ما هي ملاحظات العملاء؟
ملاحظات العملاء هي مدخلات العميل ورؤى وأفكاره حول خدمات الشركة ومنتجاتها وتجربتها الشاملة. يسمح الوصول إلى هذا النوع من المعلومات للعلامة التجارية بالتطور والتحسين بمرور الوقت.
ما هي التغذية الراجعة؟
“التعليقات هي معلومات أو بيانات رأي حول شيء ما مثل منتج جديد، يمكن أن يخبرك ما إذا كان ناجحًا أو محبوبًا.”
لماذا تعتبر ملاحظات العملاء مهمة؟
تُمكِّن تعليقات العملاء الإيجابية علامتك التجارية من التعرف عليها بشكل طبيعي. على سبيل المثال من خلال Google ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك. وينطبق الشيء نفسه على التعليقات السلبية. يمكن أن تجعل عملك أو يكسر. لذلك ، يجب أن تركز شركتك على تجربة العميل بأكملها ، وليس فقط تطوير الخدمة / المنتج.
كيف يمكنك تحسين تجربة العميل بالكامل؟
في الوقت الحاضر لا يرغب العملاء في انتظار الدعم طوال اليوم. لذلك ، فإن تقديم الدعم الفوري والفعال سيؤدي إلى إرضاء العملاء. تكافح الكثير من الشركات لتقديم خدمة عملاء سريعة. تحدث هذه المشكلة عادةً لأن العملاء يتواصلون من خلال جميع أنواع الأنظمة الأساسية.
نتيجة لذلك غالبًا ما يتلاعب ممثلو العملاء بالعديد من المنصات مما قد يكون مرهقًا وفوضويًا لكلا الطرفين. تتمثل إحدى طرق حل هذه المشكلة في استخدام برنامج خدمة العملاء. LiveAgent هو برنامج لخدمة العملاء يجمع كل مشكلات العملاء في واجهة واحدة. ونتيجة لذلك ، فإنه يتيح لوكلائك حل مشكلات العملاء بفعالية
لكن هناك المزيد. LiveAgent هو حل مكتب مساعدة معقد يحتوي على أكثر من 180 ميزة، مثل؛
- قاعدة المعرفة
- توزيع التذاكر الآلي
- نماذج البريد الإلكتروني
- الردود الجاهزة
- التعليقات &؛ الاقتراحات
- التذاكر
ما هي مزايا LiveAgent؟
- تحسين ولاء العملاء
- تجربة أفضل للعملاء
- رحلة عميل سلسة
- المحافظة على العملاء
- إسعاد المتعاملين
كيف يمكنك جمع ملاحظات العملاء؟
قبل أن نتعمق في طرق جمع ملاحظات العملاء ، نحتاج إلى تحديد نوعين من ملاحظات العملاء.
ما هو الفرق بين الملاحظات المطلوبة مقابل الملاحظات غير المرغوب فيها؟
يتم طلب التعليقات عندما تصل علامتك التجارية إلى العملاء للحصول على تعليقات. من ناحية أخرى، فإن التعليقات غير المرغوب فيها هي عندما يكون العميل متحمسًا لتقديم مراجعة دون أي حافز أو اقتراح. على سبيل المثال ، يمكنك الحصول على تعليقات على Google Reviews. نقترح عليك تشغيل تنبيهات Google لمراقبة أي تعليقات سلبية والتعامل معها بكفاءة.
الآن بعد أن حددنا الاختلافات، دعنا نعود إلى الطرق التي يمكن لعلامتك التجارية من خلالها التماس التعليقات. هناك طرق متعددة لجمع ملاحظات العملاء. ومع ذلك، ما قد يناسب صناعة واحدة لا يجب أن يناسب صناعتك. اختبرها واطلع على أنواع الاستطلاعات التي تناسب عملائك.
3 طرق لجمع ملاحظات العملاء
المقابلات الشخصية
أفضل طريقة للتعلم من العملاء هي وجهاً لوجه. لن تتلقى المعلومات فحسب ، بل يمكنك أيضًا رؤية لغة جسد العميل. بشكل عام ، يوفر المزيد من الأفكار حيث يمكن للمحاور أن يسأل المزيد من التوضيح ، يتبع الأسئلة للحصول على رؤى أعمق في منظور المستهلك حول الشركة هذا النهج هو طريقة نوعية لاستطلاع العملاء. لست متأكدًا مما إذا كان يجب عليك استخدام هذه الطريقة؟ أولاً ، قم بتقييم الهدف الذي تحاول الوصول إليه. إذا كان هدفك هو الحصول على معلومات من العديد من العملاء ، فيجب عليك اختيار خيار كمي من خلال استطلاعات الرأي عبر البريد الإلكتروني. ولكن إذا كنت ترغب في اكتساب المزيد من الأفكار حول منظور العميل ، فاختر المقابلات الشخصية.
الاستطلاعات عبر البريد الإلكتروني
وفقًا لـ SurveyAnyPlace ، فإن متوسط معدل الاستجابة يقارب 33٪ لمنصات الاتصال المختلفة. يبلغ معدل استطلاع البريد الإلكتروني حوالي 30٪ ، وهو أمر جيد جدًا نظرًا لأن العملاء يتلقون المزيد والمزيد من رسائل البريد الإلكتروني العشوائية كل يوم. توصي SurveyAnyPlace بإنشاء سطر موضوع استطلاع عبر البريد الإلكتروني بدون الكلمة الفعلية “استطلاع”. سيزيد معدل استجابتك بنسبة مذهلة تبلغ 10٪!
لا تزال رسائل البريد الإلكتروني تلعب دورًا كبيرًا في أي عمل تجاري. قم بإنشاء بضعة قوالب مسح بالبريد الإلكتروني وأرسلها تلقائيًا بعد كل تفاعل مع العميل. يتيح لك LiveAgent إنشاء قوالب بريد إلكتروني بسرعة وفعالية دون أي صعوبات.
هل ترغب في تلقي ملاحظات العملاء بعد كل تفاعل؟ ادمج Nicereply مع LiveAgent مجانًا وتوقف عن الدفع مقابل الاستطلاعات
هل ترغب في استخدام بديل؟ يوفر LiveAgent أيضًا تكاملاً مع Simplesat مجانًا تقييم.
المواقع الإلكترونية
أسهل طريقة لجمع التعليقات هي من خلال موقع الويب الخاص بك. LiveAgent هو برنامج خدمة عملاء ممتاز يتيح لك أيضًا تنفيذ Feedback ؛ زر الاقتراحات. الزر قابل للتخصيص ويسمح لعملائك المحتملين بتقديم ملاحظات بسرعة وفعالية. علاوة على ذلك، تقوم الميزة تلقائيًا بإنشاء إشعار / تذكرة جديدة في كل مرة تتلقى فيها تعليقات. لذلك ، يمكن لوكلائك الاستجابة على الفور إذا لزم
نصائحنا لإجراء استبيان فعال للعملاء ؛
- احصل على الكثير من معلومات العملاء من خلال طريقة كمية (على سبيل المثال، استطلاعات الرأي عبر البريد الإلكتروني).
- حلل البيانات.
- أنشئ هدفًا جديدًا (على سبيل المثال، توضيح المشكلات المتكررة التي واجهها العملاء، وما إلى ذلك)
- إجراء بحث نوعي (مقابلات شخصية) لاكتساب المزيد من عملاء رؤى.
- قم بتحليل وتكييف / تحسين ما هو ضروري في النهاية.
ماذا يجب أن تسأل في استبيانات العملاء الخاصة بك؟
قبل إنشاء استطلاع، يحتاج فريق التسويق لديك إلى تحديد نوع التعليقات التي يحاولون الحصول عليها. هل ترغب في معرفة تعليقات فريق خدمة العملاء أو المنتج أو تجربة العملاء الشاملة؟ بمجرد تحديد هدف استطلاع آراء العملاء يمكنك الانتقال إلى إنشاء الأسئلة ،
ما أنواع الأسئلة التي يجب عليك تضمينها في الاستطلاع؟
- أسئلة مفتوحة
- أسئلة متعددة الخيارات
- أسئلة نعم/لا
كيف يمكنك قياس رضا العملاء؟
- نقاط رضا العملاء
- صافي نقاط الترويج
- معدلات الاستجابة من استبيانات العملاء (البريد الإلكتروني، الدردشة المباشرة)
- تغذية راجعى غير مطلوبة
إذا كنت ترغب في معرفة المزيد ، فراجع مقالتنا حول أهم 20 مقياسًا للعملاء يجب على كل علامة تجارية قياسها.
هل ترغب في معرفة المزيد؟
اطلع على مقالاتنا المعمقة حول ملاحظات العملاء
Ready to improve your customer service?
LiveAgent is help desk software that helps you turn unhappy customers into satisfied customers right away. Curious about all the opportunities?
