توجيه المكالمات

ما هو توجيه المكالمات؟

توجيه المكالمات، المعروف أيضًا باسم التوزيع الأوتوماتيكي للمكالمات (ACD)، هي خاصية تقوم أوتوماتيكيًا بتوزيع المكالمات الواردة من عملائك إلى وكيل أو قسم معين أو قائمة انتظار بناءً على المعايير المفضلة لديك داخل برنامج مركز الاتصال القائم على الخدمات السحابية.

يمكن للشركات الحصول على تحكم كامل في تدفق المكالمات الواردة من خلال تحديد الشروط واختيار ما إذا كان سيتم توزيعها عشوائيًا أو تعيينها إلى وكيل له أولوية قصوى.

توجيه المكالمات

من يستفيد من توجيه المكالمات؟

إن الشركات من جميع الأحجام التي تتلقى المكالمات الواردة بانتظام وترغب في تقديم أفضل خدمة عملاء يمكنها الاستمتاع بفوائد توجيه المكالمات التي تم تطبيقها.

يمكن للشركات متوسطة الحجم والشركات الكبيرة والشركات الاستفادة من الأولوية التي تم تعيينها للتأكد من أن الوكلاء المهرة في القسم الصحيح يتعاملون مع كافة المكالمات. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يؤدي نشر خصائص أخرى لمركز الاتصال المدمج، مثل المكالمات الداخلية أو الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR أو تحويل المكالمات، إلى زيادة الفوائد بشكل أفضل.

يمكن للشركات الصغيرة ورواد الأعمال المنفردين والمستقلين الاستفادة من التعيين العشوائي وخصائص مركز الاتصال المتقدمة الأخرى مثل دردشة الفيديو أو الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR.

كيف تعمل خاصية توجيه المكالمات؟

يظهر توجيه المكالمات، أو التوزيع الأوتوماتيكي للمكالمات، في كل مرة يبدأ فيها عملاؤك مكالمة واردة. في البداية، يسمعون رسالة ترحيب أوتوماتيكية أو طلبًا للبقاء على الهاتف والانتظار حتى يتم تعيين أحد الوكلاء. وبعد ذلك، إذا كان العملاء ينتظرون بالفعل في قائمة انتظار، فإنهم يسمعون الموسيقى ويطلب منهم البقاء على الإنترنت. أخيرًا، بمجرد يصبح الخط خاليًا، تبدأ المكالمة.

مثال على توجيه المكالمات:

على سبيل المثال، لنفترض أن محمد يريد الاستفسار عن مشكلة تتعلق بأمر قدمه مسبقًا على موقعك الإلكتروني. وبالتالي، يقوم بالاتصال برقم مكتب المساعدة الخاص بك، ويختار الخيار المناسب داخل الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR، وتقوم خاصية توجيه المكالمات بتحويل مكالمته إلى الوكيل المتاح التالي. بفضل خاصية توجيه المكالمات، ولا يضطر محمد إلى طلب أرقام مختلفة لوكلاء مختلفين، ولا يجب عليه الانتظار في طابور طويل.

ما هي الخصائص الأساسية لخاصية توجيه المكالمات؟

الإسناد العشوائي

سيتم تخصيص كافة المكالمات الواردة الجديدة من عملائك بشكل عشوائي إلى أحد الوكلاء المتاحين لديك لإجراء مكالمة. ويمكنك تحديد القسم الذي يجب أن يتم توجيه المكالمات إليه في الإعدادات.

زمن التوجيه

يتيح لك زمن التوجيه تحديد عدد الثواني التي يتم بعدها توجيه المكالمة إلى وكيل آخر. ويتم توجيه المكالمات إلى الترتيب العشوائي للوكلاء. وبالتالي، يمكنك تحسين سرعة الحل من المكالمة الأولى عن طريق تقليل وقت الانتظار.

أولوية الإسناد

ستقوم المكالمة الجديدة أوتوماتيكيًا بتعيين وكيل متاح بأقصى أولوية وأطول وقت منذ آخر مكالمة. لذلك، يمكنك الاستفادة من توفر وكلائك إلى أقصى حد.

الحد الأقصى لوقت الانتظار

حدد الحد الأقصى لوقت بقاء المكالمة الواردة في قائمة الانتظار. بعد انتهاء الوقت المحدد، ستستمر المكالمة في قسم غير المتصلين في الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR.

فوائد الشركات من توجيه المكالمات الذكي

زيادة مستويات رضا العملاء

توجيه المكالمات الذكي يخلق تجربة عملاء أفضل وأكثر تخصيصًا وفعالية. ويؤدي ذلك إلى تحقيق مستويات سعادة أعلى للعملاء.

انخفاض تكاليف التشغيل

يؤدي تعظيم إمكانات وكلاء الدعم لديك مع تقليل وقت الخمول إلى انخفاض تكاليف التشغيل.

اتصالات سريعة ودقيقة

يتم توصيل العميل في قائمة الانتظار بالوكيل المتاح بأسرع ما يمكن، في غضون ثوانٍ.

ما الخصائص الأخرى المفيدة لمركز الاتصال؟

الاستجابة الصوتية التفاعلية

قم بأتمتة سير عملك من خلال إعداد الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) الخاصة بك في 5 دقائق فقط. قم بإنشاء شجرة استجابة صوتية تفاعلية فريدة من نوعها ووفر تجربة عملاء أفضل وأكثر تخصيصًا وشخصية. حيث تُعد الاستجابة الصوتية التفاعلية طريقة رائعة لتسريع دعم العملاء وحل المشكلات من المكالمة الأولى. وقم بتوجيه عملائك إلى القسم والوكلاء المناسبين من خلال منحهم خيارات لوصف مشاكلهم مسبقًا بإيجاز.

تسجيلات صوتية غير محدودة

يوفر لك LiveAgent الفرصة لتخزين جميع اتصالاتك الصوتية مع العملاء لأغراض قانونية أو لأغراض تتعلق بالدعم. وقم بتشغيلها أو تنزيلها أو الرجوع إليها في أي وقت طوال مدة حسابك لتقديم دعم أفضل للعملاء. نحن لا نقيدك بمقدار أو طول كل تسجيل من التسجيلات الصوتية.

Take advantage of our versatility

Answer calls on the go with apps, or on the office with hardware phones. Try it today. No credit card required.

Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
Take advantage of our versatility
Slido green logo

    يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

    ×
    حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

    نحن متواجدون في عدة تواريخ

    جدولة عرض توضيحي