أفضل 16 مقياس خدمة عملاء يجب قياسه في 2025

توفير خدمة عملاء ممتازة لا يضمن فقط رضا العملاء بل يساعدك أيضاً على بناء علاقات قوية وطويلة الأمد. لكن كيف تعرف ما إذا كانت جهود خدمة العملاء لديك تؤتي ثمارها؟ هنا يأتي دور مقاييس خدمة العملاء.

سنستكشف مقاييس خدمة العملاء الرئيسية التي يجب عليك قياسها، ولماذا يعتبر تتبع هذه المقاييس حاسماً لنمو عملك، وكيفية حسابها، وسنشارك بعض النصائح المفيدة لمساعدتك على تحسين أرقامك.

كيف يفيد قياس مقاييس خدمة العملاء عملك؟

المقاييس قيمة لتحسين جهود خدمة العملاء والتجربة الكلية للعملاء. تحدد مجالات القوة والمجالات التي تحتاج إلى تحسين، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء. يمكن للمقاييس أيضاً الاحتفاظ بالعملاء من خلال تحديد أولئك المعرضين لخطر المغادرة. من خلال تحسين العمليات، تتحسن الكفاءة، وتصبح تجربة العملاء أكثر سلاسة.

علاوة على ذلك، يوفر تحليل مقاييس خدمة العملاء ميزة تنافسية ويحدد احتياجات التدريب لتحسين الأداء. يمكن أن يساعدك فهم عبء العمل والأداء لفريق خدمة العملاء لديك على تخصيص الموارد بفعالية والتأكد من معالجة استفسارات العملاء بكفاءة.

درجة رضا العملاء (CSAT)

يؤثر رضا العملاء بشكل مباشر على ولاء العملاء والاحتفاظ بهم وحتى اكتسابهم. درجة رضا العملاء (CSAT) تقيس مدى رضا عملائك عن الدعم الذي يتلقونه أو عن مشترياتهم. العملاء الراضون والسعداء هم أكثر عرضة للبقاء معك وإحالة الآخرين إلى عملك وأن يصبحوا مدافعين مخلصين عن العلامة التجارية.

كيف تحسب درجة رضا العملاء؟

الأمر بسيط - كل ما عليك فعله هو طرح سؤال على عملائك مثل، “ما مدى رضاك عن الدعم الذي تلقيته؟” واسمح لهم بتقييم تجربتهم على مقياس من 1 إلى 5 أو 1 إلى 10. بعد ذلك، يمكنك حساب متوسط الدرجة للحصول على درجة CSAT الإجمالية.

بعد ذلك، يجب عليك جمع جميع الردود الإيجابية وتقسيمها على إجمالي عدد الردود وضربها في 100 للحصول على النسبة المئوية الإجمالية للعملاء الراضين.

على سبيل المثال، لنفترض أنك تلقيت 50 ردود إجمالية و 30 منها كانت إيجابية.

CSAT (%) = 30 ردود إيجابية / 50 ردود إجمالية × 100

في هذه الحالة، ستكون درجة CSAT لديك 60%.

نصائح لتحسين درجة CSAT:

• تأكد من أن وكلاء دعم العملاء لديك يأخذون الوقت الكافي لفهم احتياجات العملاء ومخاوفهم بحق. الاستماع الفعال مهم لمعالجة مشاكلهم بفعالية وإظهار أن رضاهم هو الأولوية الرئيسية.
• تعامل مع عملائك بشكل فردي، وليس فقط كأرقام تذاكر. خصص كل تفاعل لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم المحددة، وخاطبهم بأسمائهم، وأظهر لهم أنهم مقدرون.
• اجمع ملاحظات العملاء بانتظام من خلال الاستطلاعات أو نماذج التعليقات أو وسائل التواصل الاجتماعي. استخدمها لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وإجراء التعديلات اللازمة لتحسين تجربة العملاء الكلية.

هل أنت جاهز للارتقاء بعملك؟

جرّب LiveAgent مجانًا واكتشف الفرق بنفسك.

طلب عرض تجريبي تجربة مجانية 30 يومًا

درجة صافي المروجين (NPS)

يقيس NPS احتمالية أن يوصي العملاء بعملك للآخرين. يمكن لعدة عوامل أن تؤثر على NPS الخاص بك، مثل رضا العملاء وجودة المنتج وموثوقية الخدمة وتجربة العملاء الكلية. من خلال فهم تأثيرها على NPS، يمكنك تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسينات.

في حالة NPS، يتم تصنيف العملاء إلى ثلاث مجموعات: المروجون والسلبيون والمنتقدون. يعتمد هذا على كيفية إجابتهم على سؤال الاستطلاع القياسي.

• المروجون (درجات 9 و 10) يمثلون العملاء الأكثر حماساً وولاءً. هم أكثر عرضة للعمل كسفراء للعلامة التجارية وتحسين سمعة العلامة التجارية والتوصية بالشركة للآخرين.
• السلبيون (درجات 7 أو 8) عادة لا يوصون بالعلامة التجارية بنشاط، لكنهم أيضاً غير مرجح أن يضروا سمعتها بمراجعات سلبية. على الرغم من أنهم لا يتم تضمينهم في حساب NPS الخاص بك، إلا أنهم قريبون جداً من كونهم مروجين. هذا يعني أنه يمكنك اكتشاف ما يمنعهم والفوز بهم.
• المنتقدون (درجات 0 إلى 6) من غير المرجح أن يوصوا بالعلامة التجارية أو منتجاتها للآخرين، وفي كثير من الحالات، لن يكررون الشراء. هم أيضاً الأكثر عرضة لترك تقييمات سلبية أو ثني العملاء المحتملين عن التعامل مع العلامة التجارية.

كيف تحسب NPS؟

اطرح على عملائك سؤالاً مباشراً: “على مقياس من 0-10، ما مدى احتمالية أن توصي بعلامتنا التجارية؟” بناءً على إجابتهم، يتم تصنيف العملاء كـ مروجين (درجة 9-10) أو سلبيين (درجة 7-8) أو منتقدين (درجة 0-6).

يتم حساب NPS بعد ذلك بطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين.

NPS = % من المروجين – % من المنتقدين

على سبيل المثال: إذا كان 70% من المستجيبين مروجين و 10% منتقدين، فإن NPS الخاص بك يساوي 60.

درجة جهد العميل (CES)

تقيس درجة جهد العميل (CES) الجهد الذي يجب على العميل بذله لحل مشكلة أو إكمال مهمة. الهدف من CES هو تقليل جهد العميل من أجل تحقيق مستويات أعلى من رضا العملاء.

يقدر العملاء البساطة والكفاءة. عندما يواجهون مشاكل لكن يضطرون إلى بذل جهد مفرط لحلها، قد يؤدي ذلك إلى الإحباط وعدم الرضا. لذلك، يجب على الشركات أن تجعل من السهل عليهم التفاعل مع الشركة، مما يؤدي إلى تعزيز ولاء العملاء.

كيف تحسب CES؟

يتضمن قياس هذا المقياس طرح سؤال على العملاء مثل، “على مقياس من 1-7، ما مقدار الجهد الذي كان عليك بذله لحل مشكلتك؟” يمكن للعملاء تقييم مستوى جهدهم من “جهد قليل جداً” إلى “جهد كبير جداً”.

الصيغة كالتالي:

CES = مجموع تقييمات جهد العميل / إجمالي عدد ردود الاستطلاع

نصائح لتحسين درجة جهد العميل:

• بسّط العمليات والإجراءات وقلل الخطوات غير الضرورية لتسهيل تفاعل العملاء مع عملك.
• وفر خيارات الخدمة الذاتية مثل قواعس المعرفة والأسئلة الشائعة أو البرامج التعليمية لمساعدة العملاء على العثور بسرعة على معلومات قيمة وحل الاستفسارات الشائعة.
• قدم دعماً استباقياً من خلال توقع احتياجات العملاء ومعالجة المشاكل المحتملة قبل حدوثها - على سبيل المثال، التوصيات الشخصية والفحوصات.
• طبق دعماً متعدد القنوات لتمكين العملاء من التفاعل مع عملك عبر قنوات متعددة. من خلال ربط قنوات الاتصال مثل البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي، يمكن للعملاء اختيار طريقة الاتصال المفضلة لديهم والحصول على الدعم بكفاءة.

اشترك في نشرتنا

أحدث النصائح والعروض مباشرة إلى بريدك.

البريد الإلكتروني

اشتراك

درجة الجودة الداخلية (IQS)

تقيم درجة الجودة الداخلية (IQS) محادثات العملاء من منظورك الخاص، على عكس CSAT و NPS، التي تمثل وجهات نظر العملاء. تقيم مدى جودة التزام فريقك بمعايير الخدمة المحددة مسبقاً وتقديم دعم استثنائي للعملاء.

من خلال قياس IQS، يمكنك تحديد الاتجاهات والمجالات التي تحتاج إلى تحسين واحتياجات التدريب داخل فريق دعم العملاء لديك. قم بتحديث المعايير والأوزان المخصصة لكل مؤشر أداء رئيسي بانتظام للتأكد من توافقها مع توقعات العملاء المتغيرة وأهداف العمل.

كيف تحسب IQS؟

أولاً، تحتاج إلى وضع معايير جودة محددة تتوافق مع معايير الخدمة المرغوبة. يمكن أن تشمل هذه مؤشرات الأداء الرئيسية مثل وقت الاستجابة ووقت الحل ومعدل حل المشاكل من أول تفاعل ورضا العملاء، من بين أمور أخرى. يتم تخصيص وزن لكل منها بناءً على أهميتها، ثم يتم تخصيص درجات لكل تفاعل أو حالة.

نصائح لتحسين درجة الجودة الداخلية (IQS)

• وحد معايير الجودة لضمان الاتساق في تقييم العمليات والأداء الداخليين.
• قدم تدريباً منتظماً وملاحظات لموظفيك لتحسين مهاراتهم ومعرفتهم وفهمهم لمعايير الجودة.
• طبق أدوات وأنظمة إدارة الجودة لتتبع مقاييس الأداء وتسهيل مراقبة الجودة والتحكم فيها.
• شجع التعاون والابتكار بين أعضاء الفريق لدفع التغييرات التنظيمية الإيجابية.

مشاركة العملاء

العملاء المنخرطون هم أكثر عرضة للولاء وإجراء عمليات شراء متكررة والدفاع عن علامتك التجارية. مشاركة العملاء هي مقياس حاسم يتجاوز قياس الرضا أو المعاملات ويركز على علاقة العميل مع عملك.

يمكن لمشاركة العملاء أن تؤدي إلى علاقات أفضل وزيادة الولاء والاحتفاظ ورضا العملاء الأعلى والدفاع عن العلامة التجارية والمزيد! تظهر الأبحاث من OnlineDasher أن العملاء المنخرطين يساهمون بنسبة 51% أكثر من حيث المبيعات والإيرادات ويميلون إلى الإنفاق بنسبة 60% أكثر لكل معاملة.

كيف تحسب درجة مشاركة العملاء؟

ابدأ بالنظر إلى المدخلات التي تعكس تفاعل العميل مع شركتك، مثل تكرار الاستخدام أو الإجراءات المحددة المتخذة أو مؤشرات الأداء الرئيسية. سيسمح لك الجمع بين جميع هذه المدخلات بالنظر إلى رقم واحد بدلاً من نقاط بيانات متعددة. على سبيل المثال:

• معدل مشاركة برنامج الولاء: يقيس هذا المقياس النسبة المئوية للعملاء الذين يشاركون بنشاط في برامج الولاء الخاصة بك. تشجع برامج الولاء العملاء على التفاعل مع علامتك التجارية وتوفر شعوراً بالحصرية. من خلال تتبع معدلات المشاركة، يمكنك قياس مدى استجابة برامج الولاء الخاصة بك للعملاء وتشجيع مشاركتهم المستمرة.
• مشاركة تعليم وتدريب العملاء: يسمح لك بقياس النسبة المئوية للعملاء الذين يشاركون في برامج التعليم أو جلسات التدريب في عملك. يدل السعي النشط للمعرفة والمشاركة في فرص التعلم على التزامهم بتعظيم قيمة منتجك أو خدمتك.

معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)

معدل الاحتفاظ بالعملاء هو مقياس يقيس النسبة المئوية للعملاء الذين يستمرون في التعامل مع شركتك خلال فترة زمنية محددة. يعكس بشكل مباشر فعالية استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لديك وولاء قاعدة العملاء الخاصة بك.

يمكن أن يكون اكتساب عملاء جدد أغلى بخمس مرات من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. لذلك، لا تقلل من أهمية الاحتفاظ بالعملاء. إنه مفتاح النجاح طويل الأمد وربحية عملك.

كيف تحسب CRR؟

يتضمن حساب CRR تحديد عدد العملاء في بداية ونهاية فترة زمنية معينة ومقارنة الاثنين. الصيغة لحساب CRR هي:

CRR (%) = [(E – N) / S] × 100

حيث:

• E = عدد العملاء في نهاية الفترة
• N = عدد العملاء الجدد المكتسبين خلال الفترة
• S = عدد العملاء في بداية الفترة

على سبيل المثال:

لنفترض أن الشركة كان لديها 200 عميل في بداية الفترة (S) وانتهت الفترة بـ 200 عميل (E). ومع ذلك، يمكنهم أيضاً إضافة 20 عميل جديد خلال الفترة الزمنية (N). ثم سيكون الحساب شيئاً مثل هذا:

[(200-20)/200] × 100 = 90% (CRR)

معدل تحول العملاء

بعبارات بسيطة، معدل تحول العملاء هو مقياس يحدد عدد العملاء الذين غادروا عملاً أو توقفوا عن استخدام منتجه أو خدمته خلال فترة معينة.

ما الذي يسبب تحول العملاء؟

• خدمة عملاء سيئة
• نقص التواصل
• مشاكل متكررة في المنتج أو الخدمة
• السعر لا يستحق القيمة
• نقص التخصيص
• عروض تنافسية أفضل
• تغيير الظروف أو الاحتياجات
• تقييمات سلبية أو سمعة سيئة

كيف تحسب معدل تحول العملاء؟

حدد عدد العملاء الذين فقدتهم خلال فترة محددة وقسمه على إجمالي عدد العملاء في بداية تلك الفترة.

معدل التحول = (العملاء المفقودون / العملاء الأوليين) × 100

لنفترض أن الشركة كان لديها 250 عميل في بداية الشهر، وفقدت 20 عميل خلال نفس الشهر. سيكون الحساب كالتالي:

(20 / 250) × 100 = معدل تحول 8%

نصائح لمنع تحول العملاء:

• قدم خدمة عملاء ودعماً ممتازين، وتأكد من أن فريق خدمة العملاء لديك سريع الاستجابة وملم بالمعلومات وعاطفي.
• خصص تجربة العملاء لتلبية احتياجات وتفضيلات عملائك المحددة لإنشاء اتصال أعمق وجعل العملاء يشعرون بأنهم أكثر تقديراً.
• طبق برامج الولاء أو العروض الحصرية لتحفيز العملاء على البقاء مع علامتك التجارية.
• اطلب ملاحظات من عملائك بانتظام لفهم نقاط الألم لديهم وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين ومعالجة المخاوف قبل أن تؤدي إلى التحول.

متوسط القيمة الدائمة للعميل (CLV)

يقدر متوسط القيمة الدائمة للعميل متوسط الإيرادات التي سيحققها العميل طوال علاقته بأكملها مع شركتك. يساعدك تحديد CLV على اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن تكاليف اكتساب العملاء واستراتيجيات الاحتفاظ والجهود التسويقية الشخصية لتعظيم الربحية طويلة الأمد.

كيف تحسب CLV؟

الصيغة الأساسية لحساب CLV هي:

CLV = (متوسط قيمة الشراء × تكرار الشراء × متوسط عمر العميل)

على سبيل المثال، إذا كان متوسط قيمة الشراء لكل عميل 50 دولاراً، ويقوم العميل العادي بـ 5 عمليات شراء سنوياً، ومتوسط عمر العميل 3 سنوات، فسيتم حساب CLV على النحو التالي: CLV = (50 دولار × 5 × 3) = 750 دولار

ومع ذلك، هناك طرق أخرى لحساب CLV. دعنا نلقي نظرة على النموذجين الأكثر شيوعاً وصيغهما:

CLV التاريخي

يتطلب هذا النموذج حساباً أساسياً بإضافة قيمة الربح الإجمالي لكل عميل لجميع معاملاتهم.

الصيغة بسيطة أيضاً:

CLV التاريخي = (الشراء 1 + الشراء 2 + الشراء 3 + …) × متوسط الهامش الإجمالي

متوسط الهامش الإجمالي هو الهامش لمتوسط طلبات متجرك. احسب هوامشك بناءً على أكبر عدد ممكن من العناصر، من الصناديق والشحن إلى تكاليف الاكتساب والعوائد والاستبدالات.

CLV التنبؤي

CLV التنبؤي هو معادلة أكثر تعقيداً مصممة لمحاولة توفير قيمة CLV دقيقة لعملاء شركتك السابقين والمستقبليين. إنها أكثر تعقيداً قليلاً:

CLV التنبؤي = [(متوسط المعاملات الشهرية × متوسط قيمة الطلب) × متوسط عمر العميل]

نصائح لزيادة القيمة الدائمة للعميل:

• قدم دعماً مستمراً للعملاء طوال رحلتهم، وقدم المساعدة والإرشادات عند الحاجة.
• حدد الفرص لبيع إضافي أو بيع متقاطع لمنتجات أو خدمات إضافية تعزز القيمة للعملاء مع تلبية احتياجاتهم المتطورة.
• قدم جودة منتج متسقة.

وقت الرد

وقت الرد هو مقياس يقيم السرعة التي يستجيب بها ممثلو الدعم لاستفسارات العملاء. إنه جانب مهم من توفير تجربة عملاء إيجابية لأنه يؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء والمستوى المتصور للخدمة.

يمكن لتطبيق أدوات مثل برنامج مكتب المساعدة أن يحسن بشكل كبير أوقات الرد لديك. LiveAgent هو حل شامل يوفر ميزات مثل صندوق الوارد الموحد وتوجيه التذاكر التلقائي والرسائل المعدة مسبقاً واتفاقيات مستويات الخدمة القابلة للتخصيص والمزيد. تسمح لك هذه الميزات بتبسيط سير عملك وتقليل أوقات الاستجابة وتقديم خدمة عملاء استثنائية.

هناك نوعان شائعان من مقاييس وقت الرد: وقت الرد الأول و متوسط وقت الرد.

وقت الرد الأول

يقيس مقياس خدمة العملاء هذا الوقت المستغرق للاستجابة لاستفسار العميل الأولي. يبدأ عندما يتواصل العميل طلباً للمساعدة وينتهي عندما يتلقى الرد الأول من ممثل الدعم.

كيف تحسب FRT؟

كل ما عليك فعله هو ببساطة تقسيم إجمالي وقت الرد الأول لجميع الوكلاء على إجمالي عدد التذاكر المحلولة في فترة زمنية معينة.

FRT = إجمالي FRT / عدد التذاكر المحلولة

لتحسين وقت الرد الأول، ضع في الاعتبار النصائح التالية:

• طبق توجيه التذاكر التلقائي الذي يعين التذاكر الواردة إلى ممثل الدعم الأكثر ملاءمة بناءً على المهارات أو عبء العمل أو معايير محددة مسبقاً أخرى.
• ضع أهدافاً واضحة لأوقات الاستجابة وأبلغ هذه التوقعات إلى فريق الدعم لديك. لا تنسَ مراقبة ما إذا كانت هذه الأهداف يتم تحقيقها بانتظام.
• أعطِ الأولوية للاستفسارات العاجلة أو الاستفسارات ذات الأولوية العالية للتأكد من أن المشاكل الحرجة تتلقى اهتماماً فورياً وحلاً.

متوسط وقت الرد

يقيس متوسط وقت الرد متوسط الوقت المستغرق لفريق الدعم لديك للاستجابة لاستفسارات العملاء أو التذاكر. على عكس FRT، الذي يركز على الاستجابة الأولية، يأخذ متوسط وقت الرد في الاعتبار الوقت الإجمالي المستغرق لتقديم ردود لاحقة طوال تفاعل العميل.

تظهر الأبحاث أن 82% من العملاء يتوقعون الحصول على رد في غضون 10 دقائق أو أقل، خاصة فيما يتعلق بالمبيعات. يقدر العملاء الردود في الوقت المناسب والتواصل المتسق، وقد يؤدي وقت الرد الطويل إلى الإحباط والتأثير السلبي على رضا العملاء.

كيف تحسب متوسط وقت الرد؟

أضف الوقت المستغرق للرد على كل تفاعل عميل وقسمه على إجمالي عدد التفاعلات.

متوسط وقت الرد = مجموع أوقات الرد الفردية / إجمالي عدد الاستفسارات

نصائح لتحسين متوسط وقت الرد:

• بسّط وأتمتة المهام المتكررة، واستخدم الردود المعدة مسبقاً للاستفسارات الشائعة، وتأكد من التنسيق السلس بين أعضاء الفريق.
• استخدم الأتمتة وروبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي للتعامل مع الأسئلة البسيطة والمتكررة، مما يحرر وقت فريق الدعم لديك للتركيز على المشاكل الأكثر تعقيداً.
• درب فريق الدعم لديك على تقنيات التواصل الفعال وحل المشاكل لتقليل وقت الاستجابة.

وقت الحل

متوسط وقت الحل هو مؤشر أداء رئيسي يقيس الوقت المستغرق لفريق الدعم لحل استفسارات العملاء أو المشاكل. يمكن أن يختلف الإطار الزمني المحدد اعتماداً على تعقيد المشكلة وطبيعة طلب الدعم.

يتوقع معظم العملاء معالجة مشاكلهم وحلها في أسرع وقت ممكن. غالباً ما تؤدي أوقات الحل الطويلة إلى الإحباط والتصور السلبي لقدرات خدمة العملاء لديك. من ناحية أخرى، تترك الحلول السريعة والفعالة العملاء يشعرون بالرضا والتقدير وأكثر عرضة للبقاء مخلصين.

وقت حل شكاوى العملاء

يركز هذا المقياس المحدد على الوقت المستغرق لحل شكاوى العملاء أو المشاكل المصعدة. يعكس استجابة وكفاءة فريق دعم العملاء لديك في معالجة وحل مخاوف العملاء.

كيف تحسب وقت حل شكاوى العملاء؟

ابدأ بقياسه من اللحظة التي يتم فيها تقديم الشكوى أو تصعيدها وأوقف المؤقت عندما يتم حل الشكوى بالكامل لرضا العميل. على سبيل المثال، إذا قدم العميل شكواه يوم الاثنين، وتمكن فريقك من حلها يوم الأربعاء، فسيكون وقت الحل يومين.

لإجراء تحسينات في وقت حل شكاوى العملاء، ضع في الاعتبار اتباع هذه النصائح البسيطة:

• بسّط العمليات الداخلية وحدد مسارات تصعيد واضحة وقدم أدوات وموارد لتمكين وكلائك من التعامل مع الشكاوى بفعالية وكفاءة.
• قدم قنوات متعددة، مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي، لكي يتمكن العملاء من الاتصال بشكواهم. تأكد من مراقبة جميع هذه القنوات بنشاط وأن جميع استفسارات العملاء يتم الاعتراف بها بسرعة.
• جهز فريق خدمة العملاء لديك بالموارد اللازمة للتعامل مع الشكاوى بثقة وكفاءة.

معدل الاستجابة لملاحظات العملاء

يقيس معدل الاستجابة للملاحظات النسبة المئوية لملاحظات العملاء التي تعترف بها عملك وترد عليها. يعكس مستوى المشاركة والانتباه لملاحظات العملاء. الرد على ملاحظات العملاء في الوقت المناسب يدل على التزامك برضا العملاء ويظهر أنك تقدر مدخلات عملائك وآرائهم.

كيف تحسب معدل الاستجابة لملاحظات العملاء؟

ما عليك سوى تقسيم عدد ملاحظات العملاء التي تلقت رداً من عملك على إجمالي عدد ملاحظات العملاء المستلمة. اضرب النتيجة في 100 للحصول على النسبة المئوية.

معدل الاستجابة لملاحظات العملاء = عدد الملاحظات التي تلقت رداً / إجمالي عدد ملاحظات العملاء × 100

إليك بعض النصائح لتحسين معدل الاستجابة للملاحظات:

• ضع أهدافاً واضحة لأوقات الاستجابة وأبلغ هذه الأهداف داخلياً.
• أعطِ الأولوية لملاحظات العملاء بناءً على عاجليتها أو تأثيرها المحتمل. ركز على الرد بسرعة على الملاحظات الحرجة أو ذات الأولوية العالية لإظهار التزامك بحل المشاكل الحرجة.
• خصص ردودك وتجنب الردود العامة أو الآلية لأنها قد تبدو غير شخصية. خذ الوقت الكافي لمعالجة كل مخاوف أو سؤال على حدة.
• رد على الملاحظات بحلول قابلة للتنفيذ كلما أمكن ذلك لإظهار أنك تأخذ مخاوفهم على محمل الجد والتزام بمعالجتها.
• راقب وحلل أنماط الملاحظات لتحديد المشاكل الشائعة والمتكررة.

متوسط وقت الانتظار

من منظور العميل، وقت الانتظار هو جانب حاسم من خدمة العملاء يؤثر بشكل مباشر على تجربتهم ورضاهم. يقول 89% من العملاء أن الرد السريع على استفسارهم الأولي يؤثر على سلوكهم الشرائي. من ناحية أخرى، تسبب أوقات الاستجابة البطيئة وأوقات الانتظار الطويلة 52% من العملاء التوقف عن الشراء من عملك.

ببساطة، متوسط وقت الانتظار يظهر المدة التي يقضيها العملاء في قائمة انتظار الدعم قبل تلقي المساعدة من وكيل مباشر.

كيف تحسب متوسط وقت الانتظار؟

يتضمن حساب متوسط وقت الانتظار جمع أوقات الانتظار الفردية لجميع العملاء وتقسيمها على إجمالي عدد العملاء الذين تم خدمتهم. يوفر هذا الحساب قيمة متوسطة توضح المدة التي ينتظرها العملاء عادة قبل تلقي المساعدة.

AWT = إجمالي وقت الانتظار / عدد العملاء الذين تم خدمتهم

على سبيل المثال: تتلقى الشركة 200 مكالمة دعم طوال اليوم. كان إجمالي وقت الانتظار 500 دقيقة.

مع هذه الأرقام، سيكون الحساب شيئاً مثل هذا:

AWT = 500 دقيقة (إجمالي وقت الانتظار) / 200 مكالمة (تمت الإجابة عليها) = 2.5 دقيقة لكل مكالمة

نصائح لمساعدتك على تقليل أوقات الانتظار:

• طبق نظام مكتب مساعدة موثوق، مثل LiveAgent، الذي يمكنه توجيه التذاكر بكفاءة وتلقائياً إلى الوكلاء المتاحين بناءً على عبء العمل أو الخبرة أو الأولوية. يضمن هذا توصيل العملاء بالممثل الأكثر ملاءمة بسرعة، مما يقلل أوقات الانتظار.
• قدم موارد الخدمة الذاتية مثل قاعدة معرفة شاملة أو بوابة العملاء أو الأسئلة الشائعة. تمكن هذه الموارد العملاء من العثور على إجابات للاستفسارات الشائعة بأنفسهم دون الحاجة إلى الاتصال بدعم العملاء.
• قيّم أنماط الطلب وقم بمحاذاة مستويات موظفي دعم العملاء لديك وفقاً لذلك. تأكد من توفر عدد كافٍ من الممثلين للتعامل مع استفسارات العملاء خلال ساعات الذروة.
• دمج الذكاء الاصطناعي وتكنولوجيا روبوتات الدردشة في استراتيجية خدمة العملاء لديك لتوفير ردود فورية ودعم 24/7.

رؤى وسائل التواصل الاجتماعي

70% من العملاء يتوقعون من الشركات استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم خدمة العملاء.

ومع ذلك، إنشاء حساب وسائل التواصل الاجتماعي لعملك هو مجرد الخطوة الأولى. يجب عليك أيضاً البدء في تتبع إشاراتك وتعليقاتك على هذه المنصات للحصول على رؤى قيمة حول معنويات العملاء ورضاهم. من خلال مراقبة تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي، يمكنك تحديد الملاحظات الإيجابية والسلبية في الوقت الفعلي، مما يسمح لك بمعالجة المشاكل بسرعة والاستفادة من التجارب الإيجابية.

بعد جمع الملاحظات، تحتاج إلى تحليلها واتخاذ إجراء. يساعدك على تحديد ما يلي:

• كم عدد التعليقات من المستخدمين التي توفر ملاحظات (سلبية أو إيجابية)؟
• كم عدد الأسئلة التقنية؟
• كم عدد الأسئلة التي يمكن الإجابة عليها من خلال المحتوى الموجود بالفعل؟
• متى يكون المستخدمون أكثر نشاطاً على وسائل التواصل الاجتماعي؟
• هل هناك أي اتجاهات أو تفضيلات أو أنماط ناشئة في سلوك العملاء؟
• هل هناك مواضيع متكررة أو مشاكل شائعة يثيرها العملاء؟
• هل هناك أي اقتراحات أو طلبات من العملاء لتحسينات المنتج/الخدمة؟
• هل هناك أي إشارات إلى المنافسين أو مقارنات مع علامات تجارية أخرى؟
• هل هناك أي فرص للمشاركة أو بناء المجتمع بناءً على تفاعلات العملاء؟

تفضيلات قناة الخدمة

يسمح لك فهم تفضيلات القناة لعملائك بتقديم الدعم بطريقة يجدونها مريحة ومناسبة. تشير تفضيلات قناة الخدمة إلى قنوات الاتصال المحددة التي يفضلها عملاؤك عند طلب المساعدة أو الدعم. من خلال تلبية تفضيلاتهم، يمكنك تحسين رضا العملاء وزيادة المشاركة وتحسين تجربة خدمة العملاء الكلية.

كيف تتبع تفضيلات قناة الخدمة؟

• استطلاعات العملاء: عند إرسال استطلاع رضا العملاء أو استطلاع ما بعد التفاعل، أدرج أسئلة حول قنوات الاتصال المفضلة لديهم.
• تحليل البيانات: حلل تفاعلات العملاء لديك لتحديد الأنماط في استخدام القناة. انظر إلى مقاييس مثل حجم التذاكر عبر قنوات مختلفة وأوقات الاستجابة وملاحظات العملاء للحصول على الرؤى اللازمة.
• ملاحظات العملاء وتذاكر الدعم: انتبه للملاحظات والتعليقات في تذاكر الدعم. قد يذكر العملاء على وجه التحديد قنواتهم المفضلة أو يعبرون عن التفضيلات أثناء تفاعلاتهم.
• استخدم تحليلات الموقع: تظهر لك هذه التحليلات القنوات التي يستخدمها العملاء لبدء الاتصال أو طلب الدعم.

معدل الإحالة

إذا كنت تريد قياس عدد العملاء الذين يحيلون علامتك التجارية أو منتجاتك أو خدماتك للآخرين، يمكنك القيام بذلك من خلال تتبع ومراقبة معدل الإحالة الخاص بك. يشير هذا المقياس إلى كيفية قيام عملائك الحاليين بتعزيز شركتك بنشاط لأصدقائهم أو عائلتهم أو زملائهم.

يمكن أن يكون فهم العلاقة بين معدل الإحالة والتسويق بالعمولة مفيداً جداً عند تعزيز اكتساب العملاء وتعزيز الدفاع عن العلامة التجارية. ومع ذلك، من المهم ملاحظة أن هذه الاستراتيجيات ليست متطابقة. بينما يقيس معدل الإحالة التوصيات العضوية والشفهية التي يقدمها العملاء الراضون، فإن التسويق بالعمولة هو برنامج منظم يتم فيه تشجيع الأفراد أو الشركات على إحالة العملاء مقابل مكافآت.

يمكن اعتبار التسويق بالعمولة امتداداً استراتيجياً لبرنامج الإحالة الخاص بالشركة. يستخدم الشركات التابعة منصاتهم وشبكاتهم ومهارات التسويق الخاصة بهم لجذب حركة المرور والتحويلات مع كسب عمولات على الإحالات الناجحة. من خلال الشراكة مع الشركات التابعة، يمكن للشركات توسيع جهود الإحالة الخاصة بها والوصول إلى جمهور أوسع.

برنامج تتبع الإحالات

يمكن لتطبيق برنامج تتبع الإحالات أن يساعد الشركات على تبسيط تتبع وإدارة إحالات العملاء. إليك بعض الأسباب التي تجعل النظر في هذا البرنامج مفيداً:

• التتبع الدقيق: يوفر طريقة موثوقة ودقيقة لتتبع الإحالات ومصادرها. يؤتمتة العملية، مما يضمن حساب جميع الإحالات بشكل صحيح وإسنادها إلى العملاء المحيلين، مما يلغي خطر الأخطاء اليدوية ويضمن العدالة في مكافآت الإحالة.
• الشفافية والمساءلة: يمكن للمحيلين والعملاء المحالين أن يكون لديهم رؤية في حالة إحالاتهم، مثل ما إذا كانوا قد تحولوا إلى عملاء أو إذا تم منح المكافآت المرتبطة بهم.
• الإدارة الفعالة: يبسط البرنامج أيضاً إدارة برنامج الإحالة. يسمح لك بإعداد وتخصيص برامج الإحالة وتحديد هياكل العمولة وتتبع الأداء ومعدلات التحويل. يعزز الكفاءة من خلال تبسيط المهام الإدارية وتقليل الجهد اليدوي.
• تحليلات الأداء: يمكنك تحليل البيانات حول مصادر الإحالة ومعدلات التحويل والمقاييس الرئيسية لتحسين استراتيجيتك، حيث يوفر رؤى مفصلة حول فعالية برنامج الإحالة الخاص بك.

الخلاصة

في الختام، تلعب خدمة العملاء الفعالة دوراً رئيسياً في بناء ولاء العملاء وتحسين الرضا وفي النهاية دفع نمو الأعمال. يمكن للشركات الحصول على رؤى قيمة حول احتياجات وتفضيلات عملائها من خلال تتبع مقاييس خدمة العملاء الرئيسية مثل رضا العملاء ودرجة جهد العميل وأوقات الرد والمشاركة.

يمكّن مراقبة وتحليل هذه المقاييس الشركات من اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وتطبيق استراتيجيات لتحسين تجربة العملاء الكلية. علاوة على ذلك، يمكن دمج هذه المقاييس في جهود التسويق لاكتساب العملاء لديك لدفع نتائج أفضل!

يوفر LiveAgent حلاً شاملاً للشركات التي تتطلع إلى مراقبة وتحسين مقاييس دعم العملاء الخاصة بها. مع ميزات متقدمة لإدارة التذاكر والدردشة المباشرة وتكامل مركز الاتصالات ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي، يمكّن LiveAgent الشركات من تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى. استفد من قدرات LiveAgent مع نسختهم التجريبية المجانية لمدة 30 يوماً. اختبر الفرق الذي يمكن أن تحدثه خدمة العملاء الفعالة في دفع رضا العملاء والولاء ونجاح الأعمال.