SLA

عادةً ما يحدد SLA الوقت الذي يجب خلاله الرد على التذكرة أو حلها بالكامل. إذا لم تلتزم الشركة بسياسات SLA المتفق عليها، تحدث انتهاكات SLA. غالبًا ما تضطر الشركات لتحمل العقوبات المرتبطة بانتهاكات SLA، لأن العديد من المؤسسات، وخاصة الشركات الكبيرة، تمتلك اتفاقيات مستوى خدمة مكتوبة.

فهم SLA في خدمة العملاء

تُسهّل برامج إدارة مكتب المساعدة إدارة اتفاقيات SLA، مما يضمن تقديم خدمة سريعة وفعّالة. تتضمن العديد من حلول أنظمة تذاكر مكتب المساعدة معايير SLA ضمن ميزاتها. وعلى عكس الشائع، لا تعتمد شركات تكنولوجيا المعلومات الكبرى فقط على اتفاقيات SLA للحصول أو تقديم أفضل دعم، بل تعتمد معظم الشركات التي تركز على العميل على نوع من سياسات SLA.

تعمل اتفاقيات SLA في LiveAgent كمزيج من مستويات SLA وقواعد SLA. يتيح هذا المزيج للمؤسسات ما يلي:

• وضع توقعات واضحة لأوقات الاستجابة والحل
• مراقبة الامتثال لمستويات الخدمة المتفق عليها
• تتبع الانتهاكات وتحديد مجالات التحسين
• ضمان جودة خدمة متسقة عبر جميع التفاعلات مع العملاء
• حماية كل من مزود الخدمة والعميل من خلال اتفاقيات موثقة

المكونات الرئيسية لاتفاقية SLA

تتضمن اتفاقية مستوى الخدمة الفعّالة عادةً:

• زمن الاستجابة: الحد الأقصى للوقت المسموح به للرد على استفسار العميل
• زمن الحل: الحد الأقصى للوقت المطلوب لحل مشكلة العميل بالكامل
• التوافر: نسبة الوقت التي يجب أن تكون فيها الخدمة متاحة
• مقاييس الأداء: قياسات محددة لتتبع جودة الخدمة
• العقوبات: العواقب في حال عدم تحقيق مستويات الخدمة المتفق عليها
• إجراءات التصعيد: الخطوات الواجب اتباعها عند حدوث مشاكل

الامتثال لـ SLA والمراقبة

يعد مراقبة الامتثال لاتفاقية SLA أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على جودة الخدمة. يقدم LiveAgent أدوات تساعدك على:

• تتبع أداء SLA في الوقت الفعلي
• تحديد الانتهاكات قبل أن تؤثر على العملاء
• إنشاء تقارير الامتثال
• تحليل الاتجاهات والأنماط
• إجراء تحسينات مستندة إلى البيانات على عمليات الخدمة لديك

من خلال تنفيذ ومراقبة اتفاقيات SLA بشكل فعّال، يمكن للمؤسسات ضمان خدمة عملاء متسقة وعالية الجودة مع تحقيق أهداف العمل.