أحداث مستندة إلى الوقت

تعمل في الخلفية على فترات زمنية (عادة كل دقيقة) وتتحقق من استيفاء الشروط. إذا كانت النتيجة إيجابية، يتم تنفيذ القاعدة.

قواعس الوقت

قواعس الوقت هي العناصر الأساسية للأحداث المستندة إلى الوقت. تحدد الشروط التي يجب أن يتم تشغيل الحدث بناءً عليها. على سبيل المثال، قد تحدد قاعدة الوقت أنه يجب إرسال بريد إلكتروني متابعة بعد 24 ساعة من حل التذكرة إذا لم تكن هناك استجابة من العميل.

كما وصفتها LiveAgent، قواعس الوقت لا يتم تشغيلها بواسطة شروط بل بواسطة أحداث زمنية محددة. تعمل في الخلفية، وتتحقق بشكل متكرر مما إذا تم استيفاء الشروط لتنفيذ الإجراءات المحددة مسبقاً.

قواعس الأتمتة

قواعس الأتمتة هي الفئة الأوسع التي تندرج تحتها الأحداث المستندة إلى الوقت. تشمل جميع الإجراءات الآلية في نظام مكتب المساعدة، بما في ذلك تلك التي يتم تشغيلها بواسطة الوقت أو الشروط أو إجراءات المستخدم. تساعد قواعس الأتمتة على تبسيط العمليات بتقليل التدخلات اليدوية.

الشروط والإجراءات

يعمل كل حدث مستند إلى الوقت بناءً على مجموعة من الشروط والإجراءات. تحدد الشروط متى يجب أن يحدث الحدث، بينما تحدد الإجراءات ما يحدث عند استيفاء تلك الشروط. على سبيل المثال، قد يكون الشرط “بعد 24 ساعة من إنشاء التذكرة”، والإجراء قد يكون “إرسال بريد إلكتروني تصعيد”.

الشروط المستندة إلى الوقت

هذه معايير محددة تركز على توقيت الأحداث. تتضمن الأمثلة:

• الساعات منذ إنشاء التذكرة
• الأيام حتى انتهاك اتفاقية مستوى الخدمة
• الوقت منذ آخر اتصال بالعميل
• الأيام منذ آخر تحديث للتذكرة

الشروط المستندة إلى الوقت حاسمة للحفاظ على الاستجابات في الوقت المناسب وضمان رضا العملاء.

ساعات العمل

غالباً ما تأخذ الأحداث المستندة إلى الوقت في الاعتبار ساعات العمل لضمان اتخاذ الإجراءات خلال أوقات التشغيل. على سبيل المثال، قد تؤجل القاعدة إرسال إخطار حتى بداية يوم العمل التالي إذا تم استيفاء الشرط خارج ساعات العمل.

خصائص التذكرة

تشير خصائص التذكرة إلى السمات أو البيانات الوصفية المرتبطة بتذكرة الدعم. يمكن للأحداث المستندة إلى الوقت تعديل خصائص التذكرة بناءً على الوقت المنقضي، مثل تغيير حالة التذكرة بعد فترة من عدم النشاط.

أمثلة على الأحداث المستندة إلى الوقت

تصعيد التذاكر غير المحلولة

الاستخدام الشائع للأحداث المستندة إلى الوقت هو تصعيد التذاكر التي تبقى غير محلولة بعد فترة زمنية معينة. على سبيل المثال، إذا لم يتم معالجة التذكرة في غضون 48 ساعة، قد يتم تعيينها تلقائياً إلى وكيل دعم أقدم أو وضع علامة عليها لمراجعة إدارية.

إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة

غالباً ما تعتمد اتفاقيات مستوى الخدمة على الأحداث المستندة إلى الوقت لضمان الامتثال. إذا لم تحدث استجابة أو حل في الإطار الزمني المتفق عليه، يمكن لمحفزات مستندة إلى الوقت إخطار فرق الدعم أو تعديل أولويات التذكرة.

متابعات العملاء

المتابعات الآلية ضرورية للحفاظ على رضا العملاء. يمكن للأحداث المستندة إلى الوقت جدولة رسائل بريد إلكتروني أو مكالمات متابعة للتحقق من رضا العملاء وجمع التعليقات بعد إغلاق التذكرة.

أتمتة إغلاق التذاكر

لمنع تراكم التذاكر، يمكن للأحداث المستندة إلى الوقت إغلاق التذاكر تلقائياً بعد فترة محددة من عدم النشاط، بشرط أن يكون العميل قد تم إخطاره وعدم الحاجة إلى إجراء إضافي.

أهمية الأحداث المستندة إلى الوقت

الكفاءة والإنتاجية

من خلال أتمتة المهام والعمليات الروتينية، تحرر الأحداث المستندة إلى الوقت وكلاء الدعم للتركيز على المشاكل الأكثر تعقيداً، مما يحسن الإنتاجية والكفاءة الإجمالية.

تحسين رضا العملاء

الاستجابات في الوقت المناسب والمتابعات الاستباقية تعزز تجربة العميل، مما يؤدي إلى معدلات رضا أعلى. تضمن الأحداث المستندة إلى الوقت عدم نسيان أي تذكرة أو تركها دون انتباه.

تسليم خدمة متسقة

أتمتة الإجراءات بناءً على الوقت تساعد على الحفاظ على الاتساق في تسليم الخدمة، مما يضمن أن جميع العملاء يتلقون نفس مستوى الخدمة، بغض النظر عن العوامل البشرية.

إدارة سير العمل المحسنة

تساعد الأحداث المستندة إلى الوقت في إدارة سير العمل من خلال أتمتة الانتقالات والإجراءات، مما يقلل الحاجة للإشراف اليدوي ويقلل من خطر الخطأ البشري.

التحديات في إدارة الأحداث المستندة إلى الوقت

التعقيد في التكوين

يتطلب إعداد أحداث فعالة مستندة إلى الوقت تخطيطاً دقيقاً وفهماً لكل من قدرات البرنامج والاحتياجات التجارية. قد تؤدي الأحداث المكونة بشكل خاطئ إلى إجراءات غير مقصودة أو فرص ضائعة.

التنسيق عبر الفرق

غالباً ما تؤثر الأحداث المستندة إلى الوقت على فرق وأقسام متعددة. التأكد من أن الجميع متوافقون وعلى دراية بالعمليات الآلية ضروري لتجنب الالتباس والتداخل.

موازنة الأتمتة مع اللمسة الشخصية

بينما تحسن الأتمتة الكفاءة، من المهم الحفاظ على لمسة شخصية في تفاعلات العملاء. الاعتماد المفرط على الاستجابات الآلية قد يؤدي إلى تصور خدمة غير شخصية.

مراقبة وتعديل القواعس

المراقبة المنتظمة وتعديل الأحداث المستندة إلى الوقت ضروريان للتكيف مع بيئات الأعمال المتغيرة وتوقعات العملاء. يتطلب هذا تحليلاً وتحسيناً مستمراً.