نظام إدارة شكاوى العملاء
- ✓ بدون رسوم إعداد
- ✓ خدمة عملاء على مدار الساعة
- ✓ بدون بطاقة ائتمان
- ✓ الغِ في أي وقت
تعد إدارة شكاوى العملاء جزءًا لا يتجزأ من استراتيجية عمل أي شركة. تعد أنظمة إدارة شكاوى العملاء (CCMS) عمليات رسمية لتلقي شكاوى العملاء وتسجيلها وحلها. لدى أنظمة إدارة شكاوى العملاء CCMS ثلاث مراحل أساسية: التقاط الشكوى وتحليل المشكلة وتنفيذ الحل.
تبحث هذه المقالة في البرنامج رائد مجال إدارة شكاوى العملاء وما يميزه عن غيره من البرامج.
ما هو نظام إدارة شكاوى العملاء؟
- تزويد أصحاب الأعمال والمديرين بالأدوات اللازمة لتتبع كافة شكاوى العملاء والحلول.
- إنه يساعد الشركات على التواصل بشكل أكثر فعالية مع العملاء من خلال قنوات الاتصال المختلفة.
- يسمح لأصحاب الشركات بالتأكد من التعامل مع كافة الشكاوى بسرعة من خلال الردود الجاهزة.
- يوفر طريقة لتتبع الشكاوى بشكل لحظي مع التحكم في تذاكر حقول الأقسام.
- يلتقط الشكاوى في نظام مركزي يمكن للشركات توظيفه للتحليل والتحسين المستمر باستخدام سحابة الخدمة.
- يراقب أداء الموظفين بشكل فعال عند التعامل مع شكاوى العملاء.
كيف تعمل أنظمة إدارة شكاوى العملاء؟
تسمح أنظمة إدارة شكاوى العملاء للمؤسسات بالحصول على التغذية الراجعة. يمكن للشركات استخدام هذا لحل المشكلات وتقليل الشكاوى في المستقبل. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمستخدمين البحث في قواعد البيانات المعرفية للإجابة على أسئلتهم على الفور قبل التحدث إلى أحد الوكلاء.
يستخدم كل برنامج أدوات مختلفة لجمع التغذية الراجعة والتواصل مع العملاء عبر مختلف وسائل التواصل الاجتماعي والقنوات عبر الإنترنت. ويمكن للمؤسسة التعامل مع الشكاوى بشكل أفضل من خلال مجموعة متنوعة من المقاييس والتقارير مثل:
- درجة رضا العملاء
- اتفاقية مستوى الخدمة
- أهداف مستوى الخدمة
يتم إدخال البيانات المجمعة في نظام إدارة علاقات العملاء CRM للتحليل المستقبلي لتحسين تفاعلات شكاوى العملاء في المستقبل.
إذن كيف توفر أنظمة إدارة الشكاوى مستويات أعلى من دعم العملاء تحديدًا؟
- يشتكي العملاء بشكل مباشر أو عبر منصات التواصل الاجتماعي مثل Facebook أو Twitter.
- تستجيب أنظمة إدارة شكاوى العملاء CMS بالحلول الممكنة وطلبات للحصول على المزيد من المعلومات.
- إذا لزم الأمر، يعمل الوكلاء مع العملاء لحل الشكوى بسرعة.
مكونات أنظمة إدارة شكاوى العملاء
عند تقييم أنظمة إدارة شكاوى العملاء، يجب أن يكون فريقك على دراية جيدة بالمكونات الأساسية التي ستفيد مؤسستك.
إصدار التذاكر
يتيح إصدار التذاكر لوكلاء خدمة العملاء استخدام واجهة واحدة للرد على الاستفسارات بكفاءة. فعندما يتلقى وكيل خدمة العملاء شكوى عبر أي قناة، يتحول هذا التفاعل إلى تذكرة. ويمكن للوكلاء العثور على هذه التذاكر في صندوق بريد عام، مما يسمح باستجابات سريعة وفعالة للعملاء. ويمكن بعد ذلك تخصيص تذاكر للوكلاء والتعامل معها داخل أقسام متعددة. كما يوفر إصدار التذاكر تجربة مستخدم رائعة من خلال تنظيم كافة الاتصالات وتحسين إدارة المهام.
الدردشة المباشرة
يسمح لك برنامج الدردشة المباشرة بالدردشة مع العملاء بسرعة عندما يواجهون مشكلة. يمكنك مساعدة عملائك في حل مشكلاتهم بسرعة وكفاءة باستخدام خصائص الأتمتة، أو توصيلهم بوكيل الدعم المناسب. علاوةً على ذلك، ستمكنك أفضل أنظمة إدارة شكاوى العملاء من مساعدة العملاء عبر الرسائل النصية المباشرة والفيديو والدردشة الصوتية. وتعد الدردشة المباشرة إحدى القنوات الأكثر شيوعًا لتتبع شكاوى العملاء وإدارة التغذية الراجعة وإدارة ضمان الجودة.
مركز الاتصال
يسمح برنامج إدارة شكاوى العملاء لفريقك بمساعدة العملاء في وقت حاجتهم عبر مركز الاتصال. حيث يتم توزيع المكالمات على الوكلاء المتاحين فور ورودها. وإذا لم يكن لديك مركز اتصال، فلن تتمكن من تلقي المكالمات الواردة أو إرسال الموظفين بشكلٍ مناسب.
إدارة وسائل التواصل الإجتماعي
يقوم مكون إدارة وسائل التواصل الاجتماعي في أنظمة إدارة الشكاوى بجمع شكاوى العملاء حول قنوات التواصل الاجتماعي المختلفة. حيث يمكن للمسوقين وفرق الدعم استخدام هذه المعلومات لتحسين إدارة الشكاوى وإدارة تواجدك الرقمي بشكل أكبر.
بوابة العملاء
تتيح لك بوابات العملاء إنشاء بوابة منظمة وغنية بالمعلومات لعملائك. حيث تسمح لك هذه البوابات بمشاركة المعلومات مع عملائك والرد على الشكاوى. ومن خلال إنشاء منتديات مجتمعية أو قاعدة بيانات معلوماتية أو قسم الأسئلة الشائعة، يقضي العملاء وقتًا أقل في التحدث إلى الوكلاء.
قاعدة المعرفة
تعد قاعدتك المعرفية جزءًا لا يتجزأ من بوابة العملاء الخاصة بك، مما يوفر للعملاء سهولة الوصول إلى المعلومات في كافة الأوقات. حيث أفضل برنامج مركز اتصال وارد يتيح لك الاحتفاظ بقواعد المعرفة المتعددة من أجل إدارة أفضل لشكاوى العملاء.
الخصائص الرئيسية لنظام إدارة شكاوى العملاء الفعال
تشكل الخصائص الرئيسية التالية نظام إدارة شكاوى عملاء فعال:
- تنبيهات البريد الإلكتروني (عند إرسال استجابة أوتوماتيكية).
- القدرة على متابعة الشكاوى السابقة الواردة من نفس العميل.
- يمكن للوكلاء تتبع الشكاوى للسماح بمزيد من التواصل بين الشركات والعملاء.
- يمكن للعملاء العثور على إجابات في أي وقت.
- يمكن لتحليلات شكاوى العملاء تحسين التفاعلات المستقبلية.
- الفئات الأربع الرئيسية لشكاوى العملاء هي: شائعة ومتكررة وحرجة وناشئة.
من خلال تطبيق نظام فعال لإدارة الشكاوى، يمكنك الاستفادة من شكاوى العملاء بشكل أسرع. ويجب أن يتضمن برنامج إدارة شكاوى العملاء الخصائص التالية:
الطابع الزمني
إضافة الطابع الزمني هو إرفاق طابع زمني للتفاعلات ويمكنه التسجيل عندما يتصل المشتكي بالمؤسسة وعندما يتلقون ردهم. كما يمكن أن يكون مفيدًا أيضًا في القضايا القانونية. وهناك نوعان رئيسيان من الطوابع الزمنية: الرقمية والتناظرية.
- تتضمن الطوابع الزمنية الرقمية استخدام تقنية مثل أجهزة الكمبيوتر وأنظمة تحديد الواقع العالمي GPS أو الأقمار الصناعية لتسجيل الطوابع الزمنية.
- تستخدم الطوابع الزمنية التناظرية علامات تم إنشاؤها يدويًا بواسطة شخص ما في وقت معين.
تصعيد المهمة
يوفر تصعيد المهام في نظام إدارة شكاوى العملاء طريقة لزيادة أولوية الشكاوى. وقد يحدث التصعيد في بيئة قائمة على الفريق حيث يقوم العديد من الأشخاص بحل معظم أو كافة المشكلات. مثال بسيط هو تخصيص أولوية أعلى لمكالمة هاتفية إذا كانت تتضمن دعم العديد من المستخدمين بموجب اشتراك بدلاً من مستخدم دون خطة.
شكاوى العملاء ومعلومات جهة الاتصال
سيطلب برنامج شكاوى العملاء من العملاء تقديم معلومات معينة عندما يرسلون شكوى. قد تتضمن هذه المعلومات الاسم ورقم الهاتف وعنوان البريد الإلكتروني ووصف المشكلة، مما يسمح للشركات بالاتصال بالعميل وحل الشكاوى بسرعة أثناء الحصول على البيانات المناسبة. وسيضمن ذلك تجربة عملاء سلسة وإرضاء العملاء وضمان إدارة أفضل لجودة الخدمة.
إشعارات لكافة الأطراف المشاركة في عملية إدارة الشكاوى
سيقوم النظام الفعال بإخطار كافة الموظفين والمديرين المعنيين بشكوى جديدة بمجرد أن يقوم النظام بتسجيلها. ستتضمن هذه الإشعارات:
- الوكيل المسؤول عن التحقيق في الشكوى.
- الوكيل المسؤول عن حلها.
- الوكيل الذي يجب أن يوافق على أي إجراءات يتم اتخاذها.
تضمن هذه الإشعارات مشاركة الوكلاء المناسبين، ولا يمكن للأطراف المسؤولة إهمال واجباتهم.
إشعارات مهمة البريد الإلكتروني أوتوماتيكية للمديرين وأصحاب المصلحة
تقوم إشعارات مهام البريد الإلكتروني الأوتوماتيكية بحفظ الوقت وتضمن حل الشكاوى بسرعة. على سبيل المثال، قد يتم تشغيل إشعار أوتوماتيكي بالمهمة عند تلقي شكوى من العميل بحيث يمكن لشخص ما مراجعتها على الفور.
بوابة الخدمة الذاتية
يمكنك إضافة خصائص أوتوماتيكية إلى بوابة الخدمة الذاتية الخاصة بك. على سبيل المثال، تتيح لك بوابة الخدمة الخاصة بك إرسال كافة شكاوى العملاء على الفور، مما يجعل العملاء يشعرون بأنهم مسموعون. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تؤدي أدوات إرضاء العملاء التي تمكّن الشركات من تتبع الشكاوى وإدارتها إلى فوائد مثل زيادة ولاء العملاء.
نظام التذاكر المختلط
تحتوي التذاكر المختلطة على كافة معرفات التذاكر IDs التقليدية، بما في ذلك شكوى عميلك والمعلومات الأساسية. يتيح لك هذا النظام حفظ اتصالات العملاء ضمن معرف التذكرة. حيث يعرف أي وكيل عن المشكلة بغض النظر عن القناة التي يستخدمها العميل.
إحصائيات العملاء
استخدام أنظمة إدارة شكاوى العملاء في عملك يسمح لوكلاءك رؤية تفاصيل العميل على الفور عن الشكوى التي يقومون بها. تمنحك إحصائيات العملاء السياق لتقديم الدعم والخدمة للمساعدة في حل الشكاوى بسرعة.
كيفية اختيار أفضل نظام لإدارة شكاوى العملاء
يجب عليك البحث في أنظمة إدارة الشكاوى التي تستخدمها الشركات الأخرى في مجال عملك.و بعد أن تفهم عملية منافسيك، يأتي الوقت للنظر في ما تحتاجه. ما تحتاجه هو شيء مرن، ويوفر تجربة مستخدم رائعة، ويمكن تغييره بناءً على أنواع الشكاوى التي تتلقاها.
الإلتزامات
عند اختيار نظام إدارة شكاوى العملاء، يجب أن تكون على دراية بالتزامات البرنامج. أنت تلتزم بخطة الدفع التي تدفعها عن كل وكيل شهريًا بمستويات خدمة مختلفة بناءً على حجم شركتك. وتسمح لك بعض الأنظمة مثل LiveAgent بالالتزام بخطة سنوية.
السعر
تحتاج الشركات إلى أن تضع في اعتبارها نماذج التسعير عند اختيار نظام إدارة شكاوى العملاء. حيث توفر لك معظم أنظمة إدارة شكاوى العملاء العديد من مستويات الخدمة لتحديد الوظائف التي تناسب احتياجاتك وميزانيتك. يتم تحديد سعرك من خلال الخدمات التي تختارها وعدد الوكلاء الموجودين في الخطة.
Tired of searching?
Are you still looking for software that will help you improve your customer service? LiveAgent may be the solution for you!
الدعم
عند اختيار نظام إدارة شكاوى العملاء، تريد التأكد من أن فريقك يمكنه مساعدة العملاء بسرعة من خلال الأدوات التواصلية. يعد نظام إدارة شكاوى العملاء مع الدردشة والدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أمرًا مفيدًا، خاصةً إذا كان لديك فريق كبير أو يعمل عن بعد في مناطق زمنية مختلفة.
توفير خيارات الاتصال
تأكد من أن نظام إدارة شكاوى العملاء ونظام إدارة جودة الخدمة لديك يوفر طرقًا متعددة لعملائك للاتصال بك. سواء كان ذلك البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو الهاتف أو المزيد. يجب أن يسمح نظام إدارة شكاوى العملاء للعملاء الساخطين بالاتصال بك بسرعة.
القدرة على التوسع/الانكماش
يجب أن تكون قادرًا على تشغيل فريق إدارة شكاوى العملاء من أي مكان من أي مكان في العالم. بغض النظر عن حجم عملك الحالي، فأنت تريد اختيار برنامج يلبي احتياجات عملك الحالية والمستقبلية. من خلال اختيار نظام يتيح لك توسيع نطاق اشتراكك الشهري أو الانكماش، ستتمكن من ضبط عملك حسب أوقات النمو البطيئة أو المزدحمة.
خيارات التعاون
سواء كان ذلك مقدم خدمات نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت VoIP أو الدردشة مع العملاء، يجب عليك اختيار نظام لإدارة شكاوى العملاء يتميز بخصائص التعاون. باستخدام برنامج متعدد القنوات، يمكنك زيادة فعالية تعاون الموظفين والعملاء.
قيود البرنامج
لاختيار أفضل نظام لإدارة شكاوى العملاء لعملك، يجب أن تعرف قيود البرنامج. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك حجم موظفيك الحاليين واختيار البرامج التي تخدم عملائك بشكل أفضل، سواء أكان ذلك قنوات الاتصال أو المكالمات الواردة أو دعم الفيديو أو الدردشة النصية. علاوةً على ذلك، تأكد من أن برنامج مركز الاتصال الخاص بك لا يحد من ممارسات عملك أو إدارة جودة الاتصال.
عرض تجريبي لأنظمة إدارة شكاوى العملاء
عند اختيار نظام إدارة شكاوى العملاء، من الضروري أن تتعرف على البرنامج قبل اختياره. من الأفضل القيام بذلك من خلال عرض تجريبي، والذي سيوضح لك كيفية عمل البرنامج ويساعدك على تحقيق أهدافك. سيتمكن فريقك من طرح أي أسئلة حول البرنامج في هذا الوقت، مما يمنحك ميزة التعرف على نظام إدارة شكاوى العملاء قبل شرائه. تأكد من أنه يناسب احتياجات خدمة العملاء قبل إجراء عملية الشراء.
مواكبة خدمة العملاء الخاصة بك ليست مهمة سهلة. ومع ذلك، باستخدام العرض التجريبي من LiveAgent، يمكنك تجربة مجموعة واسعة من الخصائص المتقدمة وتجربتها بنفسك قبل اتخاذ أي إجراء. ومن الضروري ملاحظة أن العروض التجريبية هي مجرد عرض لكيفية عمل النظام وليس أكثر. ومع ذلك، توفر العروض التجريبية طريقة لمعرفة الأعمال الداخلية للبرنامج.
Looking for the right CCM software?
LiveAgent offers wide range of features and integrations so everyone can find what they need. Wanna see it for yourself?
ما هو أفضل نظام لإدارة شكاوى العملاء؟
LiveAgent هو أفضل نظام لإدارة شكاوى العملاء والحل الأكثر موثوقية للتغذية الراجعة من المستخدمين بسبب:
- واجهة سهلة الاستخدام
- القيمة مقابل السعر الممتازة لأصحاب الأعمال
- أدوات قوية لإعداد التقارير تقيس اتجاهات المنتج
يقدم المنافسون الآخرون مثل Zendesk للمستخدمين خصائص مماثلة مع خطط دفع مختلفة. بالإضافة إلى ذلك، تتزامن واجهة Apptivo المتوافقة مع الهاتف المحمول مع التطبيقات الأخرى على هاتفك، لذلك لا تحتاج إلى إعادة إدخال كلمات المرور.
تشبه عملية إدارة مراجعة المستخدم في Apptivo إلى حد كبير طريقة LiveAgent ولكنها لا تركز على التغذية الراجعة للمستخدم. بالإضافة إلى ذلك، لا يتضمن Apptivo خصائص سهلة الاستخدام مثل تكامل الدردشة أو دفع الإشعارات مثل LiveAgent. ويوفر المنافس الآخر، TeamSupport، دعمًا كاملًا للخدمة للفرق والشركات. تنفذ هذه الشركة أكثر من 200 عملية إدارة مراجعة. ومع ذلك، فإن النظام ليس سهل الاستخدام مثل الخيارات الأخرى.
فوائد استخدام نظام إدارة شكاوى العملاء
الأولوية الأولى لمعظم الشركات هي تقديم خدمة عملاء ممتازة. وقد تم إثبات هذا الأمر مرارا وتكرارا. حيث تؤدي إدارة شكاوى العملاء الاستثنائية إلى زيادة جودة عمليات البيع والولاء للعلامة التجارية والتسويق الشفهي الإيجابي. وللتعامل مع شكاوى العملاء بشكل أفضل، فأنت بحاجة إلى أفضل نظام لشكاوى العملاء.
يستخدم نظام إدارة شكاوى العملاء أدوات تحليلية لتحليل وجمع البيانات من الشكاوى. حيث توفر المراجعات الإيجابية والسلبية نظرة ثاقبة لسلوك العملاء لتحسين التفاعلات المستقبلية.
تنفيذ أنظمة إدارة شكاوى العملاء
يعد تنفيذ نظام إدارة شكاوى العملاء أمرًا سريعًا وسهلاً ويمكن أن يحسن بشكل كبير استجابة خدمة العملاء. ولا يتطلب إنشاء مثل هذا النظام الكثير من الوقت أو المال، حيث يمكن تصميمه حول الأنظمة والموارد الحالية. وبمجرد قيامك بتنفيذ نظام إدارة شكاوى العملاء، فإن إدارة التعلم أمر حيوي. ولذلك يجب عليك تدريب فريقك لتحقيق أقصى استفادة منه لضمان أفضل إدارة لجودة الخدمة. فقد تضطر إلى ترقية بعض البرامج ودفع رسوم استخدام شهرية لكل وكيل، لذا كن مستعدًا لبعض الاستثمار.
تكلفة أنظمة إدارة شكاوى العملاء
يختلف النطاق السعري لأنظمة إدارة شكاوى العملاء. حيث تقدم بعض أنظمة الإدارة إصدارات مجانية أو التجارب المجانية ولديها خطط دفع مختلفة. وتختلف التكاليف لكل برنامج، ولكن عادةً، كلما زاد عدد الوكلاء لديك، كان من المحتمل أن تحصل على صفقة أفضل على التكلفة لكل وكيل.
أفضل 20 مقدم لأنظمة إدارة شكاوى العملاء
للسماح لشركتك الصغيرة أو المتوسطة أو الكبيرة بمعالجة شكاوى العملاء بشكل أفضل، قمنا بتجميع قائمة من أفضل 20 نظامًا لإدارة شكاوى العملاء. لا بد أن يكون هناك خيارًا متاحًا لتلبية احتياجات إدارة شكاوى العملاء الخاصة بك مع العديد من الخصائص والفوائد والجوانب السلبية وخيارات الأسعار.
1. LiveAgent
LiveAgent هو نظام ممتاز لإدارة شكاوى العملاء وأكثر من ذلك، مما يمنح فريقك الأدوات اللازمة للتواصل مع العملاء وتحسين تفاعلات العملاء.
يوصى به للشركات الصغيرة والكبيرة الحجم في التجارة الإلكترونية
يمكن أن يساعد برنامج LiveAgent الشركات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة في تلبية جميع احتياجات شكاوى العملاء. هذا بسبب القدرة على التفاعل بسرعة مع العملاء باستخدام دعم متعدد القنوات أثناء تقييم تقدم فريقك مع التحليلات. بالإضافة إلى ذلك، حيث يتكامل LiveAgent مع العديد من مقدمي خدمات نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت. كما أن لديهم أيضًا أفضل أداة دردشة في السوق.
الخصائص الرئيسية
- يتم تسجيل الشكاوى مباشرةً في سجلٍ واحد يمكن الوصول إليه من لوحة تحكم LiveAgent لتحسين إدارة جودة الخدمة.
- يتيح حل إدارة الشكاوى للعملاء إرفاق الفواتير ومعلومات الطلب ولقطات الشاشة.
- تتيح قوالب الرد على شكاوى العملاء للوكلاء توفير الوقت من خلال الرد أوتوماتيكيًا بالعبارات والمحتوى المستخدم بشكل متكرر.
- يمكن للمديرين إحالة الشكاوى إلى وكلاء محددين للتعامل السريع مع الشكوى.
- يمكن للوكلاء تتبع تغييرات حالة الشكوى في “لوحة التحكم” مع حالات الشكوى وتغيير الإشعارات وقوائم المهام.
- يتم إخطار العملاء أوتوماتيكيًا بأي تحديثات لشكاويهم عبر البريد الإلكتروني.
الإيجابيات
- يتيح LiveAgent التواصل عبر الإنترنت مع العملاء بشكل أكثر سهولة.
- سهل التنفيذ في ممارسات العمل اليومية.
- يسمح بإدارة جميع قنوات الاتصال بأداة واحدة.
السلبيات
- قد تكون بعض الخيارات المضمنة خاصة ببرنامج معين.
- يتطلب الإعداد لتخصيص الخصائص.
- على الرغم من أن الإصدار المجاني قد يكون كافيًا للشركات الصغيرة، إلا أن التوسع قد يتطلب ترقية إلى الإصدار المدفوع.
السعر
يعد LiveAgent أحد البرامج القليلة التي تقدم إصدارًا مجانيًا بخصائص محدودة بالإضافة إلى الإصدار التجريبي المجاني. كما يقدم LiveAgent مستويات وأسعار خدمة متعددة بما في ذلك 15$ و29$ و39$ شهريًا. دون الحاجة لبطاقة ائتمان للإصدار التجريبي المجاني من LiveAgent.
2. Apptivo
وفقًا لشركة Apptivo، فإن برامجهم تعمل على زيادة رضا العملاء من خلال إدارة الشكاوى. بالإضافة إلى ذلك، فهو يختلف عن البرامج الأخرى القائمة على الخدمات السحابية بسبب أداة العملاء المحتملين ونموذج تسجيل بيانات العملاء المحتملين عبر الإنترنت.
يوصى به للشركات الصغيرة التي تبحث عن التخصيص
يختلف Apptivo عن الأنظمة الأخرى لأنه قابل للتخصيص بدرجة كبيرة ويسمح لك بتحديد الخصائص التي تناسب عملك بمستويات خطط أقل. بالإضافة إلى ذلك، يتوافق Apptivo مع Google، مما يجعل Apptivo خيارًا مناسبًا للشركات الصغيرة التي تتطلع إلى إدارة شكاوى العملاء مع التخصيص.
الخصائص الرئيسية
- إدارة اتصالات العملاء من مكانٍ واحد.
- تتبّع سجل تفاعلات العملاء.
- قم بتعيين شكاوى العملاء إلى الوكلاء والممثلين للمتابعة.
- تتبّع تفاعلات العملاء، بما في ذلك التاريخ والوقت والوكيل المعني.
- تتبّع حالة شكاوى العملاء.
- أضف ملاحظات شكوى العملاء إلى المرفقات والمستندات.
- تلقّى شكاوى العملاء عبر البريد الإلكتروني أو إعداد نماذج التغذية الراجعة للعملاء لجمع شكاوى العملاء على موقعك الإلكتروني.
الإيجابيات
- تخطيط سهل القراءة وغني بالمعلومات.
- تهيئة عملاء وخدمة عملاء مفيدة.
- القدرة على تخصيص إجراءات شكاوى العملاء.
السلبيات
- يمكن أن يكون تكامل البرامج معقدًا اعتمادًا على نظامك.
- يمكن أن يكون إنشاء قوالب البريد الإلكتروني أمرًا محيرًا.
- بعض الخصائص القياسية في الصناعة مفقودة.
السعر
تقدم Apptivo نسخة مجانية من برامجها مع خصائص محدودة. تبدأ خطط تسعير Appirio من 10$ لكل مستخدم شهريًا للوصول إلى خصائص منتجاتهم. لدى Apptivo إصدار تجريبي مجاني من البرنامج إذا كنت ترغب في تجربة كافة خصائص إدارة شكاوى العملاء قبل الشراء.
3. TeamSupport
TeamSupport هو برنامج يساعد الشركات والمؤسسات الأخرى على إدارة وحل شكاوى العملاء من خلال مجموعة من المنتجات لإمكانية الوصول وإدارة التغذية الراجعة ومعالجة الشكاوى.
يوصى به للشركات التقنية التي تقدم خدماتها للشركات B2B
يوصى باستخدام برنامج إدارة الشكاوى TeamSupport لشركات خدمة عملاء التي تقدم خدماتها للشركات B2B. كما أن مخزونهم الكبير من التقارير تميزهم عن الأنظمة الأخرى. وباستخدام TeamSupport، يمكن للعملاء إرسال التغذية الراجعة بسهولة مباشرةً إلى النظام أو استخدام أدوات تابعة لجهات خارجية.
الخصائص الرئيسية
- يمكن للمستخدمين إرسال تذكرة دون إظهار هويتهم أو تسجيل الدخول لإرسالها باستخدام عنوان بريدهم الإلكتروني.
- تتلقى الفرق تنبيهات عند تقديم تذاكر جديدة وتخصيصها للمتابعة.
- يتم إعادة تخصيص التذاكر لعضو آخر في الفريق إذا لزم الأمر.
- يمكن للفرق عرض بيانات سجلات الشكوى مثل حجم العملاء والمشكلات الشائعة حسب خط الإنتاج والقسم.
- يمكن للمستخدمين إدخال الملاحظات الخاصة بالشركة لكافة التذاكر.
- يمكن للمستخدمين نشر الإعلانات داخل بوابة خدمة العملاء والتي ستكون مرئية لجميع العملاء.
- يتلقى العملاء إشعارات عندما يقوم الوكلاء بتحديث تذاكرهم، ويمكنهم عرض المحادثات السابقة للرجوع إليها.
الإيجابيات
- يتكامل بسلاسة مع Outlook ويتم تقديمه بسعر مناسب.
- يسمح بكلٍ من التذاكر الواردة والصادرة.
- سهل التنفيذ والنشر.
السلبيات
- إعداد محير وغير بسيط.
- وظائف وخصائص محدودة إلى حدٍ ما.
- يمكن أن تحدث المقاطعات في الدردشة.
السعر
يقدم TeamSupport ما بين 50$ و 69$ شهريًا لكل مستخدم، ويقدم خصائص مختلفة. لسوء الحظ، لا يحتوي TeamSupport على إصدارًا مجانيًا من نظامهم، لكن لديهم إصدارًا تجريبيًا مجانيًا.
4. Freshservice
تستخدم الشركات برنامج إدارة شكاوى Freshservice لتحليل شكاوى العملاء والإبلاغ عنها وحلها بكفاءة. كما يوجد أيضًا تطبيق جوال يمكن للوكلاء استخدامه لإدارة الشكاوى أثناء التنقل.
يوصى به لاحتياجات مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات IT
تتميز Freshservice بسبب تركيزها على إدارة احتياجات مكتب المساعدة لتكنولوجيا المعلومات لمختلف المؤسسات لإدارة الشكاوى بفعالية. ومع العديد من خصائص إدارة تكنولوجيا المعلومات، يمكن أن تتكامل Freshservice مع الشركات بكافة الأحجام.
الخصائص الرئيسية
- القدرة على التواصل مع العملاء من خلال نظام هاتف مُستضاف.
- تسجيل المكالمات.
- متابعة وتتبع الشكاوى من البداية إلى النهاية.
- سجل الشكاوى.
- سير عمل التتبع والموافقة على النشاط.
- إدارة مركز الاتصال.
الإيجابيات
- فريق دعم مُساعد مع تحديثات مستمرة.
- أتمتة سير العمل لتلبية احتياجات محددة.
- واجهة سهلة الاستخدام.
السلبيات
- من الصعب استخدام بعض المكونات.
- بعض الخصائص القياسية في الصناعة مفقودة.
- قد تكون خدمات الترجمة غير متوافقة.
السعر
تقدم Freshservice إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة 21 يومًا. هناك خيارًا شهريًا بقيمة 19$ و49$ و79$ و99$ مع إمكانية شراء خطة سنوية. يجب أن تحصل على خطة أعلى سعرًا للوصول إلى كافة الخصائص المتاحة. ومع ذلك، تمنح Freshservice خيار إضافة وكلاء إضافيين مقابل 20$ لكل وكيل شهريًا. لا تقدم Freshservice إصدارًا مجانيًا.
5. Zendesk
Zendesk هو نظام إدارة شكاوى العملاء والذي يسمح للشركات بتتبع شكاوى العملاء والرد عليها ليكون أحد الخيارات الرائدة في هذا السوق.
يوصى به لمرونة العمل
تم تصميم نظام إدارة الشكاوى من Zendesk لمساعدة الشركات على البقاء مرنة أثناء نموها. كما يمكّن Zendesk المؤسسات من التواصل بسهولة مع العملاء وتحديد المشكلات وحلها في أسرع وقت ممكن. بالإضافة إلى ذلك، يتكامل Zendesk مع الخدمات الأساسية الأخرى ضمن أعمال العميل، مثل خدمات أتمتة التسويق، لزيادة مرونة الأعمال.
الخصائص الرئيسية
- يقوم البرنامج بتعيين الحالات أوتوماتيكيًا عن طريق إضافة العلامات الدلالية والتعليقات.
- قم بتوجيه شكاوى العملاء إلى وكيل خدمة العملاء الأنسب.
- مدعوم بأكثر من 40 لغة.
- مراكز مساعدة فريدة وقنوات دعم وقواعد عمل للعلامات التجارية.
- دعم عملاء متعدد القنوات.
- تسمح حلقات التغذية الراجعة للوكلاء بتتبع تقدم حالاتهم عبر قنوات دعم متعددة.
الإيجابيات
- أدوات قوية لإعداد التقارير والتحليلات.
- غني بالوظائف.
- خصائص الفيديو والدردشة والهاتف.
السلبيات
- في بعض الأحيان، يواجه النظام مشكلة في تحميل البيانات.
- قد يكون من الصعب التواصل مع وكلاء Zendesk.
- لا يحتوي على الخصائص المطلوبة على كافة مستويات الأسعار.
السعر
يقدم Zendesk مجموعة متنوعة من خصائص البرامج ومستويات الخدمة. هناك خدمات 19$ و49$ و79$ و99$. ويقدم Zendesk إصدارًا تجريبيًا مجانيًا من نظام إدارة شكاوى العملاء. ومع ذلك، ولا يوجد إصدارًا مجانيًا من Zendesk، ويجب عليك الاتصال بهم للحصول على عرض أسعار يناسب احتياجاتك الخاصة.
6. Avochato
يتيح لك برنامج إدارة شكاوى العملاء من Avochato التسجيل والتحقيق واتخاذ الإجراءات بشأن شكاوى العملاء. تم تصميم هذا البرنامج حول بحث المستخدم، مع التركيز على كيفية استخدام العملاء لبرامجهم.
يوصى به للشركات التي تستخدم رسائل SMS
لا يحتوي Avochato على متطلبات برمجية ويمكن استخدامه من قبل فرق مختلفة الأحجام. ويوصى باستخدام Avochato لأولئك الذين يرغبون في الوصول إلى العملاء باستخدام الرسائل النصية. كما يمكن استخدام Avochato من قبل العديد من الشركات التي تستخدم النصوص مثل أصحاب العقارات والتجارة الإلكترونية ووكلاء التأمين ووكلاء السيارات.
الخصائص الرئيسية
- يمكن للوكلاء التعامل مع العديد من المحادثات في وقتٍ واحد.
- الرسائل النصية المؤتمتة واتصالات الدردشة
- إرسال نصوص مؤتمتة بناءً على عوامل مثل المحفزات.
- يتكامل مع أنظمة مثل Slack و Salesforce و Microsoft Teams
- الأفضل في فئته في الحماية وتكاملات قوية تدعم الفرق العالمية الكبيرة.
الإيجابيات
- دعم مفيد ومن السهل إرسال الرسائل.
- حقول مخصصة للبث الجماعي.
- تحليلات مقدمة للرسائل.
السلبيات
- يمكن الاتصال بالنصوص الرقمية، والتي يمكن أن تكون مشكلة.
- لا يتكامل مع أنظمة إدارة سمعة العملاء.
- لا يمكن الاتصال بالعملاء إلا على أساس فردي.
السعر
لدى Avochato مستويات مختلفة من الأسعار تقدم خصائص مختلفة. ولا يوجد إصدار مجاني للاستخدام من البرنامج، ولكن يوجد إصدار تجريبي مجاني من النظام لمدة 14 يومًا. بالإضافة إلى ذلك، هناك إصدار 19$ و 35$. بالنسبة لحساب يضم أكثر من عشرة مستخدمين، يجب عليك الاتصال بـ Avochato مباشرةً للحصول على عرض أسعار.
7. HappyFox
Happyfox هو نظام لإدارة الشكاوى للمؤسسات لتحسين خدمة العملاء.
يوصى به لإصدار تذاكر سهل الاستخدام
بالمقارنة مع المنافسين، فإن خصائص Happyfox سهلة الاستخدام وإصدار التذاكر المدمجة تجعل الإدارة عبر المنصات سهلة.
الخصائص الرئيسية
- يدمج قنوات مختلفة لتلقي شكاوى العملاء مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة.
- يساعد برنامج إدارة الشكاوى في تصنيف الشكوى بناءً على نوع المنتج أو الخدمة.
- يوفر Happyfox خيارًا للتحقق من سجل الشكوى.
- يمكن للعملاء عرض تفاصيل الشكوى المقدمة من قبلهم أو من قبل عملاء آخرين.
- كل شكوى يتم تعيينها لأحد الموظفين في برنامج إدارة الشكاوى يتم نسخها لذلك الموظف تحديدًا مع حالتها وكافة التفاصيل ذات الصلة.
- توفر خصائص إدارة الشكاوى في HappyFox وقت استجابة للشكوى.
الإيجابيات
- يمكنك إعداد الاستجابة الأوتوماتيكية.
- نماذج التذاكر قابلة للتخصيص.
- القدرة على تتبع طلبات الخدمة والصيانة.
السلبيات
- يتطلب تدريب الموظفين على النظام، والذي يمكن أن يكون استثمارًا كبيرًا للوقت،
- من الصعب إعداد النظام.
- خيارات قاعدة المعرفة تفتقر إلى القوة.
السعر
تقدم Happyfox مجموعة متنوعة من مستويات الخدمة والخيارات. على الرغم من أن Happyfox يقدم إصدارًا تجريبيًا مجانيًا من برامجهم، إلا أنهم لا يوفرون إصدارًا مجانيًا للاستخدام. للحصول على عرض أسعار لكافة الخدمات، يجب عليك الاتصال بـ Happyfox مباشرةً.
8. Freshdesk
Freshdesk هو نظام لإدارة الشكاوى يسمح للشركات بتتبع مشكلات العملاء والرد عليها وحلها. بالإضافة إلى ذلك، تحتوي بوابة عملاء Freshdesk على مجموعة من وسائل التواصل الاجتماعي تتيح الانتقال السلس من المشكلة إلى الشكوى.
يوصى به لاستخدام الذكاء الاصطناعي AI
يمكن للشركات من كافة الأحجام استخدام Freshdesk. خصائصها القوية وخطط الأسعار المختلفة لديها خيارات لكل عمل. كما يتميز Freshdesk بأسعاره المعقولة، والذكاء الاصطناعي، وقدرات روبوتات الدردشة. بالإضافة إلى ذلك، نظرًا لأن Freshdesk يعمل على كافة الأجهزة المحمولة، يمكن لفرق خدمة العملاء الوصول إليه في أي مكان وفي أي وقت.
الخصائص الرئيسية
- يسمح للمستخدمين بتحديد أولويات الشكاوى وتتبع الشكاوى التي تم إنشاؤها في Freshdesk.
- نظام دعم متعدد القنوات.
- تتيح بوابة دعم الخدمة الذاتية للوكلاء والعملاء الحصول على مساعدة فورية.
- ادمج Freshdesk مع Freshrelease لتمكين وظائف إدارة المشروع.
- ادمج Freshdesk مع PagerDuty للتعامل مع التصعيد والحوادث بشكل أفضل.
- قم بإنشاء سيناريو أتمتة لحل التذاكر بشكلٍ أسرع.
الإيجابيات
- اسمح لعدة أشخاص بالعمل على مشكلات مختلفة من بريد إلكتروني واحد.
- تدريب عبر الإنترنت يجعل التعلم مريحًا.
- تزامن سهل مع برامج الجهات الخارجية.
السلبيات
- لا يعرض دائمًا أسماء الفريق في المحادثة.
- خصائص رئيسية مفقودة أو يمكن الوصول إليها فقط في المستويات الأعلى.
- سرعة أبطأ للبرنامج.
السعر
سعر Freshdesk هو لكل وكيل شهريًا، وهناك أربع خطط للاختيار من بينها: خطة مجانية، 18$، 47$، 83$. الخطط لها خصائص محدودة إلا إذا اخترت الأفضل منها. ومع ذلك، وإذا دفعت لمدة عام كامل دفعة واحدة، فستوفر المال. كما يقدم Freshdesk إصدارًا تجريبيًا مجانيًا يعرض لك كافة خصائص النظام.
9. Front
Front هو نظام لإدارة الشكاوى يساعد الشركات على تتبع شكاوى العملاء. ويستخدم Front التحليلات للعثور على مناطق المشاكل الشائعة وتسهيل طلب العملاء للمساعدة في مشاكل محددة.
يوصى به لنهج أسلوب “مكتب المساعدة”
يقدم Front واجهة مكتب مساعدة سهلة الاستخدام للعملاء، مما يميزها عن الخيارات الأخرى. ويوصى باستخدام Front لإدارة الشكاوى في الشركات الصغيرة إلى المتوسطة. على الرغم من أن Front يعمل بشكلٍ رائع لإدارة الشكاوى للشركات بأي حجم، إلا أنها أكثر تعقيدًا لاستخدامها في الشركات الأكبر حجمًا.
الخصائص الرئيسية
- توجيه المكالمات الأوتوماتيكي.
- يتيح مركز الاتصالات للشركات تقديم خدمات مصممة خصيصًا على نطاقٍ واسع.
- يمكنك رسم مخطط مسار تصعيد الشكوى وقم بإنشاء أنواع شكاوى للاتصالات المتعلقة بالواجهة الأمامية.
- تمكّن المستخدمين من مشاركة محادثات الشكوى مع فريقٍ ما.
- يتكامل بسلاسة مع منصات مكتب المساعدة الموجودة حاليًا لإتاحة الوصول إلى إدارة الشكاوى.
- قاعدة بيانات قابلة للبحث ومساحة تخزينية لسجل الشكوى.
الإيجابيات
- سهولة التواصل مع الفرق الداخلية والخارجية.
- القدرة على مشاركة وتعيين وتأجيل وإظهار والتعليق على المشكلة.
- صندوق البريد الوارد المشترك، بحيث يتم توثيق كل شيء للوصول إليه بسهولة.
السلبيات
- قيود على الأسواق المتخصصة.
- من السهل وضع المجلدات والمستندات في غير مكانها في النظام.
- لا توجد قاعدة بيانات معرفية.
السعر
تقدم Front ثلاث خطط تسعير، لكل منها خصائص مختلفة: 19$ و49$ شهريًا لكل وكيل. ويمكنك الدفع سنويًا للحصول على حساب، وإذا كنت مهتمًا بالخطة العليا، فيجب عليك الاتصال بهم مباشرةً للحصول على عرض أسعار.
10. Zoho Desk
يسمح Zoho Desk لأي شركة أو علامة تجارية بإدارة شكاوى العملاء بفعالية باستخدام تطبيقات الدردشة وتسجيلات مركز الاتصال وتذاكر مكتب المساعدة والمزيد من منصة واحدة.
يوصى به لطلبات الحجم الكبير
يوصى باستخدام Zoho Desk للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. وتعد خصائص إدارة الشكاوى الخاصة به مفيدة في الصناعات التي تتعامل مع حجم كبير من طلبات خدمة العملاء، مثل البيع بالتجزئة أو الضيافة. ويتميز Zoho Desk بعيدًا عن الآخرين بسبب برنامج تتبع المشكلات الخاص به.
الخصائص الرئيسية
- قم بالتعاون عبر الفرق وتتبع إحصائيات الشكاوى من خلال دعم متعدد القنوات.
- القدرة على التعاون عبر الفرق.
- توفر التحليلات البصيرة والتأثير.
- لوحة تحكم مع معلومات للوكلاء والمديرين
- قم ببناء اتصالاتك مع مساعِدة المبيعات التخاطبية Zia، وذكاء إصطناعي سياقي.
- قم بأتمتة المهام السهلة والمتكررة
الإيجابيات
- القدرة على تخصيص التذاكر بسهولة ومراقبة دعم العملاء.
- القدرة على استلام كافة الخطوات والتاريخ لكل تذكرة.
- التعامل مع الاتصال من قنوات متعددة على نظام واحد.
السلبيات
- لا يمكن فرز التذاكر حسب الحساب.
- لا توجد تنبيهات عند تمرير التذكرة من وكيل إلى وكيل.
- تخصيص محدود لنماذج الإنترنت.
السعر
يحتوي Zoho Desk على أربعة مستويات للخدمة، وإصدار مجاني بخصائص محدودة، وخيارات 14$ و23$ و40$ شهريًا لكل وكيل. كما أن هناك أيضًا برنامج تجريبي مجاني لمدة 15 يومًا.
11. GetMoreReviews
GetMoreReviews هي الأداة الأفضل لإنشاء مراجعات موثوقة عبر الإنترنت باستخدام نظام إدارة شكاوى العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يحتوي على خصائص تساعد الوكلاء في تقديم الشكاوى.
يوصى به للشركات التي تتطلع إلى بناء مراجعات
يمكن أن تساعد GetMoreReviews أي شركة من الصغيرة إلى الكبيرة في إنشاء مراجعات، لذلك يُنصح به للشركات التي تتطلع إلى تطوير تقييمات 5 نجوم. كما أنه يشتمل على خصائص إدارة شكاوى العملاء.
الخصائص الرئيسية
- القدرة على إنشاء مراجعات عبر الإنترنت لشركتك.
- تحدث عملية الشكوى داخل صندوق بريد وارد مركزي للشكاوى يعمل كنقطة وصول واحدة.
- تتيح لك مصفوفة تصعيد الشكوى تعيين درجة خطورة الشكوى وتصنيف الشكوى ونوعها.
- معالج التغذية الراجعة السيئة وخاصية التذكير بالمراجعة.
الإيجابيات
- من السهل على العملاء ترك التغذية الراجعة الخاصة بهم في منتدى عام.
- فريق دعم واسع المعرفة ومفيد.
- سهولة في إرسال طلبات المراجعة.
السلبيات
- يمكن أن يكون ثقيلًا ويصعب اكتشافه.
- غير قادر على إزالة عدد كبير من جهات الاتصال دفعة واحدة.
- يمكن تأخير المنشورات الخاصة بالمراجعة.
السعر
بعد تجربة مجانية مدتها 14 يومًا، GetMoreReviews يتقاضى 99$ شهريًا. كجزء من خطة التسعير هذه، هناك أيضًا إعداد مجاني وتخصيص. ونظرًا لعدم وجود عقد، يمكنك الإلغاء في أي وقت.
12. Qualtrics CustomerXM
Qualtrics CustomerXM هو برنامج لإدارة الشكاوى يمنح المستهلكين صوتًا في عمليات حل الشكاوى. وتوفر تقنية إدارة الشكاوى طريقة سلسة للعملاء لتقديم الشكاوى بمجموعة كبيرة ومتنوعة من التنسيقات، بما في ذلك قنوات التواصل الاجتماعي وقنوات الشكاوى التقليدية مثل الهاتف والبريد الإلكتروني.
يوصى به لأدوات دعم العملاء ذات الخبرة
تقدم Qualtrics CustomerXM منصات خدمة عملاء ذات خبرة للصناعات التي تتطلع إلى التعامل مع الشكاوى باستخدام برنامج قوي. بينما يمكن للشركات بأي حجم استخدام Qualtrics CustomerXM، إلا أنه يُنصح به للشركات المتوسطة إلى الكبيرة الحجم. نظرًا لسعره وخصائصه، وقد تجد الشركات الصغيرة خيارات أفضل.
الخصائص الرئيسية
لوحة معلومات سهلة الاستخدام تقوم بتبسيط عملية جمع الشكاوى حتى يتمكن العملاء من تقديم التغذية الراجعة الخاصة بهم بسهولة من خلال أي قناة
تُستخدم البيانات الملتقطة لتبسيط عملية جمع الشكاوى حتى يتمكن العملاء من تقديم ملاحظاتهم بسهولة من خلال أي قناة.
بوابة الخدمة الذاتية الخاصة بالشكوى تتيح للعملاء حل المشكلات بأنفسهم.
احصل على الشكاوى بسلاسة من أي قناة – الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو الهاتف.
قم بقياس الرضا عن الشكوى باستخدام مجموع صافة نقاط الترويج، والاستبيانات، واستطلاعات الرأي ، والاستفتائات.
الإيجابيات
- القدرة على إرسال استبيانات المستخدم للعملاء.
- الخصائص المتقدمة الخاصة بالمنصة.
- مراقبة تجربة العملاء والموظفين بسهولة.
السلبيات
- لوحة التحكم تواجه أخطاء عند التنزيل يدويًا.
- لا يسمح بنقل ملكية الاستبيانات.
- صعب التعلم ويتطلب تدريب الفريق للحصول على أفضل تأثير.
السعر
Qualtrics CustomerXM ليس متاحًا لكافة الشركات، حيث يتوفر البرنامج من خلال خطة سنوية تبدأ من 1500$ في السنة. بالإضافة إلى ذلك، لدى Qualtrics CustomerXM إصدار مجاني بخصائص محدودة للغاية وإصدار تجريبي مجاني.
13. Issuetrak
Issuetrak هو برنامج لإدارة الشكاوى يتتبع ويراقب بيانات شكاوى العملاء لمساعدة الشركات على تحسين منتجاتها أو خدماتها. ويوفر نظام إدارة الشكاوى Issuetrak للشركات بوابة للشكاوى وأدوات مشاركة الشكاوى، مما يسمح لهم بتتبع وحل الشكاوى بسرعة وكفاءة.
يوصى به لتتبع المشكلات وإدارة العمليات
يوصى باستخدام Issuetrak لشركات بأي حجم تقريبًا، ولكنه مصمم خصيصًا للفرق التي تعمل بنظام agile. ويمكن أن يساعد Issuetrak في العديد من حلول شكاوى العملاء، ولكن تخصصها هو التحليلات. يمكن للمديرين تتبع الشكاوى عبر أسواق متعددة وتعيينها للإدارة المناسبة.
الخصائص الرئيسية
- نظام إدارة شكاوى داخلي يساعد الشركات على إدارة شكاوى العملاء.
- يمكن للشركات تسجيل وتتبع وفهم ما يشكو منه العملاء.
- معلومات عن الاتجاهات الرائجة للشكاوى.
- قوالب الشكاوى عبارة عن أكواد شكاوى فريدة تم إنشاؤها لتلائم احتياجات إدارة الشكاوى لكل شركة.
- يمكن تصنيف الشكاوى أوتوماتيكيًا، مما يوفر الوقت ويقلل من الأخطاء اليدوية.
- تصوير الشكاوى بصريًا باستخدام مخطط الشكوى.
الإيجابيات
- القدرة على منح العملاء صلاحية الوصول والسماح لهم برؤية ما تريد منهم رؤيته.
- يمكن تعيين شخص ما للعمل على تذكرة بعدك.
- القدرة على سحب مجموعات البيانات الأولية على أي شيء مطلوب.
السلبيات
- يعطي طلبات التذاكر أثناء عمل الوكلاء مع عملاء آخرين.
- عدم وجود تخصيص غير محدود للحقول.
- التثبيت صعب.
السعر
يوجد حساب مجاني للاستخدام يمكن أن يكون به عدد غير محدود من المستخدمين. علاوةً على ذلك، يقدم النظام تجربة مجانية، وتبدأ الخطط بسعر 59$ شهريًا. ومع ذلك، سوف تحتاج إلى الاتصال بدعم العملاء للحصول على عرض أسعار مفصل.
14. Desk360
يقوم نظام إدارة الشكاوى Desk360 بأتمتة عملية تسجيل الشكوى. وتم تصميم خاصية إنشاء تقرير الحالة لإنشاء تقارير حالة الشكوى للشركات وعملائها لحظيًا. ويمكن للشركات الوصول إلى تفاصيل الشكوى والسجل والإجراءات المتعلقة بالشكوى بنقرةٍ واحدةٍ فقط.
يوصى به لإنشاء تقرير الشكاوى
يوفر Desk360 دعمًا متعدد القنوات في عشر قنوات مختلفة. ويُنصح باستخدام Desk360 للشركات التي ترغب في استخدام إنشاء تقارير الشكاوى أوتوماتيكيًا – مما يسمح لك بالتحقق من حالة شكاوى العملاء بشكلٍ لحظي. مما يجعل Desk360 مناسبًا تمامًا للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم التي تتطلع إلى تبسيط شكاوى العملاء.
الخصائص الرئيسية
- الموافقة على سير عمل الشكوى والتحكم في التوجيه
- تسجيل وتصنيف الشكاوى.
- قواعد تصعيد الشكاوى بناءً على الأولوية والمنتج والمنطقة وما إلى ذلك.
- إشعار تنبيهات حالة الشكوى.
- حل قابل للتطوير للشركات بكافة الأحجام
- يمكن للعملاء تقديم ملاحظات قيّمة حول المنتجات والخدمات المقدمة.
الإيجابيات
- فريق دعم مرن يسهل الاتصال به.
- مفيد وعملي وسهل الاستخدام.
- سهولة التكامل مع المنصات الأخرى مثل اتصالات الذكاء الاصطناعي.
السلبيات
- المكالمات لا تتحول أوتوماتيكيًا إلى تذاكر.
- دعم محدود للمنصة مع وحدة إدارة العميل داخل التطبيق.
- يفتقر لبعض الخصائص الحيوية وبعض الخصائص الأخرى لا تزال بحاجة إلى التطوير.
السعر
يختلف سعر Desk360، لكنه يقدم إصدارًا مجانيًا بخصائص محدودة، وإصدار 24$ مع معظم الأجزاء، وخطتها العليا. يجب عليك الاتصال بـ Desk360 مباشرةً للتعرف على هدفهم النهائي.
15. HelpDesk
نظام إدارة شكاوى العملاء في HelpDesk هو برنامج كمبيوتر يمكّن الفنيين من إدارة شكاوى العملاء والإبلاغ عنها. بالإضافة إلى ذلك، وينسق تطبيق Helpdesk مع طرق أخرى مثل الهاتف أو خوادم البريد لضمان تخزين كافة المعلومات حول كل شكوى بشكلٍ صحيح.
يوصى به للعمل الجماعي الاستباقي
يعمل HelpDesk بشكلٍ جيد كنظام إدارة شكاوى العملاء الذي يسمح للفرق بالعمل معًا. وتستخدم المؤسسات الكبيرة هذا البرنامج لتتبع استفسارات العملاء والشكاوى والتغذية الراجعة ومراقبتها. حيث يؤدي حل مشكلات العملاء داخليًا إلى تقليل التكاليف وزيادة رضا العملاء.
الخصائص الرئيسية
قاعدة المعرفة القابلة للبحث/الأسئلة الشائعة التي يمكن فهرستها والبحث فيها عن طريق الكلمات الرئيسية أو العبارات.
نماذج تذاكر مكتب المساعدة المحددة مسبقًا والقابلة للتخصيص والتي تجمع معلومات العملاء الحيوية وتخزنها.
يدير سير العمل الفعال عملية التواصل مع العملاء.
نماذج تذاكر مكتب المساعدة المحددة مسبقًا والقابلة للتخصيص للحصول على تفاصيل العملاء المهمة مثل معلومات الاتصال ومعرف العميل ID ووصف المشكلة.
الإيجابيات
- يسهل على الوكلاء فهمه ويمكن الوصول إليه عبر الإنترنت.
- إمكانية وصول فريق الدعم.
- خصائص مؤتمتة.
السلبيات
- لا يوجد حقل إدخال لتاريخ الاستحقاق.
- يتم حجز رسائل البريد الإلكتروني غير العشوائية في مجلد البريد العشوائي.
- لا يوجد دعم متعدد القنوات.
السعر
يجب عليك الاتصال بـ Helpdesk مباشرةً للحصول على عرض أسعار، وهم يقدمون نسخة تجريبية مجانية من البرنامج.
16. Bitrix24
Bitrix24 هو نظام إدارة شكاوى العملاء قائم على الخدمات السحابية والذي يوفر طرقًا منظمة وفعالة للتعامل مع شكاوى العملاء. ويتيح مكتب المساعدة للمستخدمين تسجيل شكاوى أو أسئلة العملاء لإنشاء حقول مخصصة للتذاكر، وتصنيفات، وطرق عرض، ويسمح بالتتبع على مستوى الشركة عبر بوابة واحدة.
يوصى به لنهج منظم
يعتبر Bitrix24 هو الأنسب للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم التي تتطلب نظام إدارة شكاوى العملاء يتيح لفريقك أن يكون أكثر كفاءة في التعامل مع الشكاوى بسرعة وبنهجٍ منظم.
الخصائص الرئيسية
- تتبع تفاعلات العملاء في مكان واحد بينما يمكن للزبائن والعملاء ترك التغذية الراجعة وتلقي التحديثات.
- يتضمن بحثًا سهل الاستخدام وفلاتر وإشعارات بالأحداث.
- يوفر Bitrix24 إمكانات إعداد التقارير لقياس الأداء، مما يسمح بتطوير وتوسيع العمليات.
- يشتمل نظام إصدار التذاكر على قاعدة معرفة كاملة الخصائص يمكن للمستخدمين البحث فيها عن الأسئلة الشائعة.
الإيجابيات
- يقوم بأتمتة عملية البيع
- يمكن إدارة العملاء المحتملين من مصادر مختلفة على المنصة.
- تخطيط أعباء العمل.
السلبيات
- أخطاء متعددة في النظام.
- واجهة صعبة للتنقل.
- لا يوجد هيكل لإعداد التقارير.
السعر
هناك تجربة مجانية لمدة 30 يومًا وخطة مجانية. علاوةً على ذلك، هناك خيارات 49$ و99$ و199$، بالإضافة إلى 2990$ و24990$ للحلول الداخلية للشركات.
17. i-Sight
تساعد i-Sight الشركات على تحديد الأسباب الجذرية للمشكلات التي تعيق عملياتها. ويمكن استخدام البرنامج للتحقيق في مشكلات خدمة العملاء الرئيسية، مثل تعطل المعدات، وتحديات العمالة، ونزاعات الفواتير، والمزيد من الخصائص الأخرى.
يوصى به لتحديد الاتجاهات في الطلبات
تم تصميم i-Sight لتوجيه البيانات من مصادر مختلفة إلى قاعدة بيانات مركزية للتحليل. نظرًا لهذا التركيز الشديد على تحليل البيانات، فإن هذا البرنامج يعد جيدًا للشركات الصغيرة التي تتطلع إلى النمو وتحديد اتجاهات تفاعل العملاء.
الخصائص الرئيسية
- تتبع شكاوى العملاء لضمان رضا العملاء عبر الأقسام
- الإجراءات التصحيحية والوقائية (CAPA)
- الامتثال لقانون نقل التأمين الصحي والمساءلة HIPAA وإدارة الغذاء والدواء FDA.
- أرشفة والاحتفاظ بتفاعلات العملاء
- التنبيهات وخصائص تصعيد الشكوى
- تتيح لك إدارة البيانات تتبع شكاوى العملاء بشكلٍ أفضل.
الإيجابيات
- خدمة عملاء مفيدة.
- القدرة على الاحتفاظ بسجل التتبع.
- دعم مباشر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
السلبيات
- قد يكون البحث عن الشكاوى السابقة صعبًا.
- عندما تكون الأنظمة معطلة، يتعطل البرنامج.
- عدم وجود العديد من الخصائص المتوافقة مع معايير الصناعة.
السعر
يجب عليك الاتصال بـ i-Sight لتلقي معلومات عرض أسعار على هذا المنتج.
18. Wowdesk
Wowdesk هو برنامج لإدارة خدمة العملاء يساعد الشركات على تحسين علاقات العملاء من خلال مساعدة العملاء بكفاءة وفعالية.
يوصى به للأعمال التجارية المتنامية
يوصى باستخدام Wowdesk للشركات المتنامية التي تدير علاقات العملاء المعقدة عبر قنوات اتصال متعددة مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي. ويستخدم Wowdesk في كافة القطاعات، من البيع بالتجزئة إلى الرعاية الصحية.
الخصائص الرئيسية
تتبع شكاوى العملاء يتيح لفريقك تتبع الشكاوى عبر أقسام متعددة.
علامة تجارية قابلة للتخصيص لشركتك.
حلول تدقيق المشكلات وإدارة النماذج.
توجيه المكالمات الأوتوماتيكي لتبسيط مركز الاتصال الخاص بك.
إدارة مركز الاتصال لإدارة الفرق التي تعمل عن بعد والفرق الداخلية بسهولة.
الإيجابيات
- أداة قوية لإعداد التقارير.
- دعم البريد الإلكتروني والدردشة و Facebook و Twitter.
- خدمة العملاء سريعة الاستجابة.
السلبيات
- يتطلب التدريب لتعتاد عليه.
- تحتاج إلى تحديد قواعد سير العمل الخاص بك.
- لا يحتوي تطبيق الهاتف المحمول على كافة خصائص متصفح الإنترنت.
السعر
يحتوي Wowdesk على إصدار مجاني بالإضافة إلى إصدار تجريبي مجاني. ويوجد خيار 6$ و 30$ و 60$ لكل وكيل شهريًا.
19. JIRA Service Management
يُعد JIRA Service Desk حلاً ممتازًا لتتبع مشكلات العملاء ومشاكلهم وطلباتهم في مكان واحد. مع خصائص قوية مثل إجراءات سير العمل المخصصة، والتقارير المرنة، ومقالات قاعدة المعرفة المتكاملة، وإمكانيات تتبع الوقت.
يوصى به لإكمال المهام
تم تطوير JIRA Service Management لتقديم تتبع المشكلات وإعداد التقارير ودعم الحالات لمكاتب الخدمة لإكمال المهام بسرعة. ويوصى به للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم.
الخصائص الرئيسية
- مصادر مكتب المساعدة وإدارة المشكلات لفريقك.
- إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات وإدارة التغيير وإدارة التراخيص.
- إدارة قاعدة المعرفة حتى يتمكن العملاء من الحصول على إجابات بسرعة.
- يتيح لك تتبع الامتثال ضمان تلبية معايير الدعم.
الإيجابيات
- إشعارات عندما يتم تعيين المهام أو إكمالها.
- سير عمل بسيط ومنظم.
- قابل للتخصيص.
السلبيات
- الخصائص المفقودة قياسية في البرامج الأخرى.
- يفتقر إلى التكامل في تطبيقاتك.
- قد تكون إدارة التذاكر مرهقة.
السعر
هناك إصدار تجريبي مجانية وبرنامج مجاني ذو خصائص محدودة لما يصل إلى ثلاثة وكلاء. ويتيح خيار 20$ شهريًا ما يصل إلى 4-15 وكلاء وإصدار 40$ لأكثر من 16 وكيلًا.
20. Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud هي عبارة عن منصة برمجية لخدمة العملاء قائمة على الخدمات السحابية. حيث إنه يمكّن الشركات من تقديم خدمة عملاء متباينة من شخص إلى آخر عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة والإنترنت والقنوات الاجتماعية.
يوصى به لأفضل التفاعلات باستخدام بيانات لحظية
تعتبر Salesforce هي الأولى التي تستخدم التقاط البيانات والتحليلات اللحظية لتفاعلات العملاء. علاوةً على ذلك، يتيح لك تقديم خدمة عملاء مخصصة بشكلٍ لحظي.
الخصائص الرئيسية
- أدوات إدارة مركز الاتصال.
- كتابة نصية للمكالمات وتسجيل المكالمات وسجل المكالمات.
- الردود الجاهزة التي تسمح لك بالرد على الشكاوى أوتوماتيكيًا.
- علامة تجارية قابلة للتخصيص لشركتك.
- مركز الاتصال الوارد مع خصائص الاستهداف الجغرافي.
الإيجابيات
- مثالي لإجراءات سير العمل التي تواجه العملاء.
- تتبع مبيعات الشركة بسهولة.
- القدرة على تسجيل كافة احتياجات العملاء.
السلبيات
- تنسيق محدود.
- قد تكون الواجهة محيرة.
- مشاكل في عدم استقرار الخدمة.
السعر
هناك إصدار تجريبي مجاني من Salesforce Service Cloud، ولكن يجب عليك الاتصال بهم مباشرة للحصول على عرض أسعار.
مقارنة برامج إدارة شكاوى العملاء
أثناء قيامك بتقييم برنامج إدارة شكاوى العملاء لاحتياجات عملك، ستحتاج إلى العثور على الخصائص التي ستساعدك في حل شكاوى العملاء. فيما يلي اختياراتنا لأفضل برامج إدارة شكاوى العملاء في السوق وما يمكن أن يجعلها مثالية لعملك.
LiveAgent
تأتي قوة LiveAgent من بوابة خدمة عملاء قوية تستخدم العديد من الأدوات. ويتضمن أداة دردشة سريعة الاستجابة تتيح للعملاء الدردشة بسرعة مع موظفي الدعم. كما يوفر LiveAgent وظائف مركز اتصال كامل ، والتي تمكّن فرق خدمة العملاء لديك من استخدام خدمات نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP). بالإضافة إلى ذلك، يعد LiveAgent البرنامج الوحيد الذي يتضمن تسجيلات مكالمات غير محدودة. وتعمل خاصية إصدار التذاكر في LiveAgent أوتوماتيكيًا على فرز تفاعلات خدمة العملاء إلى تذاكر مليئة بالتفاصيل. كما يمكن فرز التذاكر بسرعة وإرسالها إلى الأقسام الصحيحة. ومن خلال نظام التذاكر المختلط الذي يستخدم دعم متعدد القنوات، يمكن لفريقك التواصل مع العملاء عبر قنوات مختلفة باستخدام برنامج واحد.
Avochato
Avochato هو برنامج لإدارة شكاوى العملاء مصمم لإدارة مشكلات خدمة العملاء عبر الإنترنت. باستخدام Avochato، يمكنك معالجة شكاوى العملاء من الاستلام إلى الحل في نظام واحد. حيث يتكامل Avochato مع أنظمة إدارة علاقات العملاء الشائعة ويوفر خصائص تساعدك على إبقاء عملائك سعداء من خلال إدارة مخاوفهم بسرعة وكفاءة. بالإضافة إلى ذلك، يميز Avochato نفسه عن البرامج الأخرى في السوق من خلال السماح برسائل قابلة للتخصيص على نطاق واسع لإرسال الرسائل النصية القصيرة SMS.
Zendesk
يمكن تثبيت Zendesk على خوادم العميل، مما يلغي الحاجة إلى ممثلي خدمة عملاء بدوام كامل. ويتطلب Zendesk القليل جدًا من الأجهزة أو الخبرة الفنية لإدارته، مما يميزه عن المنافسين. ويمكن أن يساعد Zendesk الشركات بكافة الأحجام، خاصة تلك التي تنمو بنشاط.
Zoho Desk
Zoho Desk هو برنامج لإدارة شكاوى العملاء تم تصميمه مع وضع خدمة العملاء في الاعتبار. حيث يوفر طريقة سهلة لوكلاء خدمة العملاء للوصول إلى معلومات العملاء وعرض سجل العملاء والمحادثات السابقة والمزيد. ويمكّن ZohoDesk فرق خدمة العملاء من تقديم دعم أفضل من خلال تبسيط تجربة العميل بالكامل من لحظة تسجيل التذكرة حتى حلها.
Freshdesk
يمثل برنامج إدارة شكاوى العملاء Freshdesk خيارًا ذكيًا للشركات لتوسيع خيارات خدمة العملاء الخاصة بهم. حيث إنها طريقة فعالة لتقديم خدمة عملاء فائقة دون وجود فريق خدمة عملاء مخصص على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. هذا يعني أن عبء الاستجابة لشكاوى العملاء لا يقع على عاتق الموظفين الحاليين – مما يميز Freshdesk عن المنافسين الآخرين.
هل الإصدار التجريبي من نظام إدارة شكاوى العملاء مفيد؟
نعم! يتيح لك الإصدار التجريبي من نظام إدارة شكاوى العملاء استخدام كافة الخصائص والوظائف. ومع ذلك، فإنه يقيد عملك بعد انتهاء تلك الفترة المحددة ما لم تشتري المنتج. كما تساعدك الإصدارات التجريبية المجانية على فهم البرنامج وكافة خصائصه. بالإضافة إلى ذلك، يسمح لك بمعرفة كيفية عمل نظام إدارة شكاوى العملاء مع فريقك.
customer service culture
الخلاصة
أفضل نظام متكامل لإدارة الشكاوى للعملاء
هناك عدد لا يحصى من أنظمة إدارة شكاوى العملاء في السوق، ولكن خصائص LiveAgent متفوقة. حيث يقدم LiveAgent برنامج خدمة عملاء شامل للشركات عبر الإنترنت لإدارة الوكلاء والعملاء بشكل أفضل باستخدام التحليلات، مما يسمح لفريقك بإدارة جهات الاتصال والمهام والدردشات والشكاوى الخاصة بشركتك في مكان واحد. بالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام LiveAgent مع أي مقدم خدمات الدردشة مثل Google Talk أو Facebook Messenger وهو مُحسَّن للهاتف المحمول بحيث يمكن للوكلاء الرد أو إدارة شكاوى العملاء من الأجهزة المحمولة.
أفضل نظام لإدارة شكاوى العملاء من حيث السعر
يقدم LiveAgent أفضل قيمة مقابل سعر من حيث الخصائص لتزويد فرق الدعم بالخصائص التي يحتاجونها لإدارة الاتصال مع العملاء بنجاح. كما توفر بنية LiveAgent المرنة المفتوحة تجربة مستخدم ممتازة وتجعله مناسبًا للشركات من أي حجم – من الشركات الناشئة التي لديها وكيل واحد إلى المكاتب الكبيرة التي تضم أكثر من 200 وكيل. كما يحتوي LiveAgent على مستويات خدمة متعددة، بما في ذلك إصدار مجاني وإصدار تجريبي مجاني.
نظام إدارة شكاوى العملاء الأعلى تقييمًا
يعد دعم العملاء أمرًا ضروريًا للعديد من الشركات، وLiveAgent هو نظام إدارة شكاوى العملاء الأعلى تقييمًا في السوق، بمتوسط 5/5 نجوم.
أسهل نظام لإدارة شكاوى العملاء من حيث الإعداد والاستخدام والتكامل
يكون برنامج إدارة شكاوى العملاء فعالًا عندما يكون من السهل دمجه مع عملياتك الحالية، وسهل الإعداد، وبسيط الاستخدام بالنسبة لفريقك. ولا يتطلب برنامج مركز الاتصال الوارد سهل الاستخدام من LiveAgent سوى قدر ضئيل من التدريب وسريع الإعداد. مع تصميم LiveAgent السهل، يمكنك جعل الوكلاء يتعاملون مع شكاوى العملاء في اليوم الأول. حيث إن زيادة إمكانية الوصول وسهولة الاستخدام والإعداد والسعر تجعل LiveAgent أكثر برامج مركز الاتصال سهولة في الوصول إليها.
FAQ
What is the complaint management process?
The complaint management support process is designed to help investigate and resolve complaints within an organization and should have a defined scope to include all issues presented. Complaint management systems involve all levels of the business to investigate and resolve complaints. Additionally, data collected can improve your service in the future.
Why is a complaint management system important?
A complaint management system is essential to a business for several reasons. Firstly, having a documented process can help you improve your products and services by identifying which areas are not meeting customer needs. A complaint management system allows employees from all departments to understand their roles in the process and help them learn from mistakes made by other staff members. In addition, understanding how customers feel about your products and services may help you make changes before they complain.
What is a complaints management policy?
A complaint management system allows employees from all departments to understand their roles in the process and help them learn from mistakes made by other staff members.
What are the five key factors of complaints handling?
There are five key factors relevant to the efficient management of customer complaints; set up clear guidelines, understand how different customers behave, develop complaint handling procedures, ensure company staff receive practical training, learn from mismanaged cases and take steps to prevent them from recurring.
How do you create a complaint management system?
Define what kinds of complaints exist and how agents should handle them. Write the complaint management policies, procedures, and forms (how to ask for feedback and how it will be responded to). Enforce these policies consistently and fairly through all levels of the organization. Analyze the data gathered from both employees and customers to identify trends, strengths, weaknesses, etc. Implement changes as needed by updating your documentation and employee training materials over time as you discover areas that need improvement.
What to do if you are unhappy with your customer complaint management system after purchasing?
You should always try a free trial version of customer complaint management software to make sure it fits your needs. If you are not happy with your customer complaint software, you should immediately contact their customer support team. The policies of each company may differ.
Find the best customer service software
LiveAgent can help you manage customer complaints with its wide range of tools, and therefore making it great choice for businesses of all sizes. Curious about all the opportunities?
نحن نقدر اشتراكك الأخير في
بعد انتهاء العملية ، سنرسل تفاصيل تسجيل الدخول إلى صندوق البريد الخاص بك.
يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.
نحن متواجدون في عدة تواريخ