• أكاديمية
  • إعداد مركز الاتصال – التصميم والهيكل

إعداد مركز الاتصال – التصميم والهيكل

إعداد مركز الاتصال – التصميم والهيكل

يتضمن إعداد مركز الاتصال لعملك أكثر من ذلك بكثير هذه الأيام. إن تخصيص غرفة مليئة بالهواتف والوكلاء للرد عليهم لا يكفي ببساطة.

سيتطلب مركز الاتصال الفعال الذي يساهم في صافي أرباح شركتك مزيجًا من العديد من المكونات المهمة.

يحتاج بناء مركز اتصال إلى البحث والتخطيط الشامل والتكنولوجيا والتنفيذ والقياس. كل هذا استثمار للوقت والمال والموارد.

يوجد أدناه دليل من 10 خطوات حول كيفية بدء مركز اتصال من البداية. اتبع هذا الدليل وتأكد من أن أعمال مركز الاتصال لديك تتسم بالكفاءة وسهولة الإدارة والفعالية من حيث التكلفة.

نظرة عامة على مركز الاتصال - Liveagent

كيف تبدأ مركز الاتصال في 10 خطوات

1. Establish the goals and objectives of your call center

The first and the most critical step to a successful call center setup process is defining the goals, objectives, and the purpose of your call center. Those are going to dictate the major focus and the kind of operations you will handle. For instance; inbound/outbound or both. Moreover, the number of employees you will need to hire for your team, the processes you will implement, the costs and expenses you will incur. Or how you will measure success.

2. Determine the setup type (On-site Vs. virtual)

Decide if you opt for a physical call center with in-house agents or a virtual call center with remote agents.

A physical call center will operate on-site. Meaning, from a central location with all the needed resources. Such as; infrastructure, software, and employees in one place. It is often a structure within the business premises.

In a virtual, or remote call center, hardware and infrastructure is the responsibility of a service provider. The agents will be operating remotely. This means most likely from their own homes, or any other place. 

3. Estimate the budget and staffing requirements

Set the budget that is aligned with your business goals and establish parameters regarding the minimum and the maximum expenses. The budget at your disposal will eventually determine what kind of facility and technology will be used, as well as the manpower involved. Differentiate between your initial investment to build a call center and ongoing operating costs to keep it running. You should also be able to define the staffing requirements. These are based on predictions, call volume forecasting, taking into account all shifts, staff absenteeism, and days off.

4. Decide on the type of call center software

There are four types of call center software solutions (on-premises, hosted, cloud-based, and browser-based) that differ in terms of cost, deployment model, maintenance, scalability, and robustness. It is essential to first identify the most suitable type of call center software for your business before shortlisting potential providers.

In addition to the rapid deployment time, cloud-based and browser-based call center software solutions are generally more cost-effective. The reason is that they require minimal upfront investment. Plus it is easier to implement and scale, unlike their on-premises and hosted counterparts.

5. Choose the software provider based on your requirements

Since there are numerous call center software providers on the market, selecting the right solution that will best fit your organization’s needs might be challenging. Create the list of ‘must-have’ features that you definitely want. Thus, your team can work at their optimal levels. Another section on your list should be ‘nice-to-have’ features that are desirable but not critical. When researching the options, apart from the feature set, take into account ease of deployment, use, scalability, security, integration options, tech support, and pricing. 

6. Configure your call center software optimally

Once you’ve selected the right call center software tool, customize it according to your team’s needs and requirements. Make sure all the features are configured optimally from both; an agent’s and a caller’s standpoint. Your team should be able to use the software smoothly and efficiently in their workflow. When it comes to inbound calls, create an easy-to-navigate IVR menu. It should include greetings and messages that are appropriate to provide a seamless experience for callers.

7. Staff your call center team

Your call center team should consist of agents who are specialized in product support, technical support, or other components of customer service. Having a call center manager who will oversee all call center operations, ensures agents adhere to internal policies and procedures.

Depending on your needs and the size of your team, other roles could include a team leader/ supervisor, a call center analyst, a call center trainer, etc. Regardless of a position, all call center employees that you hire should possess certain skills/abilities. Such as; excellent communication skills, display patience, empathy, and problem-solving abilities.

8. Obtain appropriate call center equipment

On-premises call centers require all the hardware and entire infrastructure including servers and call center phone systems to be set up at your location. However, with cloud-based call center software, hosted or browser-based solutions, your call center equipment list basically comes down to computers, USB headsets, a high-speed internet connection, call center desks, and ergonomic chairs for the comfort of your team.

9. Organize your call center processes

To ensure your call center setup operates seamlessly and efficiently, design and create well-thought-out processes for your team to follow. Those should be comprised of the internal procedures and practices. Thus the agents can easily refer to their day-to-day activities.

In general, call center processes define; how the agents answer calls, how they escalate an issue if they can’t answer a question, how they track customer inquiries, what happens after a call is complete, etc.

To reduce wait times, you should also build comprehensive call center scripts that agents can use when interacting with customers.

10. Create a robust disaster recovery plan

Since customers naturally expect uninterrupted service, draw up robust disaster recovery and backup plans that can keep the business up and running at all times on the final stage of a call center setup. It ensures you are prepared for any potential risks and helps to minimize the impact of disruptions on the network and call center operations. It’s essential to document and periodically test the recovery plan as well as train agents on the steps that should be taken in case of any unplanned disruptions.

5 نصائح إضافية حول كيفية تشغيل مركز اتصال ناجح:

الآن، ربما تكون لديك فكرة جيدة عن كيفية بدء مركز اتصال، ولكن الأهم من ذلك هو معرفة كيفية تشغيل مركز اتصال ناجح. فيما يلي بعض النصائح الإضافية الإضافية لمنحك بداية جيدة.

1. جمع واستخدام البيانات

لتشغيل مركز اتصال ناجح، تحتاج إلى إلقاء نظرة على البيانات التي تم إنشاؤها. هذا هو المؤشر الأفضل والأكثر دقة لأداء أعمال مركز الاتصال الخاص بك.

حدد أهدافك وتتبعها باستخدام مقاييس مركز الاتصال، مثل رضا العملاء ونقاط المروج الصافي ووقت إنهاء المكالمة والمزيد.

على سبيل المثال: تشير العديد من إحصائيات مركز الاتصال إلى أن متوسط مدة المكالمة يجب أن يكون مثاليًا حوالي 3 دقائق.

2. استمع إلى موظفيك

العامل الأكثر أهمية وغالبًا ما يتم تجاهله هو الاستماع. وكلاء مركز الاتصال الخاص بك هم أول نقطة اتصال بين العميل وشركتك. الاستماع إلى موظفيك يجعلهم يشعرون بأنهم أعضاء ذوو قيمة في الشركة. إن الاستماع إلى الآخرين أمر مهم ويمكن أن يؤثر في النهاية على الأداء اليومي في العمل.

انتبه لموظفيك ، فقد يقدمون لك أفكارًا حول كيفية تحسين سير العمل لكفاءة أفضل أو حتى تعزيز أداء أعمال مركز الاتصال العام.

3. توفير الأدوات اللازمة لوكلائك

إذا كنت تبحث في نصائح حول كيفية إدارة مركز اتصال، فلا يجب عليك تخطي هذا. يمكن زيادة الكفاءة والأداء العام ببساطة من خلال توفير الأدوات اللازمة لتحسين سير العمل اليومي للوكيل.

وفقًا لـ مجموعة تايلور ريتش ،

“يوافق 60٪ من الوكلاء على أن شركاتهم لا توفر دائمًا التكنولوجيا التي يحتاجها الموظفون لمواجهة التحديات التي يواجهونها عند مساعدة العملاء. يفتقر 44٪ من الوكلاء إلى الأدوات المتاحة لهم ويعتقد 34٪ أنهم لا يمتلكون بيانات العملاء الصحيحة المتاحة وقت الطلب “.

إذا كنت تبدأ إنشاء مركز اتصال من نقطة الصفر ، فتأكد من توفير هذه الأدوات:

LiveAgent dasboard - إدارة وكلاء مركز الاتصال

Searching for a comprehensive solution?

Check out LiveAgent’s call center software. Try it out for 14-days and test all the features for free.

4. إعطاء التغذية الراجعة

يعد تقديم ملاحظات بناءة أمرًا ضروريًا لتطوير مركز الاتصال الخاص بك. بصفتك مديرًا لأعمال مركز الاتصال ، فأنت بحاجة إلى معرفة كيفية تقديم ملاحظات لموظفيك. سواء كانت جيدة أو سيئة، كلاهما ضروري لتحسين عمليات مركز الاتصال اليومية.

في الواقع، 65٪ من يتوقع الموظفون  الحصول على تعليقات وهذا سبب آخر يدفعك إلى تقديمها. يمكن أن يكون محفزًا إما للتحسين أو الاستمرار في القيام بعمل رائع.

5. توفير التدريب المناسب

صمم تدريبك وفقًا لاحتياجات عملائك. إذا كنت تتعامل مع دعم مركز الاتصال، ركز أكثر على المهارات الفنية بالتفصيل. من ناحية أخرى، إذا كنت تقدم تدريبًا لخدمة مركز الاتصال، فركز أكثر على المهارات الشخصية للوكلاء الممارسين.

علاوة على ذلك، فإن توفير التدريب المناسب سيمنح الوكلاء الثقة لحل المشكلات بأنفسهم لأن لديهم المعرفة المناسبة. ومع ذلك، من المهم الإشارة إلى أنه لتشغيل مركز اتصال ناج ، يحتاج التدريب إلى تحديث دوري.

اكتشف بنفسك

اختبر كل ما تعلمته في أكاديميتنا من داخل LiveAgent.

Youtube video:

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Frequently asked questions

ما هي الأنواع الأربعة لبرامج مركز الاتصال؟

الأنواع الأربعة من حلول برامج مركز الاتصال هي حلول محلية ، ومستضافة ، وقائمة على السحابة ، ومستندة إلى المستعرض. تختلف هذه الخيارات من حيث التكلفة ونموذج النشر والصيانة وقابلية التوسع والقوة

كيف تختار برنامج مركز الاتصال؟

عند البحث في خيارات مركز الاتصال ، بصرف النظر عن مجموعة الميزات ، ضع في الاعتبار سهولة النشر والاستخدام وقابلية التوسع والأمان وخيارات التكامل والدعم الفني والتسعير

كيف يتم تشغيل مركز الاتصال بنجاح؟

لتشغيل مركز اتصال ناجح، تحتاج إلى إلقاء نظرة على البيانات التي تم إنشاؤها. هذا هو أفضل وأدق مؤشر لأداء أعمال مركز الاتصال الخاص بك

العودة إلى الأكاديمية انشئ حسابا مجانيا

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي