انحراف تذكرة الدعم

انحراف تذكرة الدعم يعني أنه نتيجة استخدام بوابة العميل أو القاعدة المعرفية اللتان توفرهما شركتك، يقل عدد تذاكر الدعم التي تُرسل إلى ممثلي خدمة العملاء لديك. معدل انحراف تذاكر الدعم أو درجة الخدمة الذاتية هو العدد الإجمالي لتفاعلات الخدمة الذاتية للعملاء مقسوم على العدد الإجمالي للمستخدمين الذين أرسلوا تذاكر دعم. وكلما زاد هذا المعدل، كان أفضل.

من أجل تنفيذ أسلوب انحراف تذاكر الدعم، ينبغي على الشركة تقديم بوابة عميل أو قاعدة معرفية. يحصل العملاء على الردود والإجابات حتى في حالة عدم تواجد ممثلي الخدمة. وهي طريقة رائعة للحد من المكالمات الواردة، لا سيّما إن كانت مرتبطة بالمشكلات والأسئلة التي تتكرر كثيرًا.

كلما زاد معدل انحراف تذاكر الدعم، كان أفضل. فهذ يعني أن القاعدة المعرفية أو بوابة العميل يقدمان معلومات كافية حتى يتمكن العميل من حل مشكلته بنفسه، دون الحاجة إلى التواصل مع الخدمة.