يخبرك متوسط وقت المعالجة بمقدار وقت الوكيل الذي يستغرقه تواصل واحد مع العميل، وهو ما يجعله نقطة البداية لتحديد عدد الموظفين ولاكتشاف الأعمال التي تبطئ فريقك. متوسط وقت المعالجة ومتوسط وقت التعامل اسمان للمقياس نفسه، يُختصران إلى AHT؛ وفي الدعم الهاتفي يُسمى أيضاً وقت معالجة المكالمة.
كيف تحسب متوسط وقت المعالجة؟
لحساب متوسط وقت المعالجة، اجمع وقت الحديث ووقت الانتظار ومهام ما بعد التواصل خلال فترة ما، ثم اقسم المجموع على عدد حالات التواصل التي عولجت في تلك الفترة.
متوسط وقت المعالجة
ACW هي مهام ما بعد التواصل. بعض المعايير لا تحتسب وقت الانتظار: حدد النسخة التي تستخدمها والتزم بها، حتى تبقى أرقامك قابلة للمقارنة.
مثال: في أسبوع واحد يعالج فريقك 1,200 مكالمة بواقع 80 ساعة حديث و10 ساعات انتظار و30 ساعة من مهام ما بعد المكالمة: 120 ساعة، أي 7,200 دقيقة ÷ 1,200 مكالمة = 6 دقائق للمكالمة.
المعيار المرجعي: حوالي 7 دقائق هو متوسط مراكز الاتصالات، شاملاً وقت الحديث ووقت الانتظار ومهام ما بعد المكالمة. المصدر: SQM Group، 7 مقاييس أساسية لخدمة العملاء، ديسمبر 2022
تُقاس الأجزاء الثلاثة بالطريقة نفسها في كل قناة:
- وقت الحديث: المحادثة نفسها، على الهاتف أو في نافذة الدردشة.
- وقت الانتظار: الوقت الذي ينتظره العميل أثناء التواصل بينما يتحقق الوكيل من شيء ما أو يسأل زميلاً.
- مهام ما بعد التواصل (ACW): ما يفعله الوكيل بعد أن يغادر العميل، مثل تدوين الملاحظات ووضع الوسوم ومهمة متابعة أو تحديث تذكرة. تسميها مراكز الاتصالات مهام ما بعد المكالمة أو وقت الإنهاء.
بالنسبة للبريد الإلكتروني والتذاكر، احسب الوقت الذي يعمل فيه الوكلاء فعلاً على التذكرة عبر جميع ردودها، وليس الساعات أو الأيام التي تبقى فيها مفتوحة.
ما هو متوسط وقت المعالجة الجيد؟
متوسط وقت المعالجة الجيد لمركز اتصالات هو حوالي 7 دقائق للمكالمة، شاملاً الحديث والانتظار ومهام ما بعد المكالمة (SQM Group)؛ أما مكاتب خدمة تقنية المعلومات فتستغرق من 10 إلى 14 دقيقة لكل تواصل. لا يوجد معيار صناعي واحد، لأن وقت المعالجة يعتمد على ما يسأل عنه العملاء وعلى القناة، والرقم 6 دقائق و10 ثوانٍ الذي يُقتبس كثيراً ليس له مصدر يمكن تتبعه:
| مجموعة البيانات | متوسط وقت المعالجة |
|---|---|
| مراكز الاتصالات، الحديث + الانتظار + مهام ما بعد المكالمة (SQM Group، 2022) | 7 دقائق |
| مكاتب خدمة تقنية المعلومات، الهاتف، 2023 (MetricNet) | 10.8 دقيقة |
| مكاتب خدمة تقنية المعلومات، الدردشة، 2023 (MetricNet) | 13.4 دقيقة |
| مكاتب خدمة تقنية المعلومات، البريد الإلكتروني وتذاكر الويب، 2023 (MetricNet) | 13.7 دقيقة |
المصادر: SQM Group، ديسمبر 2022؛ MetricNet، Summary of 2023 IT Service and Support Benchmarks.
متوسط وقت المعالجة الجيد لفريقك هو الذي يبقى ثابتاً بينما يبقى حل المشكلة من أول اتصال (FCR) ورضا العملاء مرتفعين؛ قارن اتجاهك أنت بحسب نوع التواصل بدلاً من مقارنته بمتوسط غيرك.
لماذا يهم متوسط وقت المعالجة؟
متوسط وقت المعالجة من المؤشرات الرئيسية لأداء مراكز الاتصالات (KPI)، لأنه يحدد حجم العمل الذي تخلقه حالات التواصل، وبالتالي عدد الوكلاء الذين تحتاجهم: 1,200 مكالمة في الأسبوع بواقع 6 دقائق لكل منها تعني 120 ساعة معالجة، أي حوالي ثلاثة وكلاء بدوام كامل قبل احتساب الاستراحات والوقت بين المكالمات.
- عدد الموظفين. عدد حالات التواصل مضروباً في AHT يعطي حجم العمل؛ تغيير دقيقة واحدة لكل تواصل يغيّره بمقدار السدس عند 6 دقائق.
- اكتشاف الأعمال البطيئة. نوع التواصل الذي يستغرق ضعف الوقت مقارنة بالباقي يشير عادةً إلى إجابة مفقودة أو أداة بطيئة أو عملية تحتاج إلى موافقة.
- تكلفة التواصل الواحد. وقت الوكيل هو الجزء الأكبر من تكلفة التواصل، لذا يُظهر AHT أين يذهب المال.
وقت المعالجة والجودة يشدّان في اتجاهين متعاكسين. دفع الوكلاء إلى الإنهاء بسرعة قد يخفض حل المشكلة من أول اتصال (FCR)، وكل تواصل متكرر يضيف وقت معالجة خاصاً به.
كيف تقيس متوسط وقت المعالجة في فريق دعم صغير؟
يستطيع الفريق الصغير قياس متوسط وقت المعالجة من الأوقات التي يسجلها نظام الدعم أو الهاتف لديه أصلاً: اتفقوا على ما يُحتسب، واقرأوا الأوقات بحسب القناة ونوع التواصل، وراجعوها أسبوعياً مع الحل والرضا.
-
حدد ما يُحتسب
دوّن ما إذا كنت تشمل وقت الانتظار ومهام ما بعد التواصل، وفي التذاكر ما إذا كنت تحسب وقت العمل أو وقت بقاء التذكرة مفتوحة. اجعل القاعدة ثابتة.
-
خذ الأوقات من النظام
استخدم مدد المكالمات والوقت المتتبَّع الذي يسجله برنامجك بدلاً من تقديرات الوكلاء، التي تكون عادةً أقل من الواقع.
-
قسّم بحسب القناة ونوع التواصل
أعدّ تقارير منفصلة للهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني، وانظر إلى أكثر أنواع الطلبات شيوعاً كل على حدة، حتى لا يختبئ نوع طويل واحد داخل المتوسط.
راجع أسبوعياً مع الجودة
اقرأ AHT بجانب حل المشكلة من أول اتصال (FCR) وتقييمات العملاء، وانظر إلى أبطأ حالات التواصل لمعرفة ما أخذ الوقت.
اشترك في نشرتنا
أحدث النصائح والعروض مباشرة إلى بريدك.
ما هي الأخطاء الشائعة في متوسط وقت المعالجة؟
أكثر الأخطاء شيوعاً هو جعل AHT هدفاً للوكيل: عندها يستعجل الوكلاء العملاء أو ينهون التواصل مبكراً، فتعود المشكلات في صورة تواصل متكرر.
- استبعاد مهام ما بعد التواصل. يبدو AHT أفضل، لكن العمل ما زال يحدث وما زال يحتاج إلى موظفين.
- خلط القنوات. الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني تستغرق أوقاتاً مختلفة، لذا فمتوسط واحد لها جميعاً لا يصف أياً منها.
- حساب متوسط حالات تواصل شديدة الاختلاف. إعادة تعيين كلمة المرور ونزاع الفواتير يستحقان رقمين منفصلين.
- المقارنة بـ«معيار صناعي». لا يوجد معيار كهذا؛ والرقم الشائع 6 دقائق و10 ثوانٍ ليس له مصدر يمكن تتبعه.
- تجاهل الدردشات المتزامنة. الوكيل الذي يدير ثلاث دردشات في وقت واحد يكون AHT لكل دردشة لديه أطول، لكنه يخدم عملاء أكثر في الساعة.
ما الفرق بين متوسط وقت المعالجة ووقت الحديث ووقت المكالمة ووقت الحل؟
يحتسب متوسط وقت المعالجة كل العمل على تواصل واحد؛ أما وقت الحديث فيحتسب المحادثة فقط، ووقت المكالمة يضيف وقت الانتظار، ووقت الحل يقيس المدة التي ينتظرها العميل للحصول على حل:
| المقياس | ما الذي يحتسبه | ما الذي يُظهره |
|---|---|---|
| متوسط وقت المعالجة | وقت الحديث ووقت الانتظار ومهام ما بعد التواصل، لكل تواصل | مقدار وقت الوكيل الذي يستغرقه التواصل |
| وقت الحديث | المحادثة فقط | المدة التي يتحدث فيها الوكلاء مع العملاء |
| وقت المكالمة | وقت الحديث ووقت الانتظار، دون مهام الإنهاء | المدة التي يبقى فيها العميل على الخط |
| وقت الحل | الوقت المنقضي من الطلب حتى الحل، شاملاً الانتظار | المدة التي ينتظرها العميل للحصول على إجابة |
كيف يمكن لفريق دعم صغير تقليل متوسط وقت المعالجة؟
أفضل طريقة لتقليل متوسط وقت المعالجة في فريق صغير هي إزالة العمل من كل تواصل لا استعجال العملاء:
- احتفظ بالإجابات في مكان واحد. قاعدة المعرفة والردود الجاهزة توفران على الوكلاء البحث أو كتابة الإجابة نفسها من جديد.
- اعرض سجل العميل. ظهور المحادثات السابقة على الشاشة يوفر الأسئلة التي أجاب عنها العميل من قبل.
- وجّه كل تواصل إلى الشخص المناسب. توجيه المكالمات إلى القسم المناسب يتجنب التحويلات وتكرار الشرح.
- قصّر مهام ما بعد التواصل. الوسوم الثابتة وقوالب الملاحظات القصيرة تحول الإنهاء إلى بضع نقرات.
سبعة تغييرات مجرَّبة، وكيفية التحقق من نجاحها، في الدليل كيفية تقليل متوسط وقت المعالجة.
متوسط وقت المعالجة في LiveAgent
