مركز الاتصال الوارد مقابل مركز الاتصال الصادر

عندما نتحدث عن مراكز الاتصال، هناك نوعان أساسيان: مراكز الاتصال الواردة ومراكز الاتصال الصادرة. كلاهما يستخدم برامج متقدمة لتحسين كفاءة العمليات وتعزيز فعالية وإنتاجية الوكلاء العاملين في مركز الاتصال. وبينما تستطيع العديد من أنظمة برامج مراكز الاتصال تقديم كلا النوعين، من المهم إدراك الفروق الرئيسية بين المراكز الواردة والصادرة حتى تعرف ما الذي تبحث عنه عند اتخاذ قرار بشأن الحل الافتراضي الأنسب لاحتياجات عملك.

|

|

ما هو مركز الاتصال الوارد؟

تشير كلمة “الوارد” إلى اتجاه المكالمة كما يوحي الاسم. تستقبل مراكز الاتصال الواردة المكالمات الهاتفية من العملاء الحاليين والمحتملين وتتعامل معها. بدلاً من إجراء المكالمات بشكل نشط، يتفاعل وكلاء مركز الاتصال الوارد مع الحالات التي يبدأها العملاء ويبحثون عن طرق فعّالة لحلها وفقاً لذلك.

عادةً ما يبحث المتصلون إلى المراكز الواردة عن الدعم الفني والمساعدة المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات. وبالنظر لطبيعة هذه المكالمات، تميل مراكز الاتصال الواردة للتركيز أكثر على خدمة العملاء. ومع تزايد متطلبات العملاء للحصول على الخدمة الفورية، من المتوقع أن تتوفر العديد من مراكز الاتصال الواردة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. ويتم عادةً توظيف الطاقم بناءً على عدد المكالمات المتوقعة.

يعتمد معظم مزودي خدمات مراكز الاتصال الواردة على تقنيات الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وأنظمة توجيه المكالمات الذكية لضمان ربط المتصلين بالوكلاء المناسبين. وتتمثل الفكرة وراء تصميم حلول مراكز الاتصال الواردة في إبقاء الوكلاء مشغولين قدر الإمكان، وتقليل عدد المكالمات المقطوعة، وتقصير أوقات الانتظار.

أهم مؤشرات قياس الأداء للمكالمات الواردة

• حل المشكلة من أول مكالمة (FCR) - النسبة المئوية للمكالمات التي تم حلها من أول تواصل
• متوسط سرعة الرد - مدى سرعة الرد على المكالمات
• متوسط زمن المعالجة - إجمالي الوقت المستغرق في المكالمة بما في ذلك وقت الانتظار
• معدل المكالمات المهجورة - نسبة المكالمات التي يتم قطعها قبل الوصول إلى وكيل
• متوسط معدل تحويل المكالمات - عدد مرات تحويل المكالمات بين الوكلاء
• درجة رضا العملاء (CSAT) - تقييمات رضا العملاء

أنواع خدمات مركز الاتصال الوارد

خدمة العملاء

تقديم خدمة العملاء قبل الشراء وأثناءه وبعده هو الهدف الأساسي للمكالمات الواردة. يجب أن يكون الوكلاء مؤهلين للتعامل مع جميع أنواع استفسارات العملاء، بما في ذلك مشكلات المنتجات/الخدمات، والأسئلة حول الأسعار/السياسات/الممارسات، وتحديثات الحسابات، وملاحظات العملاء، والشكاوى، وغيرها.

الدعم الفني

قد يقدم وكلاء المكالمات الواردة أيضاً دعماً فنياً للعملاء، مثل استكشاف المشكلات التقنية وحلها أو تهيئة الأجهزة أو البرامج. وغالباً ما يتم تقسيم الدعم الفني إلى مستويات، حيث يتعامل المستوى الأعلى مع المشكلات الأكثر تعقيداً. ويتطلب هؤلاء الوكلاء عادةً معرفة تقنية ومهارات متخصصة.

استقبال الطلبات

تلقي الطلبات من العملاء هو مهمة شائعة أخرى لوكلاء المكالمات الواردة. يتضمن ذلك مساعدة العملاء في تقديم الطلبات ومعالجتها لضمان التسليم في الوقت المناسب، بالإضافة إلى إزالة المخاوف لدى العملاء. ويمكن للأداء الفعال للوكلاء أن يساعد الشركات على زيادة المبيعات بشكل عام.

المبيعات الواردة

في بعض الحالات، يتلقى الوكلاء مكالمات من مشترين محتملين يبحثون عن مزيد من المعلومات حول منتجات أو خدمات الشركة. في هذه الحالة يجب عليهم تقديم خدمات المبيعات الواردة، أي اغتنام الفرصة لتحفيز المتصلين وتحويل العملاء المتوقعين إلى عملاء فعليين أو على الأقل إضافتهم إلى قاعدة البيانات لمبيعات مستقبلية.

ما هو مركز الاتصال الصادر؟

على عكس مراكز الاتصال الواردة، تقوم مراكز الاتصال الصادرة بإجراء المكالمات في معظم الأحيان. تستخدم الشركات مراكز الاتصال الصادرة بشكل أساسي لإجراء مكالمات مبيعات للعملاء الحاليين، مثل التجديدات أو الترقيات، البيع المتقاطع، البيع الإضافي، أو التواصل مع العملاء المحتملين عبر المكالمات الباردة. ولهذا السبب، تركز معظم مراكز الاتصال الصادرة أساساً على المبيعات.

قد يتصل وكلاء مراكز الاتصال الصادرة أيضاً بالعملاء لتقديم خدمة عملاء استباقية، أو إجراء استبيانات رضا العملاء، أو تنفيذ أبحاث السوق، أو تحصيل الديون، أو حجز المواعيد. يعمل الوكلاء عادةً بقوائم عملاء أو عملاء محتملين للتواصل معهم، ويستخدمون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتتبع وإدارة تفاعلاتهم.

تُجرى المكالمات الصادرة عادةً إما يدوياً أو بشكل تلقائي باستخدام أنواع مختلفة من أجهزة الاتصال التلقائي. وتسمح هذه الأجهزة للوكلاء بإجراء عدد أكبر من المكالمات في فترة زمنية محددة، وتقليل أوقات الانتظار، وزيادة إنتاجيتهم.

أهم مؤشرات قياس الأداء للمكالمات الصادرة

• معدل التحويل - نسبة المكالمات التي نتج عنها عملية بيع ناجحة
• عدد المكالمات لكل وكيل - عدد المكالمات التي يجريها كل وكيل
• عدد المكالمات لكل حساب - عدد المكالمات التي تُجرى لكل حساب عميل
• إغلاق الصفقة من أول مكالمة (FCC) - نسبة المبيعات التي أُغلقت من أول مكالمة
• معدل الوصول - نسبة المكالمات التي تصل إلى شخص حقيقي
• متوسط مدة المكالمة - مدة المكالمات
• متوسط زمن الانتظار - الوقت الذي يقضيه العملاء في الانتظار
• معدل الانشغال - نسبة الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات
• نسبة المكالمات المهجورة - نسبة المكالمات التي تم قطعها قبل الاكتمال
• جودة المكالمة - تقييم جودة المكالمة وأداء الوكيل

أنواع خدمات مركز الاتصال الصادر

توليد العملاء المحتملين / التسويق الهاتفي

تستخدم مراكز الاتصال الصادرة حلول برمجية لجمع المعلومات حول العملاء المحتملين. ويُستخدم هذا البيانات لزيادة اهتمام العملاء بمنتجات الشركة أو خدماتها. وتختص العديد من مراكز الاتصال الصادرة المُستعان بها خارجياً في توليد العملاء المحتملين والتسويق الهاتفي، مما يساعد الشركات على الحصول على المزيد من العملاء الجدد، والترويج لمنتجاتها، وزيادة المبيعات.

استبيانات العملاء

يقوم وكلاء مراكز الاتصال الصادرة أيضاً بإجراء أبحاث السوق واستبيانات العملاء. وغالباً ما تُستعان الشركات بهذه الخدمات من مراكز الاتصال الصادرة لمعرفة ردود فعل العملاء تجاه جهودهم التسويقية أو لقياس رضا العملاء عن منتجاتهم أو خدماتهم.

جدولة المواعيد

تستخدم الشركات من نوع B2B وB2C خدمات جدولة المواعيد عبر مراكز الاتصال لترتيب مواعيد مع عملاء محتملين. وغالباً ما تُستخدم هذه الخدمة في الشركات الخدمية، والمؤسسات الصحية، وقطاع العقارات، والرهن العقاري، والقطاع المالي، وقطاع التأمين. كما تُستخدم جدولة المواعيد في قطاع الأعمال عند كون المنتجات أو الخدمات معقدة وتتطلب عرضاً توضيحياً مناسباً.

تحصيل الديون

تتطلب خدمات تحصيل الديون من الوكلاء التواصل مع الأفراد أو الكيانات التي تدين للشركة بأموال في محاولة لإقناعهم بالبدء في السداد. وهناك مراكز اتصال متخصصة في تحصيل الديون يعمل بها وكلاء مؤهلون ومعتمدون، لديهم معرفة بنوع الدين وملف المدين ويقدمون طرقاً متنوعة للتفاوض.

برنامج مركز الاتصال المدمج للوارد والصادر

نظراً لاحتياجات السوق الحالية، فإن غالبية حلول برامج مراكز الاتصال الحديثة مدمجة وتدعم إمكانيات الاتصال الوارد والصادر على حد سواء، ما يمكّن الشركات من تقديم خدمات مركز الاتصال الوارد والصادر معاً. وغالباً ما يتم تقسيم مراكز الاتصال الكبيرة بين وكلاء يتعاملون مع الدعم الوارد وآخرين يركزون على المبيعات الصادرة، بينما في المراكز الصغيرة قد يدير الوكلاء كلا النوعين من المكالمات.

وللشركات التي ترغب في تقديم خدمة ودعم للعملاء للاتصالات الواردة وأيضاً التواصل معهم بشكل استباقي عبر الاتصالات الصادرة، يعد برنامج مركز الاتصال المدمج للوارد والصادر هو الحل الأمثل.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة، لكن قيمتها الحقيقية تظهر عند تطبيقها عملياً. أنشئ منتدى لعملائك مباشرة داخل لايف إيجنت.

|

|