ميزات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
تعرف على اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) ودورها في تحديد توقعات العملاء ومسؤوليات مقدم الخدمة. اكتشف كيف تعزز اتفاقيات مستوى الخدمة في LiveAgent الكفاءة والمساءلة ...
6 دقائق للقراءة
SLA
Ticket Management
+2
ما هي ساعات العمل؟
ساعات العمل هي ساعات العمل في المكتب، عادة من الساعة 9:00 صباحًا إلى 5:00 مساءً من الاثنين إلى الجمعة. في الأساس، ساعات العمل هي الساعات التي تمارس فيها عملك. تختلف ساعات العمل من شركة إلى أخرى ومن صناعة إلى أخرى.
لماذا تحتاج إلى تحديد ساعات العمل؟
يعتبر إعداد ساعات العمل في مركز المساعدة الخاص بك مهمًا لأنها تؤثر على الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA). على سبيل المثال، بدون ساعات عمل، ستبقى التذاكر التي تستقبلها في عطلات نهاية الأسبوع أو الأيام العطلة (بشكل أساسي عندما لا يعمل وكلاؤك) بدون إجابة للمدة المحددة في اتفاقية مستوى الخدمة وستؤدي إلى تعرضك للعقوبات.
يمكن بالطبع تجنب هذا ببساطة بتحديد ساعات العمل. يمكنك القيام بذلك بسهولة في العديد من حلول برامج إدارة التذاكر، بما في ذلك LiveAgent. على سبيل المثال، إذا كانت ساعات عمل مركز المساعدة الخاص بك من الاثنين إلى الجمعة من الساعة 9:00 صباحًا إلى 5:00 مساءً واستقبلت تذكرة يوم الجمعة الساعة 4:00 مساءً، فبحلول الساعة 9:00 صباحًا يوم الاثنين، ستكون التذكرة قديمة بمقدار ساعة عمل واحدة فقط. سيعطي هذا وكلاءك الكثير من الوقت للإجابة عليها وعدم القلق بشأن تفويت مواعيد اتفاقية مستوى الخدمة.
هل أنت جاهز للارتقاء بعملك؟
جرّب LiveAgent مجانًا واكتشف الفرق بنفسك.
ما هي اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)؟
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي عقد بين مزود الخدمة والعميل يحدد مستوى الخدمة الذي يجب توفيره للعميل في جميع الأوقات. تغطي اتفاقيات مستوى الخدمة عادة جودة الخدمة وتوفر الخدمة ومسؤوليات المزود.
على سبيل المثال، يمكن لاتفاقية مستوى الخدمة أن تنص على أن مكتب خدمة مزود البرنامج يجب أن يجيب على استفسارات العميل من البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والهاتف في غضون ساعة عمل واحدة. إذا لم يتم تحقيق هذا الهدف، فللعميل الحق في استرجاع الأموال.
ما هي العقوبات إذا لم يتم الوفاء باتفاقية مستوى الخدمة؟
عادة ما تتضمن اتفاقيات مستوى الخدمة عقوبات محددة مسبقًا يمكن للعميل فرضها إذا لم يفي مزود الخدمة بشروط الخدمة. غالبًا ما يتم التعامل مع هذه العقوبات من خلال أرصدة تساوي نسبة معينة من الربح الشهري للبائع من حساب العميل. إذا لم يتم تحقيق هدف اتفاقية مستوى الخدمة، فللعميل الحق في استرجاع الأموال في شكل رصيد يمكنه تطبيقه على رسوم الاشتراك الشهرية المستقبلية.
اشترك في نشرتنا
أحدث النصائح والعروض مباشرة إلى بريدك.
كيف تعمل ساعات العمل؟
تقوم ميزة ساعات العمل في LiveAgent بتكوين مستويات اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك للعمل فقط خلال فترات زمنية محددة مع إمكانية استبعاد الأيام العطلة.
كيفية تحديد ساعات العمل في LiveAgent
اتبع هذه الخطوات لتكوين ساعات العمل في حسابك على LiveAgent:
- قم بتسجيل الدخول إلى LiveAgent
- انقر على الإعدادات
- انقر على الأتمتة
- انقر على اتفاقية مستوى الخدمة
- انقر على زر الإنشاء البرتقالي على اليمين
- أعط اسمًا لمستوى اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك
- حدد “الأوقات محددة ضمن ساعات العمل التالية”
- حدد منطقتك الزمنية
- حدد كل مربع (الاثنين إلى الأحد) وقم بإعداد ساعات العمل الخاصة بك
- اختياري: حدد “استبعاد الأيام العطلة” وحدد الأيام التي لا تعمل فيها بصيغة YYYY-MM-DD. إذا كنت تريد إعداد أيام عطل متكررة سنويًا، يمكنك استخدام الصيغة التالية: *-MM-DD
- انقر حفظ
كيف يمكنك الاستفادة من تحديد ساعات العمل؟
الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة
بتحديد ساعات العمل، لن تخاطر بتفويت مواعيد اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك. سيكون لدى وكلائك الكثير من الوقت للإجابة على التذاكر من العملاء المهمين، ولن تضطر إلى القلق بشأن مواجهة عقوبات (مهما كانت وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك). يلعب وكلاء خدمة العملاء الفعالون دورًا حاسمًا في توفير خدمة عملاء ممتازة مما يضمن التعامل السلس مع كل تفاعل مع العميل.
علاقات عملاء طويلة الأمد
بالالتزام بجانبك من اتفاقيات مستوى الخدمة (الوفاء بالمواعيد)، سيبقى عملاؤك راضين عن خدمتك. سيعزز هذا علاقة العميل بالعميل ويحافظ على ولائهم لعملك لفترة طويلة. قد يؤدي حتى إلى عمليات بيع إضافية وبيع متقاطع، خاصة إذا كانوا يعرفون أنهم يمكنهم الاعتماد عليك للإجابة على أسئلتهم بسرعة.
الدعوة للعلامة التجارية والمزيد من المبيعات
يمكن للعملاء السعداء أن يكونوا دعاة ممتازين للعلامة التجارية. يحبون مشاركة تجاربهم الإيجابية مع الأصدقاء والعائلة والزملاء والمتعاونين. التوصيات من هذا النوع لها تأثير كبير جدًا.
موارد قاعدة المعرفة
لمعرفة المزيد عن ساعات العمل واتفاقيات مستوى الخدمة، تحقق من موارد قاعدة المعرفة والمنشورات والندوات والمزيد.
- إعداد ساعات العمل
- إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة
- اتفاقيات مستوى الخدمة (بوابة الدعم)
- اتفاقيات مستوى الخدمة (الميزة)
- زر الحل
- سجلات اتفاقية مستوى الخدمة
- القواعد (الإجراءات المحددة مسبقًا)
- قواعد الوقت
- المحفزات والشروط والإجراءات
هل أنت مستعد لتحديد ساعات العمل الخاصة بك؟
قم بالتسجيل في تجربة مجانية لمدة 30 يومًا (بدون الحاجة إلى بطاقة ائتمان!) واختبر ميزة ساعات العمل الخاصة بنا. اكتشف مدى سهولة الوفاء بمواعيد اتفاقية مستوى الخدمة والحفاظ على رضا العملاء. تأكد من الاستجابة في الوقت المناسب والتواصل السلس مع عملائك.
