إن وجود نظام IVR احترافي يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في مساعدة الشركات على تحسين دعمها عبر الهاتف وزيادة رضا العملاء. لا يتيح لك برنامج IVR الفعال توجيه المكالمات الواردة تلقائيًا إلى الأقسام أو الوكلاء المناسبين فحسب ، بل يلغي أيضًا قوائم الانتظار الطويلة وأوقات الانتظار. تحيات IVR والرسائل التي يسمعها المتصلون عند اتصالهم بعملك تحدد نغمة التفاعل بالكامل ، لذلك من المهم فهمها بشكل صحيح.
يمكن لنصوص IVR المكتوبة جيدًا أن تعزز إدراك العلامة التجارية وتخلق تجارب عملاء مبهجة وسهلة لكل متصل. وفي الوقت نفسه ، قد تؤدي نصوص الرد الصوتي التفاعلي غير الفعالة إلى إحباط المتصلين وإرباكهم ، مما يؤدي إلى انطباع سلبي دائم عن الشركة. استخدم أفضل ممارسات الرد الصوتي التفاعلي (IVR) التالية وأمثلة على برنامج الرد الصوتي التفاعلي (IVR) جنبًا إلى جنب مع بعض العبارات الأكثر شيوعًا لإنشاء برامج الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاصة بك.
LiveAgent يجمع الدردشة الحية الممتازة ، التذاكر والأتمتة التي تتيح لنا تقديم دعم استثنائي لعملائنا.
أفضل ممارسات البرنامج النصي IVR والأخطاء التي يجب تجنبها
تجنب الكثير من خيارات القائمة
قد يكون من الصعب على المتصلين التنقل في قائمة طويلة ومعقدة لنظام الرد الصوتي التفاعلي – يوصى عمومًا بتوفير ما يصل إلى 5 خيارات قائمة رئيسية يجب إدراجها بترتيب الأهمية.
ضع أرقام الامتداد في النهاية
قد لا يعرف المتصلون الإضافة التي يبحثون عنها ، لكنهم يعرفون القسم الذي يحتاجون إليه – تأكد من أنهم يسمعون دائمًا الخيار قبل الإجراء (“للمبيعات ، اضغط 1” ، بدلاً من “اضغط 1 للمبيعات”.)
اجعل الأمر بسيطًا واكتب للأذن
استخدم لغة واضحة وسهلة الفهم لكل من يتصل بخط الدعم الخاص بك – تجنب أي مصطلحات صناعية ومختصرات وكلمات معقدة غير ضرورية.
أبلغ العملاء بأوقات الانتظار
دع المتصلين يعرفون المدة التي سيتعين عليهم انتظارها للاتصال بوكيل مباشر عندما يتعين عليك وضعهم في قائمة انتظار المكالمات أو الانتظار حتى يعرفوا ما يمكن توقعه ويمكنهم إدارة وقتهم وفقًا لذلك.
ضع في اعتبارك خيار رد الاتصال
عندما تكون الخطوط مشغولة للغاية وقوائم الانتظار طويلة جدًا ، تأكد من تمكين وظيفة معاودة الاتصال التلقائية لتقصير قوائم انتظار المكالمات وتقليل جهد العميل وعدد المكالمات التي تم التخلي عنها.
أمثلة على البرنامج النصي IVR
رسائل ترحيب IVR
Hello and thank you for calling [Company], [the company’s mission statement or slogan]. Currently, all our lines are occupied. We ask for your patience. Your call will be answered by the next available agent. Your estimated hold time is less than [number] minutes.
Welcome to [Company]. Thank you for your call. Currently, all of our agents are occupied. Please hold, we will be with you shortly. Your current position in the queue is [number], and your estimated hold time is [number] minutes.
You have reached [Company]. This call may be monitored and recorded for training or quality assurance purposes. Please do not hang up. You will be connected to the next available agent as soon as possible. Your current hold time is approximately [number] minutes.
Thank you for calling [Company]. If you’re happy to share your feedback with us at the end of the call, by answering one simple question, press 1 now and help us improve this experience in the future. Please stay on the line and your call will be answered in the order it was received.
خيارات قائمة IVR
Hello and thank you for calling [Company], [the company’s mission statement or slogan]. Our normal business hours are Monday through Friday, 8 AM to 5 PM. If you already know the extension you wish to reach, you may enter it at any time. Otherwise, please listen to the following menu:
To continue in Spanish, press 1.
To continue in French, press 2.
To reach the [name] department, press 3.
To reach the [name] department, press 4.
To speak with an operator, please stay on the line and the next available agent will be with you shortly.
Hello and welcome to [Company], [the company’s mission statement or slogan]. Calls may be recorded for training and quality purposes. Please choose from the following menu options:
To speak with a sales representative, press 1.
To reach a customer support agent, press 2.
To reach our billing department, press 3.
For more information about [Company], press 4.
To leave a voicemail, press 5.
To review your options, press 9.
Thanks for calling [Company]. Our offices are currently closed. Our business hours are from Monday to Friday 9 AM to 8 PM Eastern Time.
To leave a message in our general voice mailbox, press 1. A representative will contact you the following business day.
To reach our company directory, press 2.
For directions to our office, press 3.
For more information about our products and services, please visit [website].
To repeat this message, press the # key.
الإنتظار
All lines are still busy and we ask for your patience. Your hold time is estimated at [number] minutes. While you wait, feel free to check out our website at www.website.com. We’re offering [details of your offer].
All our agents are still assisting other callers. To leave a message, press 1. To have an agent call you back, press 2. Otherwise, please stay on the line and your call will be answered in the order it was received.
All of our agents are still busy. If you would like to receive a callback, please press 1 and the next available agent will return your call. Otherwise, please stay on the line and someone will be with you as soon as possible.
Thank you for holding, our support agents are still busy with other customers. If you want to leave us a message and hang up, please press 1. We will contact you during our office hours. Otherwise, please continue to hold and the next available agent will answer your call.
تم بلوغ الحد الأقصى لوقت الانتظار
All of our agents are still busy. Sorry for the inconvenience. Please hang up and try your call again later or reach out to us via email at [email address].
We apologize but we are currently experiencing high call volume. Please hang up and try your call again, send us an email at [email address] or chat with us online at www.website.com.
We’re sorry your call cannot be completed at this time as we are experiencing unusually high call volume. Please hang up and try your call again.
Your call cannot be connected at present because of overloading. Please hang up and try your call again. We apologize for the inconvenience.
رسائل رد الاتصال في قائمة الانتظار
Thank you for requesting a callback from [Company]. A member of our staff will be in contact with you soon. You may now hang up and wait for our call. Goodbye.
Thank you for requesting a callback. One of our representatives will be in touch shortly to answer all of your questions. Please hang up and wait for our call. Goodbye.
Your place in the waiting queue has been recorded. The next available agent will call you back. Goodbye.
You have requested a callback from [Company]. We look forward to speaking with you and will be in touch shortly within our business hours. Goodbye.
رسائل بعد ساعات
Thanks for calling [Company]. Our office is currently closed. Our business hours are Monday through Friday 9 AM to 8 PM. To leave a message, press 1. A representative will contact you within a business day. For information about business hours, press 2. You may also email us at [company email]. For more information about our products and services, please visit www.website.com.
Welcome to [Company]. Unfortunately, you are calling outside our normal business hours. You can reach us Monday through Friday from 9 AM to 6 PM. Please leave a message with your name and our customer support representative will get in touch with you as soon as possible. Thank you.
Thank you for calling [Company]. To learn more about our products and services, visit our website at www.website.com. Our offices are currently closed. You can reach us Monday through Friday from 8 AM to 6 PM except on major holidays. Please leave a message with your name, contact information, and the nature of your call and someone from the appropriate department will contact you on the next business day.
Thank you for calling [Company]. We are currently unavailable to take your call. Please leave a message after the beep, or contact us during business hours: Monday through Friday between 9 AM and 5 PM Eastern Standard Time.
رسائل إنهاء العطلة
Thank you for calling [Company]. We are currently closed in observance of [holiday name]. We will return on [Date] at 8 AM Eastern Standard Time. To leave a voicemail, press 2. To repeat this menu, press the # key. Happy holidays!
Happy [holiday name]! You’ve reached [Company]. We are closed from [date] till [date] for the celebration of [holiday name]. On [date] we will reopen, resuming our standard business operations from 8 AM to 7 PM Eastern Standard Time. Looking forward to hearing from you after [date].
Welcome to [Company]. Our offices are now closed for a holiday. You can reach us on working days Monday through Friday from 9 AM to 6 PM. For general inquiries, you can also send us an email to [email address]. Thank you.
Hello! You have reached [Company]. We are closed for [holiday name] from [date] till [date]. We will reopen on [X date] with the usual working time from 8 AM to 8 PM. In case of emergency, please call the following number [telephone number] or email us at [email address]. Happy [holiday name]!
رسائل البريد الصوتي
We apologize but we are currently experiencing high call volumes. Please leave a message after the tone, send us an email at [email address], or chat with us online at www.website.com. Thank you.
Thank you for calling [Company]. We apologize but we were unable to connect you to any available agents. Your call is important to us. Please leave us a voicemail after the tone and we will reach out to you as soon as possible. Thank you.
Thank you for calling [Company]. You have reached this message either because all of our agents are currently busy assisting other callers or it is after business hours. Please leave a message after the beep and we will return your call as soon as possible.
Hello, you have reached the voicemail of [Company]. Please leave a detailed message with your name, phone number, or email address and we will get back to you within twenty-four hours. Thank you.
IVR تعني الاستجابة الصوتية التفاعلية. IVR هو نظام يسمح للمستخدمين بالتفاعل مع الشركات عبر الهاتف ويختار تلقائيًا مسار عمل ليتبعه المستخدم.
يمكنك تسجيل رسالتك IVR باستخدام خيار التسجيل الصوتي في برنامج مركز الاتصال الخاص بك. أولاً ، تحتاج إلى إنشاء مجموعة IVR لقسم أو خدمة ، وبعد ذلك يمكنك تسجيل صوتك.
عند تحية عميل في مكالمة ، يمكنك استخدام عبارة “مرحبًا ، [NAME] ، كيف حالك؟” أو “مرحبًا [NAME] ، كيف يمكنني المساعدة؟”
يعرف مركز الاتصال على أنه مكتب كبير يقدم فيه موظفو الشركة معلومات للعملاء أو يبيعون أو يعلنون عن منتجاتهم أو خدماتهم، و لذا فهو جزء مهم جداً من حلول البرمجيات. يمكن تحسين مركز الاتصال لديك من خلال استخدام برنامج مركز الاتصال لإدارة اتصالات العملاء و توجيه المكالمات تلقائياً للممثلين المناسبين. هذا يؤدي إلى تحسين الكفاءة و زيادة رضا العملاء، كما يسمح البرنامج بإدارة جوانب تدفق المكالمات ومراقبتها لزيادة الإنتاجية والكفاءة لدى ممثلي الخدمة.
IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية)
تتحدث المقالة عن الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR، وهي نظام هاتفي أوتوماتيكي يستخدم لتوجيه المكالمات وتحويلها إلى القسم المناسب في الشركة، وتضم الخدمة مميزات عديدة، مثل تحسين الدعم الفني وتحسين تنظيم العمل داخل الشركات، ويتوفر العديد من الأدوات المصممة لهذه الخدمة، على سبيل المثال أداة التصميم في LiveAgent.
يشرح النص إنشاء برنامج الرد الصوتي التفاعلي وأهمية تحديد رقم الهاتف وإنشاء سيناريوهات. كما يوضح النص أن المتصلين يستخدمون نغمات DTMF أو الأوامر الصوتية لتشغيل IVR، وأنه يمكن تحميل تسجيلات IVR بتنسيقات مختلفة. يوضح النص أيضًا أن معظم المؤسسات تستخدم نظام IVR القائم على القائمة لتحسين التفاعل مع العملاء.
نحن نقدر اشتراكك الأخير في
بعد انتهاء العملية ، سنرسل تفاصيل تسجيل الدخول إلى صندوق البريد الخاص بك.
يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.
نحن متواجدون في عدة تواريخ