نسخ المكالمات

ما هو نسخ المكالمات؟

نسخ المكالمات هو التحويل التلقائي للكلام من مكالمة هاتفية مسجلة إلى نص مكتوب وقابل للبحث. في مكتب المساعدة، يتم إرفاق هذا النص بالتذكرة التي تتبعها المكالمة، بحيث يصبح الحديث الذي كان موجوداً سابقاً كصوت فقط شيئاً يمكن لأي شخص قراءته والبحث فيه والاقتباس منه.

في LiveAgent، يحدث هذا دون أي إجراء من الوكيل. من الإصدار 5.68، تنتهي المكالمة، ويُحفظ التسجيل، ويظهر النص في الجدول الزمني للتذكرة أسفل مشغل الصوت مباشرة.

يعمل جنباً إلى جنب مع تسجيلات المكالمات من LiveAgent، وليس بدلاً منها. يبقى الصوت في مكانه تماماً. يمنحك النص فقط طريقة ثانية أسرع للوصول إلى ما قيل.

نبذة سريعة عن نسخ المكالمات

كيف يعمل نسخ المكالمات؟

تلقائي، دون خطوات يدوية

يبدأ النسخ تلقائياً في الخلفية بمجرد حفظ تسجيل المكالمة. لا يقوم الوكلاء برفع أي شيء أو تفعيل أي شيء يدوياً.

موجود في الجدول الزمني للتذكرة

يظهر النص النهائي أسفل مشغل الصوت مباشرة في نفس التذكرة، بحيث يرى أي شخص يراجع المكالمة التسجيل والنص معاً.

يحتاج إلى موفر OpenAI

تعمل الميزة على موفر OpenAI متصل بحسابك. إذا كان OpenAI مُعداً بالفعل لميزات الذكاء الاصطناعي الأخرى لديك، فإن النسخ جاهز للتشغيل.

إعداد واحد للتشغيل

شغّله من خلال الإعدادات، ثم المكالمات، ثم الإعدادات، باستخدام مفتاح “تفعيل نسخ المكالمات”. ينطبق على المكالمات المسجلة بعد تلك النقطة، وليس بأثر رجعي.

لماذا تقرأ المكالمة بدلاً من إعادة تشغيلها؟

المكالمة المسجلة لا تفيد إلا إذا كان لدى شخص ما وقت للاستماع إليها مرة أخرى، وهذا نادراً ما يحدث. يغير نسخ المكالمات تكلفة تلك المراجعة فعلياً.

الفارق قابل للقياس. يقرأ البالغون النصوص غير الروائية بمعدل 238 كلمة في الدقيقة تقريباً ، بينما الكلام في المحادثات يقترب من 150 كلمة . قراءة نفس المكالمة أسرع حتى قبل احتساب التصفّح، والتصفّح هو حيث يظهر الفرق الحقيقي: يمكنك الانتقال إلى الجزء المهم بدلاً من تحريك شريط الصوت للعثور عليه.

التصعيد يتم بشكل أسرع

يمكن للشخص التالي في التسلسل قراءة ما حدث في ثوانٍ، بدلاً من طلب ملخص شفهي أو إعادة تشغيل المكالمة بأكملها بنفسه.

مراجعات الجودة والامتثال تتوقف عن كونها مهمة استماع

مسح عشرة نصوص يستغرق جزءاً بسيطاً من الوقت اللازم لإعادة تشغيل عشر مكالمات، مما يعني أن المراجعات التي كانت تُهمَل سابقاً عند الازدحام أصبح من السهل مواكبتها. هذا مهم لأن تغطية المراجعة اليدوية عادة ما تكون ضئيلة: تشير إرشادات الصناعة إلى أن نسبة المكالمات التي يستمع إليها فريق ضمان الجودة فعلياً تبلغ حوالي 1% إلى 3% ، غالباً مجرد حفنة لكل وكيل شهرياً. يرفع النص سقف ما يمكن للإنسان تجاوزه بشكل واقعي.

المكالمات تصبح قابلة للبحث

بمجرد أن تتحول المكالمة إلى نص، فإنها تتصرف مثل أي محتوى آخر في التذكرة. ما قيل على الهاتف يتوقف عن كونه محبوساً في ملف صوتي لا يملك أحد وقتاً لفتحه.

من يستفيد أكثر من نسخ المكالمات؟

أي فريق يتعامل مع المكالمات يستفيد من القدرة على القراءة بدلاً من إعادة التشغيل، لكن هذا مهم أكثر حيث تكون مراجعة المكالمات جزءاً من الوظيفة، وليس مهمة عرضية.

الصناعات شديدة الالتزام بالامتثال

غالباً ما تحتاج فرق البنوك والتأمين والرعاية الصحية إلى سجل لما قيل بالضبط في المكالمة، وليس فقط أن المكالمة حدثت. النص يجعل هذا السجل شيئاً يمكن لمراجع الامتثال مسحه في ثوانٍ بدلاً من الاستماع إلى مكالمة كاملة.

فرق ضمان الجودة والتدريب

يمكن لمراجعي ضمان الجودة الذين يفحصون عينات من المكالمات للتدريب أو التوجيه تغطية مساحة أكبر بكثير عندما يقرؤون بدلاً من الاستماع. يحصل الوكلاء الجدد أيضاً على طريقة أسرع للتعلم من المكالمات الحقيقية أثناء التأهيل، دون حاجة مشرف للجلوس معهم لساعات من الصوت.

فرق الدعم ذات حجم المكالمات العالي

كلما كان مركز الاتصال أكثر ازدحاماً، كلما زادت تكلفة إعادة تشغيل المكالمات للسياق. يزيل النسخ هذه التكلفة، بحيث يحصل التصعيد والدعم من الخط الثاني على الصورة الكاملة دون انتظار من يعيد الاستماع أولاً.

اشترك في نشرتنا

أحدث النصائح والعروض مباشرة إلى بريدك.

البريد الإلكتروني

اشتراك

قبل أن تفعّلها

تفعيل نسخ المكالمات يعني تأكيد أن تسجيل ونسخ مكالماتك يتبع قواعد موافقة المتصل التي تنطبق عليك وعلى عملائك. متطلبات الموافقة تختلف حسب البلد، وحتى حسب الولاية الأمريكية ، لذا تحقق من قواعدك قبل تشغيلها، خاصة إذا كنت تتعامل مع المكالمات في بيئات مركز الاتصال ذات احتياجات الامتثال الصارمة.

ماذا يشمل مركز اتصال LiveAgent أيضاً؟

الرد الصوتي التفاعلي

ابنِ شجرة الرد الصوتي التفاعلي الخاصة بك ليصل العملاء إلى القسم المناسب قبل أن يرد أي بشري على الهاتف.

توجيه المكالمات

توجيه المكالمات يرسل المكالمات الواردة إلى الوكيل المناسب تلقائياً، بناءً على قواعد تحددها، مما يقلل من بقاء المكالمات في قائمة الانتظار الخاطئة.

الردود المعدة بالذكاء الاصطناعي

بمجرد نسخ المكالمة، يمكن لـ مؤلف الردود بالذكاء الاصطناعي صياغة البريد الإلكتروني للمتابعة من نفس المحتوى، بحيث يقوم الوكيل بالتعديل بدلاً من البدء من صفحة فارغة.

هل أنت مستعد للتوقف عن إعادة تشغيل المكالمات؟

فعّل نسخ المكالمات من خلال الإعدادات، ثم المكالمات، ثم الإعدادات، واقرأ مكالمتك التالية بدلاً من الاستماع إليها. جرب النسخة التجريبية المجانية من LiveAgent، دون الحاجة إلى بطاقة ائتمان.