في هذه المقالة:
- ما هو متوسط سرعة الكتابة؟
- ما هي سرعة الكتابة الجيدة؟
- كيف تُقاس سرعة الكتابة؟
- ما سرعة الكتابة التي تتطلبها الوظائف؟
- ما سرعة الكتابة التي يحتاجها وكلاء الدردشة الحية؟
- كيف يكتب الوكلاء بسرعة أكبر وبأخطاء أقل؟
- كيف يساعد LiveAgent وكلاء الدردشة على الرد بسرعة أكبر
ما هو متوسط سرعة الكتابة؟
متوسط سرعة الكتابة نحو 52 كلمة في الدقيقة على لوحة المفاتيح. يأتي هذا الرقم من دراسة Dhakal وآخرين، التي عُرضت في مؤتمر CHI عام 2018 من باحثين في جامعة آلتو وجامعة كامبريدج، ووصفوها بأنها أكبر مجموعة بيانات عن سرعات الكتابة على الإطلاق. فقد قاسوا 168,960 متطوعًا كتبوا 15 جملة بالإنجليزية، ما أنتج أكثر من 136 مليون ضغطة مفتاح. وكان المتوسط الدقيق 51.56 كلمة في الدقيقة، بانحراف معياري قدره 20.2.
التفاوت كبير. فأبطأ 10% كتبوا بأقل من نحو 26 كلمة في الدقيقة، وأسرع 10% كتبوا بأكثر من نحو 78 كلمة في الدقيقة. ويذكر الخبر الصحفي لجامعة كامبريدج أن أسرع المستخدمين بلغوا 120 كلمة في الدقيقة.
إذا كنت تبحث عن متوسط الكلمات في الدقيقة للبالغين، فهناك تحفظ واحد. فقد اختار المتطوعون أداء اختبار على موقع تجاري للكتابة، وكان معظمهم من المراهقين والشباب (متوسط العمر 24.5). لذا فإن 52 كلمة في الدقيقة تصف أشخاصًا مهتمين بالكتابة، لا كل البالغين.
الهواتف أبطأ. فقد قاست دراسة عام 2019 أجراها Palin وآخرون في مؤتمر MobileHCI سرعة 37,370 متطوعًا ووجدت متوسطًا قدره 36.2 كلمة في الدقيقة على الأجهزة المحمولة.
| الجهاز | متوسط السرعة | الدراسة |
|---|---|---|
| لوحة مفاتيح الحاسوب | نحو 52 كلمة في الدقيقة | Dhakal وآخرون، 2018، 168,960 شخصًا |
| الجهاز المحمول | 36.2 كلمة في الدقيقة | Palin وآخرون، 2019، 37,370 شخصًا |
الدراستان قديمتان بعض الشيء. ونستشهد بهما لأنهما أكبر بيانات مقيسة وجدناها، ولأن الصفحات الأحدث التي تذكر «متوسطًا» نادرًا ما تذكر من قاسه.
ما هي سرعة الكتابة الجيدة؟
سرعة الكتابة الجيدة هي أي سرعة تبلغ 40 كلمة في الدقيقة أو أكثر، وهو ما تطلبه وظائف الكتابة الفيدرالية الأمريكية، بشرط أن يكون النص دقيقًا. وتبدأ سرعة الكتابة السريعة من نحو 78 كلمة في الدقيقة، وهي النقطة التي تكتب عندها أسرع من 90% من المشاركين في دراسة Dhakal.
استخدم الجدول أدناه لتحديد موقع نتيجتك. كل صف مأخوذ من الدراسة أو من المعيار الفيدرالي الأمريكي في الأقسام التالية.
| السرعة | ماذا تعني |
|---|---|
| أقل من 26 كلمة في الدقيقة | أبطأ 10% في الدراسة |
| 40 كلمة في الدقيقة | الحد الأدنى الشائع لوظائف الكتابة (المعيار الفيدرالي الأمريكي) |
| نحو 52 كلمة في الدقيقة | المتوسط في الدراسة |
| 78 كلمة في الدقيقة فأكثر | أسرع 10% في الدراسة |
| 120 كلمة في الدقيقة فأكثر | قمة مجموعة البيانات |
إذًا، هل 60 كلمة في الدقيقة سرعة جيدة؟ نعم. فهي أعلى من متوسط الدراسة وأقل من أسرع 10%.
الدقة تهم بقدر السرعة. ففي الدراسة بلغ متوسط معدل الأخطاء غير المصححة 1.167%، وترك الكاتبون البطيئون أخطاء أكثر بكثير في نصهم النهائي. وفي رأينا، تكفي 40 كلمة في الدقيقة مع أخطاء قليلة لمعظم أعمال المكاتب والدعم. وبعد 60 كلمة في الدقيقة، توفر السرعة الإضافية وقتًا أقل مما توفره الأدوات الجيدة والإجابات الجيدة.
كيف تُقاس سرعة الكتابة؟
تُقاس سرعة الكتابة بالكلمات في الدقيقة، ومعنى WPM بسيط: يُقسَّم النص المكتوب إلى «كلمات» من خمسة أحرف لكل منها، بما في ذلك المسافات، ثم يُقسَّم الناتج على عدد الدقائق المستغرقة. تستخدم دراسة Dhakal هذه القاعدة، وكذلك اختبار الكتابة من LiveAgent. والكلمات الحقيقية أطول أو أقصر، لكن الكلمة ذات الأحرف الخمسة تُبقي النتائج قابلة للمقارنة بين النصوص.
يستخدم بعض أصحاب العمل والأدوات الأحرف في الدقيقة أو ضغطات المفاتيح في الساعة بدلًا من ذلك. ويحوّل الجدول ثلاث سرعات شائعة. وهذه حساباتنا الخاصة وفق قاعدة الأحرف الخمسة، إذ نحسب كل حرف ضغطة مفتاح واحدة ونتجاهل Shift والتصحيحات.
| الكلمات في الدقيقة | الأحرف في الدقيقة | ضغطات المفاتيح في الساعة (تقريبًا) |
|---|---|---|
| 40 | 200 | 12,000 |
| 60 | 300 | 18,000 |
| 80 | 400 | 24,000 |
مدة الاختبار تغيّر النتيجة. فالاختبار القصير يكافئ الاندفاع السريع، بينما يُظهر الأطول وتيرتك المستقرة وأخطاءك. ويستخدم مكتب إدارة شؤون الموظفين الأمريكي عينة مدتها 5 دقائق. ويوفر اختبار الكتابة المجاني من LiveAgent مدد دقيقة و3 دقائق و5 دقائق، ويعرض الكلمات في الدقيقة والأحرف في الدقيقة والأخطاء في الدقيقة.
ما سرعة الكتابة التي تتطلبها الوظائف؟
المعايير الرسمية للكتابة متواضعة، وأعلى الأرقام هي للاختزال (الستينوغرافيا) لا للكتابة العادية. ينشر مكتب إدارة شؤون الموظفين الأمريكي (OPM) معيار التأهيل لوظائف الدعم الكتابي والإداري بأرقام دقيقة. وتضع الرابطة الوطنية لمدوني المحاكم (NCRA) المعيار لمدوني المحاكم في اختبارات مهارات المدون المهني المسجل .
| الوظيفة | السرعة المطلوبة | المصدر |
|---|---|---|
| كاتب آلة كاتبة (Clerk-Typist)، أو كاتب أو مساعد أتمتة مكتبية | 40 كلمة في الدقيقة كتابة | OPM |
| مدخل بيانات (السؤال المعتاد عن «سرعة الكتابة لإدخال البيانات») | 20 كلمة في الدقيقة (GS-2) أو 25 كلمة في الدقيقة (GS-3 وGS-4) | OPM |
| كاتب اختزال (Clerk-Stenographer) | 40 كلمة في الدقيقة كتابة بالإضافة إلى 80 كلمة في الدقيقة إملاءً (GS-3 وGS-4)، أو 120 كلمة في الدقيقة إملاءً (GS-5) | OPM |
| مدوّن اختزال (Shorthand Reporter) | 160 كلمة في الدقيقة إملاءً (GS-6)، و175 كلمة في الدقيقة (GS-7 فما فوق) | OPM |
| مدوّن محكمة (مدوّن مهني مسجل) | 180 و200 و225 كلمة في الدقيقة في ثلاثة اختبارات مهارات، بدقة 95% | NCRA |
يحتسب OPM الكلمات المكتوبة في الدقيقة على عينة مدتها 5 دقائق بثلاثة أخطاء أو أقل. ويمكن للمتقدمين إثبات سرعتهم باختبار أداء أو شهادة أو إقرار ذاتي، ويجوز للجهات التحقق من السرعات المعلنة ذاتيًا باختبار. وتُقبل نتائج الاختبارات والشهادات لمدة 3 سنوات.
سرعات مدوّني المحاكم خاصة بالاختزال، أي الكتابة المختصرة على آلة الاختزال لا على لوحة مفاتيح عادية. فلا تقارنها بأرقام لوحة المفاتيح أعلاه.
يضع أصحاب العمل في القطاع الخاص معاييرهم الخاصة، وكثير من إعلانات الوظائف تذكر عدد الكلمات في الدقيقة ببساطة. لم نجد متوسط سرعة مقيسًا حسب المهنة، لذلك لا تذكر هذه المقالة واحدًا.
اشترك في نشرتنا
أحدث النصائح والعروض مباشرة إلى بريدك.
ما سرعة الكتابة التي يحتاجها وكلاء الدردشة الحية؟
لا يوجد معيار رسمي لوكلاء الدردشة الحية، لذا فإن أي رقم محدد تراه على الإنترنت مجرد تخمين. ما يمكننا فعله هو أن نبيّن مدى سرعة الدردشة وننطلق من ذلك.
تنشر LiveChat، وهي منافس، تقرير خدمة العملاء المبني على 2 مليار محادثة (آخر تحديث للبيانات عام 2024). ويُظهر أن متوسط زمن الرد الأول عالميًا في الدردشة هو 35 ثانية، وأن متوسط مدة المحادثة 8 دقائق و25 ثانية.
إليك مثالًا على ما يعنيه ذلك للكتابة وحدها. رد من 50 كلمة يستغرق نحو 75 ثانية عند 40 كلمة في الدقيقة، و50 ثانية عند 60 كلمة في الدقيقة، ونحو 38 ثانية عند 80 كلمة في الدقيقة. وهذه الأرقام لا تشمل الوقت اللازم لقراءة السؤال وإيجاد الإجابة.
توصيتنا هي حد أدنى للتوظيف قدره 40 كلمة في الدقيقة مع دقة عالية. فالأخطاء الإملائية تظهر في المحادثة المباشرة وتكلّف الثقة، لذا فالمرشح الذي يكتب 40 كلمة في الدقيقة بنظافة أفضل من مرشح يكتب 70 كلمة في الدقيقة بأخطاء كثيرة. اختبر المرشحين باختبار موقوت من 3 إلى 5 دقائق، فهو أقرب إلى المناوبة الفعلية من اختبار سريع مدته دقيقة.
وفوق هذا الحد الأدنى، تهم السرعة أقل مما يهم مقدار ما تكتبه أصلًا. فمع الرسائل الجاهزة للأسئلة المتكررة، يُدرج الوكيل تلك الردود بدلًا من كتابتها. ويغطي دليلنا حول كيفية تقليل متوسط وقت المعالجة الردود المحفوظة وطرقًا أخرى لاختصار كل محادثة.
كيف يكتب الوكلاء بسرعة أكبر وبأخطاء أقل؟
التدريب القصير المنتظم أفضل من الجلسات الطويلة، وتتبع الأخطاء مهم بقدر تتبع الكلمات في الدقيقة. أجرِ اختبارًا مدته دقيقة كل يوم، ودوّن الرقمين، واهدف أولًا إلى تقليل الأخطاء.
الكتابة باللمس تفيد أقل مما يظن الناس. ففي دراسة Dhakal، كان الكاتبون المدربون أسرع بمقدار 5 كلمات في الدقيقة فقط في المتوسط من غير المدربين، وقال 72% من جميع المشاركين إنهم أخذوا دورة في الكتابة. أما أسرع الكاتبين فقد فعلوا شيئًا مختلفًا. فبحسب خبر كامبريدج، كانوا يضغطون المفتاح التالي قبل رفع المفتاح السابق في 40 إلى 70 بالمئة من ضغطاتهم، وهي تقنية تسمى الكتابة المتداخلة (rollover typing).
وبالنسبة إلى وكيل الدردشة، غالبًا لا يكمن أكبر مكسب في الأصابع. احتفظ باختصارات وردود محفوظة للأسئلة التي تجيب عنها كل يوم، وتعلّم المنتج جيدًا بما يكفي كي لا تكتب أثناء البحث. ويغطي دليلنا عن مهارات وكلاء الدردشة الحية ودرس الأكاديمية عن آداب الدردشة الحية بقية العمل.
كيف يساعد LiveAgent وكلاء الدردشة على الرد بسرعة أكبر
إفصاح: LiveAgent هو منتجنا.
LiveAgent منصة مكتب مساعدة تتضمن برنامج دردشة حية مدمجًا. وهناك ميزتان تقللان وقت الكتابة في المحادثات.
- الرسائل الجاهزة هي ردود نصية بسيطة معدّة مسبقًا للأسئلة الشائعة. يُدرج الوكلاء واحدة بزر الرسائل الجاهزة أو بالاختصار Control + Space أو Control + K (وCommand + K على جهاز Mac)، ويمكنهم البحث بالكلمات المفتاحية. ويمكن أن تكون الرسالة متاحة لوكيل واحد أو لقسم أو لجميع الوكلاء. راجع الرسائل الجاهزة .
- عرض نص كتابة العميل يتيح للوكلاء رؤية ما يكتبه العميل قبل إرسال الرسالة، فيبدؤون الإجابة مبكرًا. يمكنك إيقافه من الإعدادات > الدردشات > إعدادات الدردشات إذا كان القانون في بلدك لا يسمح به. راجع عرض الكتابة في الوقت الفعلي .
لمعرفة نتيجتك الخاصة، أجرِ اختبار الكتابة المجاني وقارنها بالجداول أعلاه.
