اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

ما هي اتفاقية مستوى الخدمة؟

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي عقد بين مقدم الخدمة والعميل الذي يحدد مستوى الخدمة الذي يجب تقديمه للعميل في جميع الأوقات. وتغطي اتفاقيات مستوى الخدمة عادةً جودة الخدمة وتوافر الخدمة ومسؤوليات مزود الخدمة.

في دعم العملاء، تحدد اتفاقية مستوى الخدمة عادةً مدى السرعة التي يجب أن يجيب بها مقدم الخدمة على طلب خدمة العميل.

مثال على اتفاقية مستوى الخدمة

يمكن لاتفاقيات مستوى الخدمة أن تغطي/تحدد الكثير من الأهداف الداخلية والمعايير التي يجب الوفاء بها. ويمكن أن يكون أحد الأمثلة على هدف الفريق هو الالتزام بوقت الاستجابة. على سبيل المثال، يمكن أن تنص اتفاقية مستوى الخدمة على أن مكتب خدمة الشركة المقدمة للبرنامج يجب أن يجيب على استفسارات العميل من البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والهاتف في غضون ساعة عمل واحدة.

إذا لم يتم تحقيق هذا الهدف، يحق للعميل طلب التعويض.

Service-level-agreement-SLA-overview
استعراض اتفاقية مستوى الخدمة “SLA”

ماذا يحدث إذا لم يتم الوفاء باتفاقية مستوى الخدمة؟

عادةً ما تتضمن اتفاقيات مستوى الخدمة عقوبات محددة مسبقًا يمكن فرضها إذا كان مقدم الخدمة لا يفي ببنود الخدمة. وغالبًا ما يتم التعامل مع هذه العقوبات من خلال أرصدة تساوي نسبة مئوية معينة من ربح البائع الشهري المحقق من حساب العميل. وإذا لم يتم تحقيق الهدف الحقيقي، يحق للعميل طلب تعويض في شكل رصيد يمكن استخدامه في رسوم الاشتراك الشهرية المستقبلية.

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

ما أهمية اتفاقيات مستوى الخدمة ولماذا يجب عليّ استخدامها؟

اتفاقيات مستوى الخدمة مهمة لأنها تحدد توقعات العملاء الواضحة ومسؤوليات المزود. إذا لم يتم الوفاء بها، فإن كل طرف يعرف العواقب. وهذا يضمن أنه في حالة ظهور مشكلات، فلن يتذرع أي طرف بالجهل ويحاول تبرير سلوكه.

من الفيد أيضًا استخدام اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) لأنها تجعل موظفيك مسؤولين وتحافظ على الكفاءة والإنتاجية عالية. وفي حالة عدم وجود اتفاقيات أو أهداف أداء، يمكن للموظفين أن يصبحوا “كسالى” ويفترضون أن كل شيء سينجز في نهاية المطاف. ويمكن أن يؤدي ذلك إلى تراكم تذاكر الدعم وإحباط العملاء وإلحاق الضرر بعملك. وإذا كان عملاؤك غير راضين عن الخدمة التي تقدمها، فمن المحتمل أنهم سيغادرون وينقلون أعمالهم إلى مكان آخر.

وبالتالي، إذا كنت ترغب في تقديم خدمة ممتازة والإلتزام بأهداف العمل وزمن الحل، فيجب أن تفكر في إضافة برنامج إدارة خدمة إلى ترسانة الأدوات الخاصة بك.

Manage SLAs with ease

Stay on top of all messages from your VIP clients with SLA rules, levels, and our “To-Solve” feature. Try it today. No credit card required.

كيف تعمل اتفاقيات مستوى الخدمة في LiveAgent؟

يعتمد ذلك على أنواع قواعد ومستويات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) التي تقوم بإنشائها. على سبيل المثال، إذا قمت بإنشاء مستوى اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بحيث تكون “الإجابة الأولى” به مستحقة خلال ساعة واحدة، فيجب الرد على التذاكر المرتبطة بمستوى اتفاقية مستوى الخدمة هذا في غضون ساعة واحدة خلال ساعات العمل المحددة. فإذا لم يتم الرد عليها في غضون ساعة واحدة، فسيتم وضع علامة عليها على أنها متأخرة، ولن يتم الوفاء باتفاقية مستوى الخدمة.

Business-hours-feature-LiveAgent

ما هي مستويات اتفاقية الخدمة SLA؟

تحدد مستويات اتفاقية الخدمة (SLA) أوقات الاستجابة لاتفاقية مستوى الخدمة التي يحتاج وكلاء الدعم لديك الوفاء بها. يرجى ملاحظة أنه عند إنشاء مستويات اتفاقية الخدمة الخاصة بك في برنامج مكتب مساعدة LiveAgent، يمكنك تحديد ساعات عملك لاستبعاد أيام العطلات أو عطلات نهاية الأسبوع.

أنواع الردود على اتفاقية مستوى الخدمة:

  • الرد الأول (لتذاكر الدعم الجديدة)
  • الرد الثاني (للردود الثانية والتي تليها)
  • الرد على الدردشة
  • الرد على المكالمة
SLA-level-LiveAgent
SLA level in LiveAgent

ما هي قواعد اتفاقية مستوى الخدمة “SLA”؟

قواعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي قواعد أتمتة يتم تنفيذها عند استيفاء شروط معينة. يمكن لهذه القواعد تبسيط سير عمل الوكيل وتجاوز القواعد الحالية الأخرى إذا لزم الأمر.

قائمة شروط قواعد اتفاقية مستوى الخدمة:

  • مصدر تذكرة الدعم
  • حالة تذكرة الدعم
  • (تاريخ) إنشاء تذكرة الدعم
  • (تاريخ) تغيير تذكرة الدعم
  • حذف تذكرة الدعم
  • بداية عنوان الإنترنت URL الخاص بمحيل تذكرة الدعم
  • أولوية تذكرة الدعم
  • آخر رسالة
  • حالة الوكيل المعيّن
  • حقول مخصصة
  • قسم تذكرة الدعم
  • تعيين تذكرة الدعم إلى
  • مجموعة العميل
  • تم الإنشاء بواسطة دعوة
  • علامات تذكرة الدعم الدلالية

قائمة إجراءات قاعدة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA):

  • تغيير مستوى اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
  • إيقاف القواعد الأخرى

يمكن أيضًا دمج قواعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مع قواعد الأتمتة لتصعيد التذاكر التي لم يتم تمييزها على أنها جديدة.

إنشاء قواعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
قواعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

كيفية إعداد إدارة مستوى الخدمة في LiveAgent

  1. سجّل الدخول إلى LiveAgent.
  2. انقر فوق الإعدادات (رمز الترس في شريط التنقل).

  3. انقر فوق الأتمتة.

  4. انقر فوق اتفاقية مستوى الخدمة “SLA”.

  5. انقر فوق الزر البرتقالي “إنشاء مستوى“.

  6. امنح المستوى اسمًا فريدًا مثل Urgent SLA.

  7. حدد مربع الاختيار “الرد الأول” واضبطه على ساعة واحدة.

  8. حدد خانة الاختيار “الإجابة التالية” واضبطها على 30 دقيقة.

  9. انقر فوق حفظ وأغلق النافذة.

  10. انقر فوق الزر البرتقالي “إنشاء قاعدة“.

  11. حدد خانة الاختيار الحالة نشطة.

  12. امنح القاعدة اسمًا فريدًا مثل تعيين علامة دلالية على أنه “عاجل”.

  13. انقر فوق إضافة مجموعة شرط وقم بضبطها على إذا كانت بطاقة التذكرة تحتوي على URGENT.

  14. حدد الإجراء التنفيذي هو تغيير مستوى اتفاقية مستوى الخدمة “SLA” وقم بضبطه على Urgent SLA.

  15. انقر فوق حفظ وأغلق النافذة.

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

تقارير الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة

إذا كنت تريد إلقاء نظرة فاحصة على أداء قسم الدعم لديك، فإن LiveAgent يمنحك خيار إنشاء تقارير الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة. حيث تعرض هذه التقارير كافة اتفاقيات مستوى الخدمة المستوفاة والمفقودة عبر الأقسام وخلال فترات زمنية محددة. كما يمكن فرز المدخالات الفردية حسب القسم والوكيل والتاريخ.

يمكن تصدير جميع تقارير الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة إلى ملف CSV لتسهيل مشاركتها مع الإدارة العليا.

SLA-compliance-report
تقارير الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة

خيارات عرض تقرير الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة (الأعمدة):

  • التاريخ
  • مستوفاة
  • متوسط زمن – الاستيفاء
  • أقصى زمن – الاستيفاء
  • أقل زمن – الاستيفاء
  • فائتة
  • متوسط زمن – الفائتة
  • أقصى زمن – الفائتة
  • أقل زمن – الفائتة

هل تريد استخدام تقرير الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة مع واجهة برمجة التطبيقات “API”؟

استخدم هذا الدليل LiveAgent REST API لاستدعاء القيم من تقرير الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة.

تقارير سجلات اتفاقية مستوى الخدمة

بصرف النظر عن تقارير الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة، فإن LiveAgent يقوم كذلك بحفظ سجلات لجميع اتفاقيات مستوى الخدمة المستوفاة والمفقودة. ويمكن فلترة السجلات حسب الأقسام وخلال فترة زمنية محددة. كما يمكن فرز المدخالات الفردية حسب مقدم الطلب ومعرف التذكرة (ID) ووقت بدء اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) والقسم والوكيل وتاريخ الاستحقاق وتاريخ الإغلاق والوقت المتبقي/المتأخر لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA). كما يمكن تصدير جميع سجلات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) إلى ملف CSV كذلك.

SLA-log-report-LiveAgent
تقارير سجلات اتفاقية مستوى الخدمة

خيارات عرض تقرير سجل اتفاقية مستوى الخدمة (أعمدة):

  • مقدم الطلب
  • تذكرة الدعم
  • القسم
  • الوكيل
  • المستوى
  • بدء اتفاقية مستوى الخدمة
  • التاريخ المستحق
  • مغلق

هل تريد استخدام تقرير الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة مع واجهة برمجة التطبيقات “API”؟

استخدم هذا الدليل LiveAgent REST API لاستدعاء القيم من تقرير الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة.

 واجهة برمجة التطبيقات "API"

مصادر قاعدة المعرفة

YouTube video player

هل تريد إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة بسهولة؟

ابق على اطلاع دائم بكافة الرسائل من العملاء المهمين VIP من خلال قواعد ومستويات اتفاقية مستوى الخدمة وخاصية “للحل” الخاصة بنا. جربه اليوم. دون الحاجة لبطاقة إئتمان. ابدأ تجربة مجانية لمدة 14 يومًا.

جرب LiveAgent اليوم​

نحن نقدم خدمات ترحيل الكونسيرج من معظم حلول مكتب المساعدة الشائعة.

3,000+ تعليق Trustpilot GetApp G2 Crowd

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي