يحوّل استبيان رضا العملاء شعور العميل تجاه محادثة ما إلى رقم يمكن للفريق متابعته أسبوعاً بعد أسبوع. تُعرض النتيجة عادةً بصيغة CSAT، أي درجة رضا العملاء؛ وتسمي الفرق السؤال الواحد أيضاً تقييم رضا العملاء أو تقييم خدمة العملاء، وتسمي الإجابات تعليقات العملاء على الخدمة.
كيف تحسب CSAT؟
لحساب CSAT، اقسم عدد إجابات الرضا على جميع الإجابات واضرب في 100؛ وعلى مقياس من 1 إلى 5، لا تُحتسب إجابات رضا إلا الدرجتان 4 و5.
درجة رضا العملاء
على مقياس جيد/سيئ، اقسم التقييمات الجيدة على جميع التقييمات. العملاء الذين لا يجيبون يُستبعدون من الرقمين.
مثال: في شهر واحد يجيب 240 عميلاً عن الاستبيان بعد حل تذكرتهم. يختار 190 منهم الدرجة 4 أو 5 على مقياس من 1 إلى 5: 190 ÷ 240 × 100 = 79%.
المعيار المرجعي: 79.4% هو وسيط درجة CSAT للتذاكر عبر 1.1 مليار تذكرة لعملاء Freshdesk في 2021. المصدر: Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2022 (بيانات المورّد)، ص. 8
ما هي درجة CSAT الجيدة؟
الدرجة الجيدة لـ CSAT في دعم العملاء حوالي 80%: تضع البيانات التي نشرها مورّدو أنظمة مكاتب المساعدة الوسيط للتذاكر ومتوسط الدردشة المباشرة أقل بقليل من هذا المستوى.
| البيانات | CSAT |
|---|---|
| التذاكر، الوسيط، 1.1 مليار تذكرة (Freshdesk، 2021) | 79.4% |
| الدردشة المباشرة، 220 مليون دردشة (Comm100، 2024) | 79.9% |
المصادر: Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2022، Comm100 Live Chat Benchmark Report 2025. وكلاهما بيانات جمعها مورّد عن عملائه. قارن نفسك أولاً باتجاهك الخاص: فالمقياس أو السؤال المختلف عن مقياسهم وسؤالهم يغيّر الرقم.
ما الأسئلة التي يجب أن يطرحها استبيان رضا العملاء؟
يجب أن يطرح استبيان رضا العملاء بعد محادثة الدعم سؤال تقييم واحداً ويتيح تعليقاً اختيارياً، مثل «ما مدى رضاك عن المساعدة التي تلقيتها؟» على مقياس من 1 إلى 5. أنواع الأسئلة الشائعة:
- التقييم: مقياس من 1 إلى 5، نجوم أو وجوه. سهل الإجابة وسهل التحويل إلى درجة.
- نعم أو لا: «هل حللنا مشكلتك؟» مفيد إلى جانب التقييم، وقريب من حل المشكلة من أول اتصال (FCR).
- تعليق مفتوح: «ما الذي كان بإمكاننا فعله بشكل أفضل؟» التعليقات تفسّر الدرجات.
- الاختيار من متعدد: «ما السبب الرئيسي لتقييمك؟» يساعد على تجميع التعليقات حسب الموضوع.
أمثلة على أسئلة استبيان رضا العملاء
- ما مدى رضاك عن المساعدة التي تلقيتها اليوم؟
- هل حللنا مشكلتك؟
- ما مدى سهولة حل مشكلتك؟ (CES)
- كيف تقيّم سرعة ردنا؟
- هل فهم الوكيل سؤالك؟
- هل كانت الإجابة واضحة وكاملة؟
- ما احتمال أن تتواصل معنا مجدداً للحصول على المساعدة؟
- ما الشيء الواحد الذي كان بإمكاننا فعله بشكل أفضل؟
- هل هناك أي شيء آخر ينبغي أن نعرفه؟
المزيد من الأسئلة الجاهزة: أسئلة استبيان رضا العملاء.
أي مقياس يجب أن يستخدمه استبيان CSAT؟
تستخدم معظم فرق الدعم مقياساً من 1 إلى 5 وتعدّ الدرجتين 4 و5 رضا؛ أما المقاييس الأقصر مثل نعم/لا أو ثلاث نقاط فتجمع إجابات أكثر لكنها تُظهر تفاصيل أقل عن مدى رضا الناس.
| المقياس | ما يُحتسب رضا | الأنسب لـ |
|---|---|---|
| أرقام أو نجوم من 1 إلى 5 | 4 و5 | متابعة اتجاه مفصّل |
| ثلاث نقاط (لا، كان الأمر حسناً، نعم) | نعم، و«كان الأمر حسناً» إذا قررت ذلك | تقييم سريع مباشرة بعد الدردشة |
| نعم أو لا، إبهام لأعلى أو لأسفل | نعم | أكبر عدد من الإجابات وأقل قدر من التفاصيل |
| الوجوه | الوجهان الأسعد | الهواتف والتعليقات المباشرة وجهاً لوجه |
اشترك في نشرتنا
أحدث النصائح والعروض مباشرة إلى بريدك.
ما الفرق بين CSAT وNPS وCES؟
يقيس CSAT الرضا عن تفاعل واحد، ويقيس NPS مدى احتمال أن يوصي العملاء بالشركة، ويقيس CES مدى سهولة حل المشكلة:
| المقياس | السؤال | طريقة الاحتساب | ما يُظهره |
|---|---|---|---|
| CSAT (درجة رضا العملاء) | «ما مدى رضاك عن المساعدة التي تلقيتها؟» | من 1 إلى 5؛ نسبة الدرجات 4 و5 | كيف سارت محادثة واحدة |
| NPS (مؤشر صافي المروّجين) | «ما احتمال أن توصي بنا لصديق؟» | من 0 إلى 10؛ نسبة 9–10 ناقص نسبة 0–6، من −100 إلى +100 | الولاء للشركة ككل |
| CES (درجة جهد العميل) | «ما مدى سهولة حل مشكلتك؟» | عادةً من 1 إلى 7؛ المتوسط، والأعلى يعني أسهل | حجم الجهد الذي بذله العميل |
تبدأ فرق الدعم عادةً بـ CSAT، لأنه يشير إلى محادثات ووكلاء ومواضيع محددة.
ما مقاييس رضا العملاء التي يجب أن يتابعها فريق الدعم؟
تتابع معظم فرق الدعم CSAT إلى جانب وقت الحل وحل المشكلة من أول اتصال، وتطرح NPS أو CES مرات قليلة في السنة: يُظهر CSAT كيف شعر العملاء، وتُظهر المقاييس الأخرى السبب.
| المقياس | ما يخبرك به | كم مرة تنظر إليه |
|---|---|---|
| CSAT | مدى رضا العملاء عن محادثة | كل أسبوع |
| حل المشكلة من أول اتصال (FCR) | كم مرة تُحل المشكلات في أول تواصل | كل أسبوع |
| وقت الحل | كم ينتظر العملاء للحصول على حل | كل أسبوع |
| وقت الرد الأول | كم ينتظر العملاء الرد الأول | كل يوم |
| NPS وCES | مدى ولاء العملاء ومدى سهولة الدعم | مرات قليلة في السنة |
كيف تُجري استبيان CSAT في فريق دعم صغير؟
يمكن لفريق صغير إجراء استبيان CSAT بسؤال واحد يُرسل تلقائياً بعد كل تذكرة أو دردشة محلولة، ومراجعة أسبوعية قصيرة للتقييمات المنخفضة.
-
اختر سؤالاً واحداً ومقياساً واحداً
قرر كيف تسأل وأي الإجابات تُحتسب رضا، وأبقِ الاثنين ثابتين لتبقى الأرقام قابلة للمقارنة.
-
اسأل مباشرة بعد المحادثة
أرسل السؤال عند انتهاء الدردشة أو حل التذكرة، في القناة نفسها التي استخدمها العميل.
-
اقرأ التقييمات المنخفضة كل أسبوع
افتح كل تقييم سيئ، واقرأ التعليق والمحادثة، ودوّن السبب: رد بطيء، أو إجابة خاطئة، أو سياسة لم تعجب العميل.
عالج النمط المتكرر ثم اشكر الفريق
غيّر الإجابة أو العملية أو التوجيه وراء الشكاوى المتكررة، وشارك التعليقات الجيدة مع الوكلاء الذين استحقوها.
ما أخطاء استبيانات رضا العملاء الشائعة؟
أكثر الأخطاء شيوعاً هو الإكثار من الأسئلة: الاستبيانات الطويلة تجمع إجابات أقل، والقلة الذين يجيبون غالباً ما يكونون راضين جداً أو مستائين جداً.
- تغيير المقياس أو السؤال. لا تكون الدرجة قابلة للمقارنة مع نفسها إلا إذا بقي الاثنان ثابتين.
- عدّ الدرجات دون قراءة التعليقات. الرقم يُظهر أن هناك خطأً؛ والتعليقات تُظهر ما هو.
- الاستبيان المتأخر. استبيان بعد أيام من المحادثة يقيس مزاج العميل لا الدعم.
- لوم الوكلاء على السياسات. العميل غير الراضي عن سعر أو قاعدة يمنح الوكيل تقييماً منخفضاً؛ افصل هذه التقييمات قبل أن تحكم على الأشخاص.
تقييمات رضا العملاء في LiveAgent
