رؤى التذاكر/العملاء (CRM)

ما هو CRM؟

برنامج CRM، المعروف أيضاً باسم برنامج إدارة علاقات العملاء، يخزن معلومات مهمة عن العملاء. يتم استخدامه بشكل أساسي من قبل رجال البيع والمسوقين وموظفي الدعم لتقديم تجارب دعم عملاء ومبيعات أفضل.

ما نوع المعلومات التي يمكنك تخزينها في برنامج إدارة علاقات العملاء؟

يخزن برنامج CRM عادةً معلومات الاتصال بالعملاء مثل عناوين البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف. كما يحتفظ بمعلومات عن عمليات الشراء السابقة للعميل وقيم الشراء والاتصالات مع شركتك والتفاصيل المحددة الأخرى. قد تتضمن هذه المعلومات بيانات عن رضاهم عن شركتك واحتمالية ترويجهم أو تحولهم بعيداً عن عملك.

بالإضافة إلى تخزين معلومات الاتصال بالعملاء وتفاصيل الشراء السابقة، فإن دمج برنامج CRM مع أداة إدارة التذاكر يرفع خدمة العملاء إلى المستوى التالي. يسمح لك بتخزين معلومات قيمة عن العملاء، مثل تفضيلاتهم والتفاعلات معهم. يمكن استخدام هذه البيانات لتخصيص تفاعلات العملاء وتحديد الفرص وتحسين تجربة العملاء الشاملة. يمكن أن تكون أداة إدارة تذاكر CRM مكوناً حيوياً في تقديم خدمة عملاء استثنائية والحفاظ على علاقات العملاء طويلة الأجل.

يتكامل معظم أنظمة CRM مع أدوات وبرامج الجهات الخارجية لتقليل وقت إدخال البيانات وتعظيم الكفاءة. على سبيل المثال، يتكامل برنامج CRM المدمج من LiveAgent مع منصات مثل Shopify بحيث يمكن لموظفي دعم العملاء رؤية طلبات عملائهم مباشرة داخل LiveAgent دون الحاجة إلى تسجيل الدخول إلى Shopify.

ما هي رؤى التذاكر/العملاء CRM؟

رؤى التذاكر والعملاء CRM هي حقول معلومات يمكنك ملؤها للكشف عن مزيد من المعلومات حول عميل أو تذكرة معينة. لتقديم أفضل تجربة عملاء، من المهم استخدامها كجزء من برنامج إدارة تذاكر دعم العملاء الخاص بك.

تتضمن حقول العملاء/التذاكر الأساسية:

• الاسم الأول والأخير
• الصورة الرمزية (الصورة/صورة الملف الشخصي)
• عناوين بريد إلكترونية متعددة
• أرقام هواتف متعددة
• المنطقة الزمنية
• الجنس
• الشركة والمنصب الوظيفي
• اللغة
• عنوان IP
• معلومات المتصفح (على سبيل المثال، Google Chrome)
• مجموعات الاتصال (على سبيل المثال، عملاء VIP، الناطقون بالإسبانية)
• الملاحظات الخاصة (تذكيرات داخلية - لا تتصل في الساعة 11:00 صباحاً، إلخ)
• تذاكر جهة الاتصال (جميع التذاكر المقدمة عبر قنوات مختلفة)

هل تقدم أداة إدارة علاقات العملاء من LiveAgent حقول تذاكر/جهات اتصال مخصصة؟

لدى مستخدمي LiveAgent خيار إنشاء حقول جهات اتصال وتذاكر مخصصة غير محدودة بأنواع تنسيقات والتحقق المختلفة. على سبيل المثال، يمكن للوكلاء إنشاء صندوق نصي مخصص (إدخال نص)، صندوق قائمة (قائمة منسدلة بقائمة خيارات)، خانة اختيار (صندوق صغير يجب تحديده)، مجموعة خانات اختيار (يمكن للمستخدمين تحديد عدة صناديق)، وحقول عنوان بريدي.

علاوة على ذلك، يمكن للمستخدمين تحديد المدققين للتأكد من أن جميع البيانات المدخلة في حقول التذاكر المخصصة صحيحة. تتضمن خيارات المدقق:

• لا يوجد مدقق
• تعبير عادي مخصص (this\s+is\s+text)
• عدد صحيح (رقم كامل يمكن أن يكون موجباً أو سالباً أو صفراً)
• رقم عشري (رقم غير صحيح مثل 2.25 أو 1.6)
• سلسلة أبجدية رقمية (أحرف وأرقام)
• سلسلة أبجدية رقمية مع مسافات
• عنوان ويب/URL (https://www.liveagent.com )
• IPv4 أو IPv6 (192.0.2.146 أو 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
• عنوان بريد إلكتروني (hello@liveagent.com )
• رقم بطاقة ائتمان (1234-4567-7891-2345)
• رقم هاتف أمريكي (888-257-8754)
• رقم هاتف دولي (+421 2 33 456 826)
• تنسيقات التاريخ (YYYY-MM-dd أو YYYY/MM/dd أو dd-MM-YYYY)
• تنسيق الوقت (HH:MM)
• رقم الضمان الاجتماعي (123-45-6789)

أمثلة على حقول CRM المخصصة

• معرف الطلب
• رقم بطاقة ائتمان
• رقم الضمان الاجتماعي
• الموقع الإلكتروني
• اسم الحساب
• لون الشعر
• حجم الحذاء
• موديل السيارة

ما فوائد وجود أداة إدارة علاقات عملاء مدمجة؟

يمكن أن يكون وجود CRM مدمج في برنامج مساعدة العملاء الخاص بك مفيداً بأكثر من طريقة.

تحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم

من خلال توفر جميع معلومات العملاء الحيوية في مكان واحد، ستتمكن من تقديم تجارب خدمة أفضل تكون استباقية وسريعة وعارفة ومخصصة. يتوق العملاء إلى هذا النوع من الخدمة، وبالتالي من خلال تقديمها، ستتمكن من تحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم بسهولة.

تحديد أفضل وأكثر العملاء ربحية

يمكن لأداة CRM المدمجة أن تساعدك في اكتشاف العملاء الذين لديهم أعلى قيم العمر الافتراضي. سيمكنك هذا المعرفة من تقديم خدمة أفضل وأسرع لهم. مع العلم بأنهم يمتلكون قوة شرائية عالية ويمكنهم التأثير على الآخرين في عمليات الشراء المستقبلية، يجب أن تكون أولويتك الحفاظ على سعادتهم في كل نقطة تفاعل.

تحسين ممارسات التسويق والمبيعات بالشركة

معرفة عملائك ستمكنك من تقديم رسائل تسويق ومبيعات أكثر تخصيصاً، مما يزيد من ربحيتك. وفقاً لـ Accenture، يقول 91% من المستهلكين أنهم أكثر عرضة للتسوق مع العلامات التجارية التي تقدم عروضاً وتوصيات ذات صلة بهم. علاوة على ذلك، 70% من جيل الألفية محبطون عندما ترسل لهم الشركات رسائل بريد إلكترونية غير ذات صلة.

زيادة المبيعات والكفاءة

معرفة ما يحبه عملاؤك (وما لا يحبونه) يمكن أن تساعدك على زيادة المبيعات والكفاءة. على سبيل المثال، إذا لاحظت تفضيلات منتج معينة لعميل محدد في برنامج CRM الخاص بك، ستعرف متى تتصل بهم برسائل مبيعات استباقية أو فرص بيع إضافية.

حالات استخدام رؤى العملاء (CRM)

عرض خيوط الاتصالات السابقة

يتيح برنامج CRM المدمج من LiveAgent لك عرض الاتصالات السابقة لعميلك مع عملك. ستتمكن من رؤية جميع الرسائل السابقة جنباً إلى جنب مع تفاصيل مثل متى اتصلوا بك آخر مرة، من خلال أي قناة، وكذلك السياق الكامل لكل تفاعل.

ملاحظات خاصة مخصصة

اكتب ملاحظات مخصصة عن عملائك للتأكد من عدم تفويت أي تفصيل واحد. كونك دقيقاً عندما يتعلق الأمر بتخزين معلومات العملاء هو مفتاح تقديم خدمة استثنائية.

رؤى التذاكر/العملاء

عرض وتحرير وتخزين جميع بيانات العملاء الأساسية، بدءاً من معلومات الاتصال الأساسية مثل الاسم الأول والأخير وعنوان البريد الإلكتروني. اذهب أبعد من ذلك بملاحظة نظام التشغيل الخاص بهم ومتصفح الويب واللغة والمنطقة الزمنية. يمكن أن تعمل معرفة وتقدير موقع عميلك والمنطقة الزمنية والأجهزة على عجائب لتجربة الخدمة الخاصة بهم.

ما المكونات الإضافية للجهات الخارجية التي يمكنني الاتصال بها ببرنامج مساعدة LiveAgent؟

يقدم برنامج مساعدة LiveAgent أكثر من 40 تكاملاً مع جهات خارجية مع أشهر الأدوات هناك، بما في ذلك Slack و Shopify و Mailchimp و Braintree والمزيد. تحقق من قسم التكاملات لمعرفة المزيد حول استخدام وتكامل كل مكون إضافي مدعوم مع حسابك.

موارد قاعدة المعرفة

هل تريد معرفة المزيد عن برنامج CRM المدمج لدينا وكذلك رؤى التذاكر والعملاء؟ تحقق من مقالات قاعدة المعرفة والمنشورات والأكاديمية والمسرد أو صفحات الميزات الخاصة بنا.

• حقول التذاكر
• نمو عملك باستخدام رؤى العملاء (دليل)
• حقول التذاكر

هل أنت مستعد لتسجيل رؤى عملاء فريدة؟

أنشئ حقول CRM فريدة لحفظ معلومات قيمة أكثر عن عملائك. جربها اليوم مع نسخة تجريبية مجانية شاملة لمدة 30 يوماً . لا يلزم بطاقة ائتمان.