تساعد قائمة التحقق النهائية من مركز الاتصال في إعداد مركز اتصال ناجح، وتغطي الأهداف والأدوات وتدريب الوكلاء وتقييم الأداء. وتسلط الضوء على أهمية اختيار البرنامج المناسب والتدريب وخلق بيئة إيجابية.
Call Center
Setup
Management
Training
قائمة مركز الاتصال النهائية
المحتويات
0/0
هناك العديد من المكونات المختلفة لمركز الاتصال التي تحتاج إلى المراقبة والإدارة. إذا كنت جديداً في هذه الصناعة، فقد يكون من الصعب معرفة ما يجب أن يحدث.
لمساعدتك على البدء، قمنا بإنشاء هذه القائمة من الأساسيات التي يجب أن تكون دائماً على قائمة التحقق من إعداد مركز الاتصال الخاص بك. تابع القراءة لمعرفة المزيد.
ما هي قائمة التحقق من مركز الاتصال؟
إنها وثيقة تحدد الخطوات والإجراءات اللازمة لإدارة مركز الاتصال. يمكن أن تشمل كل شيء من إعداد خطوط الهاتف وأجهزة الكمبيوتر إلى تدريب الموظفين الجدد والتعامل مع شكاوى العملاء.
أهمية قائمة التحقق من مركز الاتصال
من الضروري التأكد من أن جميع جوانب مركز الاتصال الخاص بك تعمل بسلاسة. بالإضافة إلى ذلك، يمكنها منع المشاكل وتحديد المشاكل المحتملة قبل تفاقمها.
بالاقتران مع قوائم التحقق من تدقيق مركز الاتصال، يمكنها المساعدة في زيادة إنتاجية الموظفين، وكذلك زيادة رضا العملاء بشكل عام.
من يمكنه الاستفادة من قائمة التحقق من مركز الاتصال؟
فرق مركز الاتصال - يمكن استخدام قائمة التحقق كدليل للتأكد من إكمال جميع المهام. كما أنها تساعد الموظفين الجدد على الاستعجال.
وكلاء مركز الاتصال - يمكن أن تكون أداة قيمة لأعضاء الفريق الجدد والمتمرسين. بالنسبة للموظفين الجدد، يمكنها توفير نظرة عامة أساسية على الخطوات التي يحتاجون إلى اتخاذها لتنفيذ مسؤولياتهم. يمكن لأعضاء الفريق ذوي الخبرة استخدامها كمرجع للتأكد من إكمال جميع واجباتهم.
أصحاب الأعمال الصغيرة - ملخص قائمة التحقق من مركز الاتصال مفيد لأصحاب الأعمال الصغيرة الذين يريدون إعداد عملياتهم الخاصة ولكنهم لا يرغبون في الاستثمار في مركز اتصال داخلي. يحدد جميع المهام الضرورية ويضمن عدم ترك أي خطوات.
مديرو خدمة العملاء - إذا كنت مسؤولاً عن إدارة فريق خارجي، فلا تريد أن تشعر بالقلق بشأن ما إذا كانت جميع المهام قد تمت. ستجعل قائمة شاملة من الخطوات وظيفتك أسهل بكثير.
قائمة مركز الاتصال النهائية
أول شيء يجب تحديده هو أهداف عملك في مركز الاتصال. اسأل نفسك ما الذي تأمل في تحقيقه.
لماذا يكون تحديد أهدافك مهماً؟
معرفة أهدافك طويلة الأجل تضمن أن كل شيء آخر تفعله يركز عليها. سيساعدك هذا أيضاً في تحديد المهام الأكثر أهمية للتركيز عليها.
كيفية تحديد أهدافك؟
يمكنك إجراء تمرين تحديد الأهداف مع فريقك والمرور عبر كل وظيفة في مركز الاتصال لتحديد كيفية تحسينها. تأكد من تحديد أهداف عمل قصيرة وطويلة الأجل. تأكد من أن خططك طموحة لكن قابلة للتحقيق.
ما هي الأدوات التي يجب عليك استخدامها لتحديد أهدافك؟
مخطط تدفق مركز الاتصال لتحديد نقاط الألم
خريطة العملية للحصول على صورة كبيرة
منصات تتبع الأهداف مثل Asana أو Leapsome
لكل نوع مركز اتصال تحديات فريدة خاصة به، لذا يجب أن يؤخذ هذا في الاعتبار في البداية.
لماذا يكون اختيار نوع مركز الاتصال مهماً؟
لإدارة مركز الاتصال بفعالية، تحتاج إلى معرفة نوعه. علاوة على ذلك، يجب عليك التأكد من أن الذي تختاره يناسب احتياجات عملك.
كيفية اختيار نوع مركز الاتصال؟
اقرأ المراجعات، تحقق من منافسيك، وابقَ محدثاً. يقدم سوق اليوم مجموعة متنوعة من الحلول الجديدة، بما في ذلك مراكز الاتصال القائمة على السحابة والمحلية. تأكد من أن لديك فهماً أساسياً للتكنولوجيا قبل اتخاذ قرار.
ما هي الأدوات التي تساعدك على اختيار نوع مركز الاتصال؟
المنتديات
Capterra
G2
احسب مقدار الأموال التي تحتاج إلى تخصيصها للمعدات والرواتب والنفقات الأخرى ذات الصلة من خلال تقدير الميزانية.
لماذا يكون حساب الميزانية مهماً؟
من الضروري أن يكون لديك فكرة واقعية عن مقدار الأموال التي ستنفقها لإعداد وتشغيل مركز الاتصال الخاص بك. سيساعدك هذا على اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن، على سبيل المثال، نوع التكنولوجيا التي يجب شراؤها وعدد الموظفين الذين يجب توظيفهم.
كيفية التعامل مع حساب الميزانية؟
هناك بعض الأشياء الرئيسية التي يجب مراعاتها عند حساب ميزانية مركز الاتصال الخاص بك:
تكاليف المعدات – سعر الهواتف والسماعات وأجهزة الكمبيوتر والتكنولوجيا الأخرى اللازمة لتشغيل مركز الاتصال الخاص بك
تكاليف العمالة – الرواتب والمزايا للموظفين
التكاليف المتنوعة – لوازم المكتب وتكاليف الإيجار أو الرهن العقاري والنفقات الأخرى
تكاليف التسويق – الأموال اللازمة للإعلانات والمشاركة في أحداث الصناعة
ما هي الأدوات التي يجب عليك استخدامها لحساب الميزانية؟
هناك العديد من الأدوات المختلفة المتاحة عبر الإنترنت، بما في ذلك:
Microsoft Excel
Google Sheets
اختبر عدة أدوات وحلول برمجية لمركز الاتصال قبل اختيار الأفضل لشركتك.
يتضمن هذا أنظمة الهاتف والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVRs) وموزعات المكالمات التلقائية (ACDs) وإخفاء الهاتف والمزيد.
لماذا يكون اختبار أدوات مركز الاتصال المختلفة مهماً؟
للعثور على الأداة المناسبة لعملك. تأتي كل أداة مع مجموعة خاصة بها من الميزات والفوائد، لذا من الضروري اختيار الأفضل لفريقك.
قد تحتاج بعض مراكز الاتصال إلى أجهزة اتصال آلية مختلفة و DNIS و ANI، بينما قد يحتاج البعض الآخر إلى تسجيل مكالمات غير محدود وأدوات تعاون أكثر.
كيفية اختبار أدوات مركز الاتصال المختلفة؟
استفد من النسخ التجريبية المجانية والعروض التوضيحية قبل إجراء عملية شراء. ضع في الاعتبار عوامل مثل:
حجم عملك يساعدك على تحديد نوع وعدد الأدوات المطلوبة.
نوع المكالمات التي ستتعامل معها، لمساعدتك على تحديد الميزات المطلوبة في الأداة.
ميزانيتك، لمساعدتك على تحديد الأدوات التي في متناولك.
ما هي الأدوات التي يجب اختبارها؟
برنامج مركز الاتصال (مثل LiveAgent)
أداة اتصال (مثل Slack)
برنامج مكتب المساعدة (مثل LiveAgent)
أداة إدارة سير العمل (مثل Asana)
تجد الشركات أن دمج برنامج مركز الاتصال مع أدوات أخرى يجعل إدارة المكالمات أسهل.
لماذا يكون دمج برنامج مركز الاتصال مع أدوات أخرى مهماً؟
لإدارة الاتصال بشكل أفضل مع العملاء، استخدم برنامج CRM لتتبع تفاعلات العملاء. يمكنك أيضاً دمج منصات التسويق عبر البريد الإلكتروني لإرسال رسائل بريد إلكتروني آلية بعد المكالمة، أو منصات وسائل التواصل الاجتماعي لمراقبة ملاحظات العملاء.
كيفية دمج برنامج مركز الاتصال مع أدوات أخرى؟
قبل الاستثمار في أي برنامج أو أداة، يجب عليك التحقق من التكاملات التي توفرها.
هناك عدد من الأدوات المختلفة التي يمكن دمجها مع برنامج مركز الاتصال. فيما يلي بعض الأمثلة الشائعة:
برنامج CRM
منصات التسويق عبر البريد الإلكتروني
منصات وسائل التواصل الاجتماعي
بعد اختيار أدوات مركز الاتصال المناسبة، يجب عليك وضع خطة التنفيذ. يتضمن هذا تحديد جدول زمني للطرح وتحديد من سيكون مسؤولاً عن كل مهمة، إلخ.
لماذا يكون إنشاء خطة التنفيذ مهماً؟
يساعد إنشاء خطة التنفيذ على ضمان أن طرح مركز الاتصال الخاص بك يتم بسلاسة.
كيفية إنشاء خطة التنفيذ؟
يجب أن تتضمن خطة التنفيذ معلومات حول ما يجب أن يحدث قبل الطرح وأثناءه وبعده. من الضروري أيضاً تحديد المسؤوليات حسب القسم، بحيث يعرف الجميع من هم مسؤولون أمامه.
ما هي الأدوات التي يجب عليك استخدامها لإنشاء خطة التنفيذ؟
برنامج جداول البيانات
برنامج إدارة المشاريع
هذه خطوة حاسمة في التأكد من أن مركز الاتصال الخاص بك يعمل بفعالية. من الضروري أن يشعر الموظفون الجدد بالراحة مع العملية وأن يفهموا مسؤولياتهم.
لماذا يكون تدريب الوكلاء بشكل صحيح مهماً؟
يمكن للتدريب الصحيح للوكلاء أن يساعدهم على الاستعداد لوظيفتهم الجديدة. يضمن أنهم يمكنهم تقديم أفضل تجربة عملاء ممكنة. يقلل التدريب الصحيح من منحنى التعلم في مركز الاتصال الخاص بك ويزيد من كفاءته.
كيفية التعامل مع عملية التدريب؟
عادة ما تتضمن مزيجاً من التدريب والتوجيه والإرشاد. من المهم تخصيص العملية لتناسب عملك وموظفيك وأهدافك.
قد تكون عملية التدريب المخطط لها جيداً صعبة. فيما يلي بعض الاقتراحات لمساعدتك:
حدد الأهداف التي تريد تحقيقها من خلال برنامج التدريب الخاص بك. ماذا تأمل أن يتعلمه الموظفون الجدد بحلول النهاية، وكيف يناسب هذا استراتيجيتك الأوسع للعمل؟
حدد ما يجب أن يعرفه الموظفون الجدد وأن يكونوا قادرين على القيام به بحلول نهاية فترة التدريب الخاصة بهم.
ضع جدولاً زمنياً لعملية التدريب، بما في ذلك المواعيد النهائية والأحداث الحاسمة.
قبل البدء في الطرح، قرر كيف ستبدو كل خطوة حتى لا تكون هناك سوء فهم.
ما هي الأدوات التي يجب عليك استخدامها لإنشاء عملية التدريب؟
منصات التعلم الإلكتروني
برنامج التدريب
برنامج مؤتمرات الفيديو
عادة ما يتضمن برنامج تدريب الوكيل الفعال مزيجاً من التدريب على الفصول الدراسية والتعلم الإلكتروني والتدريب أثناء العمل.
لماذا يكون تدريب الوكلاء مهماً؟
يضمن أن عملائك يتلقون خدمة عالية الجودة في كل مرة يتصلون بها. بالإضافة إلى ذلك، يمكنه المساعدة في تقليل عدد المكالمات التي تحتاج إلى تصعيدها إلى الإدارة.
كيفية التعامل مع برنامج التدريب؟
يجب أن يتضمن التدريب الصحيح:
معلومات عن منتجاتك وخدماتك – يجب أن يعرف وكلاؤك ما تقدمه
معرفة السياسات والإجراءات وأفضل الممارسات لخدمة العملاء
ما هي الأدوات التي يجب عليك استخدامها لتدريب وكلائك؟
منصات التعلم الإلكتروني
أدوات مؤتمرات الفيديو
البرامج التعليمية
تحتاج إلى إنشاء بيئة عمل إيجابية لوكلاء مركز الاتصال الخاص بك.
لماذا يكون إنشاء بيئة إيجابية مهماً؟
من الحيوي الحفاظ على معنويات الموظفين والتأكد من أن الوكلاء يقدمون خدمة عملاء ممتازة.
كيفية إنشاء بيئة إيجابية؟
السماح بأخذ فترات راحة عند الحاجة. عندما يكون الوكيل متعباً أو محبطاً، فلن يقدم خدمة عملاء ممتازة، وقد يفقد حتى أعصابه مع العميل.
وضع قواعد وتوقعات واضحة. سيساعد هذا الوكلاء على معرفة ما هو متوقع منهم.
تقديم الاعتراف والمكافآت للعمل الجيد. يمكن لتعزيز إيجابي صغير أن يقطع شوطاً طويلاً.
عدم الإشراف الدقيق على وكلائك. يمكن أن يكون مصدر إحباط للموظفين.
ما هي الأدوات التي يجب عليك استخدامها لإنشاء بيئة إيجابية؟
برامج المكافآت مثل Nectar أو Bonusly
الزيادات والترقيات
المكافآت
في أي بيئة خدمة عملاء، ستكون هناك دائماً تأخيرات ومشاكل غير متوقعة تنشأ. لتقليل تأثير هذه المشاكل، من الضروري بناء “وقت احتياطي” في جدولك الزمني.
لماذا يكون الوقت الاحتياطي ضرورياً؟
تحتاج إلى وقت احتياطي للتعامل مع أي مشاكل تنشأ دون إفساد جدولك الزمني بالكامل. كما أنه يقلل من إجهاد الموظفين ويحسن خدمة العملاء ويؤدي إلى عدد أقل من المكالمات المفقودة والعملاء الغاضبين.
كيفية بناء وقت احتياطي في مركز الاتصال؟
خصص وقتاً إضافياً كل يوم للمشاكل والتأخيرات غير المتوقعة. يمكنك التعامل مع المشاكل بسهولة إذا جدولت هذا الوقت. يمكنك أيضاً تعيين متوسط وقت المكالمة.
ما هي الأدوات التي يجب عليك استخدامها لبناء وقت احتياطي؟
برنامج جدولة مركز الاتصال
أنظمة إدارة الوقت
يمكنها مساعدتك على التأكد من أن مركز الاتصال الخاص بك معد للنجاح. يمكن أن تتضمن قائمة التحقق هذه عناصر مثل أنواع البرامج والمعدات التي تحتاجها ونوع التدريب الذي سيحتاجه وكلاؤك.
لماذا تكون قائمة متطلبات مركز الاتصال مهمة؟
تساعدك على البقاء على المسار الصحيح. توفر قائمة المتطلبات تمثيلاً مرئياً للعوامل التي تحتاج إلى تغطيتها لإنشاء مركز اتصال يعمل بشكل صحيح.
كيفية إنشاء قائمة متطلبات مركز الاتصال؟
ضع في الاعتبار تضمين المتطلبات التالية:
البرنامج – نوع البرنامج والمعدات المطلوبة
الموظفون – أنواع التدريب التي سيحتاجها الوكلاء
العمل – أي معلومات أخرى ذات صلة حول كيفية عمل مرفقك
ما هي الأدوات التي يجب عليك استخدامها لإنشاء قائمة المتطلبات؟
مستندات Word
جداول البيانات
يعتبر تتبع أداء الوكيل أمراً حاسماً للتأكد من أنهم يلبيون توقعاتك.
لماذا يكون تتبع أداء الوكيل مهماً؟
عندما يتم مراقبة موظفيك، يميلون إلى أن يكونوا أقل تشتتاً وأفضل في إدارة وقتهم.
كيفية تتبع أداء الوكيل؟
يمكن القيام بذلك من خلال فحوصات يومية أو أسبوعية أو شهرية. قد تريد أيضاً التفكير في استخدام برنامج يساعدك على تتبع إنتاجية الموظفين.
ما هي الأدوات التي يجب عليك استخدامها لتتبع أداء الوكلاء؟
أدوات إدارة المهام (Asana)
برنامج مركز الاتصال (LiveAgent)
من الضروري الاعتناء بمعدات مركز الاتصال الخاص بك للتأكد من أنها تعمل بشكل جيد. كما أن الاعتناء الجيد بمعداتك يضمن أنه يمكنك تتبع أي مشاكل في العناصر الفردية حتى يمكن إصلاحها أو استبدالها إذا لزم الأمر.
لماذا تكون العناية بمعدات مركز الاتصال مهمة؟
يمكن للصيانة المنتظمة لمعدات مركز الاتصال أن تؤدي إلى تكاليف أقل من خلال زيادة الكفاءة والإنتاجية، بالإضافة إلى القضاء على الإجهاد الناجم عن المعدات المعطلة.
كيفية التعامل مع العناية بمعدات مركز الاتصال؟
يجب عليك فحص وتنظيف معدات مركز الاتصال الخاص بك بانتظام. كل أسبوع هو المعيار. ومع ذلك، افعل هذا وفقاً لاحتياجاتك الفردية.
ما هي الأدوات التي يمكنها مساعدتك في العناية بمعدات مركز الاتصال؟
قائمة التحقق من متطلبات التشغيل
ستسمح لك جداول البيانات أو مستند Word بسيط بتتبع وتحديث معلوماتك بسهولة حسب الحاجة
اختر شخصاً لإدارة المشروع على أساس دوام كامل. سيكون هذا الشخص مسؤولاً عن الإشراف على الأنشطة اليومية للموظفين وكذلك تحليل مقاييس مركز الاتصال وتحديد الأهداف.
لماذا يكون وجود مدير مركز الاتصال مهماً؟
يحتاج كل مركز خدمة عملاء إلى مدير مسؤول لكي يعمل بشكل صحيح وفعال. المدير لا يحفز ويدرب ويتعامل مع الموظفين فحسب، بل هو العمود الفقري لمركز الاتصال.
كيفية اختيار مدير مركز الاتصال؟
يجب عليك التفكير في البحث والمقابلة داخل أو خارج شركتك. ضع في الاعتبار توظيف مرشح عمل في مشاريع مماثلة من قبل ولديه مهارات قيادة وإدارة قوية.
ما هي الأدوات التي يجب عليك استخدامها لاختيار مدير مركز الاتصال؟
LinkedIn
جدول بيانات لبناء قاعدة بيانات المرشحين
يسمح لك إنشاء خطة أرضية للهاتف بتعظيم استخدام المساحة.
لماذا يكون إعداد خطة أرضية لهاتف مركز الاتصال مهماً؟
تساعد الخطة الأرضية المصممة بشكل جيد على ضمان أن مركز الاتصال يعمل بسلاسة. فهي تحافظ على المعدات في متناول يد وكلائك. هذا يزيد من إنتاجية الموظفين.
كيفية التعامل مع إنشاء خطة أرضية لهاتف مركز الاتصال؟
يجب أن تتضمن تخطيط مركز الاتصال الخاص بك:
موقع كل محطة هاتفية
تخطيط مساحة المكتب الخاصة بك
خريطة المبنى أو الحرم الجامعي
ما هي الأدوات التي يجب عليك استخدامها لإنشاء خطة أرضية لهاتف مركز الاتصال؟
Visio
AutoCAD
إذا لم تكن معتاداً على هذه البرامج، فقد تريد استشارة متخصص لمساعدتك في إنشاء خطة تناسب عملك بشكل أفضل.
تحدد عمليات التدقيق المنتظمة المجالات التي تحتاج إلى تحسين. إنها تخبرك ما إذا كانت هناك حاجة لأي تغييرات.
لماذا يكون إجراء تدقيق منتظم مهماً؟
قيّم أداء مركز الاتصال الخاص بك بانتظام للتأكد من أنه يلبي احتياجات عملك وعملائك. يسمح لك بالاحتفاظ بالعملاء وتقليل التكاليف وزيادة الإنتاجية وزيادة الأرباح.
كيفية إجراء تدقيق منتظم؟
يجب عليك تدقيق أداء مركز الاتصال الخاص بك مرة واحدة على الأقل كل ربع سنة. حلل رضا العملاء وإنتاجية الموظفين والبيانات المالية والفرص المحتملة للتحسين.
ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتبسيط عملية التدقيق؟
Excel
Google Sheets
برنامج مركز الاتصال
للبقاء قادراً على المنافسة في سوق اليوم، من الضروري استخدام التكنولوجيا بأقصى حد. يمكن للأدوات الصحيحة أن تساعدك على زيادة الإنتاجية والكفاءة، مما يسمح لمركز الاتصال الخاص بك بالنمو حسب الحاجة.
لماذا يكون استخدام التكنولوجيا مهماً؟
يمكن للتكنولوجيا مثل CRMs أو الأتمتة أن تعزز أداء شركتك من خلال تقليل أوقات الانتظار للعملاء وزيادة توفر الوكيل خلال فترات الذروة.
كيفية استخدام التكنولوجيا لتحسين الإنتاجية؟
يجب عليك استشارة متخصص لتحديد الحلول الأنسب لمركز الاتصال الخاص بك. يمكنهم مساعدتك في اختيار الأدوات المناسبة وإعدادها.
ما هي التكنولوجيا التي يجب عليك استخدامها لتحسين الإنتاجية؟
CRM
أجهزة الاتصال التنبؤية
أنظمة IVR
أنظمة الهاتف
برنامج Chatbot
توجيه المكالمات الذكي
مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز اتصال مزدهر
متوسط وقت المعالجة
هو الوقت الذي يستغرقه الوكيل لتقديم حل لاستفسار العميل. يتضمن هذا الوقت الذي يستغرقه فهم السؤال والعثور على حل وتقديمه للعميل.
يمكن أن يتأثر وقت المعالجة بعدة عوامل بما في ذلك نوع الاستفسار وتعقيد الحل ومدى معرفة الوكيل بالمنتج أو الخدمة المعنية.
تسعى معظم الشركات إلى الحفاظ على أوقات المعالجة قصيرة قدر الإمكان حتى لا ينتظر العملاء.
قد يحتاج الوكلاء أيضاً إلى الاتصال بأقسام أخرى أو عملاء للحصول على المساعدة في حل الاستفسار. يمكن أن يضيف هذا إلى وقت المعالجة الإجمالي.
درجة رضا العميل
درجة رضا العميل (CSAT) هي مقياس قياسي يستخدم لقياس مدى جودة دعم تلبية احتياجات عملائهم.
عادة ما يتم التعبير عن النتيجة كنسبة مئوية.
عادة ما يتم إعطاء استبيان CSAT للعملاء بعد التفاعل مع فريق خدمة العملاء أو الدعم في المنظمة.
نسبة المكالمات المحجوبة
هذه إحصائية مهمة للقياس لأنها تمثل عدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها من قبل خدمتك وبالتالي تم قطعها.
على سبيل المثال، قد يحدث هذا عندما يكون الوكلاء في فترة راحة أو ليسوا في منطقة عملهم المخصصة أو ببساطة لا يستجيبون للمكالمات الواردة.
يعكس العدد الكبير من المكالمات المحجوبة بشكل سيء على الشركة، حيث تسعى عادة للرد على كل مكالمة تتلقاها.
متوسط الوقت في الطابور
متوسط الوقت في الطابور هو الوقت الذي ينتظره العميل قبل الاتصال بوكيل خدمة العملاء.
تقيس هذه الإحصائية مدى كفاءة الوكلاء في التعامل مع استفسارات العملاء وكيفية توظيف مركز الاتصال الخاص بك بشكل جيد.
لا يقدر العملاء الانتظار على الهاتف لفترات طويلة، لذا من الحيوي الحفاظ على هذا الوقت منخفضاً قدر الإمكان.
يمكنك القيام بذلك من خلال التأكد من أن لديك عدداً كافياً من وكلاء خدمة العملاء وباستخدام التكنولوجيا التي تقلل من متوسط الوقت في الطوابير. يتضمن أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) أو برنامج إدارة الطوابير أو موزعات المكالمات التلقائية (ACDs).
متوسط سرعة الإجابة
يشير إلى المدة التي يستغرقها الوكيل للرد على مكالمة العميل. يتضمن هذا الوقت الذي يستغرقه الهاتف للرنين والعميل للاتصال بالوكيل والوكيل لحل استفسار العميل.
هذه الإحصائية حاسمة لأنها تعكس مدى كفاءة مركز الاتصال الخاص بك في التعامل مع المكالمات الواردة.
يعني متوسط سرعة إجابة منخفضة أن وكلاؤك يقضون الكثير من الوقت في الرد على استفسارات العملاء بدلاً من حلها بسرعة والانتقال إلى عميل آخر.
اشترك في نشرتنا
أحدث النصائح والعروض مباشرة إلى بريدك.
ملخص قائمة التحقق من إعداد مركز الاتصال
حدد أهدافك
اختر نوع مركز الاتصال
احسب الميزانية
اختبر أدوات مركز الاتصال المختلفة
دمج برنامج مركز الاتصال مع أدوات أخرى
إنشاء خطة التنفيذ
قم بتدريب وكلاء مركز الاتصال بشكل صحيح
قم بتدريب وكلائك
إنشاء بيئة إيجابية
بناء “وقت احتياطي” للتأخيرات والمشاكل غير المتوقعة
إنشاء قائمة متطلبات مركز الاتصال
تتبع أداء الوكيل
العناية بمعدات مركز الاتصال
اختر مدير مركز الاتصال
إعداد خطة أرضية لهاتف مركز الاتصال (تخطي إذا كنت بعيداً)
يختلف ذلك حسب الخدمة التي تقدمها الشركة. ومع ذلك، يجب أن تهدف إلى الحفاظ على متوسط وقت الانتظار أقل من خمس دقائق. يمكن لوقت الانتظار أن يؤثر بشكل كبير على تصور العميل للشركة. إذا كان العميل ينتظر لفترة طويلة جداً، فقد يشعر بالإحباط ويغادر.
عادة ما يستغرق الأمر ما بين 60 و 90 ثانية. ومع ذلك، قد يكون لدى بعض مراكز الاتصال وقت استجابة أسرع بكثير، بينما قد يكون لدى البعض الآخر وقت أبطأ. يعتمد ذلك على نوع الشركة والخدمات التي تقدمها. يختلف بشكل كبير حسب حجم المكالمات وعدد ممثلي خدمة العملاء المتاحين. عادة، كلما زاد حجم المكالمات، زاد وقت الانتظار.
أخبر العملاء بأوقات الذروة المعتادة لديك. اطلب منهم الحصول على جميع معلومات حسابهم والأسئلة جاهزة عند الاتصال. علاوة على ذلك، تأكد من أنهم مستعدون لوصف المشكلة بالتفصيل. أخيراً، حافظ على المحادثات هادئة ومهذبة.
هذا هو مقدار الوقت الذي يستغرقه مركز الاتصال للبدء والعمل. يعتمد متوسط وقت الإعداد في مركز الاتصال على الحل الذي تختاره. سيستغرق إعداد مركز اتصال محلي وقتاً أطول من إعداد حل قائم على السحابة.
عادة خلال فترات النشاط المكثف أو توقع حدث ما، مثل اقتراب موسم العطلات. يحدث عندما يزداد حجم المكالمات بينما ينخفض عدد الموظفين. يمكن أن يؤدي إلى أوقات انتظار طويلة للعملاء.
الصيغة لحساب متوسط وقت الحديث هي كما يلي: (وقت الحديث للمكالمة أ + وقت الحديث للمكالمة ب +…+ وقت الحديث للمكالمة ن)/إجمالي عدد المكالمات المكتملة.
مركز الاتصال القائم على السحابة هو خدمة تسمح للمنظمات باستخدام البنية التحتية للاتصالات العامة، مثل الإنترنت، لتوفير الصوت وأشكال أخرى من الاتصال مع عملائهم. يحتوي مركز الاتصال المحلي على جميع الأجهزة والبرامج اللازمة لتقديم خدمات الاتصال بالعملاء ويقع داخل مرافق شركتك. فوائد الانتقال إلى مركز اتصال قائم على السحابة عديدة. وتشمل: قابلية التوسع (القدرة على إضافة أو طرح الوكلاء حسب الحاجة)؛ تقليل النفقات الرأسمالية (لا حاجة لشراء أو صيانة الأجهزة)؛ أمان محسّن؛ سهولة الوصول إلى بيانات العملاء للإبلاغ والتحليل.
قائمة تحقق شاملة من متطلبات مركز الاتصالات تغطي البرنامج والإنترنت والمعدات والتكنولوجيا وإدارة علاقات العملاء وميزات الاتصال والموظفين والامتثال والأمان والمزي...
قم بإعداد مركز الاتصالات الخاص بك بكفاءة باستخدام قائمة التحقق الشاملة لدينا. من الأهداف إلى مؤشرات الأداء الرئيسية والبرامج والموظفين - كل ما تحتاجه لإطلاق ناج...
