تجربة مجانية

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

مدة الحديث

ماذا يُقصد بمدة الحديث؟

إن مدة الحديث أحد معايير مركز الاتصال التي تعرض إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في التفاعل مع أحد الزبائن خلال اتصاله. وبالتالي، من المفيد جدًا أن يتم قياسه وعرضه كمتوسط رقمي.

لسوء الحظ، فإن متوسط مدة الحديث (ويرمز له بالرمز ATT) غالبًا ما يتم تجاهله من قبل مدراء مركز الاتصال. ونتيجة لذلك، يتم تقديم معايير مركز اتصال مهمة ومؤشرات أداء أخرى مثل متوسط مدة المعاملة (AHT) أو معدل التخلي.

مع ذلك، بالرغم من أن ATT لا يعرض صورة متكاملة لتفاعل معين كما يقوم بذلك AHT، إلا أنه يعرض الوقت الفعلي الذي يقضيه الوكلاء في التحدث مع الزبائن على الهاتف. وبالتالي، يمكن لـ ATT، إلى جانب موشرات أداء أخرى ومقاييس جوهرية، أن يعطي مدراء مركز الاتصال نظرة أكثر شمولاً حول كفاءة وأداء أي وكيل. وبالتالي، فإنه يعرض عليهم فرصة إرشاد الموظفين الذين هم بحاجة إليها. ولذلك، لا يزال يعد معدل مدة الحديث مقياسًا مهمًا لمركز الاتصال لأنه يسهم في تقديم تجربة مستخدم إيجابية بالمجمل.

ينبغي على وكيل مركز الاتصال مجموعة من المهارات والتي ينبغي أن يكون منها – الاستماع الجيد، والتحكم في المكالمة، والقدرة على تقديم تفسيرات واضحة، والتعامل مع الشكاوى وقضايا الزبون، بالإضافة إلى قدرته على استخدام أدوات خدمة العملاء، وإدارة قاعدة/قواعد معلومات متعددة. كل ذلك يسهم في تقديم بيانات حول دقة أوقات المعاملة ويحسن من عملية التعامل مع الاتصال بشكل إجمالي.

https://www.youtube.com/watch?v=IoGqtVXPOn0

إن مراجعة مدة الحديث بشكل مستمر ومراقبة معدل مدة الحديث كل فترة يساعد مركز الاتصال في تحقيق أهداف مستوى الخدمة، وتحقيق مستويات عالية من رضا العملاء، والحفاظ على كفاءة طاقم عمل مركز الاتصال.

Customer satisfacation is always the number one priority

LiveAgent's call center can help you achieve you customer service goals .

Learn more

كيف يمكنك قياس متوسط مدة الحديث؟

إن معدل مدة الحديث عبارة عن معدل عدد الدقائق/الثواني التي يستغرقها الوكيل في الحديث إلى زبون عبر الهاتف. وهو الوقت الذي يقضيه الوكلاء بشكل أساسي في الحديث إلى الزبائن.

لحساب متوسط مدة الحديث في مركز اتصال، عليك أن تقوم بحساب مجموع متوسط الحديث خلال كافة المكالمات ومن ثم تقسيمها على إجمالي عدد المكالمات المكتملة. وتبدو صيغة المعادلة كالتالي:

                                       (مدة الحديث خلال المكالمة أ + مدة الحديث خلال المكالمة ب + … + مدة الحديث خلال المكالمة س)

متوسط مدة الحديث =     ———————————————————————————-

                                                           إجمالي عدد المكالمات المتلقاة

يجب أن يستثنى من هذا الرقم معدل مدة الانتظار – الوقت الذي يقضيه الزبون في قائمة الاستجابة الصوتية التفاعلية قبل التواصل مع أحد الوكلاء، وتحويلات المكالمات، وأي عمل يتبع المكالمة الصوتية (وقت اختتام المكالمة) بالإضافة إلى ذلك، ينبغي أن يتم استثناء المكالمات الواردة والتي تم حل قضايا الزبائن خلالها من عملية الحساب هذه.

إن القيمة المرتفعة لهذا المقياس قد تشير إلى أن الوكلاء لديهم مشكلات في التعامل مع المكالمات وقد يكونون بحاجة إلى تدريب إضافية حول استخدام النظام. وبشكل عام، عندما تكون أوقات التعامل مع المكالمات أطول من مؤشر الأداء المرسوم، فربما يعزو مدراء مركز الاتصال هذا الأمر إلى طول مدة الانتظار أو الأوقات التي يستغرقها اختتام المكالمة. إلا أنه ومن خلال النظر إلى المدة التي يقضيها الوكلاء في المحادثة الفعلية مع الزبون، يمكن لمدراء مركز الاتصال التعرف على الوكلاء الذين ينقصهم تدريب إضافي على التحكم في المكالمة.

وبالمجمل، فإن مدة الحديث مقياس ينبغي أن لا يُنظر إليه بمعزل عن غيره من المتغيرات. ولضمان إنتاجية وأداء ومستويات خدمة عملاء ذات كفاءة عالية، يجب على مدراء مركز الاتصال أن لا يفغلوا عن أي من مقاييس ومؤشرات أداء مركز الاتصال.

ما هو الفرق بين متوسط مدة الحديث ومتوسط مدة المعاملة؟

يمكن الخلط في كثير من الأحيان بين معدل مدة الحديث ومعدل مدة المعاملة. وبالتالي، فإن معرفة الفرق بين هذين المعيارين مهم جدًا. ويستخدم كلا المقياسين؛ معدل مدة الحديث (ATT)، ومعدل مدة المعاملة (AHT) لقياس المدة التي يستغرقها ممثلو مركز الاتصال في التفاعل مع الزبون، إلا أنهم يختلفان من حيث صيغة المعادلة والنتيجة النهائية.

بينما يعد معدل مدة الحديث الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحديث مع الزبون ببساطة، يتناول معدل مدة المعاملة كل شيء منذ بدء الزبون المكالمة وحتى انتهاء المكالمة. ويشمل ذلك أوقات الانتظار، وتحويلات المكالمات، وأعمال التي يتطلبها اختتام المكالمة لحل مشكلة الزبون وإغلاق القضية. وبالتالي، يكون مدة حديث مركز الاتصال جزءًا فقط من صيغة معدل مدة المعاملة ككل.

                                              إجمالي مدة الحديث + إجمالي مدة تعليق المكالمة + إجمالي مدة اختتام المكالمة)

متوسط مدة المعاملة =     —————————————————————————-

                                                           إجمالي عدد المكالمات المتلقاة

ويقدّر بأن المعيار التقني لمعدل مدة المعاملة أكثر بقليل من 6 دقائق، إلا أن هذا الرقم قد يتغير بناءًا على مجال العمل. ولأن معدل مدة المعاملة معيار شائع في قياس تجربة العملاء، فقد تهدف كثير من مراكز الاتصال إلى تقليله من جل تحسين تجربة العملاء وزيادة كفاءة مركز الاتصال، إلا أنه ليس من الجيد دائمًا تقليل معدل مدة المعاملة كونه قد يعطي انطباعًا سيئًا على جودة الخدمة.

وبالرغم من ذلك، يمكن لمراكز الاتصال تطبيق استراتيجيات خدمة عملاء استباقية وتحسين القوى العاملة من أجل تقليل معدل مدة المعاملة دون الإضرار بمستوى الخدمة.

https://www.youtube.com/watch?v=BZtDNkvb2a8

Robust call center software

Sign up for a 14-day free trial, no credit card required, and discover all that LiveAgent has to offer.

Let's go

الأسئلة الشائعة

ماذا يُقصد بمدة الحديث؟

إن مدةالحديث عبارة عن واحدة من المعايير الحساسة لمركز الاتصال والتي تستخدم لقياس كفاءة وكلاء مركز الاتصال والأداء الإجمالي. وتعرض المدة إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل أثناء الاتصال مع أحد الزبائن لحل القضية ويتم عرضها في شكل متوسط رقمي. لذا، فإن مراجعة مدة الحديث بشكل عامل يساعد مدراء مركز الاتصال الاحتفاظ بعلامات تبويب حول كفاءة التعامل مع الاتصال و تجربةالمستخدم.

كيف يمكنك قياس متوسط مدة الحديث؟

إن معدلمدة حديث مركز الاتصال هو مجموع مدة الحديث أثناء جميع المكالمات مقسومًا على إجمالي عدد المكالمة التي تم الرد عليها. وعند حساب متوسط مدة الحديث, تأكد من استثناء مدة الانتظار وتحويلات المكالمات وإجراءات مع بعد المكالمة و الوقت الذي يقضيه أحد الزبائن في تصفح قائمة الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR، قبل التحدث إلى وكيل مركز الاتصال.

ما هو الفرق بين متوسط مدة الحديث ومتوسط مدة المعاملة؟

إن معدل مدة الحديث (ATT) ومعدل وقت المعاملة (AHT) لهما علاقة بقياس الوقت الذي يقضيه وكلاء مركز الاتصال خلال تواصلهم مع الزبائن في خدمة العملاء calls. بينما يعد معدل وقت المعاملة مقياسًا أشمل، في حين يعد متوسط مدة الحديث جزءًا واحدًا فقط من مقياس معدل مدة المعاملة. فبالإضافة إلى مدة الحديثفإنه يشمل أيضًا تحويلات المكالمات، ومدةالانتظاروأي نشاط يتعلق بما بعد المكالمة (عمل ما بعد المكالمة).

العودة إلى المسرد انشئ حسابا مجانيا

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×

حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي