استخدام الوكيل في مركز الاتصالات هو جزء لا يتجزأ من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لمركز الاتصالات. مؤشرات الأداء الرئيسية المهمة الأخرى التي يجب تتبعها عندما يتعلق الأمر بمقاييس إنتاجية مركز الاتصالات الخاص بك هي متوسط وقت المعالجة (AHT) والاتصالات لكل وكيل شهرياً. هذه المقاييس الثلاثة هي أهم الأعمدة التي تدعم معدلات إنتاجية مركز الاتصالات الخاص بك وأداء الوكيل وانشغال الوكيل.
لا تخلط بين استخدام الوكيل واحتلال الوكيل. بينما يجمع استخدام الوكيل الوقت الذي يقضيه وكيلك على الهاتف مع العملاء، إلا أنه لا يأخذ في الاعتبار المهام الأخرى المتعلقة بالمكالمات. يأخذ احتلال الوكيل في الاعتبار كل نشاط متعلق بالمكالمات يقوم به الوكيل.
كيفية حساب معدلات استخدام الوكيل؟
لحساب أداء الوكيل والوقت الإنتاجي بدقة، تحتاج أولاً إلى الحصول على بيانات موثوقة لملء معادلتك.
- إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمات العملاء في فترة معينة. تحصل على هذا الرقم بإضافة إجمالي عدد المكالمات خلال تلك الفترة والوقت المتوسط المستغرق في كل مكالمة (دقائق لكل اتصال).
- ساعات التشغيل في نفس الفترة الزمنية التي استخدمتها أعلاه.
الآن بعد أن لديك هذه البيانات، يمكننا المضي قدماً وتحديد نسبة استخدام الوكيل الخاص بك.
الصيغة كالتالي:
استخدام الوكيل (٪) = (إجمالي الوقت المستغرق في المكالمات / إجمالي الوقت المستغرق في الوردية) × 100
هذه مجرد الصيغة الأساسية. يمكنك إضافة المزيد من المتغيرات إليها للحصول على أدق النتائج.
العوامل المؤثرة على استخدام الوكيل
عند تحديد هدف استخدام الوكيل في مركز الاتصالات الخاص بك، تحتاج إلى الأخذ في الاعتبار أن عوامل متعددة تؤثر على الأنشطة اليومية للوكيل.
- حجم مركز الاتصالات – تميل مراكز الاتصالات الأصغر إلى الحصول على معدلات استخدام وكيل أقل بسبب حجم الاتصالات الأصغر.
- نوع العمل – على سبيل المثال، قد يحتاج وكلاء مركز الاتصالات في شركة التكنولوجيا إلى فترات راحة أطول بين المكالمات للعثور على الحل أو مناقشة المشاكل التقنية للعميل.
- أنواع المكالمات – يختلف متوسط الوقت المستغرق في المكالمات في التفاعلات الواردة والصادرة مع العملاء.
- الوردية – تميل الورديات الليلية إلى الحصول على أحجام تفاعل أقل.
- مزيج القنوات – أصبح وجود أكثر من قناة اتصال واحدة في مركز الاتصالات حلاً نموذجياً مستخدماً على نطاق واسع.
متوسط استخدام الوكيل في الصناعة لوكلاء مكتب الخدمة حوالي 48٪. ومع ذلك، بناءً على العوامل المذكورة أعلاه، يمكن أن يتراوح من 22٪ إلى 76٪.
كن حذراً عند تحديد أهداف استخدام الوكيل الخاص بك. لا تريد أن ينتهي بك الحال مع موظفين زائدين عن الحاجة مع معدلات استخدام وكيل منخفضة، لكن يجب أن تكون حذراً حتى لا ترهق موظفيك وتسبب إرهاق الوكيل.
تحسين استخدام الوكيل باستخدام LiveAgent
يمكنك استخدام أدوات مثل برنامج helpdesk omnichannel من LiveAgent لمساعدتك على تحسين معدلات استخدام الوكيل. يوفر ميزات مثل:
- برنامج إدارة التذاكر – تبسيط إدارة التذاكر والتوجيه
- IVR (الرد الصوتي التفاعلي) – أتمتة معالجة المكالمات والتوجيه
- استدعاء تلقائي – تقليل المكالمات المهجورة وتحسين رضا العملاء
- إدارة علاقات العملاء – إدارة علاقات العملاء والوصول إلى بيانات العملاء
- توزيع المكالمات التلقائي – توجيه ذكي للمكالمات إلى الوكلاء المتاحين
- التقارير – الحصول على رؤى حول مقاييس الأداء وتحديد مجالات التحسين
- والعديد من الميزات الأخرى – ميزات شاملة لتعزيز الإنتاجية
يمكنك استخدامه لتعزيز رضا العملاء الخاص بك مع الحفاظ على سعادة وكيلك وتكاليف مركز الاتصالات منخفضة.