الخلاصة
تعني جدولة القوى العاملة في مركز الاتصالات توفير العدد المناسب من الوكلاء على الهاتف في الوقت المناسب. تنبأ بالمكالمات لكل ساعة، واحسب عدد الوكلاء المطلوب، وأضف الانكماش، وابنِ ورديات تتوافق مع ذلك، وتحقق من الالتزام بالجدول كل أسبوع. يوفر لك LiveAgent بيانات المكالمات، لكنك تبني جدول الورديات بنفسك.
ما هي جدولة القوى العاملة في مركز الاتصالات؟
جدولة القوى العاملة هي عملية مطابقة ساعات عمل الوكلاء مع حجم المكالمات المتوقع. فإذا أُنجزت جيدًا، يتوفر لديك عدد كافٍ من الأشخاص في ساعات الذروة، ولا ينتظر أحد بلا عمل في الساعات الهادئة. وهي الجانب المتعلق بالجدولة في إدارة القوى العاملة (WFM)، التي تشمل أيضًا التوظيف والتدريب والأداء، ولذلك قد تجدها بتسمية «جدولة إدارة القوى العاملة».
في مركز الاتصالات يتبع العمل حلقة واحدة: تنبأ بالمكالمات، واحسب عدد الموظفين، وأضف الانكماش، وابنِ الورديات، ثم قِس الالتزام وعدّل. تستعرض الأقسام التالية كل خطوة بمثال واحد لطابور مكالمات وساعة ذروة واحدة. وللاطلاع على الصورة الأوسع، راجع دليلنا حول إدارة مركز الاتصالات .
الخطوة 1: كيف تتنبأ بحجم المكالمات؟
ابدأ ببياناتك السابقة. عُدّ المكالمات في كل فترة (30 أو 60 دقيقة) لليوم نفسه من الأسبوع على مدى عدة أسابيع، ثم احسب المتوسط. هذا هو جوهر التنبؤ في مركز الاتصالات، وهو أفضل من التخمين.
ثم عدّل المتوسط وفق ما تعرفه مسبقًا: حملة أو إطلاق منتج أو عطلة أو موسم ذروة. فالمكالمات صباح الاثنين تختلف عنها بعد ظهر الجمعة، لذا افصل كل يوم من أيام الأسبوع. وتشرح صفحتنا عن حجم المكالمات الأساسيات.
يسرد تقرير حمل المكالمات في LiveAgent كل ساعة من آخر 30 يومًا، مع الحد الأدنى والمتوسط والحد الأقصى للخانات والمكالمات النشطة والعملاء المنتظرين في الطابور. ويحتفظ التقرير بـ 30 يومًا فقط. انسخ الجدول إلى جدول بيانات كل شهر، وستبني سجلًا أطول مما يخزّنه LiveAgent.
على سبيل المثال، كان عدد المكالمات في آخر أربعة أيام ثلاثاء بين 10:00 و11:00 هو 110 و125 و118 و127. المتوسط 120 مكالمة، وهذا هو التنبؤ ليوم الثلاثاء القادم عند 10:00. سنستخدم هذه الساعة في الخطوات التالية.
الخطوة 2: كم وكيلًا تحتاج في كل فترة؟
حوّل المكالمات أولًا إلى حجم عمل. الحمل المعروض هو عدد المكالمات في الساعة مضروبًا في متوسط وقت المعالجة (AHT)، ويُقاس بوحدة إرلانغ. الإرلانغ الواحد هو وكيل واحد مشغول ساعة كاملة. وتوضح صفحتنا عن متوسط وقت المعالجة كيفية قياسه.
في المثال، 120 مكالمة بمتوسط معالجة 6 دقائق تعني 720 دقيقة عمل، أي 12 إرلانغ. اثنا عشر وكيلًا لا يكفون. فالمكالمات تصل في أوقات عشوائية، لذا تحتاج إلى وكلاء إضافيين حتى لا ينتظر المتصلون.
Erlang C هي المعادلة القياسية لذلك. تستخدم الحمل المعروض وعدد الوكلاء لتقدير احتمال أن يضطر المتصل إلى الانتظار. وتعود المعادلة إلى أ. ك. إرلانغ، وهو مهندس دنماركي انضم إلى شركة الهاتف في كوبنهاغن عام 1908 ونشر أعماله حول المقاسم الهاتفية عام 1917، وفقًا لـ MacTutor History of Mathematics .
لـ Erlang C حدّ معروف واحد. فهي تفترض أن المتصلين لا يغلقون الخط أبدًا، لذلك قد تبالغ في عدد الموظفين المطلوب، كما يوضح TechTarget . تعامل مع النتيجة كتقدير أعلى آمن وقارنها بالبيانات الفعلية.
تحتاج أيضًا إلى هدف لمستوى الخدمة. وهو نسبة المكالمات التي يُرد عليها خلال وقت محدد، وتكتبه الفرق غالبًا بصيغة 80/20، أي 80% من المكالمات خلال 20 ثانية.
في المثال (12 إرلانغ، متوسط معالجة 6 دقائق، هدف 20 ثانية)، تعطي Erlang C عدد 16 وكيلًا: مع 16 وكيلًا يُرد على نحو 84% من المكالمات خلال 20 ثانية. ومع 15 وكيلًا يُرد على نحو 73% فقط، وهذا لا يحقق هدف 80/20.
هذه الخطوة هي أيضًا بداية تخطيط السعة في مركز الاتصالات. كرر الحساب لكل فترة من اليوم، فتحصل على عدد الوكلاء المطلوب على الهاتف في كل ساعة.
اشترك في نشرتنا
أحدث النصائح والعروض مباشرة إلى بريدك.
ما هو الانكماش في مركز الاتصالات وكيف تحسبه؟
الانكماش هو نسبة الوقت المدفوع الذي لا يكون فيه الوكلاء متاحين لاستقبال التواصلات. وتُحتسب فيه الاستراحات والتدريب والاجتماعات والتوجيه والعطلات والإجازات المرضية. والانكماش في مركز الاتصالات هو السبب الذي يجعل فريقًا من 16 وكيلًا على الجدول عاجزًا عن تغطية احتياج قدره 16 وكيلًا.
احسبه بقسمة الساعات المدفوعة غير المتاحة للتواصل على إجمالي الساعات المدفوعة، ثم الضرب في 100. بعضه مخطط له (التدريب والاجتماعات) وبعضه غير مخطط (الإجازات المرضية). تتبع الجزأين، لأنك تستطيع تحريك الجزء المخطط له وتتوقع الجزء غير المخطط فقط.
على سبيل المثال، لدى فريق 400 ساعة مدفوعة أسبوعيًا، منها 120 ساعة تذهب إلى الاستراحات والتدريب والغياب. الانكماش = 120 ÷ 400 × 100 = 30%. هذه النسبة 30% مثال وليست معيارًا مرجعيًا. استخدم أرقامك الخاصة.
ثم ارفع عدد الموظفين: الموظفون المجدولون = الموظفون المطلوبون ÷ (1 − الانكماش). في المثال، 16 ÷ 0.70 = 22.9، لذا تجدول 23 وكيلًا لساعة 10:00.
الخطوة 3: كيف تعمل جدولة مركز الاتصالات بالورديات؟
تحوّل جدولة مركز الاتصالات منحنى التوظيف إلى ورديات يمكن للأشخاص العمل بها. هدفك تغطية كل فترة من المنحنى بأقل عدد ممكن من الساعات الزائدة. ابنِ الورديات حول المنحنى، لا العكس.
تساعد هذه الأساليب في جدولة ورديات مركز الاتصالات:
- وزّع أوقات البدء. بدء الورديات عند 8:00 و9:00 و10:00 يتبع منحنى الصباح التصاعدي أفضل من وردية واحدة كبيرة.
- ابعد الاستراحات عن الذروة. انقل الاستراحات وفترات الغداء إلى الفترات الهادئة، وابعدها عن أكثر الساعات ازدحامًا.
- استخدم ورديات الدوام الجزئي للذروات. وردية من أربع ساعات خلال ذروة الغداء أرخص من يوم كامل.
- خطط للمساء وعطلات نهاية الأسبوع. غالبًا ما يعمل ممثلو خدمة العملاء في أوقات الازدحام، بما فيها المساء وعطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية، وفقًا لـ مكتب إحصاءات العمل الأمريكي (تم التحقق في أكتوبر 2026). وزّع هذه الورديات بعدالة.
- أدرج الوكلاء عن بُعد والهجينين. يستخدم نحو 70% من مراكز الاتصال نموذجًا هجينًا، وفقًا لـ ICMI State of the Contact Center 2024 ، لذا غالبًا ما يغطي جدولك الوكلاء في المنزل والمكتب معًا.
- انشر مبكرًا وحافظ على الثبات. يخطط الوكلاء حياتهم حول الجدول، والجدول الثابت يقلل التبديلات والغياب.
راجع الجدول النهائي مقابل المنحنى، فترة بفترة. فنقص وكيل أو اثنين في ساعة الذروة يضر أكثر من وكيل زائد عند 14:00. وتنطبق الطريقة نفسها على جدولة مركز الاتصال عندما يكون لديك أيضًا وكلاء للدردشة والبريد الإلكتروني، لكن كل قناة تحتاج إلى تنبؤ خاص بها.
ما هو الالتزام بالجدول وكيف تقيسه؟
يوضح الالتزام بالجدول مدى اتباع الوكلاء للجدول. فالجدول المثالي يفشل إذا كان الوكلاء في استراحة عند وصول الذروة، لذا فالالتزام في مركز الاتصالات لا يقل أهمية عن التنبؤ.
معادلة الالتزام بالجدول هي الدقائق التي قضاها الوكيل في الحالة المجدولة مقسومة على إجمالي الدقائق المجدولة، مضروبة في 100. على سبيل المثال، وكيل مجدول لـ 480 دقيقة قضى 432 منها في الحالة المخطط لها، فالتزامه = 432 ÷ 480 × 100 = 90%.
تحسب بعض الفرق الدقائق الخارجة عن الالتزام بدلًا من ذلك. كلا الأسلوبين صالح إذا اخترت واحدًا والتزمت به.
لتحسين الالتزام في مركز الاتصالات، جرّب هذه الخطوات:
- شارك الجدول وسبب وضعه. يتبع الوكلاء خطة يفهمونها.
- اجعل الاستراحات قصيرة وثابتة، واسمح بالتبديل عبر إجراء بسيط.
- راجع الالتزام معًا كل أسبوع، وليس فقط عند انخفاض الأرقام.
- ابحث عن سبب الوقت الخارج عن الالتزام، مثل إطالة مهام ما بعد المكالمة أو مشكلات النظام، قبل أن تلوم الوكلاء.
- عدّل الجدول عندما يفشل مرارًا في الفترة نفسها.
يتناول دليلنا حول أفضل ممارسات مركز الاتصالات الالتزام بالجدول في سياق أوسع من معايير الفريق. وتشرح صفحة استخدام الوكلاء ذات الصلة مدى انشغال الوكلاء أثناء توفرهم.
ما المعادلات التي تحتاج إليها؟
يجمع هذا الجدول كل معادلات المثال في مكان واحد.
| المقياس | المعادلة | قيمة المثال |
|---|---|---|
| الحمل المعروض (إرلانغ) | المكالمات في الساعة × AHT بالساعات | 120 مكالمة × 6 دقائق ÷ 60 = 12 إرلانغ |
| مستوى الخدمة | % من المكالمات التي يُرد عليها خلال الوقت المستهدف | هدف 80/20: 80% خلال 20 ثانية |
| الوكلاء المطلوبون | أصغر عدد من الوكلاء (N) يبلغ عنده مستوى الخدمة = 1 − Pw × e^(−(N − إرلانغ) × الثواني المستهدفة ÷ ثواني AHT) الهدف؛ Pw هو احتمال Erlang C بأن ينتظر المتصل | 16 وكيلًا (نحو 84% خلال 20 ثانية؛ و15 وكيلًا يعطون نحو 73%) |
| الانكماش % | الساعات المدفوعة غير المتاحة ÷ إجمالي الساعات المدفوعة × 100 | 120 ÷ 400 × 100 = 30% |
| الموظفون المجدولون | الوكلاء المطلوبون ÷ (1 − الانكماش) | 16 ÷ 0.70 = 22.9، أي 23 |
| الالتزام بالجدول % | الدقائق في الحالة المجدولة ÷ إجمالي الدقائق المجدولة × 100 | 432 ÷ 480 × 100 = 90% |
جميع القيم أمثلة. استبدلها ببياناتك الخاصة.
كيف يدعم LiveAgent جدولة مركز الاتصالات؟
LiveAgent هو منتجنا. وكما تذكر مقارنة برامج مراكز الاتصالات لدينا، فإن الجدولة وإدارة الورديات والتوظيف التنبؤي غير مدمجة وتتطلب أدوات من جهات خارجية. ما يوفره LiveAgent هو البيانات التي تغذي الجدول والضوابط التي تحميه.
مركز الاتصالات متاح في خطط Team وBusiness وEnterprise. والتقارير متاحة من Team فما فوق. يمكنك الاطلاع على تفاصيل الخطط في صفحة الأسعار .
| الحاجة | مكانها في LiveAgent |
|---|---|
| الطلب على المكالمات بالساعة للتنبؤ | تقرير حمل المكالمات في قسم التقارير: 30 يومًا من الخانات بالساعة والمكالمات النشطة والطابور |
| أوقات عمل مركز الاتصالات | تقرير توفر المكالمات: الأوقات الدقيقة من كل يوم التي كانت فيها خدمة مركز الاتصالات متاحة |
| أي الوكلاء كانوا متصلين ومتى | تقارير توفر الوكلاء : الوكلاء والأقسام وساعات الاتصال، محفوظة لمدة 30 يومًا |
| وقت التحدث والمكالمات الفائتة ووقت الرد | تقرير الأداء: المكالمات والمكالمات الفائتة ومتوسط وقت الرد على المكالمة (يشمل الوقت في IVR والطابور) ودقائق المكالمات (تُقرَّب للأعلى لكل مكالمة)؛ قسمة دقائق المكالمات على عدد المكالمات تعطي متوسطًا تقريبيًا لوقت التحدث لاستخدامه في AHT |
| وقت العمل والمكالمات لكل وكيل | تقرير الوكيل، أو تقرير الوكلاء في API لاستخدامه في أداة خارجية |
| من يستلم المكالمة | توجيه المكالمات في Configuration > Call > Settings: التعيين العشوائي أو التعيين حسب الأولوية، إضافةً إلى وقت توجيه من 15 إلى 120 ثانية (الافتراضي 30) |
| حد الانتظار | الحد الأقصى لوقت الطابور في الإعدادات نفسها: بعده تتابع المكالمة في قسم IVR غير المتصل (أرقام SIP فقط) |
| المكالمات خارج ساعات العمل | قاعدة على «بدء مكالمة واردة» تغيّر IVR عندما يكون الوقت خارج ساعات عملك |
| المتصلون الذين لا يريدون الانتظار | معاودة الاتصال التلقائية |
يتحكم الوكلاء في توفرهم بأنفسهم عبر خانة «متاح للمكالمات» واختيار الأقسام التي يستقبلون مكالماتها. ويمكن للفرق التي تستخدم أداة خارجية لإدارة القوى العاملة سحب وقت العمل وأعداد المكالمات من LiveAgent API.
هناك قيدان مهمان للتخطيط. فتقارير التوفر والحمل تحتفظ بالبيانات 30 يومًا فقط، لذا انسخ ما تحتاجه كل شهر. كما أن LiveAgent لا يعرض الالتزام بالجدول في الوقت الفعلي، فالالتزام شيء تتحقق منه بعد وقوعه، بمقارنة تقارير التوفر بجدولك.
إذا كان مركز الاتصالات لديك يعمل وفق أهداف استجابة، فإن دليلنا حول إدارة SLA يوضح كيفية تحديدها. وعند المقارنة بين فريق عن بُعد وفريق في الموقع، تساعدك صفحتنا عن خدمة العملاء في الموقع مقابل عن بُعد على التخطيط لكليهما.
المصادر
تعتمد هذه الصفحة على وثائق دعم LiveAgent، التي روجعت في 21 أكتوبر 2026: Reports section overview ، Load reports ، Availability reports ، Performance report ، Agent report ، Call center settings ، Availability for call center service وChanging IVR automatically .
مصادر خارجية: TechTarget، تعريف Erlang C ، وMacTutor، سيرة إرلانغ ، ومكتب إحصاءات العمل الأمريكي، ممثلو خدمة العملاء ، وICMI، State of the Contact Center 2024 .
الخطوة التالية
افتح تقرير حمل المكالمات اليوم وانسخ بيانات الشهر الماضي بالساعة إلى جدول بيانات. استخدمها أساسًا لتنبؤك القادم، ثم طبّق المعادلات الست أعلاه. لست مستخدمًا لـ LiveAgent بعد؟ ابدأ تجربتك المجانية وشاهد بيانات المكالمات على طابورك الخاص.