ما هو انتهاك اتفاقية مستوى الخدمة “SLA”؟
تفضل بعض الشركات التجارية أو تكون ملزمة بوضع اتفاقية مستوى الخدمة. وتعمل الاتفاقية على تحديد إطار زمني للإجابة على كافة تذاكر الدعم. وفي حال لم يتم الإجابة عن تذاكر الدعم أو الدردشات والمكالمات، فيعد هذا انتهاكًا لاتفاقية مستوى الخدمة “SLA”.
إذا كان هناك الكثير من الانتهاكات لاتفاقية مستوى الخدمة، فإن الإجراء الطبيعي الذي ينبغي أن تتخذه الشركة هو أن تراجع إعدادات اتفاقية مستوى الخدمة والتفضيلات الخاصة بها، أو ينبغي عليها أن تزيد من الأيدي العاملة من خلال توظيف وكلاء أكثر أو من خلال استخدام أدوات مكتب مساعدة أفضل.
Frequently asked questions
ما هو انتهاك اتفاقية مستوى الخدمة "SLA"؟
تقوم اتفاقية مستوى الخدمة بتحديد إطار زمني يتم خلاله استلام تذاكر الدعم، والدردشات، والمكالمات. وفي حال لم يقم العملاء باستلام رد أو الإجابة على المكالمة خلال الوقت المحدد، فإن هذا يعد انتهاكًا لاتفاقية مستوى الخدمة؛ SLA.
كيف يمكن تجنّب انتهاك اتفاقية مستوى الخدمة "SLA"؟
ينبغي على الشركة أولاً أن تكون ذات مصداقية مع عملائها من أجل عدم حصول انتهاك لاتفاقية مستوى الخدمة وأن لا تخفي معلومات سلبية. بالإضافة إلى ذلك، ينبغي أن يتم التحقق من الإعدادات الداخلية للنظام والتذكيرات وإجراءات التصعيد. ومن الجدير بالذكر أيضًا مراجعة كيفية سير العمليات.
هل يمكنك مراقبة انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة "SLA" في LiveAgent؟
يمكنك مراقبة انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة "SLA" في LiveAgent. إذ يمتلك المسؤولون صلاحية الوصول إلى هذه الانتهاكات، مما يمكّنهم من حل القضايا في الوقت المحدد.
قائمة مراجعة تدقيق مركز الاتصال
النص يتحدث عن مجموعة الوكلاء، قوالب رد الوكيل مسؤول الحساب وواجهة الوكيل، بالإضافة إلى دور الوكيل وواجهة برمجة التطبيقات. كما يتضمن النص تفاصيل حول القائمة السوداء وتطبيق مركز الاتصال. يتم توفير LiveAgent كبديل للمستخدمين مع عروض تجريبية وتقديم الدعم اللازم.
تقرير سجل اتفاقية مستوى الخدمة “SLA”
يتضمن النص عرض تجريبي لخدمة SaaS!LiveAgent بالإضافة إلى المزايا والتكاملات والحلول المتاحة، ويمكن للعملاء الحاليين والمحتملين الاطلاع على مراجعات العملاء وطلب عرض الشركة والاشتراك كشريك. كما يحتوي النص على معلومات حول بوابة الدعم وسجل التغييرات وقائمة المصطلحات الأكاديمية وندوات عبر الإنترنت واختبار الكتابة.
يتحدث النص عن مشكلة التذاكر المحتجزة في خدمة العملاء وأهميتها في تحسين تجربة العملاء ورفع مستوى رضاهم. يوصي الخبراء بحل هذه المشكلة بسرعة لبناء سمعة جيدة في السوق. ويشرح النص أيضاً خدمة LiveAgent ومزاياها وأسعارها وحلولها، بالإضافة إلى توضيح هدف الارتقاء بالصفقة ودور الدعم الفني والتذاكر الغير محددة.
