ميزات التجارة الإلكترونية
عزز موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك باستخدام الدردشة المباشرة السريعة من LiveAgent وقاعدة المعرفة القوية. زيادة تفاعل العملاء والرضا والمبيعات من خلال الدعم ا...
2 دقائق للقراءة
eCommerce
Live Chat
+2
لم يعد دعم التجارة الإلكترونية الحديث يتعلق فقط بالإجابة على الأسئلة. يتعلق الأمر بفهم من تتحدث معه على الفور والرد برؤية كاملة، مما يحول كل تفاعل مع العملاء إلى فرصة.
بالنسبة لمعظم الشركات في التجارة الإلكترونية، يعيش الدعم والمبيعات في عوالم منفصلة. لكن الأرقام تروي قصة مختلفة جداً. تحقق الشركات التي تتفوق في التخصيص 40% إيرادات أكثر من تلك التي لا تفعل ذلك، وفقاً لـ AmplifAI، و 91% من العملاء يقولون إنهم أكثر احتمالاً لإجراء عملية شراء أخرى بعد تجربة خدمة رائعة، وفقاً لـ G2.
وجدت Salesforce أن 70% من العملاء يقولون إن وعي الوكلاء بتفاعلاتهم البيعية مهم جداً للحفاظ على أعمالهم - ومع ذلك، لا تزال معظم فرق الدعم تقفز بين الأنظمة فقط لتجميع السياق الأساسي.
وتتراكم تكاليف الفشل بسرعة: تكلف التجارب السيئة للعملاء الآن المنظمات ما يقدر بـ 3.7 تريليون دولار سنوياً، وفقاً لـ Qualtrics XM Institute. الفرصة للنمو لا تكون دائماً في المزيد من الإعلانات أو العروض الأكبر - أحياناً تكون موجودة بالفعل داخل قائمة انتظار الدعم الخاصة بك، في انتظار أن يتم ملاحظتها.
الخبر السار؟ لا تحتاج إلى علامة تبويب CRM منفصلة أو شاشة ثانية أو بحث لمدة ثلاث دقائق للحصول على هذا السياق. يضع مكون LiveAgent الإضافي “عرض المعلومات الخارجية في التذكرة” كل شيء في مكان واحد. متاح منذ الإصدار 4.25.6.4، يسحب بيانات العملاء الرئيسية - الطلبات وحالة الفواتير وتفاصيل الاشتراك وسجل CRM - مباشرة إلى كل تذكرة دعم، بجانب المحادثة.
لا مزيد من التبديل بين مركز المساعدة و CRM و خلفية متجرك الإلكتروني. كل ما يحتاجه وكلاؤك موجود بالفعل. قبل أن تبدأ، تأكد من أن لديك مطوراً متاحاً. يتطلب هذا المكون الإضافي عملاً مخصصاً في الخلفية لربط مصادر البيانات الخارجية الخاصة بك.
لماذا يمكن أن يكون دعم التجارة الإلكترونية فرصة بيع
معظم طلبات الدعم في التجارة الإلكترونية مرتبطة بمعاملة. “أين طلبي؟” “هل اشتراكي نشط؟” “لماذا تم فرض رسوم عليّ؟” هذه الأسئلة ليست معقدة، لكن بدون سياق، تستغرق الردود وقتاً أطول بكثير مما يجب.
ينتهي بالوكلاء طلب العملاء لتكرار المعلومات التي قدموها بالفعل، ونسخ أرقام الطلبات من نظام إلى آخر، والتبديل بين علامات التبويب فقط لتجميع الصورة الأساسية.
مع المكون الإضافي، يكون هذا السياق مرئياً بالفعل في اللحظة التي تفتح فيها التذكرة. هذا يعني ردود أسرع وأخطاء أقل وتجربة أسلس للعملاء ومزيد من الفرص لتقديم شيء ذي صلة بينما لديك انتباههم.
ما الذي يفعله بالفعل
فكر فيه كملف تعريف حي للعملاء يظهر داخل كل تذكرة.
اعتماداً على ما تربطه، يمكن لوكلائك أن يروا على الفور أشياء مثل ما اشتراه العميل، وما إذا كان طلبهم قد تم شحنه، وما إذا كانوا مشترياً لأول مرة أو عائداً، وحالة الاشتراك أو الدفع لديهم، وأي سجل ذي صلة من CRM الخاص بك.
تقرر ما يظهر بناءً على ما يهم أكثر لعملك. النقطة بسيطة: بدلاً من البحث عن البيانات، يملك وكلاؤك بالفعل.
| ما الذي يعرضه | لماذا يهم |
|---|---|
| حالة الطلب والعناصر | يمكن للوكلاء الإجابة على الأسئلة بسرعة والاعتراف بالتأخيرات دون متابعة إضافية. |
| بيانات الفواتير والاشتراكات | يصبح الدعم المكان المناسب لحل محادثات التجديد والترقية ومخاطر الانقطاع. |
| سجل CRM | يرى الوكلاء عمليات الشراء السابقة والتفاعلات حتى تشعر كل رد بأنه مستنير وشخصي. |
هل أنت جاهز للارتقاء بعملك؟
جرّب LiveAgent مجانًا واكتشف الفرق بنفسك.
لماذا يهم للتجارة الإلكترونية
معظم طلبات الدعم في التجارة الإلكترونية مرتبطة بمعاملة، وهذا يجعل السياق الفرق بين تذكرة متوسطة وتفاعل يحقق الإيرادات.
عندما يتمكن الوكلاء من رؤية سجل الطلبات وحالة الدفع وتفاصيل دورة حياة العميل في عرض واحد، يتجنبون الأسئلة المتكررة ويقللون وقت المعالجة ويخلقون تجربة دعم أكثر ثقة.
هذا الرد الأسرع والأذكى هو أيضاً اللحظة التي تهبط فيها العروض ذات الصلة بشكل طبيعي. إذا كان لدى العميل طلب متأخر، يمكن للوكيل الاعتراف بالمشكلة وتقديم حافز الولاء. إذا كان الاشتراك على وشك التجديد، يمكن للوكيل ذكر ترقية أو خصم كجزء من حل سؤال العميل.
5 طرق تستخدمها فرق التجارة الإلكترونية
نظرة عامة فورية على الطلب
يمكن للوكلاء أن يروا ما اشتراه العميل ومتى واجمالي ما دفعوه وأين هو الآن. لا مزيد من طلب أرقام الطلبات، لا مزيد من الذهاب والإياب غير الضروري.
إذا تأخر الطلب، يمكن للوكيل الاعتراف به بشكل استباقي قبل أن يرفعه العميل حتى، وتقديم خصم على الشراء التالي، أو وضع علم عليه داخلياً دون أن يضطر العميل إلى مطاردة أي شخص.
استخدمه لـ: تحويل شكاوى الطلبات المتأخرة إلى لحظات الولاء بتقديم خصم أو رصيد متجر قبل أن يطلبه العميل.
رؤية الاشتراك والفواتير
بالنسبة للشركات التي تقدم خدمات الاشتراك، يمكن للوكلاء أن يروا اسم الخطة وتواريخ البداية والتجديد وحالة الدفع في لمحة واحدة. هذا يعني أنهم يمكنهم الإجابة على أسئلة الفواتير بدقة واكتشاف اللحظة المناسبة لتقديم ترقية أو عرض الاحتفاظ.
إذا كان اشتراك العميل على وشك الانتهاء وهم يتواصلون بشأن شيء غير ذي صلة، فهذه فرصة طبيعية لذكر عرض التجديد دون أن يبدو مفروضاً.
استخدمه لـ: التقاط العملاء المعرضين للخطر قبل أن يتركوك. إذا كان الاشتراك ينتهي قريباً، استخدم المحادثة لتقديم خصم أو إبراز ما سيفقدونه.
البيع الإضافي المخصص
عندما يتمكن الوكيل من رؤية ما يملكه العميل بالفعل، يبدو اقتراح شيء ذي صلة طبيعياً بدلاً من أن يكون مزعجاً: منتج متكامل، إضافة، ترقية خطة.
المحادثة تحدث بالفعل، لذا التوقيت مناسب. إذا اشترى العميل كاميرا ويسأل عن المرتجعات، يمكن للوكيل أن يرى أنهم لم يمتلكوا بعد بطاقة ذاكرة أو حقيبة ويذكرها بشكل عارض.
إذا تم القيام به بشكل صحيح، فإنه لا يبدو وكأنه عرض بيع - بل يبدو وكأنه خدمة جيدة.
استخدمه لـ: تحديد الفجوات في سجل شراء العميل وملؤها باقتراح ذي صلة في اللحظة المناسبة.
السياق السلوكي
يتطلب هذا بعض الإعداد الإضافي - نصوص التتبع على موقعك، الأحداث المحددة، والتكامل بين موقعك و CRM و LiveAgent. لكن عندما يكون في مكانه، يمكن للوكلاء رؤية إشارات النية الحقيقية: منتج تم عرضه عدة مرات، سلة تم التخلي عنها منذ عشر دقائق، عملية دفع لم تكتمل.
إذا تواصل العميل مع الدعم ويمكن للوكيل أن يرى أنهم يبحثون عن منتج معين لمدة ثلاثة أيام، يمكنهم معالجة أي تردد مباشرة. على سبيل المثال، الإجابة على الأسئلة حوله أو تقديم خصم أو ببساطة إعلام العميل بأنه لا يزال متاحاً.
استخدمه لـ: استرجاع السلات المهجورة أثناء المحادثة. إذا أظهرت البيانات أن العميل غادر دون شراء، يمكن للوكيل معالجتها بشكل طبيعي وتقديم دفعة.
حل تقني وحساب أسرع
عند الاتصال بالأنظمة الداخلية، يمكن للوكلاء أيضاً رؤية حالة الحساب وتفعيل الترخيص وبيانات الاستخدام والسجلات التقنية. هذا يقلل وقت التصعيد ويحسن الحل من الاتصال الأول.
بدلاً من قول “دعني أتحقق مع الفريق التقني”، يمكن للوكلاء غالباً حل المشكلة على الفور، مما يبني الثقة ويوفر الوقت للجميع.
استخدمه لـ: تقليل التصعيدات بمنح وكلاء الخطوط الأمامية بيانات الحساب والنظام التي يحتاجونها لحل المشاكل التقنية دون نقل العميل.
اشترك في نشرتنا
أحدث النصائح والعروض مباشرة إلى بريدك.
ملاحظة سريعة حول CRM مقابل المكون الإضافي
لا يتتبع CRM بمفرده تلقائياً ما يفعله العملاء على موقعك. لكي تظهر الرؤى العامة والسلوكية داخل LiveAgent، تحتاج إلى تثبيت نصوص التتبع والأحداث المحددة بشكل صحيح وكل شيء متصل.
يستحق القيام به - لكنها خطوة منفصلة عن مجرد توصيل CRM الخاص بك. راجع دليلنا التقني لتنفيذ مكون “عرض المعلومات الخارجية في التذكرة” الإضافي.
ما الذي يضيفه كل هذا
بمجرد توصيل كل شيء، لا يرى وكلاؤك مجرد رسالة. يرون رحلة العميل الكاملة: من هذا الشخص، وما اشتروه، وما الذي يبحثون عنه الآن، وما الذي قد يساعدهم فعلاً.
هذا يغير جودة كل تفاعل. يصبح الدعم أسرع وأكثر صلة وأكثر قيمة للعميل ولعملك.
يحول مكون “عرض المعلومات الخارجية في التذكرة” الإضافي LiveAgent من مركز مساعدة إلى مركز ذكاء العملاء. وبالنسبة لفرق التجارة الإلكترونية، فهذا فرق ذو معنى.
