تجربة مجانية

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Helpdesk

ما هو helpdesk؟

helpdesk هو جزء من مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL).

إنه قسم داخل نشاط تجاري يركز على خدمة العملاء والمستخدمين النهائيين. يزود المستخدمين بمعلومات حول المنتجات أو الخدمات التي قاموا بشرائها. كما يقدم الدعم عندما يواجه المستخدمون مشكلات أو يحتاجون إلى المساعدة.

تستخدم الشركاتhelpdesk  لتقديم الدعم لعملائها من خلال قنوات مختلفة. يمكن أن تشمل مراكز الاتصال أو مواقع الويب أو الدردشة الحية أو الوسائط الاجتماعية أو البريد الإلكتروني.

يدعم وكلاء Helpdesk العُملاء ببرنامج يعرف باسم برنامج Helpdesk. في الوقت الحاضر، عندما يشير الأشخاص إلى Helpdesk، فإنهم يشيرون إلى نظام التذاكر أو برنامج Helpdesk.

يرجى ملاحظة أنه عندما نشير إلى helpdesk في هذه المقالة، فإننا نُشير إلى برنامج helpdesk.

مما يتكوّن helpdesk؟

يمكن لhelpdesk النموذجي أداء العديد من الوظائف التي تساعد ممثلي خدمة العملاء على مساعدة العملاء.

يختلف كل helpdesk، لكن helpdesks في جوهرها هي أنظمة حجز التذاك. يتصلون بقنوات الاتصال (مثل البريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، والدردشة الحية، وما إلى ذلك) ويدفعون جميع الرسائل الواردة إلى صندوق وارد واحد.

من هناك، يمكن لوكلاء دعم العملاء عرض التذاكر والرد عليها. يمكنهم أيضًا الاستفادة من الميزات الأخرى لتحسين خدمتهم.

تشمل ميزات helpdesk الأخرى التشغيل الآلي وتحليل البيانات وإعداد التقارير. تحتوي معظم helpdesk أيضًا على أنظمة وعلامات وأقسام CRM مدمجة. توفِّر بعض helpdesk أيضًا ميزات متقدِّمة مثل قواعد المعرفة أو الدردشة الحية أو مركز الاتصال الافتراضي.

Helpdesk
ميزة مكالمات الفيديو في LiveAgent

تتكامل معظم helpdesks أيضًا مع تطبيقات الطرف الثالث (معالجات الدفع، وبرامج إدارة المشاريع، وما إلى ذلك) لضمان أقصى قدر من الكفاءة.

من يستخدِم Helpdesk؟

تُستخدم Helpdesks بشكلٍ عام من قبل الشركات B2B و B2C، بالإضافة إلى العمليات الفردية. يتم استخدامها في جميع الصناعات بما في ذلك العقارات و البرمجيات والسياحة والتجارة الإلكترونية والمزيد.

Helpdesks يديرها ممثلو خدمة العملاء من الإدارات المختلفة (دعم العملاء، الدعم الفني، التسويق، أو المبيعات) ضمن شركة واحدة. يتم استخدامها من قبل مسؤولي النظام الذين يقومون بتعيين المهام والتحكم في جودة العمل ومراجعة التقارير. يستخدم الوكلاء Helpdesks أيضًا ، بشكل أساسي للرد على استفسارات العملاء.

Helpdesk

في كثيرٍ من الأحيان، تمر تذكرة واحدة عبر العديد من الأقسام داخل helpdesk واحد. على سبيل المثال، قد يتم تصعيد استعلام المبيعات إلى قسم التكنولوجيا إذا كان العميل المحتمل يسأل عن خارطة طريق المنتج.

العُملاء الذين يتواصلون مع الشركات هم من مستخدمي مكتب المساعدة أيضًا. عندما يتصل بك العملاء من خلال بوابة العملاء ، فإنهم يرسلون التذاكر إلى helpdesk. يرسل العملاء أيضًا استفسارات إلى helpdesk من خلال قنوات الاتصال الأخرى، نظرًا لأنهم متصلون بhelpdesk.

ما هي المشاكل التي تحلها Helpdesks؟

غالبًا ما تسعى الشركات التي تستخدم helpdesks إلى تحسين خدمة العملاء. إنهم يريدون تحسين أوقات الاستجابة، وتحسين الاستبقاء، والمشاركة، والرضا.

تلغي Helpdesks:

التذاكر المفقودة أو التي لم يتم الرد عليها أو المنسية

إذا كانت الشركة تفتقر إلى نظام helpdesk وتعتمد على التحقُّق من البريد الإلكتروني وحسابات وسائل التواصل الاجتماعي يدويًا، فإن بعض الاستفسارات ستفلت من خلال الثغرات.

يضمن نظام helpdesk دفع جميع التعليقات والرسائل المرسلة إلى حساباتك في نظام مكتب المساعدة الخاص بك. يخطرك بكل تذكرة جديدة مخصصة لك وتحتاج إلى إجابة.

Helpdesk

الاستجابات المتأخرة للتذاكر

لكل شركة ممثل خدمة عملاء مخصص يستجيب للتذاكر. ومع ذلك، إذا ذهب هذا الفرد في إجازة، أو غرق في مهام أخرى، فسيؤدي ذلك إلى تأخير حل التذاكر للعديد من العملاء.

تتخلص Helpdesks  من هذه المشكلة لأنها تدفع جميع التذاكر إلى صندوق وارد مشترك. يمكن الوصول إلى البريد الوارد بأمان من قبل جميع مندوبي دعم العملاء في فريقك. نتيجة لذلك ، يمكن لمندوبي الدعم تسليم التذاكر بسلاسة – يمكن لممثل واحد أن يبدأ من حيث توقف الآخر.

Helpdesk
صندوق الوارد العالمي / لوحة معلومات التذاكر

قلة المسؤولية

يمكن لHelpdesks تعيين ملكية التذاكر آليًا ويدويًا. نظرًا لأن كل تذكرة يتم تعيينها لممثل معين، فلا مجال لسوء الفهم أو الأخطاء. يعرف كل مندوب دعم بالضبط التذكرة التي يحتاجون إلى حلها.

تضمن Helpdesks أيضًا تلبية الوكلاء لمتطلبات ومسؤوليات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) تجاه العملاء من كبار الشخصيات. تعمل الميزات المتقدمة مثل الزر “To Solve” على إجراء فحوصات روتينية للنظام في الخلفية. إذا تم اكتشاف تذاكر من عملاء VIP، يقوم زر “To Solve” بإعلام الوكلاء حتى يستجيبوا في الوقت المحدد.

عدم رضا العملاء

تعمل Helpdesks على تحسين رضا العملاء لأنها تقطع أوقات حل التذاكر الطويلة. كما أنها تعمل على تحسين مستوى الخدمة التي يتلقاها العملاء.

تتكامل Helpdesks بشكل عام مع أنظمة CRM، أو تحتوي على CRM مدمج. يوفِّر CRM ممثلي الدعم بالمعلومات الضرورية لتقديم إجابات معرفية وشخصية لاستفسارات العملاء.

عربات التسوق المهجورة

تساعد أنظمة Helpdesk في تقليل معدلات عربة التسوق المهجورة. عندما يتسوق العملاء، يواجهون أسئلة حول المنتج والشحن وما إلى ذلك.

إذا لم يتمكن العميل من العثور على المعلومات المطلوبة على موقعك، فمن المحتمل أن يبحث عن بدائل. ومع ذلك، عندما يتمكن العملاء من الوصول إلى الدردشة المباشرة، يمكنهم تلقي المساعدة في الوقت الفعلي.

قلة التحويلات

يمكن أن تساعد وظيفة الدردشة المباشرة في مكتب المساعدة عملاءك على اتخاذ قرار بشأن إجراء عملية شراء. دعوات الدردشة الاستباقية التي تدعو المتسوقين للدردشة رائعة لتحسين معدلات التحويل.

يمكنك وضعها بشكل استراتيجي على عناوين URL مختلفة لموقع الويب الخاص بك، مثل صفحة التسعير أو الأسئلة الشائعة.

ميزات استخدام helpdesk

استخدام Helpdesk مفيد لكل عمل. إليك ما يمكن أن تتوقع حدوثه بمجرد إنشاء Helpdesk جيد للاستخدام:

تحسين رضا العملاء

يرتبط رضا العملاء بالمبيعات والإيرادات ومشاركة العملاء والاحتفاظ بهم. لماذا ا؟ لأنه عندما يكون العملاء راضين عن منتجاتك وخدمتك، يكون لديهم سبب لمواصلة التعامل معك.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

تحسين المشاركة

يعمل استخدام Helpdesk على تحسين تفاعل العملاء لأنه يجعل التعامل مع العملاء أمرًا سهلاً. تمكّن عمليات تكامل الوسائط الاجتماعية الوكلاء من التفاعل مع العملاء من لوحات معلومات مكتب المساعدة الخاصة بهم.

يمكنهم إنشاء منشورات على وسائل التواصل الاجتماعي، والرد على تعليقات العملاء، والرسائل الخاصة. يمكن للوكلاء أيضًا تتبع كلمات رئيسية محددة لمعرفة ما يقال عن أعمالهم عبر الإنترنت.

هذا يتيح لهم الوصول إلى العملاء عند الحاجة. على سبيل المثال، إذا كان لدى أحد العملاء تجربة سلبية مع خدمتك، فيمكن لوكلائك تعديلها بسرعة، قبل أن يخرج الموقف عن السيطرة.

استبقاء محسّن

يدور الاحتفاظ بالعملاء حول الحفاظ على ولاء عملائك لعلامتك التجارية. كيف يمكنك فعل ذلك؟ أسهل طريقة لتقليل جهد العميل.

يقلل helpdesk من جهد العميل لأنه يمكّن العملاء من الاتصال بعملك من أي قناة يريدونها. في الأساس، لا يتعيَّن على عملائك بذل الكثير من الجهد لإيجاد طريقة للاتصال بك وتلقي الرد.

زيادة في المبيعات / الإيرادات

وفقًا لمجلة Forbes ، فإن الشركات التي حولت التركيز نحو تحسين خدمة العملاء أدت إلى تحسين المبيعات.

تعمل Helpdesks على تحسين المبيعات والإيرادات لأنها تعمل على تحسين خدمة العملاء ورضا العملاء. يحب العملاء أن يعاملوا مثل العملاء الكرام. لا توجد طريقة أفضل للقيام بذلك من الإجابات السريعة والشخصية والمطلعة على أسئلتهم.

بغض النظر عن القناة التي يستخدمها العملاء للاتصال بك، يجب أن تكون تجربة الخدمة سلسة.

تحسين إنتاجية الوكيل

يمكن استخدام أنظمة Helpdesk لأتمتة المهام العادية والمتكررة. من خلال أتمتة المهام، يمكن لوكلائك التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا وتوفير ما يصل إلى 15 ساعة من العمل كل أسبوع.

على سبيل المثال، يمكن لhelpdesk إرسال رسائل بريد إلكتروني آلية لرضا العملاء بعد كل تفاعل مع العميل. يمكن لأنظمة helpdesk أيضًا تنفيذ مهام أتمتة أخرى. لتوفير الوقت، يمكن للوكلاء استخدام الردود الجاهزة أو الإجراءات الجماعية.

تعمل أنظمة Helpdesk أيضًا على تحسين إنتاجية الوكيل لأنها تخلق قدرًا أقل من مصادر التشتيت. نظرًا لأن الوكلاء لا يضطرون إلى مراقبة أجهزة وحسابات متعددة ، فإن فرص تشتيت الانتباه تكون ضئيلة.

Helpdesk
رد تذكرة أنستغرام من لوحة القيادة

بالإضافة إلى ذلك، لا يتعيَّن على الوكلاء الوصول إلى زملائهم في العمل عبر أي تطبيقات تابعة لجهات خارجية إذا كانوا بحاجة إلى المساعدة. تدعم helpdesks المتقدمة المحادثات والمكالمات الداخلية. توفر هذه الميزات لعملائك الكثير من الوقت. بدونهم، سيتعين على الوكلاء إضاعة الوقت في فتح تطبيقات الطرف الثالث والبحث عن بيانات اعتماد تسجيل الدخول الخاصة بهم.

باستخدام برنامج helpdesk المتقدم مثل LiveAgent ، يمكن الوصول إلى كل شيء في لوحة تحكم واحدة. يؤدي ذلك إلى تحسين الإنتاجية التعاونية ويجعل بديلاً رائعًا لـ Gmail و Outlook.

يقلل من الإجهاد والإرهاق

يقدر وكلاء دعم العملاء مكاتب المساعدة لأنها تمنع الإرهاق وتقليل التوتر. تخزِّن Helpdesks جميع معلومات العملاء المهمة (معلومات الاتصال، والمشتريات، والاستعلامات.) عندما يتلقى الوكيل استعلامًا، يمكنه عرض المعلومات وتقديم استجابة مستنيرة. يمكنهم أيضًا تعديل معلومات العميل أثناء التنقل وتدوين ملاحظات داخلية.

يعد هذا أمرًا رائعًا لأن الوكلاء لن يضطروا إلى تذكر التفاصيل الدقيقة حول كل تفاعل مع العميل لتقديم خدمة جيدة.

يتكون helpdesk من صندوق بريد مشترك يمكن لجميع وكلاء الدعم الوصول إليه. هذا يسمح للوكلاء بحل التذاكر في نفس الوقت. إذا تعثر أحد العملاء، يمكن أن يتولى وكيل آخر. بدلاً من ذلك، يمكن للوكلاء الدردشة أو الاتصال داخل البرنامج للحصول على المشورة من بعضهم البعض.

مثال Gamification لhelpdesks المتقدمة يحتوي على ميزات gamification التي تمنع أيضًا الإرهاق والتوتر. يجعل Gamification دعم العملاء لعبة ، ويمنح العملاء مستويات وشارات ومكافآت بمرور الوقت.

Helpdesk
مثال على الرتب عن طريق Gamification

يمكن للوكلاء التنافس كأفراد أو فرق (أقسام) وإنشاء تقارير أسبوعية. هذا يعزز المنافسة الصحية ويحسن الإنتاجية في نفس الوقت.

بفضل هذه الميزا ، يمكن للوكلاء مشاركة المسؤوليات والأهداف المشتركة. لن يشعروا بالوحدة أو بالإرهاق من استفسارات العملاء الواردة.

يعطي نظرة عامة شاملة عن دعم العملاء الخاص بك

تمنحك Helpdesks نظرة عامة كاملة عن خدمة العملاء الخاصة بك. باستخدام تحليلات البيانات المضمنة وميزات التقارير، يمكنك عرض إحصائيات الاستخدام ومراقبة الخدمة التي يتلقاها عملاؤك.

في الأساس، تتيح لك ميزات إعداد التقارير تحديد مجالات التحسين. على سبيل المثال، إذا كان بإمكانك رؤية أن معظم استفسارات العملاء تأتي من الدردشة المباشرة ، فيمكنك إعادة تعيين المزيد من الوكلاء لدعم الدردشة الحية. سيعطيك هذا أفضل النتائج.

الإبلاغ عن لوحة القيادة في liveagent
لوحة تحكم LiveAgent للإبلاغ والتحليلات

يوفِّر المال

يزيل الأدوات غير الضرورية

يُمكن أن يوفِّر لك استخدام نظام helpdesk المُتقدِّم الكثير من المال. بشكل عام، تعمل الشركات على مزج الأدوات والبرامج المختلفة ومطابقتها للوصول إلى جميع الوظائف التي تحتاجها يوميًا.

على سبيل المثال، قد يستخدمون أداة واحدة للاستماع الاجتماعي وأخرى للدردشة الحيَّة وأخرى للتواصل الداخلي. ومع ذلك، يمكن أن يصبح استخدام أدوات متعددة مكلفًا للغاية ويؤدي إلى نتائج عكسية وأقل أمانًا.

سيكون امتلاك أداة helpdesk الكل في واحد أكثر اقتصادا لعملك، وسيثبت أيضًا أنه أكثر كفاءة.

لن يضيع الوكلاء الوقت في تسجيل الدخول والخروج من الأدوات المختلفة. علاوة على ذلك، لن يتشتت انتباههم عند مراقبة منصات مختلفة. على سبيل المثال، باستخدام برنامج مكتب المساعدة، لن يتشتت الوكلاء عن طريق خلاصات Facebook أو Instagram.

باستخدام أدوات متعددة لمشاركة بيانات اعتماد تسجيل الدخول إلى النظام مع أفراد مختلفين، فإنك تتعرض لخطر القرصنة وتسرب البيانات. يمكن أن يكون هذا ضارًا بعملك من حيث الثقة والإيرادات. على هذا النحو، يعد استخدام أداة helpdesk واحدة أمرًا مثاليًا. لن يحتاج وكلاؤك إلى تذكر أكثر من اسم مستخدم وكلمة مرور.

أخيرًا وليس آخرًا، يتيح لك العمل باستخدام برنامج مكتب مساعدة متعدد القنوات إنجاز المزيد. يعد توفير وقت وكيلك أحد أفضل الأشياء التي يمكنك القيام بها لتقليل النفقات.

اقتناء مقابل تكاليف الاحتفاظ

تعمل Helpdesks على تحسين خدمة العملاء والمشاركة والولاء، وبالتالي الحفاظ على انخفاض تكاليف الاستحواذ. في الواقع ، يتمتع Helpdesks الجيد بإمكانية توفير آلاف الدولارات التسويقية كل شهر.

نظرًا لأن اكتساب العملاء مُكلِف  بـ5-25 مرة من الاحتفاظ بالعملء ، فلا داعي للتفكير. يعد استخدام برنامجhelpdesk لتقديم خدمة عملاء ممتازة هو أفضل طريقة للاحتفاظ بالعملاء والحفاظ على ولائهم لعلامتك التجارية.

حالات استخدام Helpdesk

تحسين خدمة العملاء …

من خلال تنظيم وإدارة التذاكر

تبدأ معظم الشركات في استخدام helpdesks على أمل تحسين خدمة العملاء. لماذا ا؟ إدارة التذاكر أسهل، ولدى العملاء المزيد من القنوات للاتصال بك.

تقوم ميزات مكتب المساعدة المتقدمة بتنظيم التذاكر وفقًا للأهمية أو اتفاقية مستوى الخدمة أو الوقت المستلم. وبالتالي، يعرف كل وكيل البطاقة التي يجب التركيز على حلها أولاً.

يتم تخصيص كل تذكرة للوكيل الأكثر تجهيزًا، مما يسهل تتبع المسؤوليات وتوزيع المهام.

تساهم كل من مسؤوليات التذاكر وتنظيم التذاكر في تحسين تجربة العميل، حيث إنها تزيل أي ارتباك أو توقف عندما يتعلق الأمر بحل التذاكر.

والمزيد من خيارات الاتصال!

العملاء المختلفون لديهم تفضيلات مختلفة عندما يتعلق الأمر بالاتصال بدعم العملاء. لا يحب جميع العملاء كتابة رسائل بريد إلكتروني، ولا يحب جميع العملاء التحدث على الهاتف. الحل؟

helpdesk متعدد القنوات. يلبي جميع أنواع العملاء المختلفة! كلما زاد عدد القنوات المدعومة، كان ذلك أفضل. بشكل عام، سيحتوي helpdesk متعدد القنوات على مركز اتصال مدمج، وأداة دردشة مباشرة أصلية، ودعم تكامل الوسائط الاجتماعية، بالإضافة إلى تذاكر البريد الإلكتروني.

توفر helpdesks الأكثر تقدمًا أيضًا قاعدة معرفية وتكامل بوابة العملاء.

زيادة سرعة الاستجابة

الزبائن نفد صبرهم ويريدون حل مشاكلهم في أسرع وقت ممكن. يتوقع العميل العادي استجابة أولية لاستعلامه على:

  • وسائل التواصل الاجتماعي خلال ساعة واحدة
  • الدردشة المُباشرة في غضون 2 دقيقة و 40 ثانية
  • مركز الاتصال بين 20 ثانية و 5 دقائق
  • بريد إلكتروني بين 15 دقيقة إلى 1 ساعة
Helpdesk
محادثة مباشرة

إذا كنت تعتمد على المراقبة اليدوية للأجهزة والحسابات، فأنت في مشكلة. يكاد يكون تحقيق سرعات الاستجابة هذه شبه مستحيل بدون helpdesk الذي يخطرك في كل مرة تتلقى استعلامًا جديدًا.

غير مقتنع؟ تحقق من دراسة حالة Martinus الخاصة بنا ، حيث قمنا بتحسين وقت الاستجابة بنسبة 26٪.

تقليل أحمال التذاكر

تقلل ِّHelpdesks من حجم التذاكر بخيارات الخدمة الذاتية. تُعرف خيارات الخدمة الذاتية أيضًا باسم قواعد المعرفة وبوابات العملاء. إنها متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، 365 ، حتى في أيام العطلات وخارج ساعات العمل. يحتوي موقع Knowlegebases على مقالات إرشادية وأسئلة وأجوبة ومنتديات وصناديق اقتراح.

إذا لم يتمكن العملاء من العثور على ما يحتاجون إليه في قسم الخدمة الذاتية، فيمكنهم إرسال تذكرة مباشرة داخل بوابة العميل، وحتى تتبع حالة حلها.

Helpdesk
قاعدة معرفية

لا يؤدي هذا إلى تقليل أحمال التذاكر فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى زيادة رضا العملاء. يفضل العديد من العملاء خيارات الخدمة الذاتية على الاتصال في الوقت الفعلي.

في الواقع ، يفضل أكثر من 64٪ من العملاء العثور على إجابات لأسئلتهم دون الاتصال بخدمة العملاء. وبالتالي، فإن تقديم هذا النوع من الخدمة يحسن رضا العملاء وبالتالي المبيعات.

كما أنه يقلِّل من تكاليف التشغيل حيث لن يضطر الوكلاء إلى حل التذاكر الإضافية التي يمكن حلها بمجرد الاطلاع على الأسئلة الشائعة.

كيف تختار helpdesk

اكتب احتياجاتك ومتطلباتك

إذا كنت تفكر في الحصول على helpdesk، فمن المهم أن تفكر في ما تريد الحصول عليه منه. بعض الشركات تريد helpdesk لوظيفة إدارة التذاكر الخاصة بها. يريد الآخرون ميزات أكثر تقدمًا مثل التشغيل الآلي والدردشة الحية وتحليل البيانات وما إلى ذلك.

وبالتالي، فإن الخطوة الأولى هي كتابة متطلباتك.

بحث

بمجرد كتابتها ، حان الوقت لإجراء بعض الأبحاث. نوصي بمقارنة أنظمة مكتب المساعدة المختلفة بناءً على الوظائف وسهولة الاستخدام والسعر. يمكنك القيام بذلك من خلال بوابات المراجعة الموقرة مثل G2 و Trustpilot و Capterra و GetApp و Software Advice.

يمكن أن تساعدك مراجعة شهادات العملاء على بوابات المراجعة هذه في اختيار helpdesk المناسب لك.

سجل للحصول على نسخة تجريبية مجانية

بمجرد أن تكون لديك فكرة جيدة عن helpdesks  التي تريد تجربتها ، قم بالتسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية. بمجرد بدء الإصدار التجريبي المجاني وتشغيله، جرب أكبر قدر ممكن من الوظائف. جرب ميزات مختلفة وقم بتوصيل البريد الإلكتروني ورقم الهاتف والحسابات الاجتماعية.

إذا انتهت صلاحية إصدارك التجريبي المجاني قبل أن تتاح لك الفرصة لاتخاذ قرار بشأن هذا الأمر، فاطلب تمديد الفترة التجريبية المجانية. ستسعد معظم الشركات بتمديدها ، على أمل تحويلك إلى عميل.

طلب عرض

بمجرد أن تتخذ قرارك بشأن أي helpdesk تريد استخدامه ، فقد حان الوقت للتواصل مع الشركة. اتصل بالشركة لطلب عرض توضيحي، وقم بتدوين مدى سلاسة عملية الحجز بأكملها. هل مندوبي المبيعات قادرين وراغبين في تقديم العرض التوضيحي لك في أقرب وقت ممكن؟ هل هم سريعون في الإجابة على أي أسئلة قد تكون لديكم؟

من المهم تدوين هذه الأشياء أثناء تفاعلك مع النشاط التجاري. يمكنهم إعطائك فكرة عامة عن كيف ستكون خدمة العملاء بعد أن تصبح عميلاً يدفع. إذا رأيت أن عملية الحجز بأكملها ليست رائعة (الاتصال بالنشاط التجاري صعب، وتستمر إعادة توجيهك على المكالمات، ومندوب المبيعات غير قادر على استيعابك) فعليك البحث عن بديل.

تحضير الأسئلة

بمجرد حجز عرض توضيح ، حان الوقت لإعداد قائمة بالأسئلة التي لديك لمندوب المبيعات. يجب عليك أيضًا إعداد قائمة بالمشكلات التي تريد حلها بمساعدة نظام helpdesk .

سيساعدك إنشاء قائمة بالأسئلة والمتطلبات، والمعروفة باسم طلب تقديم عرض، على اختيار بائع helpdesk المناسب.

بمجرد أن يبدأ العرض التوضيحي في الجلسة، يمكنك طرح جميع الأسئلة التي تهمك، ومعرفة كيف يجيب مندوب المبيعات عليها.

يمكنك أيضًا أن تطلب من مندوب المبيعات عرض كيفية تعامل الشركات المختلفة مع مشاكل مشابهة لمشكلاتك باستخدام نظام helpdesk الخاص بهم. إذا كنت راضيًا عما تراه وتسمعه، فقد حان الوقت للمتابعة إلى الخطوة التالية.

على الرغم من أن معظم منتجات البرمجيات يتم تسعيرها شهريًا، إلا أنه لا يضر طلب الخصم. في بعض الأحيان، ستتمكن الشركات من الحصول على مقاعد وكيل مجانية أو منحك ائتمانًا إضافيًا في مقابل شهادة على موقع مراجعة. بمجرد أن تتفاوض ، فإن الشيء الوحيد الذي يتعين عليك فعله هو الدفع والبدء.

مكتب الخدمة برنامج مكتب المساعدة برنامج التذاكر إدارة التذاكر قاعدة المعرفة التذاكر وكيل إدارة علاقات العملاء (CRM) برنامج بوابة الدردشة المباشرة  العملاء

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the #1 rated and most reviewed helpdesk software for small and medium sized businesses.

Free Trial

الأسئلة الشائعة

ما هو helpdesk؟

Helpdesk هو أداة تدعم تنظيم الاتصال مع العملاء. بفضل هذا، يمكن لشركتك الاستجابة لاحتياجات العملاء بشكل أسرع وأكثر فعالية. وهذا يتيح لنا أن نضمن للعميل أفضل تجربة ممكنة.

هل يعمل helpdesk بالانترنت أم بدون؟

إن كلمة Helpdesk تعني تقديم المساعدة عبر الإنترنت. وهنا يتلقى العميل إجابة عبر الإنترنت بواسطة الوكيل، وبالتالي، يمكن أن يعمل مكتب المساعدة عبر الهاتف أيضًا. ويعد أفضل حل ممكن هو استخدام برنامج يجمع بين هذه الوظائف ويسمح للعملاء بالتواصل عبر عدة طرق.

هل يمكنك إضافة helpdesk في LiveAgent؟

في LiveAgent، لديك خيار الحصول على helpdesk في خدمة العملاء. يتيح لك هذا الخيار تحسين خدمة العملاء، حتى يتمكَّن العُملاء من تلقي المساعدة بسرعة وكفاءة.

ما هو الفرق بين مكتب المساعدة ومكتب الخدمة؟

يُركِّز helpdesk على إصلاح المشكلات التي يواجهها العملاء مع منتجات أو خدمات معينة. يعمل مكتب الخدمة على إصلاح المشكلات والمساعدة في طلبات المعلومات (مثل، كيف أفعل س؟) وطلبات الخدمة (طلبات الخدمات الجديدة.)

ما هو helpdesk تكنولوجيا المعلومات؟

helpdesk تكنولوجيا المعلومات هو قسم داخل المؤسسة مسؤول عن الإجابة على الأسئلة الفنية لمستخدميه. عادةً ما يتم تلقي الأسئلة وإجاباتها عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو الهاتف أو نماذج الاتصال بالموقع الإلكتروني أو الدردشة الحية.

 

كيف ترسل التذاكر لمكتب helpdesk؟

يتم دفع التذاكر تلقائيًا إلى helpdesk، بغض النظر عن قناة الاتصال التي تستخدمها. لذلك إذا كنت ترغب في الاتصال بشركة ما من خلال helpdesk الخاص بهم، فيمكنك القيام بذلك عن طريق الاتصال بهم عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو بوابة العملاء أو مكالمة هاتفية أو حتى وسائل التواصل الاجتماعي.

ما هية استخدام helpdesk؟

تتمثل الخطوة الأولى لاستخدام نظام helpdesk في توصيل قنوات الاتصال الخاصة بك. من هناك، سيتم دفع جميع الاستفسارات الواردة داخل helpdesk الخاص بك في شكل تذكرة. يمكنك البدء في الرد على كل استعلام من لوحة التحكم على الفور.

 

ماذا يفعل موظف مكتب المساعدة؟

يحل وكيل helpdesk استفسارات العملاء. يمكنهم الدردشة مع العملاء على الهاتف أو من خلال الدردشة الحية. يمكن لوكلاء مكتب المساعدة أيضًا الرد على رسائل البريد الإلكتروني ورسائل الوسائط الاجتماعية. هدفهم الرئيسي هو مساعدة العملاء في الحصول على المعلومات الضرورية التي يحتاجونها أو تزويدهم بإصلاح.

كيف يمكنني تحسين دعم مكتب المساعدة الخاص بي؟

إذا كنت ترغب في تحسين دعم helpdesk الخاص بك، فركِّز على التخصيص. اجعل كل عميل يشعر بالتقدير. اتصل بهم بأسمائهم واعرف المشكلات التي كانوا يحاولون حلها في آخر مرة اتصلوا فيها بك. ركِّز على الاستماع الفعَّال، وكرر ما قاله العميل لك للتأكد من أنك تفهمه. قدم حلولًا إبداعية لمشاكلهم، وابذل جهدًا إضافيًا.

ماذا تعرف لوظيفة مكتب المساعدة؟

يحتاج وكيل helpdesk إلى مهارات اتصال رائعة، كتابية وشفوية. يجب أن يكونوا جيدين في الاستماع النشط وأن يكونوا قادرين على القيام بمهام متعددة. يجب أن يكون وكلاء helpdesk قادرين على كتابة 60-75 WPM (كلمات في الدقيقة) وغالبًا ما يُطلب منهم أن يكونوا متعددي اللُغات. يحتاج وكلاء helpdesk أيضًا إلى معرفة خصوصيات وعموميات المنتج الذي يبيعونه بالإضافة إلى إجراءات الشركة الداخلية.

العودة إلى المسرد انشئ حسابا مجانيا

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×

حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي