تميل فرق المبيعات إلى بدء اتصالات باردة مع عملاء جدد ليس لديهم علاقة سابقة مع الشركة. هذه المكالمات الصادرة للمبيعات مفيدة جداً عندما يتعلق الأمر بتوليد العملاء المحتملين وتوسيع قوائم جهات الاتصال الخاصة بالشركات.
استراتيجيات المكالمات الصادرة الناجحة
فيما يلي ستجد بعض الاستراتيجيات التي ستساعدك على رفع مستوى الاتصالات الصادرة لديك.
الالتزام دائماً بالقانون
لكل مكان متطلبات قانونية مختلفة لتشغيل مركز الاتصالات. تأكد من أنك تفهم تماماً القوانين واللوائح المعمول بها في منطقتك.
إذا لم يكن لديك محام في الشركة، يمكنك توظيف شركة خارجية لمراجعة جميع القوانين المعمول بها. كن حذراً بشكل خاص بشأن التعامل مع معلومات وبيانات العملاء وتخزينها. قد يكون التسرب ضاراً لسمعتك وكذلك لكل عملك.
تطبيق برنامج إدارة مركز الاتصالات الصادرة
لا تقلل من أهمية برنامج مركز اتصالات موثوق يتمتع بقدرات اتصالات صادرة رائعة.
برنامج مركز المساعدة مثل LiveAgent يجعل من الممكن إعداد مركز اتصالات صادرة كجزء من عملياتك التجارية الرئيسية. لا يوفر فقط الطريقة لوكلائك الصادرين للوصول إلى العملاء المحتملين، بل يسمح لك أيضاً بدراسة تفاعلات العملاء لاحقاً وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. في حالة كنت تستخدم بالفعل حلاً برمجياً آخر مثل CallHub أو CallPage، يدعم LiveAgent الهجرة من هذه والعديد من المنصات الأخرى.
علاوة على ذلك، يمكنك تسجيل جميع بيانات العملاء المهمة في نظام إدارة علاقات العملاء المدمج حتى يتمكن وكلاؤك من تقديم تجربة عملاء ممتازة في كل مرة.
تدريب موظفيك
لا أحد يريد تلقي مكالمة من شخص يشعر بالعصبية أو الانزعاج ويصعب التحدث معه بشكل عام. تأكد من أن أعضاء فريق مركز الاتصالات الخاص بك مدربون جيداً ومستعدون للتحدث مع العملاء بغض النظر عن الموقف.
هناك عدة طرق يمكنك من خلالها توفير التدريب لموظفيك. يعتمد الخيار الذي تختاره على حجم مركز الاتصالات الخاص بك وعدد الوكلاء لديك ونوع العملاء الذين يتحدثون معهم عادة.
فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها تدريب موظفي مركز الاتصالات:
- إعداد جلسات تدريب منتظمة – يمكن أن تقودها متخصصون خارجيون أو موظفون أكثر خبرة في شركتك.
- عقد ندوات – حافظ على تحديث وكلائك بشأن الممارسات والتقنيات الجديدة القادمة.
- تحليل تسجيلات المكالمات – يسمح برنامج مركز المساعدة مثل LiveAgent بدراسة تسجيلات مكالمات العملاء السابقة. يمكنك استخدامها لتعليم موظفيك حول ممارسات خدمة العملاء الجيدة والسيئة.
- استخدام نصوص المكالمات – تخطيط المكالمات أساسي، والنصوص يجب أن تُطور بعناية. لا تريد أن يبدو وكلاء دعم العملاء أو ممثلو المبيعات لديك جامدين وغير طبيعيين.
تحليل وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك
يجب عليك تتبع وتحديث مؤشرات الأداء الرئيسية والأهداف التي حددتها لعملك بشكل مستمر. تتضمن بعض مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب الانتباه إليها:
- معدل الاتصال – نسبة المكالمات التي تتصل بنجاح بشخص حي
- متوسط وقت المعالجة – متوسط مدة كل مكالمة
- حل المشكلة في المكالمة الأولى – نسبة المشاكل التي تم حلها في المكالمة الأولى
- معدل التحويل – نسبة المكالمات التي تؤدي إلى نتيجة مرغوبة
- وقت الاشتغال – نسبة الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقابل وقت الخمول
- درجات الجودة – التقييمات بناءً على جودة المكالمة ورضا العملاء
- معدل الهجر – نسبة المكالمات التي يتم قطعها قبل الانتهاء
ستسمح لك مؤشرات الأداء الرئيسية هذه بقياس معدلات النجاح لمركز الاتصالات الصادرة الخاص بك. ستوفر لك أيضاً بيانات يمكنك استخدامها لتعديل عمليات عملك. على سبيل المثال، قد تكتشف أن مركز الاتصالات الخاص بك لا يستفيد من الاتصالات الآلية أو الاتصالات التنبؤية، لكن ميزات مثل IVR والرد الآلي مفيدة جداً. لذلك، يمكنك تخصيص ميزانيتك بشكل أفضل والحفاظ على سير الأمور بسلاسة.