiveAgent
