دردشة مباشرة ومكتب مساعدة متوافقان مع GDPR

GDPR في لمحة

مهلة 36 ساعة ومهلة 10 أيام ومهلة 5 أيام عمل التزاماتٌ تنص عليها اتفاقية DPA الخاصة بنا، وليست مجرد وعود في هذه الصفحة.

وقّع اتفاقية DPA

تشترط GDPR (المادة 28) اتفاقًا كتابيًا مع كل معالج لبيانات عملائك، وLiveAgent واحدة منهم. وتسمى هذه الاتفاقية في ألمانيا AVV (Auftragsverarbeitungsvertrag). ويتم توقيع اتفاقيتنا في ثلاث خطوات:

1. نزّل النموذج الخاص بالمنطقة التي يُستضاف فيها حسابك:
   • اتفاقية DPA لحسابات أوروبا وأفريقيا (EU) (DOCX)، المستضافة في ألمانيا وأيرلندا
   • اتفاقية DPA لحسابات الأمريكتين (US) (DOCX)، المستضافة في شمال فرجينيا وشمال كاليفورنيا
   • اتفاقية DPA لحسابات آسيا والمحيط الهادئ (SG) (DOCX)، المستضافة في سنغافورة
2. اكتب اسم شركتك وعنوانها ووقّع الاتفاقية.
3. أرسلها بالبريد الإلكتروني إلى gdpr@qualityunit.com. نوقّعها من جانبنا ونعيدها إليك.

إذا كانت شركتك تستخدم نموذج DPA خاصًا بها، فأرسله بدلًا من ذلك وسنراجعه. وتحيل الاتفاقية، للاطلاع على القائمة الحالية للمعالجين الفرعيين، إلى صفحة المعالجين الفرعيين. وتصف الاتفاقية ما نعالجه (الأسماء وعناوين البريد الإلكتروني وعناوين IP وملفات تعريف الارتباط والسجلات وكل ما يكتبه فريقك وعملاؤك في التذاكر والدردشات)، وتدابير الأمان التي نطبقها والمعالجين الفرعيين الذين نستخدمهم، ويحكمها القانون السلوفاكي.

أين تُخزَّن بياناتك

تعمل LiveAgent على Amazon Web Services (AWS). تختار منطقة حسابك عند التسجيل، وهي عادةً المنطقة التي توجد فيها شركتك، وتبقى بيانات الحساب في تلك المنطقة. وداخل المنطقة الواحدة، يمكن أن تنتقل البيانات بين مراكز بيانات AWS فيها للحفاظ على سرعة الخدمة وتوافرها، لذلك تبقى بيانات حسابات الاتحاد الأوروبي في ألمانيا وأيرلندا.

يختار العملاء في المملكة المتحدة «أوروبا وأفريقيا (EU)» أو «الأمريكتان (US)». ولا تزال بيانات أقدم لحسابات بعض عملاء المملكة المتحدة مخزّنة على AWS في لندن (المملكة المتحدة)؛ ولا تُستضاف هناك حسابات جديدة. ويعترف الاتحاد الأوروبي بأن المملكة المتحدة توفر حماية كافية للبيانات الشخصية (ويسري قرار الملاءمة الخاص بها حتى ديسمبر 2031)، وتعترف المملكة المتحدة بالاتحاد الأوروبي، ولذلك لا حاجة إلى ضمانة إضافية لنقل البيانات. وللاطلاع على شروط نقل البيانات المنطبقة على بيانات عملاء المملكة المتحدة، راسلنا على gdpr@qualityunit.com.

في نموذج التجربة، اخترها في حقل المنطقة: الأمريكتان (US) أو أوروبا وأفريقيا (EU) أو آسيا والمحيط الهادئ (SG). وتكون محددة مسبقًا بحسب بلدك. ولا يمكنك تغيير المنطقة بنفسك لاحقًا؛ فنقل الحساب إلى منطقة أخرى يتطلب اتفاقًا معنا. وتجد القائمة الكاملة بالشركات التي تستضيف بياناتك أو يمكنها الوصول إليها في صفحة المعالجين الفرعيين.

من يمكنه الوصول إلى بياناتك

لا يفتح فريقنا حسابك إلا عندما تطلب المساعدة أو توافق على ذلك، مثلًا عندما يطلب المسؤول لديك من فريق الدعم لدينا التحقق من أحد الإعدادات. والأشخاص الذين يمكنهم ذلك يعملون لدى Quality Unit ومقاوليها من الباطن المذكورين في صفحة المعالجين الفرعيين، بموجب عقود تلزمهم بالسرية وبقواعد الأمان لدينا. والوصول مقصور على من يحتاج إليه، بتسجيل دخول شخصي والتحقق بخطوتين.

قبل أن نضيف معالجًا فرعيًا أو نستبدله، نخطرك كتابيًا. وإذا اعترضت لأسباب معقولة خلال 10 أيام، نبحث عن طريقة لتقديم الخدمة بدونه؛ وإذا لم نجد طريقة خلال 30 يومًا، يمكنك إنهاء الخدمة المتأثرة.

GDPR والدردشة المباشرة: ما عليك فعله

عندما يتحدث زائر مع فريقك في الدردشة، تكون شركتك هي المتحكم فيما يكتبه، وتعالجه LiveAgent نيابةً عنك. ولاستخدام الدردشة المباشرة وفق GDPR:

• وقّع اتفاقية DPA معنا (أعلاه).
• أخبر الزوار في سياسة الخصوصية لديك بأنك تستخدم LiveAgent للرد على الدردشات والرسائل الإلكترونية، وضع رابطًا إليها في نافذة الدردشة.
• اطلب الموافقة حيث تحتاج إليها. أضف خانة موافقة إلى نموذج ما قبل الدردشة، مثلًا لإرسال نص المحادثة أو للتسويق.
• اجمع ما تحتاج إليه فقط. حقول نموذج ما قبل الدردشة من اختيارك؛ ولا يلزمك أن تطلب رقم هاتف أو عنوانًا.
• أبقِ أرقام البطاقات خارج صندوق الوارد. أعدّ قواعد البحث والاستبدال وستخفي LiveAgent أرقام البطاقات وغيرها من النصوص الحساسة في الرسائل الواردة قبل تخزينها.

ما الذي تخزّنه أداة الدردشة في متصفحات زوارك. عند تحميل صفحة تحتوي على زر الدردشة من LiveAgent، تضع الأداة ثلاثة ملفات تعريف ارتباط من الطرف الأول على نطاقك:

لا تخزّن الأداة شيئًا في التخزين المحلي على موقعك، ولا تحمّل شيئًا من Google أو من شركات أخرى، بل من خوادم LiveAgent فقط. وليس في LiveAgent مفتاح موافقة مدمج: فإذا كان يجب أن يشمل شريط ملفات تعريف الارتباط لديك هذه الملفات، فحمّل شيفرة LiveAgent فقط بعد موافقة الزائر، مثلًا عبر أداة الموافقة أو مدير الوسوم لديك.

التعامل مع طلبات GDPR الواردة من عملائك

عندما يسألك عميل عمّا تعرفه عنه، أو يطلب منك حذفه، يستطيع وكلاؤك الرد من داخل LiveAgent:

يمكن أيضًا لمن تواصلوا مع نشاطك التجاري عبر Facebook أو Messenger أو Instagram أو WhatsApp أن يطلبوا منا مباشرة؛ وتوضح سياسة الخصوصية لدينا كيف نحيل هذه الطلبات إليك.

ميزات الذكاء الاصطناعي وبياناتك

تستخدم ميزات الذكاء الاصطناعي في LiveAgent، مثل مساعد الإجابة، مزوّد الذكاء الاصطناعي الذي تربطه شركتك بمفتاح API الخاص بها: OpenAI أو Anthropic أو Google (Gemini) أو FlowHunt. وعليه:

• لا يُرسل شيء إلى مزوّد الذكاء الاصطناعي افتراضيًا. لا يصل نص التذاكر أو الدردشات إلى المزوّد إلا بعد أن يربطه المسؤول لديك ويفعّل ميزة ما.
• أنت تختار المزوّد وشروطه. فهو يعالج النص بموجب اتفاقية شركتك معه، بما في ذلك ما إذا كان يحتفظ بالنص أو يستخدمه للتدريب. ولهذا لا يرد مزوّدو الذكاء الاصطناعي في قائمة المعالجين الفرعيين لدينا.
• يمكنك إيقافها في أي وقت بفصل المزوّد.
• FlowHunt تطوّرها Quality Unit أيضًا، لكنها خدمة منفصلة: تسجّل شركتك فيها بموجب شروطها الخاصة، ولا تتلقى بيانات إلا إذا ربطت حساب FlowHunt الخاص بك.

ما يرسله المساعد وما يحتفظ به موضح في صفحة مساعد الإجابة.

كم من الوقت نحتفظ ببياناتك

نحتفظ ببياناتك ما دمت تستخدم LiveAgent، أو إلى أن تطلب منا حذفها. وتُلزمنا اتفاقية DPA بحذفها، أو بإعادتها إليك إن فضّلت ذلك، خلال 5 أيام عمل من طلبك الكتابي. وتُزال الحسابات التي توقف استخدامها تلقائيًا:

وإجمالًا، لا يبقى شيء من الحساب غير المستخدم بعد 120 يومًا على الأكثر من تعليقه.

أما مدد الاحتفاظ بالبيانات الأخرى، مثل بيانات زوار موقعنا، فمذكورة في سياسة الخصوصية لدينا.

كيف نحمي بياناتك

• تشفير البيانات المخزّنة: جميع بيانات حسابك مشفّرة في مكان تخزينها، بما في ذلك النسخ الاحتياطية.
• تشفير البيانات أثناء النقل: يعمل كل حساب عبر HTTPS، بما في ذلك الدردشات والرسائل الإلكترونية.
• تسجيل الدخول: تُخزَّن كلمات المرور في صورة قيم تجزئة مملّحة. ويستطيع كل وكيل تفعيل التحقق بخطوتين.
• وصول مقيّد: يمكنك قصر تسجيل الدخول على عناوين IP الخاصة بشركتك، ولا تقبل واجهة API إلا المستخدمين الذين لديهم مفتاح API صالح.
• الاختبار: نجري عمليات فحص خارجية وداخلية للثغرات، واختبارات اختراق يقوم بها مختبرون محترفون، وعمليات تدقيق أمني تقوم بها شركات متخصصة.
• مراكز البيانات: منشآت AWS التي يعمل فيها أفراد أمن على مدار الساعة، وفيها كاميرات مراقبة، وتحكم في الدخول متعدد العوامل، وطاقة احتياطية.
• الشهادات: مراكز بيانات AWS حاصلة على شهادة ISO 27001 وتخضع لتدقيق SOC 1 وSOC 2؛ أما LiveAgent نفسها فلا تحمل شهادة SOC 2 أو ISO 27001 بعد. وتخضع Quality Unit حاليًا لتدقيق SOC 2 من النوع الثاني يشمل جميع خدماتها، ومنها LiveAgent. وللاطلاع على حالته، أو للحصول على استبيان أمني أو ملخص لأحدث اختبار اختراق أجريناه، راسلنا على gdpr@qualityunit.com.

المزيد في صفحة الأمان وفي نظرة عامة على أمان مكتب المساعدة.

ملفات تعريف الارتباط والتتبع على موقعنا

نوضح في الشروط والأحكام وسياسة الخصوصية كيف نجمع البيانات ونعالجها على liveagent.com عبر التتبع من جهة الخادم وملفات تعريف الارتباط وتقنيات الإعلان، ومنها Google Consent Mode v2 والتحويلات المحسّنة.

المستندات

• المعالجون الفرعيون والمقاولون من الباطن
• سياسة الأمان
• سياسة الخصوصية
• الشروط والأحكام
• نماذج اتفاقية DPA: أوروبا وأفريقيا (EU)، الأمريكتان (US)، آسيا والمحيط الهادئ (SG) (DOCX)

أسئلة حول GDPR أو اتفاقية DPA: gdpr@qualityunit.com. ولترى كيف تتعامل LiveAgent مع بيانات عملائك عمليًا، جرّبها مجانًا لمدة 30 يومًا، دون الحاجة إلى بطاقة ائتمان.