دعنا نضع حدًا للخدمة السيئة باستخدام برنامج مكتب المساعدة

كيف يعمل برنامج مكتب المساعدة؟

إذا كنت قد تواصلت مع شركة من قبل، فمن المحتمل أنك قد تفاعلت بالفعل مع برنامج مكتب المساعدة.

ولكن كيف يعمل بالضبط؟

على الرغم من أن العمليات المعقدة التي تتم خلف الكواليس قد تختلف باختلاف مقدمي خدمات برامج مكتب المساعدة، إلا أن جوهرها يظل نفسه.

عندما يتصل أحد العملاء بشركة ما عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو رسائل وسائل التواصل الاجتماعي أو قنوات الاتصال الأخرى، يتم إنشاء تذكرة مكتب المساعدة. وغالبًا ما تتضمن التذكرة معلومات مثل القناة التي يأتي منها التفاعل، ورسالة من العميل، واتفاقية مستوى الخدمة SLA، ومعلومات العميل، وغير ذلك، اعتمادًا على برنامج مكتب الخدمة الذي تستخدمه وكيفية تكوينه.

بمجرد إنشاء التذكرة، يتم تسليمها إلى صندوق البريد الوارد. ومن هناك، يتم تعيينها إلى أحد الوكلاء والذي يتعامل مع المزيد من الاتصالات مع العميل ويحاول حل المشكلة بأفضل ما في وسعه.

في حالة عدم تمكن ممثل خدمة العملاء الأول من حل المشكلة المطروحة، يمكن تصعيد التذكرة إلى ممثل آخر أو قسم أو مستوى أفضل تجهيزًا للتعامل مع المشكلات الأكثر تعقيدًا. يشار إلى هذه العملية بمسار التصعيد.

التحديات المرتبطة ببرامج مكتب المساعدة

على الرغم من أن برنامج إدارة مكتب المساعدة هو أداة رائعة تتيح لك دعم العديد من العملاء في كافة أنحاء العالم، إلا أنه يأتي أيضًا مع بعض التحديات. دعونا نلقي نظرة على بعضها ونناقش الحلول الممكنة.

إنخفاض معدل الحل من الاتصال الأول

على الرغم من أنه قد يبدو وكأنه مقياس أداء بسيط، إلا أن هذا ليس هو الحال. في مراكز الاتصال، يعتبر الحل من الاتصال الأول مؤشرًا مهمًا لرضا العملاء وما إذا كانت توقعاتهم تتحقق أم لا. وهناك العديد من الأسباب التي قد تجعلك تواجه هذا التحدي، مثل عدم كفاية تدريب الوكلاء، والكم الهائل من طلبات مكتب المساعدة، وغير ذلك.

الحل: تأكد من أن موظفيك مجهزين بما يكفي للتعامل مع مشكلات العملاء الأكثر تعقيدًا، وتقارير الدراسة، والبيانات لتحديد أفضل مسار للعمل، وتطوير مسار تصعيد فعال.

عدم وجود خيارات الخدمة الذاتية

حتى مراكز الاتصال التي تضم عددًا كبيرًا من الوكلاء المدربين تدريباً صحيحاً يمكن أن تغمرها عدد الأسئلة التي يمكن تجنبها التي يتلقونها.

الحل: تطوير ثم توجيه العملاء إلى بوابة خدمة ذاتية موثوقة وغنية بالمعلومات مع قاعدة معرفية. تأكد من عدم إغراق بريدك الوارد بالأسئلة التي يمكن للعملاء الإجابة عنها بسهولة. حيث تظهر الأبحاث أن ما يصل إلى 91٪ من المستجيبين سيستخدمون قاعدة المعرفة إذا كانت متاحة ومصممة وفقًا لاحتياجاتهم.

عدم استخدام الأدوات الصحيحة

كل شركة مختلفة. لذلك، فهم بحاجة إلى حلول برامج مكتب مساعدة مختلفة تشمل خصائص مختلفة.

الحل: ابحث بدقة عن البرنامج الذي تريد استخدامه وتأكد من أنه يوفر كل ما تحتاجه شركتك لتحقيق النجاح. ادرس كافة التقارير والتحليلات التي يمكنك الحصول عليها. يُقال أن المعرفة قوة، لذا تأكد من فهم كافة مداخل ومخارج عمليات برنامج مكتب المساعدة الخاص بك.

أنظمة عفا عليها الزمن

هل تعلم أن ما يصل إلى 42٪ من الوكلاء لا يمكنهم حل استفسارات العملاء بسبب أنظمة قديمة أو غير مرتبطة؟

الحل: ابق دائمًا في صدارة لعبتك عندما يتعلق الأمر بالتصحيحات والتحديثات والابتكارات.

مهام متكررة تستغرق وقتًا طويلاً

يمكن أن تنشأ العديد من المشاكل من هذا التحدي وحده. فإذا كان وكلاؤك يقضون ساعات في القيام بمهام متكررة، فإنهم يكونون أقل تفاعلًا وأقل إنتاجية، وهناك فرصة أكبر لأن يواجه مركز الاتصال الخاص بك معدل دوران كبير للوكلاء.

الحل: استخدم خصائص الأتمتة والذكاء الاصطناعي. ولكن يجب أن أنبهك، كن حذرا في تطبيقها. لا تريد أن تفقد تلك “اللمسة الإنسانية” التي تجعل دعم العملاء تجربة ودية وممتعة.

أنواع برامج مكتب المساعدة

تشتمل حلول تطبيقات مكتب الخدمة على خصائص ووظائف متنوعة مصممة خصيصًا لمجموعة كبيرة ومتنوعة من الزبائن.

فيما يلي الأنواع الأكثر شيوعًا من حلول برامج مكتب المساعدة.

• برنامج مكتب المساعدة الداخلي – يسمح للمستخدمين الداخليين بتتبع وحل المشكلات والتذاكر الداخلية بسرعة وكفاءة.
• برنامج مكتب المساعدة الخارجي – يتم دعم العميل الذي يدفع رسومًا من قبل فرق خدمة العملاء لدى البائع.
• برنامج مكتب المساعدة على الإنترنت – باستخدام برامج مكتب المساعدة القائم على الخدمات السحابية، يتم تخزين كافة المعلومات على خوادم المضيف. وعادةً ما يتم الدفع بنظام الاشتراك ويقدم المضيف عادةً الدعم الفني.
• برنامج مكتب المساعدة المستضاف داخليًا – كافة الأجهزة موجودة في مكان العمل والعميل مسؤول عن التشغيل السلس.
• البرمجيات مفتوحة المصدر – هي نوع من البرامج حيث يمكن لأي شخص الوصول إلى الأكواد البرمجية الخاصة به وتعديلها دون الحاجة إلى إذن من المنتج. وعادةً ما تكون الحلول مفتوحة المصدر إما مجانية أو ممولة من التبرعات.
• المصدر المغلق – هو عكس نموذج مفتوح المصدر. إنه محمي بموجب الملكية الفكرية وغير متاح للجمهور.

خصائص برنامج مكتب المساعدة

عندما تبحث عن أفضل برامج مكتب المساعدة لشركتك، ستصادف العديد من الخصائص والخيارات والتكاملات الشائعة التي يجب أن تقدمها مختلف الحلول. ومع ذلك، فهذه هي أهم 10 عناصر يجب عليك التحقق منها أولاً من أي قائمة خصائص.

• قنوات الاتصال – هذه هي الطريقة التي يتواصل بها عملاؤك معك. قد تتضمن نقاط الاتصال هذه دعم البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ومركز الاتصال ووسائل التواصل الاجتماعي ومنتديات المجتمع والمزيد.
• إدارة التذاكر – هو النظام الأساسي الذي ينظم تفاعلات دعم العملاء ويسجلها كتذاكر. ليس ذلك فحسب، بل يسمح أيضًا بمزيد من تتبع التذاكر الذي يمكن أن يساعد في التحقيق في أي مآذق وحلها ومنعها.
• بوابة الخدمة الذاتية – تتيح بوابة الخدمة الذاتية لعملائك أن يكونوا مستقلين. هل تعلم أن ما يصل إلى 66٪ من العملاء يحاولون حل مشكلاتهم بأنفسهم قبل الاتصال بفرق دعم العملاء؟
• قاعدة المعرفة – لا يوجد مركز اتصال فعال دون قاعدة معرفة. حيث تتيح هذه الخاصية لعملائك حل مشاكلهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون الحاجة إلى وجود وكيل. علاوةً على ذلك، تعد قاعدة المعرفة الداخلية جزءًا مهمًا من الأنشطة اليومية لوكلائك لأنها تخزن كافة معلومات العملاء وسجل التذاكر والمزيد غير ذلك.
• واجهة مستخدم سهلة الاستخدام – حتى أقوى برامج مكتب المساعدة وأكثرها ثراءً بالخصائص لن تفيدك إذا كان من الصعب استخدامها. تعتبر واجهة المستخدم البسبطة عامل مهم لعمليات مركز جهات الاتصال السلسة.
• إعداد التقارير والتحليلات – تزودك دراسة التقارير والتحليلات برؤية أعمق لتشغيل مركز جهات الاتصال الخاص بك، والشركة ككل. تأكد من أن أداة مكتب المساعدة الخاصة بك يمكن أن تزودك بالمعلومات الكافية.
• إدارة اتفاقية مستوى الخدمة SLA – يتيح لك حل مكتب المساعدة الذكي إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة المتعددة ودعمها في وقتٍ واحد.
• الأتمتة – أتمتة المهام اليومية أمر لا بد منه، في الغالب في الشركات الكبيرة التي لديها العديد من العملاء.
• لوحات المعلومات – تتيح هذه الخاصية للوكلاء الحصول على نظرة عامة سريعة على أهم البيانات عند تسجيل الدخول إلى النظام. كما يستخدم مديرو مركز جهات الاتصال أيضًا لوحات المعلومات لمراقبة المقاييس الرئيسية.
• العلامات الدلالية – يعد وضع علامات الدلالية على تذاكرك وتفاعلات العملاء لديك أمرًا ضروريًا إذا كنت تريد أن يعمل مركز جهات الاتصال الخاص بك بسلاسة وكفاءة. لا تساعد العلامات الدلالية في تصنيف تذاكر دعم العملاء فحسب، بل تسمح أيضًا للوكلاء بسحب معلومات العملاء بسرعة والتنقل بشكل أفضل خلال معدلات التذاكر الكبيرة.

كيفية اختيار أفضل برامج مكتب المساعدة

أولاً وقبل كل شيء، نوصي بكتابة قائمة بكافة المتطلبات التي لديك لبرنامج مكتب المساعدة الجديد عبر الإنترنت.

إذا لم تتمكن من تلبية كافة احتياجات مركز الاتصال الخاص بك بنفسك، فتحدث إلى موظفيك. لديهم إحصائيات حول العمليات اليومية لمركز جهات الاتصال، لذا فهم أفضل مصدر للمعلومات التي يمكنك الحصول عليها عند اختيار البرنامج الذي سينتهي بهم الأمر بالعمل معه.

لمساعدتك وموظفيك في اختيار أفضل برامج الأعمال، فيما يلي بعض الاستراتيجيات التي يجب تضمينها في عملية صنع القرار.

الدعم

بينما لا أحد يحب الاعتقاد بأن شيئًا ما قد يتم بشكلٍ خاطئ، فمن المهم أن تضع في اعتبارك أن الحفاظ على بقاء الدعم متاح بسهولة هو أمر بالغ الأهمية إذا كنت تريد أن يعمل كل شيء بسلاسة. لا أحد يحب الانتظار لساعات أو حتى أيام للحصول على رد من فرق خدمة العملاء، لذا تأكد من البحث في جودة دعم عملاء مقدم الخدمة قبل اتخاذ أي قرارات نهائية.

القدرة على التوسع/الانكماش

معظم أصحاب الأعمال يضعون نمو شركاتهم على رأس قوائم أولوياتهم. ولذلك، لا تنس أنه يجب على مركز جهات الاتصال الخاص بك مواكبة ذلك. ومع ذلك، تأتي جنبًا إلى جنب مع القدرة على توسيع أو تقليص نطاق برنامج مكتب المساعدة الذي تستخدمه. عند اختيار حل برنامج مكتب المساعدة الذي ترغب في شرائه، تحقق دائمًا من مدى سهولة التوسع في كلا الاتجاهين.

قيود البرامج

بغض النظر عن مدى روعة البرنامج الذي تستخدمه، فهناك دائمًا بعض المعوقات والقيود على طول الطريق. خذ وقتك في دراسة إمكانيات البرنامج الذي تفكر في الحصول عليه وحدد الخصائص التي يمكنك والتي لا يمكنك الاستغناء عنها.

خيارات التعاون

في بيئة مركز جهات الاتصال، يكون العمل الجماعي هو اساس العمل. حيث إن التعامل مع مشكلات متعددة في وقتٍ واحد، وتقديم الدعم عبر الدردشة أثناء إجراء مكالمة، والحصول على إشارة عبر وسائل التواصل الاجتماعي ليست وظيفة لشخص يعمل وحيدًا. اختر برنامج مكتب المساعدة الذي يسمح لفريقك بالتعاون بسلاسة. حيث إنه لن يجعل وظائفهم أسهل فحسب، بل سيؤدي أيضًا إلى تحسين إنتاجية العمل بشكل عام.

التكاملات

تأكد من أن برنامج مكتب المساعدة الخاص بك يمكنه الاتصال بمواقع وتطبيقات مختلفة. فهو لا يجعل الوصول إلى منتجاتك وخدماتك أكثر سهولة فحسب، بل يوفر أيضًا تجربة عملاء موحدة ممتازة في كافة النواحي.

أفضل 15 مزودًا لبرامج مكتب المساعدة

LiveAgent

أفضل برامج مكتب المساعدة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم التي تتطلع إلى تقديم أفضل دعم للعملاء للعملاء في كافة أنحاء العالم.

LiveAgent هو حل برنامج مكتب مساعدة مع أكثر من 150 تكامل والعديد من الخصائص المتقدمة. مع أكثر من 40000 عميل يعتمدون على هذا البرنامج لتقديم خدمة عملاء ممتازة لعملائهم.

الخصائص الرئيسية:

• برنامج إصدار التذاكر
• تكامل إدارة علاقات العملاء CRM
• برنامج الدردشة المباشرة
• بوابة الخدمة الذاتية وقاعدة المعرفة
• التحليلات وإعداد التقارير
• برنامج مركز الاتصال
• اتصال متعدد القنوات
• برامج دعم وسائل التواصل الاجتماعي
• خيارات الأتمتة