يوضح تحويل التذاكر إلى الخدمة الذاتية حجم طلبات الدعم التي يستطيع العملاء معالجتها بأنفسهم، وهو غالباً أرخص طريقة ليكبر بها فريق صغير دون توظيف. مثلاً: عميل يبدأ الكتابة إلى الدعم بسبب كلمة مرور منسية، فيفتح المقال المقترح ولا يرسل النموذج أبداً؛ هذه تذكرة واحدة تم تحويلها. وفي الهاتف تسمى الفكرة نفسها تحويل المكالمات إلى الخدمة الذاتية (call deflection)، وتتم عادةً عبر قائمة IVR تعرض رابطاً نصياً لمقال أو معاودة اتصال.
كيف تقيس تحويل التذاكر؟
من الطرق الشائعة لقياس تحويل التذاكر درجة الخدمة الذاتية: اقسم عدد من استخدموا مركز المساعدة على عدد من أرسلوا تذكرة في الفترة نفسها.
درجة الخدمة الذاتية
الدرجة الأعلى تعني أن عدداً أكبر من العملاء يبحثون عن الإجابات بأنفسهم؛ لكنها لا تثبت أن كل واحد منهم حلّ مشكلته.
مثال: في شهر واحد يستخدم 2,400 شخص مركز المساعدة ويرسل 600 منهم تذكرة: 2,400 ÷ 600 = 4، أي درجة خدمة ذاتية 4:1.
المعيار المرجعي: لا يوجد معيار محايد؛ مقال Zendesk يستخدم النسبة 4:1 مثالاً محسوباً فقط. المصدر: Zendesk، تحويل التذاكر (مقال من مورّد)
تبيّن درجة الخدمة الذاتية كم شخصاً يجرب الخدمة الذاتية، أما نسبة تحويل التذاكر فتبيّن كم منهم لم يحتج إلى تذكرة بعد ذلك. لحساب نسبة تحويل التذاكر، اقسم جلسات الخدمة الذاتية التي تنتهي دون تذكرة على إجمالي جلسات الخدمة الذاتية، ثم اضرب في 100.
نسبة تحويل التذاكر
اختر المدة مرة واحدة والتزم بها. تأكد من عينة بسؤال قصير «هل حلّ هذا مشكلتك؟»، لأن العميل الذي يغادر دون إجابة لا يفتح تذكرة أيضاً.
مثال: من بين 1,000 جلسة في مركز المساعدة وروبوت الدردشة خلال شهر، تنتهي 300 دون تذكرة من العميل نفسه خلال 24 ساعة: 300 ÷ 1,000 × 100 = 30% (أرقام للتوضيح، وليست معياراً).
لماذا يهم تحويل التذاكر؟
يهم تحويل التذاكر لأن معظم العملاء يفضلون مساعدة أنفسهم أولاً: فقد ذكر مقال في Harvard Business Review عام 2017 لماثيو ديكسون وزملائه أن 81% من العملاء في مختلف القطاعات يحاولون معالجة الأمر بأنفسهم قبل التواصل مع ممثل بشري.
- إجابات أسرع. المقال الجيد يجيب في الساعة 2 صباحاً دون أن ينتظر أحد رداً.
- وقت للطلبات الأصعب. كل سؤال عن كلمة المرور يُحل في الخدمة الذاتية يترك للوكلاء وقتاً للمشاكل التي تحتاج إلى شخص.
- نمو دون توظيف. تتعامل الخدمة الذاتية مع حجم أكبر مع نمو قاعدة العملاء؛ ويستطيع فريق صغير أن يبقى صغيراً مدة أطول.
- مؤشرات أفضل للمحتوى. عمليات البحث التي تنتهي بتذكرة تُظهر بالضبط أي مقال ناقص أو غير واضح.
ما هي طرق تحويل تذاكر الدعم؟
تحوّل فرق الدعم التذاكر بوضع الإجابات حيث ينظر العملاء أصلاً: في مركز المساعدة، وفي نموذج الاتصال، وفي الدردشة:
| القناة | كيف تحوّل التذاكر | الأنسب لـ |
|---|---|---|
| قاعدة المعرفة | مقالات يجدها العملاء عبر البحث أو الروابط | أسئلة «كيف»، وخطوات الإعداد، والسياسات |
| اقتراحات المقالات في نموذج الاتصال | تظهر مقالات مقترحة بجانب النموذج قبل أن يرسله العميل | الأسئلة المتكررة ذات الإجابة الواضحة الواحدة |
| أداة البحث في موقعك | تبحث في مقالاتك من أي صفحة دون مغادرتها | صفحات المنتج والأسعار حيث تبدأ الأسئلة |
| روبوت دردشة بالذكاء الاصطناعي | يجيب في الدردشة من مقالاتك ويسلّم المحادثة إلى شخص | الأسئلة البسيطة خارج ساعات العمل |
| منتدى المجتمع | يجيب العملاء بعضهم بعضاً، وتبقى الإجابات قابلة للبحث | المنتجات ذات المستخدمين الكثيرين من أصحاب الخبرة |
| الإشعارات الاستباقية | صفحة حالة أو رسالة بريد عن الطلب تجيب عن السؤال قبل طرحه | الأعطال، والشحن، والمشاكل المعروفة |
كيف يبدأ فريق دعم صغير في تحويل التذاكر؟
يبدأ الفريق الصغير بكتابة مقالات لأكثر الأسئلة تكراراً وعرضها حيث يوشك العملاء على التواصل مع الدعم.
-
اعثر على أهم عشرة أسئلة
صنّف تذاكر بضعة أسابيع حسب الموضوع، واكتب قائمة بالأسئلة التي تتكرر أكثر من غيرها.
-
اكتب مقالاً واضحاً لكل سؤال
أجب عن كل سؤال إجابة كاملة، بخطوات ولقطات شاشة، وبالكلمات التي يستخدمها العملاء عندما يسألون.
-
اعرض المقالات حيث يسأل العملاء
اربطها من نموذج الاتصال ونافذة الدردشة وصفحات منتجاتك، ليظهر الجواب قبل التذكرة.
قِس وحدّث كل شهر
راجع المواضيع التي ما زالت تصل كتذاكر وعمليات البحث التي لا تجد شيئاً، ثم صحّح تلك المقالات أو أضفها.
اشترك في نشرتنا
أحدث النصائح والعروض مباشرة إلى بريدك.
كيف يعمل تحويل التذاكر بالذكاء الاصطناعي؟
يستخدم تحويل التذاكر بالذكاء الاصطناعي روبوت دردشة أو وكيل ذكاء اصطناعي يجيب بكلماته الخاصة من مقالات المساعدة بدل عرض روابط؛ ولا تحتسب الطلب محوّلاً إلا إذا أكد العميل الإجابة ولم تصل تذكرة خلال المدة التي حددتها.
- الإجابات تأتي من محتواك. الذكاء الاصطناعي بجودة المقالات التي يقرؤها، فأبقها محدّثة.
- يجب أن يكون الانتقال إلى شخص سهلاً. من يحتاج إلى شخص يجب أن يصل إليه بخطوة واحدة، مع نقل المحادثة معه.
- الإجابة الخاطئة أغلى من غياب الإجابة. راجع عينة من محادثات الذكاء الاصطناعي كل أسبوع وصحّح المقالات التي تقف وراء الردود الخاطئة.
ما هي الأخطاء الشائعة في تحويل التذاكر؟
أكثر الأخطاء شيوعاً إخفاء طريق التواصل مع شخص، مما يخفض عدد التذاكر بينما يبقى العملاء عالقين.
- احتساب الاستسلام تحويلاً. العميل الذي يستسلم لا يفتح تذكرة أيضاً؛ تأكد من أن المشكلة حُلّت.
- قياس المشاهدات بدل الإجابات. قد يكون المقال شائعاً لأنه لا يجيب عن السؤال.
- مقالات قديمة. إجابة خاطئة واحدة في الخدمة الذاتية تتكرر لكل عميل يقرؤها.
- حلقات روبوت الدردشة. روبوت لا يستطيع تسليم المحادثة إلى شخص يحوّل سؤالاً سريعاً إلى شكوى.
- تجاهل تبدّل القناة. إذا اتصل العملاء المحوَّلون إلى الخدمة الذاتية هاتفياً بدل ذلك، فالعمل انتقل فقط.
ما الفرق بين تحويل التذاكر والاحتواء والحل؟
يحسب تحويل التذاكر الطلبات التي لا تصبح تذاكر أبداً، ويحسب الاحتواء محادثات روبوت الدردشة التي لا تصل إلى شخص، ويحسب الحل المشاكل التي حُلّت فعلاً:
| المصطلح | ما الذي يحسبه | ما الذي يفوّته |
|---|---|---|
| تحويل التذاكر | جلسات الخدمة الذاتية التي تنتهي دون تذكرة | العملاء الذين استسلموا |
| نسبة الاحتواء | محادثات روبوت الدردشة التي لم تُسلَّم إلى وكيل | العملاء الذين غادروا الدردشة غير راضين |
| الحل بالخدمة الذاتية | الجلسات التي يؤكد العميل أنها حُلّت | العملاء الذين لا يجيبون عن السؤال |
| حل المشكلة من أول اتصال (FCR) | التذاكر التي حُلّت في أول تواصل | الطلبات التي لم تصبح تذاكر أبداً |
تحويل التذاكر إلى الخدمة الذاتية في LiveAgent
