تجربة مجانية

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • أكاديمية
  • إعداد مركز الاتصال – التصميم والهيكل

إعداد مركز الاتصال – التصميم والهيكل

يتضمن إعداد مركز الاتصال لعملك أكثر من ذلك بكثير هذه الأيام. إن تخصيص غرفة مليئة بالهواتف والوكلاء للرد عليهم لا يكفي ببساطة.

سيتطلب مركز الاتصال الفعال الذي يساهم في صافي أرباح شركتك مزيجًا من العديد من المكونات المهمة.

يحتاج بناء مركز اتصال إلى البحث والتخطيط الشامل والتكنولوجيا والتنفيذ والقياس. كل هذا استثمار للوقت والمال والموارد.

يوجد أدناه دليل من 10 خطوات حول كيفية بدء مركز اتصال من البداية. اتبع هذا الدليل وتأكد من أن أعمال مركز الاتصال لديك تتسم بالكفاءة وسهولة الإدارة والفعالية من حيث التكلفة.

كيف تبدأ مركز الاتصال في 10 خطوات

1. حدد أهداف وغايات مركز الاتصال الخاص بك

تتمثل الخطوة الأولى والأكثر أهمية لنجاح عملية إعداد مركز الاتصال في تحديد الأهداف والغايات والغرض من مركز الاتصال الخاص بك. سوف يحدد ذلك التركيز الرئيسي ونوع العمليات التي ستتعامل معها. على سبيل المثال؛ الواردة / الصادرة أو كليهما. علاوة على ذلك، عدد الموظفين الذين ستحتاج إلى تعيينهم لفريقك، والعمليات التي ستنفذها، والتكاليف والنفقات التي ستتكبدها. أو كيف ستقيس النجاح.

2. تحديد نوع الإعداد (في الموقع مقابل الافتراضي)

حدد ما إذا كنت ستختار مركز اتصال فعليًا به وكلاء داخليون أو مركز اتصال افتراضي به وكلاء عن بُعد.

سيعمل مركز الاتصال الفعلي في الموق. بمعنى، من موقع مركزي مع جميع الموارد اللازمة. مثل؛ البنية التحتية والبرامج والموظفين في مكان واحد. غالبًا ما يكون هيكلًا داخل المباني التجارية.

في مركز الاتصال الافتراضي أو البعيد، تقع مسؤولية الأجهزة والبنية التحتية على عاتق مزود الخدمة. سيعمل الوكلاء عن بعد. هذا يعني على الأرجح من منازلهم، أو أي مكان آخر.

3. تقدير الميزانية ومتطلبات التوظيف

قم بتعيين الميزانية التي تتماشى مع أهداف عملك ووضع معايير فيما يتعلق بالحد الأدنى والحد الأقصى من النفقات. ستحدد الميزانية الموضوعة تحت تصرفك في النهاية نوع المنشأة والتكنولوجيا التي سيتم استخدامها، بالإضافة إلى القوى العاملة المعنية. ميّز بين استثمارك الأولي لبناء مركز اتصال وتكاليف التشغيل المستمرة لإبقائه قيد التشغيل. يجب أن تكون أيضًا قادرًا على تحديد متطلبات التوظيف. وتستند هذه إلى التوقعات، والتنبؤ بحجم المكالمة، مع مراعاة جميع التحولات، وتغيب الموظفين، وأيام الإجازة.

4. حدد نوع برنامج مركز الاتصال

هناك أربعة أنواع من  حلول برامج مركز الاتصال  (محلية ، مستضافة، قائمة على السحابة، ومستندة إلى المستعرض) تختلف من حيث التكلفة ونموذج النشر والصيانة وقابلية التوسع والمتانة. من الضروري أولاً تحديد أنسب نوع من برامج مركز الاتصال لعملك قبل اختيار مقدمي الخدمة المحتملين.

بالإضافة إلى وقت النشر السريع، تعد حلول برامج مركز الاتصال القائمة على السحابة والمستعرض أكثر فعالية من حيث التكلفة بشكل عام. والسبب هو أنها تتطلب الحد الأدنى من الاستثمار المقدم. بالإضافة إلى أنه من الأسهل التنفيذ والتوسع، على عكس نظرائهم في أماكن العمل والمستضافة.

5. اختر مزود البرنامج بناءً على متطلباتك

نظرًا لوجود العديد من موفري برامج مركز الاتصال في السوق، فقد يكون اختيار الحل المناسب الذي يناسب احتياجات مؤسستك أمرًا صعبًا. أنشئ قائمة بالميزات “الضرورية” التي تريدها بالتأكيد. وبالتالي، يمكن لفريقك العمل بمستوياته المثلى. يجب أن يكون قسم آخر في قائمتك عبارة عن ميزات “لطيفة التوفر عليها” مرغوبة ولكنها ليست مهمة. عند البحث عن الخيارات، بصرف النظر عن مجموعة الميزات، ضع في الاعتبار سهولة النشر والاستخدام وقابلية التوسع والأمان وخيارات التكامل والدعم الفني والتسعير.

https://www.youtube.com/watch؟v=SyvXUDe3g6A

6. تكوين برنامج مركز الاتصال الخاص بك على النحو الأمثل

بمجرد تحديد أداة برنامج مركز الاتصال المناسبة، قم بتخصيصها وفقًا لاحتياجات ومتطلبات فريقك. تأكد من تكوين جميع الميزات على النحو الأمثل من كليهما ؛ وجهة نظر الوكيل والمتصل. يجب أن يكون فريقك قادرًا على استخدام البرنامج بسلاسة وكفاءة في سير العمل. عندما يتعلق الأمر بالمكالمات الواردة ، قم بإنشاء قائمة IVR سهلة التنقل. يجب أن تتضمن تحيات ورسائل مناسبة لتوفير تجربة سلسة للمتصلين.

7. فريق عمل فريق مركز الاتصال الخاص بك

يجب أن يتكون فريق مركز الاتصال الخاص بك من وكلاء متخصصين في دعم المنتج أو الدعم الفني أو مكونات أخرى لخدمة العملاء. وجود مدير مركز اتصال يشرف على جميع عمليات مركز الاتصال ، يضمن التزام الوكلاء بالسياسات والإجراءات الداخلية.

اعتمادًا على احتياجاتك وحجم فريقك، يمكن أن تشمل الأدوار الأخرى قائد / مشرف فريق، ومحلل مركز اتصال ، ومدرب مركز اتصال، وما إلى ذلك. بغض النظر عن الوظيفة، يجب أن يمتلك جميع موظفي مركز الاتصال الذين توظفهم مهارات معينة / قدرات. مثل؛ مهارات تواصل ممتازة وإظهار الصبر والتعاطف وقدرات حل المشكلات.

8. الحصول على معدات مركز الاتصال المناسبة

تتطلب مراكز الاتصال المحلية إعداد جميع الأجهزة والبنية التحتية بالكامل بما في ذلك الخوادم وأنظمة هاتف مركز الاتصال في موقعك. ومع ذلك ، مع  برنامج مركز الاتصال المستند إلى السحابة ، أو الحلول المستضافة أو المستندة إلى المستعرض، تنخفض قائمة معدات مركز الاتصال بشكل أساسي إلى أجهزة الكمبيوتر، وسماعات رأس USB ، اتصال إنترنت سريع ومكاتب مركز اتصال وكراسي مريحة لراحة فريقك.

9. تنظيم عمليات مركز الاتصال الخاص بك

لضمان عمل إعداد مركز الاتصال الخاص بك بسلاسة وكفاءة، قم بتصميم وإنشاء عمليات مدروسة جيدًا ليتبعها فريقك. يجب أن تتألف هذه من الإجراءات والممارسات الداخلية. وبالتالي يمكن للوكلاء الرجوع بسهولة إلى أنشطتهم اليومية.

بشكل عام، تحدد عمليات مركز الاتصال ؛ كيف يرد الوكلاء على المكالمات، وكيف يقومون بتصعيد المشكلة إذا لم يتمكنوا من الإجابة على سؤال وكيف يتتبعون استفسارات العملاء، وما الذي يحدث بعد اكتمال المكالمة، وما إلى ذلك.

لتقليل أوقات الانتظار، يجب عليك أيضًا إنشاء برامج نصية شاملة لمركز الاتصال يمكن للوكلاء استخدامها عند التفاعل مع العملاء.

10. إنشاء خطة قوية للتعافي من الكوارث

نظرًا لأن العملاء يتوقعون بطبيعة الحال خدمة غير منقطعة، ضع خططًا قوية للتعافي من الكوارث والنسخ الاحتياطي التي يمكن أن تحافظ على العمل في جميع الأوقات في المرحلة الأخيرة من إعداد مركز الاتصال. إنه يضمن أنك مستعد لأي مخاطر محتملة ويساعد على تقليل تأثير الاضطرابات على الشبكة وعمليات مركز الاتصال. من الضروري توثيق خطة الاسترداد واختبارها بشكل دوري بالإضافة إلى تدريب الوكلاء على الخطوات التي يجب اتخاذها في حالة حدوث أي اضطرابات غير مخطط لها.

5 نصائح إضافية حول كيفية تشغيل مركز اتصال ناجح:

الآن، ربما تكون لديك فكرة جيدة عن كيفية بدء مركز اتصال، ولكن الأهم من ذلك هو معرفة كيفية تشغيل مركز اتصال ناجح. فيما يلي بعض النصائح الإضافية الإضافية لمنحك بداية جيدة.

1. جمع واستخدام البيانات

لتشغيل مركز اتصال ناجح، تحتاج إلى إلقاء نظرة على البيانات التي تم إنشاؤها. هذا هو المؤشر الأفضل والأكثر دقة لأداء أعمال مركز الاتصال الخاص بك.

حدد أهدافك وتتبعها باستخدام مقاييس مركز الاتصال، مثل رضا العملاء ونقاط المروج الصافي ووقت إنهاء المكالمة والمزيد.

على سبيل المثال: تشير العديد من إحصائيات مركز الاتصال إلى أن متوسط مدة المكالمة يجب أن يكون مثاليًا حوالي 3 دقائق.

إذا كنت تبحث عن البيانات التي يجب عليك تتبعها ، فراجع أهم مقاييس مركز الاتصال التي يجب عليك تتبعها.

2. استمع إلى موظفيك

العامل الأكثر أهمية وغالبًا ما يتم تجاهله هو الاستماع. وكلاء مركز الاتصال الخاص بك هم أول نقطة اتصال بين العميل وشركتك. الاستماع إلى موظفيك يجعلهم يشعرون بأنهم أعضاء ذوو قيمة في الشركة. إن الاستماع إلى الآخرين أمر مهم ويمكن أن يؤثر في النهاية على الأداء اليومي في العمل.

انتبه لموظفيك ، فقد يقدمون لك أفكارًا حول كيفية تحسين سير العمل لكفاءة أفضل أو حتى تعزيز أداء أعمال مركز الاتصال العام.

3. توفير الأدوات اللازمة لوكلائك

إذا كنت تبحث في نصائح حول كيفية إدارة مركز اتصال، فلا يجب عليك تخطي هذا. يمكن زيادة الكفاءة والأداء العام ببساطة من خلال توفير الأدوات اللازمة لتحسين سير العمل اليومي للوكيل.

وفقًا لـ مجموعة تايلور ريتش ،

“يوافق 60٪ من الوكلاء على أن شركاتهم لا توفر دائمًا التكنولوجيا التي يحتاجها الموظفون لمواجهة التحديات التي يواجهونها عند مساعدة العملاء. يفتقر 44٪ من الوكلاء إلى الأدوات المتاحة لهم ويعتقد 34٪ أنهم لا يمتلكون بيانات العملاء الصحيحة المتاحة وقت الطلب “.

 إذا كنت تبدأ إنشاء مركز اتصال من نقطة الصفر ، فتأكد من توفير هذه الأدوات: 

Searching for a comprehensive solution?

Check out LiveAgent's call center software. Try it out for 14-days and test all the features for free.

FREE TRIAL

4. إعطاء التغذية الراجعة

يعد تقديم ملاحظات بناءة أمرًا ضروريًا لتطوير مركز الاتصال الخاص بك. بصفتك مديرًا لأعمال مركز الاتصال ، فأنت بحاجة إلى معرفة كيفية تقديم ملاحظات لموظفيك. سواء كانت جيدة أو سيئة، كلاهما ضروري لتحسين عمليات مركز الاتصال اليومية.

في الواقع، 65٪ من يتوقع الموظفون الحصول على تعليقات وهذا سبب آخر يدفعك إلى تقديمها. يمكن أن يكون محفزًا إما للتحسين أو الاستمرار في القيام بعمل رائع.

5. توفير التدريب المناسب

صمم تدريبك وفقًا لاحتياجات عملائك. إذا كنت تتعامل مع دعم مركز الاتصال، ركز أكثر على المهارات الفنية بالتفصيل. من ناحية أخرى، إذا كنت تقدم تدريبًا لخدمة مركز الاتصال، فركز أكثر على المهارات الشخصية للوكلاء الممارسين.

علاوة على ذلك، فإن توفير التدريب المناسب سيمنح الوكلاء الثقة لحل المشكلات بأنفسهم لأن لديهم المعرفة المناسبة. ومع ذلك، من المهم الإشارة إلى أنه لتشغيل مركز اتصال ناج ، يحتاج التدريب إلى تحديث دوري.

 اكتشف بنفسك

اختبر كل ما تعلمته في أكاديميتنا من داخل LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
العودة إلى الأكاديمية انشئ حسابا مجانيا

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×

حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي