ما هو IVR؟
IVR هو اختصار الرد الصوتي التفاعلي (interactive voice response). نظام IVR هو نظام هاتفي آلي يستقبل المتصلين ويتيح لهم اختيار خيارات القائمة بالضغط على المفاتيح أو بالتحدث، ثم يجيب عن سؤالهم أو يوجّه المكالمة إلى الوكيل أو القسم المناسب.
في هذا المقال:
- ما معنى IVR في خدمة العملاء؟
- كيف يعمل نظام IVR؟
- ما أنواع IVR؟
- كيف يبدو مسار مكالمة IVR؟
- ما أمثلة IVR الشائعة؟
- ما فوائد IVR وحدوده؟
- هل يختلف IVR بالذكاء الاصطناعي عن IVR الكلاسيكي؟
- كيف يعمل IVR في LiveAgent؟
ما معنى IVR في خدمة العملاء؟
معنى IVR في خدمة العملاء بسيط: IVR هو اختصار الرد الصوتي التفاعلي (interactive voice response)، أي الصوت الآلي الذي يجيب على مكالمتك ويطلب منك اختيار أحد الخيارات، فتصل إلى الشخص المناسب أو تحصل على إجابة سريعة دون انتظار وكيل.
في هذه الصفحة، يعني IVR دائمًا النظام الهاتفي الذي تستخدمه مراكز الاتصال وفرق الدعم.
كان من أشهر الاستخدامات المبكرة خدمة Moviefone في تسعينيات القرن الماضي، حيث كان المتصلون يدخلون الرمز البريدي ليسمعوا مواعيد عروض الأفلام القريبة (IBM، الرد الصوتي التفاعلي ). وهذه الفكرة نفسها هي ما تقف خلف القائمة التي تسمعها اليوم عند الاتصال بكثير من الشركات.
كيف يعمل نظام IVR؟
يجيب نظام IVR على المكالمة، ويشغّل قائمة، ويستقبل مدخلات المتصل، ثم يتصرف بناءً عليها. تأتي المدخلات من لوحة المفاتيح أو من الصوت. وقد يكون الإجراء إجابة مسجّلة، أو بحثًا عن بيانات، أو معاودة اتصال، أو بريدًا صوتيًا، أو تحويلًا إلى وكيل.
خطوات المكالمة المعتادة:
- تصل المكالمة. يتصل المتصل برقمكم، ويجيب النظام فورًا.
- تُشغَّل تحية وقائمة. على سبيل المثال: «للمبيعات، اضغط 1. للدعم، اضغط 2.»
- يجيب المتصل. يضغط على مفتاح أو ينطق كلمة.
- يتصرف النظام. يشغّل معلومات، أو يطرح سؤالًا آخر، أو يعرض معاودة الاتصال، أو يتحقق من حساب.
- تنتهي المكالمة أو تنتقل. يغلق المتصل الخط وقد حصل على إجابة، أو يحوّل النظام المكالمة إلى الوكيل أو القسم أو البريد الصوتي المناسب.
تعمل مدخلات لوحة المفاتيح عبر إشارات DTMF. وتصفها Amazon Web Services بأنها نغمتان متزامنتان منخفضة التردد وعالية التردد يصدرهما كل رقم على لوحة مفاتيح الهاتف (AWS، ما هو IVR ). ويقرأ IVR هذه النغمات ليعرف أي مفتاح تم الضغط عليه.
عادةً ما يكون IVR جزءًا واحدًا من منظومة هاتفية أكبر. فـتوجيه المكالمات يرسل المكالمة إلى وجهتها، والتوزيع التلقائي للمكالمات يختار الوكيل. ويوضح دليلنا المختصر عن تقنية مركز الاتصال كيف تتكامل هذه الأجزاء.
ما أنواع IVR؟
تبقى الفكرة نفسها في جميع الأنواع، لكن هناك ثلاثة أنواع شائعة، وتختلف في طريقة إجابة المتصل. تستخدم أنظمة النغمات لوحة المفاتيح. وتقبل أنظمة الحوار الموجَّه بضع إجابات منطوقة. وتفهم أنظمة اللغة الطبيعية الكلام الحر. وتذكر AWS وIBM هذه الأنواع الثلاثة.
| النوع | كيف يجيب المتصل | الأنسب لـ | نقطة الضعف الرئيسية |
|---|---|---|---|
| النغمات (لوحة المفاتيح) | يضغط على رقم | القوائم البسيطة والأماكن الصاخبة | القوائم الطويلة بطيئة وسهلة النسيان |
| الحوار الموجَّه | ينطق أحد الخيارات بصوت عالٍ، مثل «الفواتير» | الخيارات القصيرة والواضحة | يفشل مع الكلمات التي لا يتوقعها النظام |
| اللغة الطبيعية | يصف المشكلة بكلماته الخاصة | أسباب اتصال كثيرة محتملة | يحتاج إلى إعداد واختبار أكثر، وتكون الأخطاء أوضح |
بالنسبة لمعظم الفرق الصغيرة والمتوسطة، يُعد IVR بلوحة المفاتيح نقطة البداية الصحيحة. فهو متوقع السلوك وسهل الإصلاح. ويمكنكم الانتقال إلى الكلام لاحقًا إذا واجه المتصلون صعوبة مع القائمة.
كيف يبدو مسار مكالمة IVR؟
مسار مكالمة IVR هو خريطة كل المسارات التي يمكن للمتصل سلوكها، من التحية حتى الإجراء النهائي. كل خيار في القائمة هو فرع، وينتهي كل فرع بإجابة أو وكيل أو معاودة اتصال أو بريد صوتي. ورسمه على الورق قبل البناء يوفر الكثير من إعادة العمل.
إليكم مثالًا بسيطًا بقسمين، مكتوبًا على شكل مسار (للتوضيح فقط، وليس إعدادًا حقيقيًا لعميل):
| الخطوة | ما يسمعه المتصل | النتيجة |
|---|---|---|
| التحية | «مرحبًا، لقد اتصلت بـ [اسم الشركة]. يرجى الاختيار من الخيارات التالية.» | تُشغَّل القائمة |
| الضغط على 1 | «جارٍ تحويلك إلى المبيعات.» | يرن على فريق المبيعات؛ وإذا لم يكن أحد متصلًا، يمكن للمتصل ترك رسالة صوتية |
| الضغط على 2 | «جارٍ تحويلك إلى الدعم الفني.» | يرن على فريق الدعم؛ وإذا لم يكن أحد متصلًا، يمكن للمتصل ترك رسالة صوتية |
| عدم الضغط على أي مفتاح | تتكرر القائمة مرة واحدة | ثم يُوجَّه إلى فريق افتراضي |
ثلاث قواعد تحافظ على سلامة مسار المكالمة. ضع السبب الأكثر شيوعًا أولًا، واجعل كل فرع من بضع خطوات فقط، وامنح المتصلين طريقة للوصول إلى شخص من أي قائمة. وتمنحكم قوالب نصوص IVR المجانية لدينا تحيات وصياغات قوائم جاهزة للانطلاق منها.
اشترك في نشرتنا
أحدث النصائح والعروض مباشرة إلى بريدك.
ما أمثلة IVR الشائعة؟
أسهل طريقة لفهم كيف يعمل IVR عمليًا هي النظر إلى ما يفعله أثناء المكالمة. أكثر أمثلة IVR شيوعًا هي توجيه الأقسام، ورسائل خارج ساعات العمل، وعروض معاودة الاتصال، والاستعلامات ذاتية الخدمة. يزيل كل منها خطوة كان الوكيل سيؤديها يدويًا. والأمثلة أدناه استخدامات معتادة، وليست قائمة بما يقدمه أي مزوّد بعينه.
- توجيه الأقسام. عبارة «اضغط 1 للمبيعات، واضغط 2 للدعم» ترسل المتصل إلى الفريق الصحيح من المرة الأولى، فتحتاج مكالمات أقل إلى تحويل.
- التعامل مع خارج ساعات العمل. خارج أوقات العمل، يشغّل IVR مواعيد دوامكم ويعرض البريد الصوتي بدلًا من الرنين دون رد.
- طلبات معاودة الاتصال. عندما يكون الخط مشغولًا، يمكن للمتصل طلب أن يُتصل به بدلًا من البقاء في الانتظار. راجع دليلنا عن معاودة الاتصال في خدمة العملاء .
- الاستعلامات ذاتية الخدمة. يُدخل المتصل رقم طلب أو حساب ويسمع الحالة. يتطلب هذا ربطًا بين IVR وبياناتكم.
- اختيار اللغة. تسأل القائمة الأولى عن اللغة، وتنتقل المكالمة إلى طابور أو تسجيل مناسب.
ما فوائد IVR وحدوده؟
بالنسبة لفريق الدعم، يتلخص IVR في الوقت الموفَّر والمكالمات المفروزة. أما IVR سيئ التصميم فيفعل العكس ويحبط المتصلين. ولا تظهر الفوائد إلا عندما تكون القائمة قصيرة ويسهل الوصول إلى شخص. احكم على أي IVR بمدى حصول المتصلين على ما يحتاجونه بسرعة، لا بعدد المكالمات التي يعالجها.
| الفوائد | الحدود |
|---|---|
| يوجّه المتصلين إلى الفريق المناسب دون تحويل يدوي | القوائم الطويلة تدفع المتصلين إلى إغلاق الخط أو الضغط على 0 |
| يعالج الأسئلة البسيطة في أي ساعة | المتصلون ذوو المشكلات المعقدة يشعرون بأنهم عالقون |
| يعطي الوكلاء سبب اتصال المتصل قبل الرد | قوائم الكلام قد تسيء فهم اللهجات أو الضوضاء |
| يقلل الانتظار بخيارات معاودة الاتصال والبريد الصوتي | القائمة غير المحدّثة ترسل المتصلين إلى المكان الخطأ |
| يسجّل بيانات المكالمات التي يمكنك مراجعتها لاحقًا | يحتاج إلى اختبار منتظم مع تغيّر خدماتكم |
نصيحتنا لأي IVR جديد: ابدأ بقائمة واحدة قصيرة، واستمع إلى عشر مكالمات حقيقية بعد الإطلاق، وغيّر أولًا ما يربك الناس. كما تذكر AWS تحسن الحل من أول اتصال وانخفاض التكاليف بفضل الخدمة خارج ساعات العمل ضمن الفوائد، لكن هذه النتائج تعتمد على مدى جودة بناء القائمة لمتصليكم.
هل يختلف IVR بالذكاء الاصطناعي عن IVR الكلاسيكي؟
نعم. يتبع IVR الكلاسيكي قائمة ثابتة تصممها أنت، بينما يستخدم IVR بالذكاء الاصطناعي التعرف على الكلام ونموذجًا لغويًا لفهم ما يقوله المتصل والرد بطريقة أكثر طبيعية. النسخة الكلاسيكية متوقعة السلوك، أما نسخة الذكاء الاصطناعي فهي أكثر مرونة لكنها تحتاج إلى اختبار أكثر.
قبل الانتقال إلى IVR بالذكاء الاصطناعي، تحقق من ثلاثة أمور: كيف يحوّل النظام المكالمة إلى شخص، وكيف يتصرف عندما لا يفهم، وكم تبلغ تكلفته في الدقيقة. وخطوة أولى جيدة هي الإبقاء على قائمة لوحة المفاتيح وإضافة الكلام فقط للمكالمات التي تحتاج إليه.
كيف يعمل IVR في LiveAgent؟
LiveAgent هو منتجنا؛ تشرح هذه الصفحة أولًا ما هو IVR، ثم نسختنا منه. يوفر LiveAgent ميزة IVR مع مصمم عبر الإنترنت تبني فيه شجرة IVR، حتى دون مهارات تقنية. يمكنك تسجيل الرسائل الصوتية في المصمم أو رفع ملفات لديك بالفعل.
ما الذي يستطيع IVR في LiveAgent فعله:
- توجيه المتصلين إلى القسم أو الوكيل الصحيح.
- عرض معاودة اتصال تلقائية بدلًا من الانتظار على الخط.
- إعطاء الأولوية للمكالمات العاجلة.
- تشغيل رسائلك المسجّلة أو المرفوعة، وتحويل المتصلين إلى البريد الصوتي عندما لا يكون أحد متصلًا.
IVR جزء من برنامج مركز الاتصال في LiveAgent، إلى جانب توجيه المكالمات وتحويلها وتسجيلها. ولمعرفة الإعداد الكامل من ربط رقم إلى مكالمة اختبار، اقرأ دليل إعداد مركز الاتصال .
خطوتك التالية
الآن وقد عرفت ما هو IVR، دوّن الأسباب الثلاثة الأكثر شيوعًا التي يتصل الناس من أجلها، وحوّلها إلى قائمة من ثلاثة خيارات مع طريقة للوصول إلى شخص. ثم استخدم قوالب نصوص IVR لدينا في الصياغة، وابنِ المسار في برنامج مركز الاتصال لديك.