كيفية استخدام LiveAgent للحد من فقدان العملاء: الأتمتة والتنبيهات والتقارير

محتويات المقال:

1. لماذا يرصد مكتب الدعم لديك فقدان العملاء أولًا
2. الخطوة 1: صنّف مؤشرات فقدان العملاء تلقائيًا
3. الخطوة 2: احصل على تنبيه عند كل تقييم سيئ
4. الخطوة 3: اكتشف العملاء الصامتين باستخدام قواعد الوقت
5. الخطوة 4: امنح الحسابات المعرضة للخطر اتفاقية مستوى خدمة أسرع
6. الخطوة 5: أرسل مؤشرات فقدان العملاء إلى نظام إدارة علاقات العملاء
7. الخطوة 6: راجع كل شيء في التقارير أسبوعيًا
8. قائمة إعداد النظام في 30 دقيقة

لماذا يرصد مكتب الدعم لديك فقدان العملاء أولًا

عادةً ما يخبر العميل الذي يفكر في المغادرة فريق الدعم لديك أولًا، ولكن ليس بشكل مباشر. فقد يسأل عن كيفية تصدير بياناته، أو يذكر تاريخ انتهاء عقده، أو يمنحك تقييمًا بنجمتين ثم لا يكتب مجددًا.

يبقى معظم ذلك في تذاكر لا يراجعها أحد مجتمعةً. يرى كل موظف محادثة واحدة، ويرد عليها، ثم ينتقل إلى غيرها. ولا يظهر النمط إلا عندما تعود إلى مراجعة المحادثات بعد مغادرة العميل.

تضم LiveAgent بالفعل الأدوات اللازمة لرصد هذه اللحظات: قواعد الأتمتة، وقواعد الوقت، ومستويات اتفاقيات مستوى الخدمة، والتصنيفات، والتقارير. يوضح هذا الدليل كيفية ربطها لإعداد نظام بسيط للحد من فقدان العملاء، بحيث تصل المؤشرات إلى الشخص المناسب بينما لا يزال هناك وقت للتصرف. ولمعرفة المزيد عن أهمية هذه المؤشرات، يتناول مقال لماذا يغادر العملاء حتى عندما يبدون راضين: المحفزات الخفية لفقدان العملاء الأسباب السبعة الأكثر شيوعًا.

LiveAgent منتجنا؛ ويعرض هذا الدليل كيفية استخدامه إلى جانب ممارسات الاحتفاظ بالعملاء التي تصلح لأي مكتب دعم.

الخطوة 1: صنّف مؤشرات فقدان العملاء تلقائيًا

أنشئ قاعدة إجراءات تضيف تصنيفًا مثل churn-risk إلى أي تذكرة تذكر المغادرة. فالتصنيفات هي أساس كل ما يرد في هذا الدليل، إذ يمكن للتنبيهات وتغييرات اتفاقيات مستوى الخدمة والتقارير تصفية النتائج بحسبها.

لإعدادها، انتقل إلى Configuration > Automation > Rules وأنشئ قاعدة جديدة:

• المُشغِّل: إنشاء تذكرة
• الشرط: يتضمن نص الرسالة كلمات مثل cancel أو cancellation أو export my data أو contract end أو switch to أو refund
• الإجراء: إضافة التصنيف churn-risk

ابدأ بقائمة قصيرة من الكلمات، ثم راجع التذاكر المصنّفة بعد أسبوع. ستجد بعض الإنذارات الكاذبة (مثل: «كيف ألغي دعوة الاجتماع هذه؟») وبعض العبارات التي لم تدرجها. عدّل القائمة مرة واحدة، وستظل مفيدة لأشهر.

الخطوة 2: احصل على تنبيه عند كل تقييم سيئ

التقييم المنخفض أوضح مؤشر على احتمال فقدان العميل، كما أنه الأسهل تجاهلًا عندما لا يظهر إلا في تقرير شهري. يمكن تشغيل قواعد LiveAgent عند حصول أحد الموظفين على تقييم، وبذلك يمكنك تحويله إلى رسالة بريد إلكتروني في اليوم نفسه.

أنشئ قاعدة تتضمن ما يلي:

• المُشغِّل: حصول موظف على تقييم
• الإجراء: إرسال بريد إلى قائد الفريق أو مسؤول الحساب (أدخل عنوانه في حقل To) وإضافة التصنيف churn-risk

ليس الهدف معاقبة الموظف، بل إشراك شخص آخر للتواصل مع العميل بينما لا يزال يتذكر المحادثة. فكثيرًا ما تحقق رسالة قصيرة من المدير مثل «رأيت تقييمك، ما الذي لم يسر على ما يرام؟» أثرًا أكبر من الرد الأصلي. تأتي التقييمات من ترتيب موظفي LiveAgent ، لذا تأكد أولًا من تفعيل هذه الميزة للدردشة والبريد الإلكتروني.

الخطوة 3: اكتشف العملاء الصامتين باستخدام قواعد الوقت

لا يشتكي بعض العملاء، بل يتوقفون ببساطة عن الرد. تساعد قواعد الوقت على اكتشاف ذلك، لأنها تُشغَّل عندما لا يحدث شيء خلال فترة محددة.

إليك قاعدتا وقت يجدر إعدادهما:

1. عدم رد العميل: استخدم المُشغِّل ticket status change older than مع شرط أن تكون الحالة Answered (أي إن موظفك ردّ ولم يكتب العميل مجددًا). بعد 48 ساعة، أرسل رسالة متابعة قصيرة تسأله فيها عما إذا كانت المشكلة قد حُلّت.
2. عدم وجود أي حركة على تذكرة معرضة لخطر فقدان العميل: استخدم المُشغِّل نفسه، مع شرط أن تتضمن تصنيفات التذكرة churn-risk. بعد 24 ساعة من دون تغيير الحالة، أرسل بريدًا إلى الموظف المعيّن أو إلى قائد الفريق.

تحول القاعدة الأولى دون أن تنتهي التذاكر العادية بهدوء، بينما تضمن الثانية ألا تبقى تذكرة عميل ذكر الإلغاء في قائمة الانتظار خلف الأسئلة الروتينية.

اشترك في نشرتنا

أحدث النصائح والعروض مباشرة إلى بريدك.

البريد الإلكتروني

اشتراك

الخطوة 4: امنح الحسابات المعرضة للخطر اتفاقية مستوى خدمة أسرع

لا ينبغي أن تنتظر حساباتك الأعلى قيمة في الصف نفسه مع الجميع، ولا سيما بعد ظهور مؤشرات على احتمال مغادرتها. تتيح لك LiveAgent معالجة ذلك باستخدام مجموعات العملاء ومستويات اتفاقية مستوى الخدمة .

1. أضف حساباتك المهمة إلى مجموعة عملاء، مثل الحسابات المهمة.
2. أنشئ مستوى لاتفاقية مستوى الخدمة بهدف أكثر صرامة للاستجابة الأولى.
3. أنشئ قاعدة لاتفاقية مستوى الخدمة ضمن Configuration > Automation > SLA: اجعل الشرط أن تكون مجموعة العملاء هي الحسابات المهمة أو أن تتضمن تصنيفات التذكرة churn-risk، ثم اجعل الإجراء تغيير مستوى اتفاقية مستوى الخدمة إلى المستوى الأكثر صرامة.

تُشغَّل قواعد اتفاقية مستوى الخدمة عند إنشاء التذكرة، لذا تشمل الحسابات المهمة منذ رسالتها الأولى. أما إذا أصبحت التذكرة معرضة للخطر لاحقًا، فأضف إجراء change SLA level نفسه إلى قاعدة التقييم المذكورة في الخطوة 2.

تكتسب هذه الخطوة أهمية أكبر في التعاملات بين الشركات، حيث يمثل حساب واحد نسبة كبيرة من الإيرادات. كما تهم عندما يغادر الشخص الذي كان يدعم استخدام منتجك داخل الشركة. أظهر تحليل Sturdy لمحادثات العملاء، الذي عرضه الرئيس التنفيذي جويل باسن، احتمالًا بنسبة 51% لفقدان الحساب خلال 12 شهرًا من مغادرة الشخص الداعم للمنتج. وعندما يظهر اسم جديد في تذكرة أحد الحسابات المهمة، يستحق هذا الحساب أسرع استجابة لديك، لا الاستجابة المعتادة.

الخطوة 5: أرسل مؤشرات فقدان العملاء إلى نظام إدارة علاقات العملاء

نادراً ما يكون فريق الدعم مسؤولًا عن تجديد الاشتراك؛ بل يتولى ذلك مدير الحساب أو مسؤول نجاح العملاء، وهما على الأرجح لا يعملان داخل مكتب الدعم. ويمكن لقواعد LiveAgent إيصال المؤشر إليهما.

أضف إجراءً ثانيًا إلى قواعد churn-risk: HTTP request أو call URL. وجّهه إلى رابط webhook في نظام إدارة علاقات العملاء، أو إلى أداة مثل Zapier يمكنها إنشاء مهمة أو رسالة على Slack. وهكذا يرى الشخص المسؤول عن العلاقة التحذير في مكان عمله المعتاد.

إذا كان فريقك يستخدم صندوق بريد مشتركًا بدلًا من نظام إدارة علاقات العملاء، فيمكنك تحقيق الغرض نفسه بإجراء بسيط هو send mail إلى عنوان مسؤول الحساب.

الخطوة 6: راجع كل شيء في التقارير أسبوعيًا

ترصد القواعد الحالات الفردية، أما التقارير فتوضح ما إذا كان خطر فقدان العملاء يتزايد. خصص 15 دقيقة أسبوعيًا لمراجعة ثلاثة تقارير:

وثمة رقم آخر يجدر متابعته خارج مكتب الدعم: المدفوعات الفاشلة. تُظهر المعايير المرجعية لفقدان العملاء لدى Recurly أن فقدان العملاء غير الطوعي، الناجم غالبًا عن فشل مدفوعات البطاقات، يشكل نحو ثلث إجمالي حالات فقدان العملاء في قطاعات البرمجيات كخدمة والتجارة الإلكترونية وخدمات الشركات. هؤلاء العملاء لم يقرروا المغادرة أصلًا. فإذا ظهرت أسئلة الفوترة ضمن تصنيف churn-risk لديك، فأصلح مسار الدفع قبل أي شيء آخر.

قائمة إعداد النظام في 30 دقيقة

لست بحاجة إلى إعداد الخطوات الست كلها من اليوم الأول. تحقق قاعدة التصنيف وتنبيه التقييم معظم الفائدة. أضف بقية الخطوات بعد أن تثق بما ترصده التصنيفات.

لمعرفة الصورة الأكبر، بما في ذلك كيفية تحديد أهداف الاحتفاظ بالعملاء وتقسيمهم إلى شرائح قبل أتمتة أي شيء، راجع دليلنا لبناء استراتيجية للاحتفاظ بالعملاء ، أو ابدأ بالعرض الشامل حول الاحتفاظ بالعملاء .