تجربة مجانية

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

مركز الاتصال

ما هو مركز الاتصال؟

مركز الاتصال هو مكتب مركزي يتعامل مع كميات كبيرة من المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة. عادة ما يتعاملون مع طلبات دعم العملاء للمؤسسات والشركات الكبيرة.

ما هي الوظائف التي يجب أن يمتلكها مركز الاتصال؟

باستخدام الميزات الصحيحة ، يمكن أن يساعدك برنامج مركز الاتصال في تحسين خدمة العملاء والرضا والمبيعات. إذن ما هي الميزات التي يجب أن يتمتع بها مركز الاتصال؟

التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)

تقوم أنظمة توزيع المكالمات التلقائية بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء الأكثر ملاءمة. قد يكون هؤلاء عملاء تحدثوا إليهم من قبل أو وكلاء قضوا أطول فترة توقف منذ مكالمتهم الأخيرة.

يعد التوزيع التلقائي للمكالمات ميزة لا غنى عنها لأنه يحسن كفاءة الوكيل.

إعداد التقارير والتحليلات

تتيح التقارير والتحليلات للمستخدمين تتبع المقاييس مثل مدد المكالمات وعدد المكالمات الواردة والصادرة والمكالمات التي تم إسقاطها والتكاليف والمزيد.

من خلال تتبع هذه المقاييس ، تعرف الشركات ما يجب القيام به لتحسين المبيعات ورضا العملاء. على سبيل المثال ، يمكن أن تُظهر التحليلات أن الوكلاء يحتاجون إلى مزيد من التدريب ، وأن المزيد من الموظفين يحتاجون إلى التوظيف لتلبية حجم المكالمات ، وما إلى ذلك.

الإبلاغ عن لوحة القيادة في حي
نظرة عامة على لوحة معلومات التحليلات

تسجيل المكالمات

تسجيلات المكالمات مفيدة لتدريب الوكلاء وضمان الجودة. كما أنها مفيدة لعمليات تسليم العملاء بسلاسة. كمثال ، تخيل أن أحد العملاء يتصل بمركز الاتصال لحل استعلام متعلق بالفوترة.

لم يتم حل المشكلة لأنها استغرقت 3 أيام للمعالجة. وعد الوكيل الذي ساعد العميل بالمتابعة والاتصال بالعميل بمجرد انتهاء الأيام الثلاثة.

ومع ذلك ، ذهب وكيل المعالجة في إجازة. يحتاج الوكيل الذي يقوم بالتغطية عليه إلى معرفة السياق الكامل للمشكلة حتى يتمكن من إعطاء العميل تقريرًا كاملاً عما حدث.

للقيام بذلك ، يمكنه الاستماع إلى تسجيل المكالمات الأولية للحصول على نطاق كامل للمشكلة. من خلال الاستماع إلى التسجيل ، يمكنه فهم ما قاله العميل وما وعد به وكيل خدمة العملاء.

تسجيلات المكالمات - السجل

تسجيلات المكالمات – التاريخ

تحويلات المكالمات هي ميزة أساسية في برنامج مركز الاتصال. تضمن عمليات تحويل المكالمات إمكانية قيام الوكلاء بتحويل المكالمات من قسم إلى آخر. يضمنون أيضًا أنه يمكنهم تحويل المتصلين إلى وكلاء مختلفين.

إدارة الاتصال

تضمن إدارة جهات الاتصال تخزين كل مكالمة يتم إجراؤها داخل برنامج مركز الاتصال في شكل تذكرة. يمكن للوكلاء إدارة التذاكر عن طريق تعيين العلامات وكتابة الملاحظات الداخلية والمزيد.

هذا يضمن أن الوكلاء يمكنهم إدارة العملاء واستفساراتهم بشكل أكثر كفاءة.

مركز الاتصال
مثال على بيانات CRM

الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)

يسمح الرد الصوتي التفاعلي IVR للمتصلين بتوجيه أنفسهم إلى أقسام معينة داخل مركز الاتصال. يمكن للمتصلين القيام بذلك من خلال الاستماع إلى قائمة الرد الصوتي التفاعلي والضغط على مفاتيح الاتصال بهواتفهم.

IVR هي ميزة أساسية لأنها تقلل من عبء عمل الوكيل. بدلاً من الاضطرار إلى إعادة توجيه المكالمات إلى الأقسام المناسبة يدويًا ، (مما قد يتسبب في إحباط العملاء) ، يمكن للمتصلين خدمة أنفسهم.

من يستخدم مراكز الاتصال؟

يتم استخدام مراكز الاتصال من قبل العملاء والأعمال التجارية والمؤسسات وحتى الوكالات الحكومية في مختلف الصناعات.

العملاء

يميل العملاء إلى استخدام مراكز الاتصال عندما يحتاجون إلى حل مشكلة معقدة. إنهم يفضلون الاتصال بدلاً من البريد الإلكتروني أو الدردشة لأن التحدث إلى ممثل خدمة العملاء لا يترك مجالًا كبيرًا للخطأ أو سوء الفهم.

يوفر الاتصال أيضًا إجابات أسرع من انتظار استجابة البريد الإلكتروني.

الأعمال التجارية، المنظمات، الوكالات الحكومية

تعتمد الشركات والمؤسسات والهيئات الحكومية الكبيرة التي تتلقى كميات كبيرة من المكالمات يوميًا على مراكز الاتصال. يستخدمون بشكل عام مراكز الاتصال بالإضافة إلى قنوات الاتصال الأخرى مثل الدردشة الحية والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.

ما هي المشاكل الرئيسية في مراكز الاتصال التقليدية؟

تكاليف تشغيل عالية

تعتبر مراكز الاتصال الموجودة في المكتب مكلفة لعدة أسباب:

1. الإيجار. يجب أن تكون المساحة كبيرة بما يكفي لاستيعاب 50-100 من وكلاء مركز الاتصال. يعد العثور على مكتب بمساحة كبيرة كافية للقدم المربع ومساحات كافية لوقوف السيارات بميزانية محدودة تحديًا.

2. المرافق. بالإضافة إلى الإيجار ، يتعين على الشركات دفع فواتير الكهرباء والغاز والإنترنت والمياه. وهذا يشمل تكاليف التدفئة وتكييف الهواء التي تتراكم بسرعة كبيرة.

3. التنظيف والصيانة. يجب تنظيف المساحات المكتبية يوميًا خاصةً عندما يكون هناك مئات العمال الموجودين يوميًا.

4. الأجهزة. يحتاج الوكلاء إلى أجهزة كمبيوتر وسماعات وميكروفونات وهواتف أرضية ولوحات مفاتيح وما إلى ذلك.

كثرة الغياب

وفقًا لتقرير صادر عن NICE ، يبلغ متوسط معدل الغياب السنوي في مراكز الاتصال 10 ٪. لوضع الأمور في نصابها الصحيح ، إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يوظف 100 وكيل ، في أي وقت ، سوف يتغيب 10.

ينتج عن هذا أوقات حل أطول ، وأسئلة انتظار أطول ، وعدم رضا العملاء. يؤدي هذا أيضًا إلى ارتفاع مستويات التوتر بين العوامل بالإضافة إلى زيادة فرص الإرهاق.

أولويات العمل المتضاربة

تميل الشركات إلى أن يكون لها 3 أولويات رئيسية – تحسين رضا العملاء ، وخفض التكاليف ، وزيادة المبيعات.

ومع ذلك ، غالبًا ما تتعارض هذه الأولويات مع بعضها البعض. على سبيل المثال ، تعد مراكز الاتصال جزءًا أساسيًا من خدمة العملاء. يمنحون العملاء خيار التحدث مع ممثلين من عملك (وهو أمر مناسب) وبالتالي يزيد من رضا العملاء.

لكن ، مراكز الاتصال لها تكاليف تشغيلية عالية. وبالتالي ، فإن خفض التكاليف وتحسين رضا العملاء هما هدفان متناقضان في العمل.

ما هي المشاكل التي يحلها برنامج مركز الاتصال؟

دعم العملاء البطيء

يساعد تقديم الدعم على قنوات متعددة في تحسين أوقات حل التذاكر.

جودة الخدمة سيئة

يمكن لبرنامج مركز الاتصال تحسين الشفافية في خدمة العملاء. بفضل الميزات المتقدمة مثل تسجيل المكالمات ، وبرنامج إدارة علاقات العملاء المدمج ، والملاحظات الداخلية ، يمكن للوكلاء أن يكونوا على نفس الصفحة عند مساعدة العملاء.

على سبيل المثال ، أثناء انتظار العميل في الانتظار ، يمكن للوكيل مراجعة معلومات الاتصال الخاصة بالمتصل وأي تفاعلات سابقة أجروها مع النشاط التجاري. من خلال القيام بذلك ، سيكونون أكثر إطلاعًا على المشكلات السابقة التي أبلغ عنها العميل ، وسيكونون قادرين على تقديم خدمة أكثر تخصيصًا ودراية.

يستخدم برنامج مركز الاتصال أيضًا توجيه المكالمات الذكي. في جوهرها ، يقوم المتصلون بتوجيه المكالمات الذكية إلى الوكيل الأكثر استعدادًا لمساعدتهم. على سبيل المثال ، لنفترض أن أحد العملاء اتصل سابقًا وتحدث مع وكيل (دعنا نتصل بجين) حول مشكلته. إذا اتصلوا مرة أخرى ، فستكون جين هي الأكثر استعدادًا لمساعدتهم ، لأنها ستعرف الخطوات التي تم اتخاذها لحل استعلام العميل.

توجيه المكالمات

الميزات المتقدمة الشاملة مثل هذه ، يمكن للوكلاء تحسين جودة الخدمة التي يقدمونها وتحسين رضا العملاء في نفس الوقت.

قلة خيارات الدعم

لا يرغب جميع العملاء في انتظار استجابة بريد إلكتروني ، ولا يشعر جميع العملاء بالراحة عند استخدام التقنيات المتقدمة مثل وسائل التواصل الاجتماعي والدردشة الحية. على هذا النحو ، من المهم تلبية احتياجات جميع عملائك.

من خلال توفير دعم “المدرسة القديمة” عبر الهاتف ، فإنك تمنح جميع عملائك فرصة للتواصل معك.

نظرة عامة على نقص الخدمة

يمنحك برنامج مركز الاتصال المتقدم نظرة عامة على دعم هاتفك. تتيح لك ميزات التحليلات والتقارير الاطلاع على إحصائيات ومقاييس الاستخدام مثل عدد المكالمات الواردة والصادرة وعدد المكالمات التي تم إسقاطها ومتوسط وقت الانتظار ومتوسط طول المكالمة والمزيد.

مركز الاتصال
تقرير القناة

يمكن أن تساعدك مراجعة هذه الإحصائيات بشكل دوري في تحديد مجالات التحسين. على سبيل المثال ، إذا لاحظت أن متوسط أوقات الانتظار / الانتظار الخاصة بك آخذ في الازدياد ، فقد يكون الوقت قد حان لتعيين المزيد من الموظفين.

فوائد استخدام مراكز الاتصال

انخفاض تكاليف التشغيل

يعد إنشاء مركز اتصال افتراضي بمساعدة برنامج بديل أرخص لمركز اتصال تقليدي. لماذا ا؟ إنه يلغي جميع التكاليف غير الضرورية (الإيجار والمرافق والتنظيف والصيانة وحتى الأجهزة.)

التكاليف الوحيدة المرتبطة بمراكز الاتصال الافتراضية هي الاشتراك الشهري للبرنامج (بافتراض أن الوكلاء المستأجرين يمتلكون بالفعل جهاز كمبيوتر ولديهم اتصال إنترنت ثابت.)

بالإضافة إلى ذلك ، يسمح برنامج مركز الاتصال لوكلائك بمساعدة العملاء من أي مكان في العالم (مما يقلل أيضًا من تكاليف العمالة.) في الأساس ، يمكن للشركات توظيف وكلاء من أي مكان تكون فيه القوى العاملة أرخص.

رضى عملاء أعلى

نظرًا لأن مراكز الاتصال الافتراضية تمكن الشركات من توظيف وكلاء من جميع أنحاء العالم ، فيمكنهم أيضًا الاستفادة من اللغات المختلفة التي يتحدثها الوكلاء. على هذا النحو ، يمكن للشركة تقديم دعم العملاء بلغات متعددة وعبر مناطق زمنية متعددة.

هذا يضمن أن مركز الاتصال الخاص بك يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، ويمنح العملاء خيار تلقي الدعم بلغة أخرى غير الإنجليزية. نتيجة لذلك ، يتحسن رضا العملاء.

فوائد دعم العملاء متعدد اللغات

بيئة عمل مرنة

إن الشيء العظيم في برنامج مركز الاتصال هو أنه يعزز المرونة. في الأساس ، يمكن للوكلاء الرد على المكالمات من أي مكان ، حتى من المنزل إذا احتاجوا إلى ذلك.

على سبيل المثال ، قد يحتاج الوكيل إلى البقاء في المنزل لأسباب شخصية. ربما يتم تجديد حمامهم. إذا كانوا يعملون في مركز اتصال تقليدي ، فسيتعين عليهم أخذ إجازة من العمل.

ومع ذلك ، مع برنامج مركز الاتصال ، يمكنهم الرد على المكالمات والإشراف على العمال في نفس الوقت.

بالإضافة إلى ذلك ، توفر معظم برامج مركز الاتصال أيضًا تطبيقات الهاتف المحمول لخدمة العملاء أثناء التنقل. إذا احتاج وكيل خدمة العملاء إلى الابتعاد عن الكمبيوتر لبضع دقائق ، فلا يزال بإمكانهم الرد على المكالمات على هواتفهم المحمولة عبر تطبيق برنامج مركز الاتصال بالهاتف المحمول.

مركز الاتصال
تطبيق LiveAgent الهاتفي

كيف يمكن لمراكز الاتصال مساعدتك؟

يمكن أن يساعدك استخدام برنامج مركز الاتصال في تحسين خدمة العملاء والرضا والمبيعات.

حالة الاستخدام رقم 1: ميزات رد الاتصال

تتيح ميزة معاودة الاتصال للعملاء طلب معاودة الاتصال بهواتفهم إذا لم يكونوا مستعدين للانتظار. كيف يعمل؟ يسجل النظام مكانهم في قائمة الانتظار ويطلب من ممثل مركز الاتصال الاتصال بهم بمجرد أن يحين دورهم.

فلماذا تعتبر ميزات رد الاتصال مفيدة؟

تحسين رضا العملاء

لقد أثبتنا أن عملائك هم أشخاص مشغولون يرغبون في أن تراعي الأنشطة التجارية وقتهم. في الواقع ، وفقًا لشركة Forrester ، يقول 66٪ من العملاء إن تقدير وقتهم هو أهم شيء يمكن للشركة القيام به لتزويدهم بخدمة عملاء جيدة.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

يعد توفير خيار معاودة الاتصال لعملائك هو الطريقة المثلى لإظهار أنك تقدر وقتهم. لن يضطروا إلى الانتظار في الانتظار أو الاستماع إلى رسائل الرد الصوتي التفاعلي المتكررة أو تعليق الموسيقى. بدلاً من ذلك ، يمكنهم متابعة يومهم والانتظار ببساطة لمعاودة الاتصال.

تحسين خدمة العملاء

من خلال تنفيذ برنامج مركز الاتصال الذي يحتوي على ميزة رد الاتصال ، يمكنك تقليل طول قوائم الانتظار وتحسين خدمة العملاء. لماذا هذا مهم؟ ينفد صبر العملاء ولا يرغبون في الانتظار طويلاً للاتصال بوكيل خدمة العملاء.

في الواقع ، وفقًا لـ PRWeb ، يعتقد ما يقرب من 60 ٪ من المستطلعين أن دقيقة واحدة أطول من أن يتم تعليقها. وبالتالي ، من خلال تزويد عملائك بخيار رد الاتصال ، يمكنك الاحتفاظ بقوائم الانتظار قصيرة.

ضغط أقل على الوكلاء

يتعرض وكلاء خدمة العملاء للكثير من التوتر ، لا سيما عندما يعلمون أن هناك شخصًا ما ينتظر التحدث إليهم في الوقت الفعلي. ومع ذلك ، إذا علم الوكلاء أن العميل قد طلب معاودة الاتصال واستمر في يومه ، فسيخفف ذلك الكثير من الضغط.

من خلال تقليل إجهاد الوكيل ، فإنك تقلل أيضًا من فرصة الإرهاق ، مما يعني أن وكلائك سيكونون قادرين على تزويد عملائك بتفاعل خدمة لا تشوبه شائبة بعد التفاعل.

حالة الاستخدام رقم 2: الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)

الاستجابة الصوتية التفاعلية ، والمعروفة أيضًا باسم IVR ، هي تقنية تتيح للأشخاص التفاعل مع نظام هاتف يعمل بالكمبيوتر عن طريق استخدام صوتهم أو الضغط على لوحة المفاتيح في هواتفهم.

تعمل ميزات IVR على تحسين جودة خدمة العملاء لسببين:

توجيه المتصلين إلى الإدارات المناسبة

من خلال توجيه المتصلين إلى الإدارات المناسبة ووكلاء خدمة العملاء من البداية ، فإنك تقضي على إحباط العملاء. لماذا ا؟

مركز الاتصال
IVR

إذا اتصل أحد العملاء بشركتك واستقبل وكيل المكالمة دون معرفة أي معلومات سابقة ، فسيتعين عليه الاستماع إلى ما يقوله العميل وتحديد القسم الأكثر استعدادًا لمساعدته.

بعد ذلك ، سيتعين عليهم إعادة توجيه العميل إلى القسم المناسب حيث يتعين عليهم شرح مشكلتهم مرة أخرى لممثل خدمة عملاء آخر. قد يكون هذا محبطًا للعميل ، خاصةً إذا تمت إعادة توجيهه أكثر من مرة.

من خلال تنفيذ شجرة IVR في برنامج مركز الاتصال الخاص بك ، يتم توجيه عملائك تلقائيًا إلى القسم المناسب ، ببساطة عن طريق الاستماع إلى خيارات قائمة IVR والضغط على الزر المناسب على لوحة المفاتيح الخاصة بهم. هذا يزيل إحباط العملاء كما أنه يوفر وقتًا أكبر لوكلائك.

يعطي الوكلاء الوقت لمراجعة إدارة علاقات العملاء

يساعد وجود نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) في تحسين جودة خدمتك لأنه يمنح وكلاء دعم العملاء وقتًا لمراجعة المعلومات حول العميل قبل مساعدتهم.

بمساعدة CRM ، يمكنهم البحث عن تفاصيل الاتصال بهم ، وعمليات الشراء السابقة ، وأي تفاعلات سابقة أجروها مع نشاطك التجاري. عندما ينتهي وكلاؤك من مراجعة هذه المعلومات ، يمكنهم الرد على المكالمة والاطلاع على أي استفسارات مفتوحة ، والحلول التي يتم العمل عليها.

مركز الاتصال
تسجيل المكالمات

يؤدي ذلك إلى تحسين خدمة العملاء والرضا حيث يشعر العملاء بقيمة أكبر عندما تكون الخدمة التي يتلقونها شخصية ومعرفة.

حالة الاستخدام رقم 3: التواصل مع الاحتفاظ بالعملاء

برنامج مركز الاتصال ليس فقط للمكالمات الواردة. في الواقع ، يدعم المكالمات الصادرة أيضًا. إذا تم استخدامه بشكل صحيح ، يمكن أن يعمل برنامج مركز الاتصال كأداة مبيعات خارجية.

في الواقع ، يحتوي برنامج مركز الاتصال المتقدم مثل LiveAgent على أدوات مدمجة (مثل CRM) يمكن أن تجعل مركز الاتصال الخاص بك الأداة المثالية للمبيعات (البيع الزائد والبيع المتقاطع) وإدارة العلاقات.

على سبيل المثال ، إذا لاحظت أن أحد العملاء يتأرجح (بفضل ميزات التحليلات وإعداد التقارير) ، يمكنك التواصل بشكل استباقي مع العميل ومحاولة إنقاذ علاقتك معهم.

كيف تختار مركز الاتصال؟

يمكن أن يمثل اختيار برنامج مركز الاتصال تحديًا ، خاصة إذا كنت مالكًا تجاريًا جديدًا بدأت للتو في صياغة إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة به. ومع ذلك ، إذا اتبعت الخطوات الموضحة أدناه ، فستتمكن من اختيار برنامج مركز اتصال يناسب احتياجاتك وميزانيتك.

الخطوة رقم 1: اكتب متطلباتك

الخطوة الأولى هي كتابة متطلباتك. اسأل نفسك أسئلة مثل هذه لتحديد ما تحتاجه حقًا.

  • ماذا اريد الخروج من مركز الاتصال؟
  • هل أرغب في مركز اتصال فقط ، أو حل مكتب مساعدة يحتوي أيضًا على إمكانات مركز الاتصال؟
  • هل أرغب في إجراء المكالمات الواردة والصادرة؟
  • هل أرغب في إنشاء أشجار IVR معقدة؟
  • هل أرغب في توصيل عدة أرقام هاتف ببرنامج مركز الاتصال الخاص بي؟ هل يكفي رقم واحد؟

الخطوة رقم 2: ابحث عن البرامج المحتملة

الخطوة التالية هي القيام بالغطس العميق على الإنترنت.

انظر إلى مقارنات بوابة المراجعة وشهادات المستخدم

تحقق من مقارنات البرامج (سهولة الاستخدام ، السعر ، الميزات ، سهولة الاستخدام ، إلخ) على

بوابات المراجعة التالية:

توفر كل بوابة مراجعة أيضًا شهادات مكتوبة أو بالفيديو للمستخدم. تحقق منها للحصول على فكرة عن مدى رضا العملاء الحاليين عن البرنامج والخدمة التي يقدمها كل بائع.

مشاهدة أشرطة فيديو يوتيوب

تعد مقاطع فيديو YouTube طريقة رائعة لمعرفة كيفية عمل كل برنامج في الوقت الفعلي. انظر إلى البرامج التعليمية التي ينشرها كل بائع برامج بالإضافة إلى المراجعات من قِبل مستخدمي YouTube المستقلين. سيعطيك هذا فكرة عن شكل واجهة المستخدم وما إذا كان البرنامج سهل الاستخدام.

اسأل زملائك في مجموعات Facebook الاحترافية أو LinkedIn أو Quora أو Product Hunt

إن مطالبة الآخرين برأيهم في برنامج مركز الاتصال يعد أيضًا طريقة رائعة لتحديد البرنامج المناسب لك. قام المسوقون المحترفون الآخرون وممثلو خدمة العملاء ومندوبو المبيعات بتجربة برنامج مركز الاتصال ويمكنهم مساعدتك في التخلص من الأدوات التي تبدو جيدة ولكنها لا تقدم الخدمات عندما يتعلق الأمر بالوظائف.

الخطوة # 3: اطلب نسخة تجريبية مجانية

جرب الميزات

بعد الانتهاء من البحث والتضييق على بعض البرامج التي تبدو واعدة ، حان الوقت لطلب نسخة تجريبية مجانية من كل برنامج تريده. خلال هذا الوقت ، يجب أن تهدف إلى اختبار أكبر عدد ممكن من الوظائف والتكامل لضمان عمل البرنامج وتوافقه مع المعايير الخاصة بك.

طلب تمديد المحاكمة حسب الحاجة

إذا لم تكن فترة الإصدار التجريبي المجاني طويلة بما يكفي لاختبار جميع الميزات واتخاذ قرار بشأن البرنامج ، فاطلب تمديدًا تجريبيًا مجانيًا. سيسعد معظم مزودي البرامج بتمديد الفترة التجريبية الخاصة بك على أمل تحويلك إلى عميل يدفع.

الخطوة رقم 4: احجز عرضًا توضيحيًا

اكتب قائمة الأسئلة

الخطوة الأخيرة هي حجز عرض توضيحي. قبل العرض التوضيحي ، اكتب قائمة بالأسئلة التي تريد الإجابة عليها. يمكن أن تتعلق بوظائف البرنامج وخيارات التسعير والوظائف الإضافية للميزات وخريطة طريق المنتج والعملاء الحاليين.

اطرح الأسئلة وقم بتدوين الملاحظات

بمجرد أن يبدأ العرض التوضيحي في الجلسة ، اطرح أسئلتك المعدة. تدوين الملاحظات وإيلاء اهتمام وثيق لحالات الاستخدام التي قدمها مندوب المبيعات. إذا لم يتوافقوا مع أهداف عملك ، اسأل المندوب كيف يمكن أن تساعدك برامجه في نقاط الألم الحالية.

إذا كنت راضيًا عن الردود والعرض التقديمي والخدمة ، يمكنك شراء الاشتراك في البرنامج. إذا لم تكن راضيًا ، احجز عرضًا توضيحيًا مع مزود برامج آخر حتى تجد واحدًا ترضى عنه.

تطبيق مركز الاتصال برنامج مركز الاتصال برنامج مركز الاتصال  Hold Time  IVR Queue Technical Support Talk Tel Link Protocol Voice

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for SMB.

Free Trial

الأسئلة الشائعة

ما هو مركز الاتصال؟

مركز الاتصال عبارة عن مكتب مركيز يتعامل مع أعداد كبيرة من الاتصالات الهاتفية الواردة والصادرة. وعادة ما يقومون بالتعامل مع طلبات دعم العملاء من المنظمات الكبيرة والمشاريع.

كيف تبدأ مركز اتصال افتراضي؟

لإنشاء مركز اتصال افتراضي، ستحتاج إلى اشتراك في برنامج به وظائف مركز الاتصال. بمجرد أن يكون اشتراكك ساريًا، يمكنك إنشاء مركز اتصال عن طريق توصيل الخطوط الأرضية، والهواتف الذكية ، وهواتف الأجهزة، وخطوط SIP مع برنامجك.

ماذا يعني الرد الصوتي التفاعلي في مركز الاتصال؟

يرمز IVR إلى الاستجابة الصوتية التفاعلية. إنها تقنية تسمح للأشخاص بالتفاعل مع نظام هاتف يعمل بالكمبيوتر باستخدام صوتهم أو الضغط على لوحة المفاتيح في هواتفهم.

كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين في مركز الاتصال؟

عندما تتعامل مع المتصلين الغاضبين ، من المهم التزام الهدوء والاستماع إلى العميل. حتى لو كانوا يوجهون الإهانات إليك ، لا تأخذ الأمر على محمل شخصي. حافظ على نبرة ودية وهادئة ولكن محترمة واعترف بمشاكلهم. اعتذر نيابة عن عملك ، وقدم حلاً لمشكلتهم. بعد انتهاء المكالمة ، خذ بضع دقائق لإعادة تشكيل نفسك.

ماذا تفعل في مركز الاتصال؟

بصفتك وكيل مركز اتصال ، فإن مسؤولياتك الأساسية هي الرد على المكالمات الواردة وإجراء المكالمات الصادرة عند الضرورة. بشكل عام ، يساعد وكلاء مركز الاتصال العملاء في حل الاستفسارات المتعلقة بالفواتير والخدمة والدعم الفني.

ما هو ممثل مركز الاتصال؟

ممثل مركز الاتصال هو وكيل دعم العملاء الذي يقدم الدعم للمتصلين عبر الهاتف.

ما هو مركز الاتصال الداخلي؟

مركز الاتصال الداخلي هو مركز اتصال يتلقى المكالمات من العملاء. الغرض الأساسي منه هو استقبال المكالمات وليس إجرائها.

ما هو ACD في مركز الاتصال؟

تُعد ACD ، المعروفة أيضًا باسم التوزيع التلقائي للمكالمات ، إحدى وظائف برنامج مركز الاتصال. يقوم تلقائيًا بتوزيع المكالمات بين الإدارات ووكلاء دعم العملاء المتاحين.

كيف تنشئ مركز اتصال في المنزل؟

لإعداد مركز اتصال في المنزل ، ستحتاج إلى برنامج مركز اتصال. عادة ما يكون برنامج مركز الاتصال قائمًا على الاشتراك. بمجرد الحصول على اشتراك ، قم بتوصيل جميع أرقام الهواتف المرغوبة بالبرنامج. بعد ذلك ، قم بإنشاء أشجار IVR لضمان توجيه عملائك إلى الإدارات والوكلاء المناسبين. قم بدعوة وكلاء دعم العملاء للانضمام إلى برنامجك ، وبذلك تكون قد انتهيت.

كيف تكون وكيل مركز اتصال جيد؟

لكي تكون وكيل مركز اتصال جيد ، يجب أن تكون مستمعًا نشطًا جيدًا. يتمثل الجزء الأكثر أهمية في وظيفة وكيل مركز الاتصال في فهم ما يريده العميل حتى تتمكن من التوصل إلى حل مناسب لمشكلته. بالإضافة إلى ذلك ، سوف تحتاج إلى التحلي بالصبر ، ولديك جلد سميك (لا تأخذ الأمور على محمل شخصي ، حيث يمكن أن يشعر العملاء بالإحباط ويثيرون غضبهم عليك) ، وكاتب سريع ، ومفكر تحليلي ، وأن تكون خبيرًا تقنيًا. كما أنه يساعد في معرفة لغات متعددة.

العودة إلى المسرد انشئ حسابا مجانيا

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×

حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي