تتبع الوقت

ما هو تتبع الوقت؟

تسجل أداة تتبع الوقت مقدار الوقت الذي تقضيه في العمل على المهام أو المشاريع. وتُستخدم أدوات تتبع الوقت في جميع المجالات، ولكن يتم استخدامها بشكل أساسي من قبل الأشخاص الذين يتقاضون رواتبهم بنائًا على عدد الساعات (مثل وكلاء الدعم).

لماذا يجب عليك تتبع وقت العمل؟

يعد تتبع وقت العمل أمرًا مهمًا لأنه يمنحك نظرة عامة على كل من عملك وعمل فريقك:

  • الأداء
  • الإنتاجية الإجمالية
  • الكفاءة
  • حجم المهمة

باستخدام أدوات تتبع الوقت، من السهل تحديد ما إذا كنت أنت وفريقك يركزون على حل المشكلات الصحيحة. في كثير من الأحيان، يمكن لأدوات تتبع الوقت إظهار أن العديد من المهام التي تستغرق الكثير من الوقت يمكن تبسيطها أو تشغيلها أوتوماتيكيًا.

على سبيل المثال، إذا رأيت أن وكلاء الدعم يقضون الكثير من الوقت في الرد على نفس أنواع الأسئلة، فقد يكون من المفيد إنشاء نماذج ردود محددة مسبقًا أو ردود جاهزة.

علاوةً على ذلك، إذا رأيت أن بعض الوكلاء يستغرقون وقتًا طويلاً جدًا للاعتناء بالمهام الأساسية، فقد يكون ذلك مؤشرًا على أنهم غير منتجين ويتثاقلون للحصول على المزيد من الساعات. هذا، بالطبع، يمكن تجنبه من خلال معرفة متوسط الفترة الزمنية لفريقك.

Track agent work time with LiveAgent

Learn from time tracking insights starting today. Discover who needs more training, and who’s excelling. Try it today. No credit card required.

كيف يمكنك استخدام أداة تتبع الوقت في LiveAgent؟

تتعقب أداة تتبع الوقت المدمجة في LiveAgent الوقت الذي يقضيه وكلاء الدعم في حل التذاكر من نماذج الاتصال والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وتقديمات بوابة العملاء والدردشات المباشرة والمكالمات.

تتبع الوقت

كيف تعمل أداة LiveAgent لتتبع الوقت؟

عند تشغيل هذه الخاصية، فإنها تتتبع أوتوماتيكيًا مقدار الوقت الذي يقضيه كل وكيل في حل كل تذكرة منفردة. يرجى ملاحظة أن النظام لا يتتبع سوى الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بنشاط على تذكرة. هذا يعني أن التذكرة يجب أن تكون:

  • تم فتحها من قبل وكيل
  • تم عرضها من قبل وكيل
  • تم العمل عليها من قبل وكيل (يجب أن يكون الوكيل يكتب أو ينقر أو يحرك المؤشر على الأقل)
مرفقات في التذكرة
تذكرة مفتوحة

إذا كان العامل غير نشط لأكثر من 30 ثانية، يتوقف تتبع الوقت. علاوةً على ذلك، إذا قام الوكيل بالتبديل إلى تذكرة أخرى أو إلى علامة تبويب أخرى أو تطبيق آخر، فإن التتبع يتوقف أيضًا.

إذا كان وكلاؤك يعملون غالبًا في علامات تبويب/تطبيقات مختلفة، فقد يكون من الأفضل فرض إدخال يدوي من وكلائك. وإذا كانت هذه هي الحالة، يمكنك تشغيل إعداد يجبر وكلائك على إرسال مقدار الوقت الذي يقضونه في حل كل تذكرة يدويًا.

تتبع الوقت

كيفية إعداد تتبع الوقت في LiveAgent

  1. سجل الدخول إلى LiveAgent.
  2. انقر فوق “الإعدادات” (رمز الترس على يسار شريط القائمة).

  3. انقر فوق النظام.

  4. انقر فوق الإضافات.

  5. ابحث عن إضافة تتبع الوقت وانقر على زر تنشيط.

تتبع الوقت
  1. سيطلب منك النظام التأكيد. انقر فوق “نعم“.

تتبع الوقت
  1. سيطلب منك النظام تأكيدًا آخر لإعادة تحميل تطبيق LiveAgent. انقر فوق “نعم“.

تتبع الوقت
  1. بمجرد أن ترى أن الإضافة باللون الأخضر (كما هو موضح أدناه)، فقد تم تشغيله بنجاح.
تتبع الوقت
  1. انقر فوق الإعدادات مرة أخرى.

  2. انقر فوق النظام.

  3. انقر فوق تتبع الوقت.

  4. إذا كنت ترغب في إجبار وكلائك على إدخال وقت عملهم لكل تذكرة يدويًا، (كما هو موضح أدناه) انقر فوق مربع الاختيار وانقر فوق حفظ.

تتبع الوقت

تتبع الوقت وإعداد التقارير

إذا كنت ترغب في عرض جميع تقارير الوقت التي تتبعها النظام وقام وكلاؤك بإرسالها، فيمكنك النقر فوق التقارير (في شريط القائمة الأيسر) وتحديد تقرير الوقت.

يمكنك فلترة تقريرك وفقًا لنطاق زمني محدد، وفقًا للوكيل والتذكرة والعميل والشركة وتاريخ التقرير وتاريخ الفاتورة ونوع الإدخال (يدوي، أوتوماتيكي). يمكنك أيضًا تصدير جميع تقارير الوقت إلى ملف CSV لتسهيل مشاركتها مع الإدارة العليا.

Time-tracking-LiveAgent
تقرير الوقت

إذا لم تحدد أنت أو وكلاؤك وقت عملهم على أنه تمت حسابها باستخدام الإدخال اليدوي، فيمكنك القيام بذلك هنا بالنقر فوق تعديل. ويكون هذا مفيدًا بشكل خاص إذا قمت بمحاسبة عملائك مقابل الدعم الذي تقدمه.

تتبع الوقت

فوائد تتبع الوقت

تحسين الإنتاجية والكفاءة

يعد تتبع الوقت أداة رائعة لتحسين إنتاجية الوكيل وكفاءته. ويمكن أن يساعدك جمع البيانات بهذه الطريقة في إنشاء إحصائيات قابلة للتنفيذ لتحسين عمليات الدعم عبر قواعد الأتمتة أو عمليات التكامل. كما يمكن أن تساعدك أيضًا في تحديد الوكلاء الذين يحتاجون إلى مزيد من التدريب.

يُعد تحسين كفاءة الوكيل وإنتاجيته أمرًا مهمًا لأنه كلما زادت إنتاجية موظفيك، كلما زاد توفير الوقت والمال. كما تؤثر إنتاجية الموظف أيضًا على رضا العملاء ومغادرتهم.

إذا كان بإمكان وكلائك إنجاز التذاكر بوتيرة سريعة نسبيًا، فسيكون عملاؤك راضين عن خدمتك (حيث لا أحد يحب انتظار الردود أو حل المشكلة).

Peter Komornik

LiveAgent يجمع الدردشة الحية الممتازة ، التذاكر والأتمتة التي تتيح لنا تقديم دعم استثنائي لعملائنا.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

المساءلة عن الأداء

تعتبر محاسبة موظفيك أمرًا مهمًا، ويمكن أن تساعدك أدوات تتبع الوقت في ذلك بالتحديد. وإذا استغرق بعض الوكلاء وقتًا طويلاً للغاية للإجابة على الأسئلة/التذاكر السهلة، فأنت تعلم أنك بحاجة إلى إجراء مقابلات معهم حول أدائهم.

بدلاً من ذلك، إذا رأيت أن بعض وكلائك يستجيبون للتذاكر بسرعة كبيرة، ولكن لديهم الكثير من التقييمات وردود الفعل السلبية من العملاء، فقد يكون ذلك مؤشرًا على أنهم لا يركزون على الرد على التذاكر بدقة، ويريدون التخلص منها ببساطة.

على هذا النحو، يمكن أن تمنحك أدوات تتبع الوقت نظرة عامة على أداء موظفيك.

العملاء السعداء هم أفضل العملاء

نحن نقدم خدمات ترحيل الكونسيرج من معظم حلول مكتب المساعدة الشائعة.

شارات

توزيع أعباء العمل بشكل متوازن على وكلائك

أخيرًا وليس آخرًا، يمكن أن تساعدك أدوات تتبع الوقت في إنشاء إجراءات سير عمل متوازنة لوكلائك. نظرًا لأن لكل وكيل وتيرة عمل مختلفة، فيمكنك دراسة تقارير أدائه بمرور الوقت وتعديل عدد المكالمات/الدردشات الواردة التي سيتم ترتيب أولوية تلقيها .

يزدهر بعض الوكلاء في بيئة سريعة الخطى مع وجود معدل كبير من تذاكر الدعم بينما يتعرض الآخرون للتوتر والانهيار. فمن المهم معرفة أنماط عمل وكيلك وتعديلها وفقًا لذلك.

مصادر قاعدة المعرفة

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول تتبع الوقت والمواضيع المتعلقة به، تحقق من مصادر قاعدة المعرفة لدينا.

YouTube video player

هل أنت جاهز لبدء تتبع وقت عمل الوكيل؟

تتبع وقت عمل الوكيل بسهولة. اشترك في تجربتنا المجانية لمدة 14 يومًا واطلع على مدى سهولة الأمر. ابدأ تجربتك المجانية اليوم. بدون الحاجة لبطاقة إئتمان.

جرب LiveAgent اليوم​

نحن نقدم خدمات ترحيل الكونسيرج من معظم حلول مكتب المساعدة الشائعة.

3,000+ تعليق Trustpilot GetApp G2 Crowd

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي