مركز الاتصالات الواردة

ما هو مركز الاتصالات الواردة؟

مركز الاتصالات الواردة هو مركز اتصال يتعامل بشكل حصري أو في الغالب مع المكالمات الهاتفية الواردة من العملاء. مزود بتقنية استقبال وتوزيع المكالمات الواردة على الإدارات أو الوكلاء المناسبين. هذا يعني أن وكلاء مركز الاتصال ينتظرون وصول المكالمات بدلاً من إجراء المكالمات بنشاط.

بعض خدمات مركز الاتصالات الواردة الأكثر شيوعًا هي:

  • الإجابة على أسئلة العملاء حول منتجات / خدمات الشركة
  • حل مشكلات خدمة العملاء ومعالجة الطلبات والشكاوى
  • الدعم الفني للعملاء أو الدعم الداخلي
  • معالجة المدفوعات ، معالجة مشاكل الفواتير
  • استفسارات الترقيات والتجديد لعملاء SaaS
  • تلقي أوامر البيع وإدخال الأمر والمعالجة
  • جدولة المواعيد ومعالجة الحجوزات والتسجيلات

نظرًا لأن الوكلاء يتعاملون مع كميات كبيرة من المكالمات الواردة ، فإن المقاييس الرئيسية للنجاح لمراكز الاتصال الواردة هي حل الاتصال الأول ، ومتوسط سرعة الرد ، ووقت المعالجة ، ومعدل المكالمات المهجورة ، ودرجة رضا العملاء ، وإنتاجية الوكيل.

فوائد استخدام برنامج مركز الاتصالات الواردة

على الرغم من الاستخدام المتزايد لقنوات الاتصال الرقمية ، تظهر العديد من الأبحاث أن الهاتف لا يزال قناة خدمة العملاء الأكثر استخدامًا لغالبية المستهلكين اليوم. في الواقع ، أكثر من 50٪ من العملاء في جميع الفئات العمرية يستخدمون الهاتف عادةً للتواصل مع فريق خدمة العملاء ، وفقًا لدراسة حديثة.

فوائد استخدام برنامج مركز الاتصالات الواردة - App - Uploads - 2021 - 03 - CX Channels 1024x507.png

باستخدام برنامج مركز الاتصال الداخلي الاحترافي ، يمكن للشركات إدارة عدد كبير من المكالمات الواردة بكفاءة وتوفير مستوى عالٍ من خدمة العملاء. تضمن الميزات المتقدمة مثل IVR وتوجيه المكالمات الذكي تقليل أوقات الانتظار للعملاء ، والدعم المخصص ، وتحسين درجات رضا المتصل ، وسير عمل أكثر بساطة لخدمة العملاء للشركات. يعمل برنامج مركز الاتصال الداخلي أيضًا على تسهيل مراقبة أداء الوكيل من خلال أدوات التحليلات المضمنة وتكاليف الدعم التي يتم التحكم فيها.

Youtube video:

بفضل أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ووظائف توجيه المكالمات الآلية الذكية لأنظمة مراكز الاتصال الواردة ، يتم توجيه مكالمات العملاء إلى الوكلاء أو الأقسام المناسبة. عند القيام بذلك بشكل صحيح ، يساعد IVR في تقليل حجم المكالمات الواردة ، وأوقات الانتظار ، ووقت التعامل مع المكالمات ، وتحديد أولويات المكالمات بناءً على القيمة. علاوة على ذلك ، فهو يزيد من دقة الاتصال الأول ويقلل من تكاليف التشغيل.

Start your free trial today

Design your own IVR trees and improve your customer service today. Curious about all the opportunities?

كيف يمكنك إعداد مركز الاتصالات الواردة في LiveAgent؟

يمكن إعداد مركز الاتصالات الواردة لـ LiveAgent في غضون دقائق.

1. قم بتسجيل الدخول إلى حساب LiveAgent الخاص بك وانقر فوق اتصال

2. انقر فوق أرقام

3. انقر فوق زر “إنشاء” البرتقالي

أرقام live agent

4. حدد مزود خدمة VOIP (موفر VOIP الذي اشتريت منه رقم هاتفك)

قائمة موفري أرقام الاتصال

5. أدخل اسمًا (يمكن أن يكون أي شيء ، فقط ليساعدك على تذكر الرقم)

6. حدد القسم الذي سيتم توجيه المكالمات الواردة إليه من رقم الهاتف هذا

7. أدخل بادئة الطلب

8. حدد خانة الاختيار لتسجيل المكالمات إذا كنت تريد تسجيل جميع المكالمات الواردة / الصادرة من رقم الهاتف هذا

9. اكتب بيانات الاعتماد الخاصة بك من مزود خدمة VOIP (اسم المضيف واسم المستخدم وكلمة المرور)

إعدادات الاتصال العامة

10. انقر فوق إضافة

إذا تمت إضافة رقم الهاتف بنجاح وكان نشطًا ، فسيظهر بجانبه نقطة خضراء.

11. بعد ذلك ، انقر فوق الزر Edit وانقر فوق IVR.

 إعدادات ivr

قم بإعداد رسائل الترحيب / الرد الصوتي التفاعلي باستخدام هذا الدليل IVR (رسائل الترحيب / غير المتصلة).

12. بعد الانتهاء من إعداد الرد الصوتي التفاعلي ، انقر فوق تكوين

13. انقر فوق اتصال

14. انقر فوق الإعدادات

إعدادات اتصال liveagent

15. قم بتعديل الإعدادات وفقًا لتفضيلاتك وانقر فوق حفظ

16. استخدم هذا الدليل لإضافة هواتف الأجهزة والبرامج الخاصة بك إلى شاشة “الأجهزة”

17. بعد ذلك ، قم بإعادة توجيه هذا الدليل إلى وكلائك حتى يتمكنوا من إعداد الأجهزة المفضلة للرد على المكالمات

ما هي ميزات مركز الاتصالات الواردة التي يمتلكها LiveAgent؟

يأتي حل مكتب المساعدة متعدد القنوات من LiveAgent مزودًا بوظائف مركز الاتصال المدمجة ومجموعة كاملة من ميزات مركز الاتصالات الواردة التي تمكن فريق الدعم الخاص بك من التعامل مع المكالمات الواردة بسهولة مع الحفاظ على مستويات رضا العملاء عالية.

التوجيه الذكي للمكالمات

من خلال توجيه مكالمات LiveAgent ، يتم توجيه مكالمات العملاء الواردة إما إلى وكيل متفرغ بأولوية قصوى وأطول وقت منذ آخر مكالمة أو بشكل عشوائي إلى أحد الوكلاء المتاحين حاليًا لالتقاط المكالمات. يمكن للوكلاء أيضًا اختيار توجيه المكالمات الواردة إلى جهاز شخصي ، مثل الهاتف الخلوي ، مما يسمح لهم بمواصلة تقديم الدعم أثناء التنقل ، أو على الجهاز المفضل.

أداة مصمم IVR

يتميز LiveAgent بأداة تصميم IVR شاملة عبر الإنترنت يمكن لأي شخص (حتى بدون معرفة تقنية) استخدامها لإنشاء أشجار IVR الخاصة بهم بسهولة. يمكنك حرفياً إنشاء شجرة IVR مخصصة من البداية مباشرةً في لوحة معلومات LiveAgent ، بما في ذلك تسجيل ملفات الصوت الخاصة بك أو تحميلها في الشجرة. يمكن لشجرة الرد الصوتي التفاعلي المصممة جيدًا أن تجعل وصول العملاء إلى القسم أو الشخص المناسب أبسط وأسرع.

أداة مصمم IVR

مكالمات فيديو

إذا كنت بحاجة إلى طريقة أكثر خصوصية للتواصل مع العملاء ، فيمكنك استخدام مكالمة فيديو مباشرة تعمل تمامًا مثل مكالمة Skype العادية. تعتمد مكالمة الفيديو الخاصة بـ LiveAgent على المتصفح بالكامل ، لذا لا داعي لتثبيت أي تطبيقات خارجية تابعة لجهات خارجية. يمكن لوكلائك الرد على مكالمات الفيديو مباشرة على أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم (ليست هناك حاجة للهاتف). بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم الدردشة في وقت واحد مع المتصلين لضمان دعم أسرع وأكثر كفاءة.

Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent-

تسجيل مكالمات غير محدود

يتيح لك برنامج مركز الاتصال الوارد من LiveAgent إمكانية تسجيل مكالمات العملاء الواردة وتخزينها وتشغيلها بأمان دون الحاجة إلى برنامج إضافي لتسجيل المكالمات. يضمن لك ذلك عدم تفويت أي إيقاع على التفاصيل المهمة التي تتم مشاركتها أثناء أي مكالمة. استخدم تسجيلات مكالمات غير محدودة لتحسين جودة الدعم الخاص بك ، لأغراض التدريب أو الأمان أو الامتثال.

رد تلقائي

من خلال وظيفة رد الاتصال التلقائي لـ LiveAgent ، سيتمكن عملاؤك من طلب رد اتصال تلقائي بدلاً من الاضطرار إلى الانتظار قيد الانتظار عندما يكون خط الدعم الخاص بك مشغولاً. يزيد وجود وظيفة رد الاتصال التلقائي من رضا العملاء ، ويقلل من معدلات المكالمات المهجورة ، ويزيد من إنتاجية الوكيل حيث لن يضطر الوكلاء إلى طلب الأرقام التي تطلب إعادة الاتصال يدويًا.

تحويلات المكالمات

يقدم حل مركز الاتصالات الواردة من LiveAgent تحويلات المكالمات الموجهة. تتيح هذه الوظيفة للوكلاء وضع المتصلين الوافدين قيد الانتظار ، والتواصل مع زميل مناسب وإعطائهم لمحة عن الموضوع ، وتحويل المكالمة إلى الوكيل الجديد ، أو بدلاً من ذلك ، العودة إلى المتصل إذا لم يتمكن الوكيل الجديد من مساعدتهم. توفر هذه الميزة حلًا سلسًا للمشكلة وتضمن رضا العملاء بشكل أفضل.

 تحويل المكالمة

المكالمات الداخلية

يدعم LiveAgent مكالمات داخلية مجانية غير محدودة بين جميع وكلاء مركز الاتصال عبر الإنترنت. في حالة احتياج وكلاؤك إلى يد المساعدة من الزملاء ، يمكنهم على الفور بدء مكالمات داخلية مباشرة من واجهة التذاكر. تتيح هذه الميزة المضمنة مباشرةً في LiveAgent للوكلاء الحصول على المساعدة في وقت قصير جدًا.

اتصال داخلي

إعداد التقارير والتحليلات

تتعقب وحدة التحليلات المضمنة في LiveAgent مجموعة متنوعة من مقاييس مركز الاتصال ومؤشرات الأداء الرئيسية ويمكنها إنشاء العديد من التقارير. من خلال مراجعتها باستمرار ، يمكنك تحديد الثغرات في أداء مركز الاتصال الداخلي وتحسين جودة الدعم بناءً على الرؤى القابلة للتنفيذ التي تجدها. على سبيل المثال ، يمكن أن تُظهر التحليلات أن الوكلاء يحتاجون إلى مزيد من التدريب ، وأن هناك حاجة للمزيد من الموظفين لتلبية حجم المكالمات ، وما إلى ذلك.

إعداد التقارير والتحليلات - App - Uploads - 2021 - 03 - Analytics Overview Big.png

جرب LiveAgent اليوم​

نحن نقدم خدمات ترحيل الكونسيرج من معظم حلول مكتب المساعدة الشائعة.

3,000+ تعليق Trustpilot GetApp G2 Crowd

Frequently asked questions

ما هو الفرق بين مراكز الاتصال الواردة والصادرة؟

يتمثل الاختلاف الرئيسي بين مراكز الاتصال الواردة والصادرة في طريقة إجراء المكالمات. تتلقى مراكز الاتصال الواردة المكالمات الواردة من العملاء وعادة ما تستخدمها فرق الدعم للتعامل مع مشكلات العملاء. بينما تجري مراكز الاتصال الصادرة مكالمات صادرة وتستخدمها فرق المبيعات في الغالب لإجراء مبيعات المكالمات الهاتفية واستطلاع آراء المتسوقين وجمع أبحاث السوق.

ما هو برنامج مركز الاتصال الداخلي؟

برنامج مركز الاتصال الداخلي هو نظام برمجي يساعد الشركات على التعامل بكفاءة مع كميات كبيرة من المكالمات الواردة التي بدأها العملاء. التوزيع التلقائي للمكالمات والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) وتسجيل المكالمات هي بعض الميزات الرئيسية لحلول برامج مركز الاتصال الداخلي.

ماذا يعني الرد الصوتي التفاعلي في مركز الاتصال؟

يرمز IVR إلى الاستجابة الصوتية التفاعلية. إنها تقنية نظام هاتف آلي تتيح للمتصلين القادمين الوصول إلى المعلومات عبر نظام استجابة صوتية للمطالبات المسجلة مسبقًا. يمكن للعملاء إدخال ردودهم عبر لوحة المفاتيح (أو في بعض الحالات التعرف على الصوت) للتحدث إلى وكيل أو خدمة ذاتية.

ما هي الفوائد الرئيسية لبرنامج مركز الاتصال الداخلي؟

من خلال برنامج مركز الاتصال الداخلي الاحترافي ، يمكن للشركات تحسين جودة دعم العملاء بشكل عام من خلال إدارة تفاعلات العملاء الواردة بكفاءة ، وتعزيز كفاءة الوكيل وإنتاجيته ، وضمان قدر أكبر من رضا العملاء ، وخفض نفقات مركز الاتصال في نهاية المطاف.

كيف تختار برنامج مركز الاتصال الداخلي؟

عند تحديد موفر برنامج مركز الاتصال الداخلي لعملك ، انتبه إلى أهم الميزات مثل IVR وخيارات توجيه المكالمات الذكية وتسجيلات المكالمات غير المحدودة وعمليات رد الاتصال وأدوات إعداد التقارير وما إلى ذلك. إذا كنت تبحث عن كل من الواردة و إمكانيات مركز الاتصال الصادر ، ضع في اعتبارك أنظمة برامج مركز الاتصال المختلطة أو حلول مكتب المساعدة متعددة القنوات مثل LiveAgent التي تدعم وظائف مركز الاتصال الواردة والصادرة.

العودة إلى المسرد انشئ حسابا مجانيا

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي