نطاق تذكرة الوكيل

نطاق تذكرة الوكيل هو مجموعة قواعد الوصول داخل مكتب المساعدة التي تتحكم في التذاكر التي يمكن لوكيل الدعم رؤيتها وفتحها. تعمل كطبقة إذن: يحدد النطاق رؤية التذكرة حسب القسم أو المجموعة أو المهمة الفردية، بشكل منفصل عما يُسمح للوكيل بالقيام به داخل التذكرة. تمنع النطاقات المحددة جيدًا الوكلاء من الوصول إلى قوائم الانتظار غير ذات الصلة، وتحمي بيانات العملاء الحساسة، وتحافظ على تركيز قائمة التذاكر الخاصة بكل وكيل على العمل ذي الصلة.

مستويات الوصول إلى النطاق

ينقسم نطاق تذكرة الوكيل عادةً إلى ثلاثة مستويات وصول: عالمي، ومستوى المجموعة، ومقيد. الوصول الشامل يتيح للوكيل رؤية كل تذكرة في مكتب المساعدة بغض النظر عن المجموعة أو المهمة أو القسم، لذلك يتم حجزها عادةً لقادة الفريق والمسؤولين. الوصول على مستوى المجموعة يحد من إمكانية رؤية التذاكر الموجودة في مجموعة الوكيل بالإضافة إلى التذاكر المخصصة مباشرة لذلك الوكيل. الوصول المقيد يقيد الوكلاء بالتذاكر المخصصة لهم بشكل صريح فقط، وهو أمر مفيد للفرق الخارجية أو وكلاء المستوى الأول.

النطاق مقابل أدوار الوكيل

إجابات النطاق “ما هي التذاكر التي يمكنني رؤيتها؟” بينما يجيب الدور “ماذا يمكنني أن أفعل داخل التذكرة؟” على سبيل المثال، يمكن للوكيل ذو النطاق العام ولكن دور العارض رؤية جميع التذاكر ولكن لا يمكنه الرد أو إضافة ملاحظات داخلية أو تغيير حالة التذكرة. وعلى العكس من ذلك، يمكن للوكيل ذو النطاق المحدود ودور الوكيل الكامل تنفيذ إجراءات التذاكر، ولكن فقط على التذاكر المخصصة.

يجمع المسؤولون بين النطاق والدور لإنشاء ملفات تعريف أذونات دقيقة. قد تقوم الأقسام عالية الحساسية بإقران النطاق المقيد بأدوار الإجراء الكامل، بينما تستخدم قوائم انتظار الدعم العامة غالبًا النطاق على مستوى المجموعة مع أدوار الوكيل القياسية. يعد هذا الفصل أساس التحكم في الوصول إلى التذاكر لوكلاء الدعم لأنه يمكن إدارة الرؤية والإجراءات بشكل مستقل.

هل أنت جاهز للارتقاء بعملك؟

جرّب LiveAgent مجانًا واكتشف الفرق بنفسك.

طلب عرض تجريبي تجربة مجانية 30 يومًا

الوصول للعرض فقط على أساس المجموعة

تدعم بعض مكاتب المساعدة إذن العرض فقط ضمن النطاق على مستوى المجموعة: يمكن للوكلاء قراءة التذاكر في مجموعة محددة ولكن لا يمكنهم الرد عليها أو تحريرها أو إعادة تعيينها. يعد هذا مفيدًا لمراجعي ضمان الجودة، أو قادة الفريق الذين يراقبون سلامة قائمة الانتظار دون التدخل، أو المراقبين عبر الأقسام الذين يحتاجون إلى السياق دون تغيير حالة التذكرة. في LiveAgent، يمكن للمسؤولين تقريب ذلك من خلال الجمع بين قيود النطاق على مستوى القسم وأذونات الأدوار التي تحد من إجراءات التذاكر.

لماذا يختلف النطاق حسب المنظمة

تختلف متطلبات نطاق التذكرة حسب حجم المنظمة وهيكلها. في فريق صغير مكون من ثلاثة وكلاء يتعاملون مع كافة الاستفسارات، تعمل خدمة الوصول الشامل على إبقاء العمليات بسيطة لأن الجميع يرون كل شيء. تستخدم المؤسسات الأكبر حجمًا ذات الأقسام أو العلامات التجارية أو المناطق المتعددة نطاقات مقيدة وعلى مستوى المجموعة بحيث لا يرى وكلاء الفوترة تذاكر الموارد البشرية، وتعمل الفرق الإقليمية فقط على قوائم الانتظار الخاصة بها. يتيح Ticket Coverage Tool الخاص بـ LiveAgent للمسؤولين التحقق من الرؤية الحالية للوكيل مع تغير الفرق.

اشترك في نشرتنا

أحدث النصائح والعروض مباشرة إلى بريدك.

البريد الإلكتروني

اشتراك

الأمن والسرية

من خلال التحكم في الوصول، يساعد نطاق تذكرة الوكيل في الحفاظ على سرية المعلومات الحساسة، مما يضمن أن الموظفين المصرح لهم فقط هم من يمكنهم عرض تذاكر معينة أو التفاعل معها.

الكفاءة والتأثير على العملاء

عندما يتم تكوين نطاق تذكرة الوكيل بشكل صحيح، يتم توجيه التذاكر إلى الوكيل المناسب في المحاولة الأولى، مما يؤدي إلى التخلص من عمليات إعادة التعيين اليدوية وتقليل وقت الرد الأول. يعمل الوكلاء من قائمة انتظار مركزة من التذاكر ذات الصلة بدلاً من فحص صندوق الوارد غير المفلتر، مما يؤدي إلى تسريع الدقة وتقليل أخطاء تبديل السياق.

كيفية تكوين نطاق تذكرة الوكيل في LiveAgent

يقوم المسؤولون بتكوين النطاق في LiveAgent عن طريق تعيين وكلاء للأقسام ضمن Configuration > Agents > Departments. مجموعة التذاكر المرئية للوكيل هي اتحاد التذاكر في الأقسام المخصصة. للتحكم بشكل أفضل، يمكن للأدوار على مستوى القسم تقييد ما إذا كان بإمكان الوكيل الرد أو إضافة ملاحظات أو عرض التذاكر فقط. ينطبق الإعداد على لوحة الوكيل وتطبيق الهاتف المحمول.

لتكوين نطاق تذكرة الوكيل في LiveAgent:

1. افتح Configuration > Agents وحدد الوكيل الذي تريد تكوينه.
2. انتقل إلى علامة التبويب Departments وحدد الأقسام أو قم بإلغاء تحديدها. سوف يرى الوكيل التذاكر الخاصة بكل قسم تم فحصه.
3. قم بتعيين دور الوكيل داخل كل قسم للتحكم فيما إذا كان بإمكانه عرض التذاكر أو الرد عليها أو إضافة ملاحظات أو تنفيذ إجراءات التذاكر على نطاق أوسع.
4. تحقق من النتيجة باستخدام Ticket Coverage Tool عن طريق التحقق بالضبط من التذاكر المرئية لذلك الوكيل.
5. قم بتعديل تعيينات القسم حسب الحاجة وأعد التحقق. كرر ذلك مع الوكلاء الآخرين أو قم بتطبيق تعيينات الأقسام المجمعة للفرق ذات متطلبات النطاق المماثلة.

يوفر نطاق تذكرة الوكيل للمسؤولين طريقة عملية لتحقيق التوازن بين الرؤية والأمان والسرعة. يمنح الإعداد الأفضل لكل وكيل وصولاً كافيًا لحل مشكلات العملاء المعينة دون الكشف عن قوائم الانتظار غير ذات الصلة أو المعلومات الداخلية الحساسة.