هل برنامك مكتب المساعدة يركز على المستخدم ام يركز على العمل؟

يركز مكتب الخدمة على احتياجات العمل بدلاً من احتياجات / طلبات المستخدم. على عكس مجرد الاستجابة للحوادث وتلبية الطلبات ، يقوم مكتب الخدمة بمراجعة عمليات تكنولوجيا المعلومات والعمليات التجارية بشكل عام داخل المؤسسة بهدف التحسين المستمر. وبالتالي ، تركز مكاتب الخدمة على أهداف العمل وعمليات أفضل الممارسات.

هل هناك حل مكتب مساعدة بمفرده؟

نعم، مكتب المساعدة بمفرده يقوم بوظائف متعلقة بمهام ادارة التذاكر وتقديم وظائف الخدمة الذاتية.

مكتب المساعدة مقابل مكتب الخدمة

Q: ما هو مكتب الخدمة؟

مكتب الخدمة هو نقطة التواصل الوحيدة بين مقدم الخدمة والمستخدمين.

في الواقع وفقا الى ITIL (مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات) النسخة الثانية، مكتب الخدمة هو فقط تعبير اخر لمكتب المساعدة.

ولكن في مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات النسخة الثالثة الذي تم اصداره في 2007 اوضح اخيرا الفرق بين الاثنين، لذلك، مكتب الخدمة تم تعريفه كعنصر إداري في عملية إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الشاملة ، في حين تم وصف مكتب المساعدة على أنه أحد مكونات مكتب الخدمة الذي يركز بشكل أساسي على خدمات المستخدم النهائي.

التبني المتوسع لمكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات عن طريق اعمال كبيرة ادى الى اتساع شهرة التعبير “مكتب الخدمة” فيما يتعلق بقدرات دعم تكنولوجيا المعلومات للشركة. في دراسة تم انشائها عن طريق HDI Connect في 2015 اتضح ان 36% من الشركات تستخدم التعبير “مكتب الخدمة”. على الناحية الاخرى، 23% يستخدمون تعبير “مكتب المساعدة” عندما يشيروا الى مراكز الدعم الخاصة بهم.

ما هو مكتب الخدمة؟

كما هو موضح في مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات لهام 2011: مكتب الخدمة هو ” نقطة التواصل الوحيدة بين مقدم الخدمة والمستخدمين. مكتب الخدمة القياسي يدير الحوادث وطلبات الدعم. والاكثر من ذلك، يدير التواصل مع العملاء.” بشكل اساسي، مكتب الخدمة هو تطور لمكتب المساعدة. حيث تم ولادته من الهيكل الخاص بالمكتبة التحتية لتكنولوجيا المعلومات، وبنائا على المفهوم الأساسي لـ “إدارة تكنولوجيا المعلومات كخدمة”.

مكتب الخدمة دائما ما يتضمن، على سبيل المثال لا الحصر، مجموعة من مزايا مكتب المساعدة. على سبيل المثال: نظام اصدار تذاكر الدعم التقليدي، واختيارات الخدمة الذاتية. ذلك يمكن ان يتضمن ايضا نطاق اضافي من الخدمات التي تهدف الى حل مشاكل اخرى. ذلك لا يمكن ان يكون متعلق بالعميل بشكل مباشر: إدارة الحوادث ، وإدارة المشكلات ، وإدارة التغيير ، وإدارة الإصدار ، وإدارة المعرفة ، وإدارة الأصول / التكوين ، وإدارة الموظفين ، والمزيد. تلك الاشياء مصممة لتحسين العمليات الداخلية للمنظمة والادارة، بالاضافة الى تسهيل نمو الشركة.

مكتب المساعدة مقابل مكتب الخدمة: ما هو الفرق؟

بينما يتشارك مكتب المساعدة مع مكتب الخدمة في بعض المزايا المتشابهة، ولكنهم لديهم عدد كبير من الاختلافات الواضحة:

مكاتب المساعدة مركزة على المستخدم / مكاتب الخدمة تركز على الاعمال

الوظيفة الرئيسية لمكتب المساعدة هى ادارة الحوادث وطلبات الخدمات. مكاتب المساعدة تهدف الى حل مشاكل العملاء باسرع شكل ممكن، مما يقلل من وقت انتظار المستخدم، مثاليا اول مرة يتوصل عميل مع الشركة. ادارة المشاكل الفعالة هو جوهر نشاطات مكتب المساعدة للعديد من المنظمات. لذلك يركز مكتب المساعدة على وظائف المستخدم النهائي.

على الناحية الاخرى، مكتب الخدمة يركز على احتياجات العمل اكثر من احتياجات/طلبات المستخدم. بعكس الرد ببساطة على الحوادث وتحقيق الطلبات؛ مكتب الخدمة يراجع عمليات تكنولوجيا المعلومات والاعمال بشكل شامل في المنظمة بهدف التطور المستمر. لذلك، مركز الخدمة يركز على اهداف العمل وافضل عمليات الممارسات.

برنامج مكتب المساعدة	برنامج مكتب الخدمة
مكتب المساعدة بشكل عام يحتوي على نظام ادارة تذاكر دعم وقدرات الخدمة الذاتية	مكتب الخدمة يتضمن برامج لادارة الحوادث، المشاكل، التغيرات، المعرفة، والاصول.
مكتب المساعدة تكتيكي ومتفاعل.	مكتب الخدمة استراتيجي واستباقي.
مكتب المساعدة يركز على مشاكل المستخدمين النهائيين.	مكتب الخدمة يركز على استراتيجية الخدمة طويلة المدى.
يعمل مكتب المساعدة على نهج الإصلاح العاجل.	يعمل مكتب الخدمة وفق نهج شامل يتماشى مع أهداف العمل.
مكتب المساعدة يمكن ادارته باقل عدد طاقم	مكتب الخدمة يحتاج لموارد بشرية اكثر

مكاتب المساعدة تعد فرع من مكاتب الخدمة

اكبر فرق بين مكاتب المساعدة ومكاتب الخدمة هو ان مكتب المساعدة يمكن ان يتم اعتباره حرفيا فرع لمكتب الخدمة بسبب نطاق الادوات والقدرات المحدد

مكتب المساعدم يقدم نطاق اوسع واكثر تعقيدا للخدمات. لذلك بالاضافة الى ادارة تذاكر الدعم والتكامل مع عمليات العمل الى البنية التحتية لادارة الخدمات. اغلب انظمة مكاتب الخدمة في السوق يمكن استخدامها كمكتب مساعدة. بالرغم من ذلك، لا يمكن ان يتم تطبيق الامر بالعكس. العديد من المنظمات تقوم باعتبار مكتب المساعدة كجزء من مكتب خدمتهم.

مكاتب المساعدة تعد حلول منفردة، مكاتب الخدمة متكاملة

مكتب المساعدة هو حل مستقل يؤدي المهام المتعلقة بإدارة التذاكر ويقدم وظائف الخدمة الذاتية. مكتب الخدمة هو نظام أكثر تعقيدًا مع مجموعة كاملة من إمكانات إدارة تكنولوجيا المعلومات. يتكامل مع عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الأخرى وهو قادر على تقديم خدمات متقدمة. على سبيل المثال ، إدارة التغيير وإدارة الإصدار وإدارة الأصول وإدارة قاعدة بيانات إدارة التكوين والمزيد.

مكاتب المساعدة تفاعلية، مكاتب الخدمات استباقية

مكاتب المساعدة تهدف الى تلبية الاحتياجات الفورية للمستخدمين النهائيين. بالاضافة الى ذلك فهم يتم ضبطهم كحلول للاصلاح السريع. لذلك، اذا حدث شئ خطأ، يقوم المستخدم بتسجيل تذكرة دعم لاصلاح المشكلة. ذلك يعني ان مكاتب المساعدة تفاعلية في طبيعتها. بالرغم من ان مكاتب الخدمة تؤدى ادوار تفاعلية؛ الا ان وظيفتها الرئيسية هى الاستباقية للتأكد من سلاسة عمل عمليات تكنولوجيا المعلومات.

مكاتب المساعدة ام مكاتب الخدمة: اي واحد تحتاجه؟

اذا نظرنا على مكتب المساعدة مقابل مكتب الخدمة؛ سنرى ان واحد منهم يعمل بشكل عام من اجل تطويرات الاعمال الداخلية. الاخر يعمل من اجل الاهتمام بالعميل. بتلك الطريقة، مكتب الخدمة ومكتب المساعدة يمكن، وغالبا ما يحدث، ان يتواجدوا باشتراك في منظمة واحدة. حتى عندما يقوموا باداء وظائف مختلفة.

استخدام واحد منهم او الاثنين يعتمد على نوع العمل والحجم، والتعقيدي، ونضج العمليات الداخلية، بالاضافة الى حاجة الاعمال وعملائهم. لو كان هناك شركة لا تحتاج الى خدمات تكنولوجيا معلومات متكاملة، فيمكنها اللجوء الى مكتب المساعدة بدلا من مكتب الخدمة. بينما الشركات التي تبحث عن تقديم دعم تكنولوجيا معلومات اكثر تنظيما تحتاج بشكل واضح الى مكتب خدمة.

بصرف النظر عن التعريفات ، يجب أن تكون أداة خدمة العملاء المناسبة ، سواء كانت مكتب مساعدة أو مكتب خدمة ، مرنة بما يكفي للتكيف مع متطلبات عملك الخاصة وتمكينك من تقديم خدمة عالية الجودة لعملائك.