يتناول هذا الدليل:
- ما المقصود بوكيل خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي في LiveAgent؟
- قبل البدء
- الخطوة 1: افتح قواعد توزيع الذكاء الاصطناعي وابدأ قاعدة جديدة
- الخطوة 2: اختر الأقسام
- الخطوة 3: اختر وكيل الذكاء الاصطناعي وحدد الميزانية
- الخطوة 4: حدد وضع التوزيع
- الخطوة 5: احفظ القاعدة وراقبها وعدّلها
ارتفع اعتماد وكلاء الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء من 39% من المؤسسات في عام 2025 إلى 66% في عام 2026، وفقًا لتقرير حالة الخدمة من Salesforce: إصدار وكلاء الذكاء الاصطناعي ، وهو استطلاع شمل 3,075 متخصصًا في الخدمة ونُشر في مايو 2026. ويحدث معظم هذا النمو داخل قائمة انتظار التذاكر، لا في أداة الدردشة، وهو المكان الذي يعمل فيه فعليًا وكيل خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي مثل الوكيل في LiveAgent.
يشرح هذا الدليل هذا الإعداد تحديدًا: ربط وكيل ذكاء اصطناعي بقسم عبر قاعدة توزيع. وهو أحد أدوات الذكاء الاصطناعي العديدة لخدمة العملاء المدمجة في LiveAgent، إلى جانب روبوت الدردشة المستقل بالذكاء الاصطناعي، لذا فهذا شرح مباشر من الشركة وليس مقارنة مستقلة.
ما المقصود بوكيل خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي في LiveAgent؟
يعمل وكيل خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي في LiveAgent من قائمة انتظار التذاكر، لا من نافذة الدردشة. وهو ميزة مستقلة عن روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي، والخلط بينهما هو السبب الأكثر شيوعًا لعدم عثور المستخدم على الإعداد الذي يبحث عنه.
يعمل روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي على موقعك الإلكتروني أو ضمن أداة دردشة. ويجيب عن أسئلة العميل مباشرةً أثناء كتابتها، قبل إنشاء أي تذكرة.
أما وكيل الذكاء الاصطناعي فيعمل بعد إنشاء التذكرة. تعيّنه قاعدة توزيع لقسم واحد أو أكثر، ويتولى تلقائيًا التذاكر غير المعيّنة هناك، بالطريقة نفسها التي يتولى بها الوكيل البشري تذكرة من قائمة الانتظار. ولا يتطلب الأمر جلسة دردشة مباشرة.
يتناول هذا الدليل وكيل الذكاء الاصطناعي وقواعد توزيعه. إذا كنت تريد إعداد تجربة أداة الدردشة بدلًا من ذلك، فإن روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي من LiveAgent هو الميزة المستقلة المخصصة لذلك.
قبل البدء
جهّز ثلاثة أمور قبل إنشاء قاعدة توزيع:
- قسم واحد على الأقل معدّ مسبقًا في حسابك، وتتدفق إليه التذاكر بالفعل. فلن يكون لدى قاعدة توزيع مرتبطة بقسم فارغ أي شيء لتتولاه.
- وكيل ذكاء اصطناعي متاح للتعيين في حسابك. أنشئه وسمّه أولًا ضمن Configuration > AI > AI Agents، حيث تختار أيضًا مزوّده وتحدد الأدوات التي يُسمح له باستخدامها — يجب أن يكون الوكيل موجودًا هناك قبل ظهوره كخيار في إعداد قاعدة التوزيع.
- ميزانية للذكاء الاصطناعي ترغب في تخصيصها. قرر رقمًا مبدئيًا قبل البدء. من الأسهل تقدير ميزانية متواضعة يمكنك زيادتها لاحقًا، بدلًا من ميزانية مفتوحة تحتاج إلى تقييدها.
الخطوة 1: افتح قواعد توزيع الذكاء الاصطناعي وابدأ قاعدة جديدة
انتقل إلى Configuration > AI > AI Dispatch Rules، وهي شاشة مخصصة منفصلة عن شاشتي «AI Agents» و«AI Budgets» العامة، وابدأ منها إنشاء قاعدة جديدة.
قاعدة التوزيع هي العنصر الذي يربط القسم فعليًا بوكيل الذكاء الاصطناعي: نموذج واحد يجمع القسم والوكيل وميزانية الذكاء الاصطناعي ووضع التوزيع. لن يبدأ أي شيء بالعمل حتى تُنشأ هذه القاعدة وتُحفظ، لذا فهذه هي الخطوة التي تحول «لدينا وكيل ذكاء اصطناعي متاح» إلى «وكيل ذكاء اصطناعي يعالج التذاكر فعليًا».
(تتيح LiveAgent أيضًا طريقة أقدم ومستقلة لتشغيل وكيل ذكاء اصطناعي — وهي قاعدة أتمتة عامة ضمن Configuration > Automation > Rules تستخدم إجراء «Run AI agent». لا تزال هذه الطريقة تعمل، لكنها توزع إعداد القسم والوكيل والميزانية على شاشات متعددة، ولا توفر خيارًا مكافئًا لوضع التوزيع؛ لذلك يستخدم هذا الدليل شاشة قواعد توزيع الذكاء الاصطناعي المخصصة.)
الخطوة 2: اختر الأقسام
اختر قسمًا واحدًا أو أكثر لتغطيها هذه القاعدة. يمكن لقاعدة واحدة استهداف عدة أقسام في الوقت نفسه، لذا لا يحتاج فريق دعم مقسم إلى «الدعم العام» و«الفوترة» إلى قاعدتين منفصلتين إذا كان من المفترض أن يغطيهما وكيل الذكاء الاصطناعي والميزانية نفسيهما.
لا تتأثر الأقسام التي لا تطابقها أي قاعدة. فإذا أنشأت قاعدة لقسم «الفوترة» فقط، فسيواصل قسم «المبيعات» العمل كما كان تمامًا، دون تدخل وكيل الذكاء الاصطناعي، وسيتولى العمل فيه الوكلاء البشريون وأي قواعد أتمتة موجودة.
ابدأ بنطاق ضيق. اختر للقواعد الأولى القسم الذي لديه أكبر عدد من التذاكر المتكررة والأقل خطورة، وتأكد من أنه يعمل كما تتوقع، ثم توسع إلى أقسام أخرى بعد الاطلاع على نتائج فعلية لمدة أسبوع أو أسبوعين.
اشترك في نشرتنا
أحدث النصائح والعروض مباشرة إلى بريدك.
الخطوة 3: اختر وكيل الذكاء الاصطناعي وحدد الميزانية
حدد وكيل الذكاء الاصطناعي الذي سيتولى العمل، وميزانية الذكاء الاصطناعي التي سيُخصم منها الاستخدام. تحتاج كل قاعدة توزيع إلى كليهما.
الميزانية ليست مجرد اقتراح. يُخصم استخدام التذاكر التي يعالجها الذكاء الاصطناعي في ذلك القسم مباشرةً من رصيد الاعتمادات المخصص، لذا لا يمكن للقاعدة أن تتجاوز بهدوء ما خصصته لها. وهذا ما يجعل التكلفة قابلة للتوقع: فأنت تحدد سقفًا لكل قاعدة، بدلًا من تفعيل خدمة مفتوحة الاستخدام.
إذا كنت تشغّل أكثر من قاعدة توزيع، فقرر ما إذا كانت لكل قاعدة ميزانيتها المستقلة أم ستشارك جميعها رصيدًا واحدًا. تسهّل الميزانيات المنفصلة معرفة القسم الذي يستهلك استخدام الذكاء الاصطناعي تحديدًا؛ أما الرصيد المشترك فهو أبسط في الإدارة إذا لم تكن تخشى أن ينفق أحد الأقسام أكثر من غيره.
الخطوة 4: حدد وضع التوزيع
اختر أحد وضعي التوزيع قبل حفظ القاعدة:
| وضع التوزيع | آلية عمله | الأنسب لـ |
|---|---|---|
| مرة واحدة لكل تذكرة | يتعامل الوكيل مع كل تذكرة مرة واحدة فقط. وتُحال أي متابعة من العميل إلى وكيل بشري. | الطلبات البسيطة التي تُحل من مرة واحدة: حالة الطلب، أو طلب مستند، أو إعادة تعيين كلمة مرور |
| في كل مرة تدخل فيها التذكرة قائمة الانتظار | يعيد تشغيل الوكيل كلما عادت التذكرة إلى قائمة الانتظار، مثلًا بعد رد العميل. | المحادثات المتكررة التي لا تتطلب أحكامًا بشرية، مثل خطوات استكشاف الأعطال الأساسية |
يُعد وضع «مرة واحدة لكل تذكرة» الخيار الافتراضي الأكثر أمانًا عند إنشاء القاعدة الأولى. فهو يحدّ من مقدار المحادثة الواحدة التي يتولاها وكيل الذكاء الاصطناعي، ما يسهل مراجعة ردوده واكتشاف أي نمط خاطئ قبل تكراره على عدد كبير من التذاكر. لا تحول القسم إلى وضع «في كل مرة تدخل فيها التذكرة قائمة الانتظار» إلا بعد مراجعة مجموعة من ردوده وفق وضع «مرة واحدة لكل تذكرة» والتأكد من جودتها.
الخطوة 5: احفظ القاعدة وراقبها وعدّلها
احفظ القاعدة، ثم تحقق منها خلال يوم. ابحث عن أمرين: أن تكون التذاكر في القسم المستهدف محددة بالفعل على أنها عولجت بواسطة وكيل الذكاء الاصطناعي، وأن يزداد استخدام الميزانية مقارنةً بالمبلغ الذي خصصته.
إذا لم تظهر أي تذاكر عالجها الذكاء الاصطناعي بعد يوم عادي من حيث حجم التذاكر، فمن المرجح أن القسم لا يستقبل تذاكر غير معيّنة يمكن للقاعدة توليها، لا أن القاعدة نفسها معطوبة. تحقق من وصول التذاكر إلى ذلك القسم دون تعيين، بدلًا من تعيينها تلقائيًا لوكيل بشري بواسطة قاعدة موجودة تُنفّذ أولًا.
إذا كان وكيل الذكاء الاصطناعي يرد، لكن ردوده لا تناسب نوعًا معينًا من التذاكر، فهذه إشارة إلى ضرورة تضييق نطاق الأقسام التي تغطيها القاعدة أو إعادة ذلك القسم إلى وضع «مرة واحدة لكل تذكرة» إلى أن تراجع مزيدًا من الأمثلة. لست بحاجة إلى حذف أي شيء لإجراء أي من التغييرين: افتح القاعدة الموجودة في AI Dispatch Rules، وحدّث الأقسام أو الوكيل أو الميزانية أو وضع التوزيع مباشرةً، ثم احفظها.
ضبط الترتيب الصحيح
يتكرر الخطآن اللذان يؤديان إلى فشل هذا الإعداد: إنشاء قاعدة توزيع لقسم لا يتدفق إليه فعليًا عدد من التذاكر غير المعيّنة، واختيار وضع «في كل مرة تدخل فيها التذكرة قائمة الانتظار» قبل مراجعة عدد كافٍ من الردود في وضع «مرة واحدة لكل تذكرة» للتأكد من سلامة النمط. ويمكن تجنب الخطأين بسهولة باتباع الخطوات الخمس أعلاه بالترتيب، والبدء بقسم واحد محدود النطاق.
بعد أن تعمل القاعدة كما تتوقع، يمكنك إضافة قسم ثانٍ أو قاعدة ثانية باتباع الخطوات الخمس نفسها، لكن بسرعة أكبر في المرة التالية. هكذا يبدو دعم العملاء بالذكاء الاصطناعي في الواقع اليومي: ليس إطلاقًا ضخمًا ومفاجئًا، بل قاعدة محدودة النطاق تثبت فعاليتها قبل إضافة القاعدة التالية. ابدأ تجربتك المجانية إذا كنت تريد إعداد قاعدة التوزيع الأولى بنفسك بدلًا من الاكتفاء بالقراءة عنها.
