برنامج الخدمة الذاتية - تحسين رضا العملاء وتقليل التكاليف

برنامج الخدمة الذاتية هو حل شهير للشركات التي تتطلع إلى تقليل التكاليف وتحسين رضا العملاء. يوفر برنامج دعم العملاء بالخدمة الذاتية قواعس بيانات معرفية وبوابات خدمة ذاتية حتى تتمكن الشركات من مساعدة المستخدمين تلقائياً على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. ستستكشف هذه المقالة ما الذي يجعل هذه الأنظمة تعمل وأيها الأفضل لك.

ما هو برنامج الخدمة الذاتية للعملاء؟

برنامج الخدمة الذاتية للعملاء هو نوع من خدمة العملاء التي تسمح للعملاء بمساعدة أنفسهم. يُستخدم هذا المصطلح لأنظمة دعم العملاء التي تتم أتمتتها في الغالب، مع التدخل البشري القليل. يمكنك الوصول إلى برنامج الخدمة الذاتية من خلال وسائط مختلفة مثل الدردشة المباشرة على المواقع الإلكترونية أو التطبيقات المحمولة. عادةً ما يوفر هذا البرنامج إجابات على الأسئلة الشائعة والموارد التي تمكن العملاء من حل مشاكلهم دون الحاجة إلى مساعدة ممثلي الشركة.

برنامج الخدمة الذاتية للعملاء ضروري لأنه يقلل وقت الاستجابة ويوفر الوقت والمال ويسمح للشركات بتقديم دعم أفضل لعملائها. مع تحول أولويات الشركة نحو توفير تجربة استثنائية عبر جميع القنوات، فإن تجربة العملاء الملائمة والعالية الجودة ضرورية للنجاح. يوفر برنامج الخدمة الذاتية للعملاء هذا. يتم توفير هذا البرنامج في خطط دفع متعددة، وتقدم معظم الخدمات نسخة تجريبية مجانية.

كيف يعمل برنامج الخدمة الذاتية؟

توفر معظم حلول برنامج الخدمة الذاتية للعملاء معلومات عن الفواتير والسياسات والمعرفة العامة بالمنتج. يتم ذلك من خلال الاستجابة الصوتية التفاعلية والرسائل النصية والبريد الإلكتروني ودعم البوابة والتطبيقات المحمولة والدردشة عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي. يمكن للمستخدمين الوصول إلى المعلومات ذات الصلة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع باستخدام الميزات المذكورة أعلاه بالإضافة إلى بوابات الخدمة الذاتية وقواعس البيانات المعرفية.

مكونات برنامج الخدمة الذاتية

المكونات الرئيسية لبرنامج الخدمة الذاتية هي وظيفة البحث ونظام التذاكر والتكامل بين الحاسوب والهاتف وقاعدة المعرفة. تسمح هذه الأدوات بنشر المعلومات التي يمكن للمستخدمين الوصول إليها بسهولة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. قبل اختيار حل برنامج الخدمة الذاتية، يجب أن تصبح مألوفاً مع جميع مكوناته المهمة.

نظام التذاكر

نظام التذاكر هو ميزة شائعة في تطبيقات برنامج الخدمة الذاتية. يسمح هذا المكون للمستخدمين بتقديم الطلبات والتعاون مع متخصصي دعم تكنولوجيا المعلومات لمعالجة الأسئلة الشائعة. بمجرد تقديم التذكرة، تصبح مرئية لواحد أو أكثر من الفنيين الذين سيحلون الأسئلة الأكثر شيوعاً للمستخدم. يدير مكون التذاكر دورة الحياة من الإنشاء من خلال تحديثات الحالة وحل المشاكل والإغلاق. في بعض الأنظمة، يمكن أن تحتوي التذاكر أيضاً على مرفقات مثل لقطات الشاشة أو السجلات لمساعدة الفنيين على فهم المشكلة. بمجرد حل المشكلة، يتم إغلاق التذكرة.

برنامج الدردشة المباشرة

يسمح برنامج الدردشة المباشرة لك بالدردشة مع العملاء بسرعة وحل أسئلتهم الشائعة. يتم تشغيل برنامج الدردشة المباشرة بواسطة الأتمتة ويساعد عملاءك من خلال استجابة آلية أو بالاتصال بوكيل خدمة عملاء ذي صلة. أفضل برنامج خدمة ذاتية في عام 2025 يوفر حلولاً آلية عبر الدردشة المباشرة ويتصل بالوكلاء إذا لزم الأمر. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك دمج الدردشة المباشرة عبر أداة الدردشة في العديد من منصات الجهات الخارجية.

برنامج مركز الاتصالات

يسمح جزء مركز الاتصالات من برنامج الخدمة الذاتية لفريقك بالتحدث إلى العملاء في وقت احتياجهم إذا لم تحل الحلول الآلية مشكلتهم. في مركز الاتصالات، يتم توزيع المكالمات على الوكلاء المتاحين عند وصولها. بدون مركز اتصالات، قد لا تتمكن من قبول المكالمات الواردة أو توزيع الموظفين بشكل صحيح.

بوابة العملاء

تسمح بوابات العملاء للعملاء بالوصول إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك. من خلال هذه البوابات، يمكنك مشاركة المعلومات مع عملائك أثناء معالجة الشكاوى. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تقليل حجم التذاكر من خلال إنشاء منتديات مجتمعية وقاعدة بيانات معلوماتية وقسم الأسئلة الشائعة في بوابة العملاء الخاصة بك. بوابة عملاء مطلعة ضرورية في أفضل برنامج خدمة ذاتية.

المميزات الرئيسية لبرنامج الخدمة الذاتية

يمنحك برنامج الخدمة الذاتية إمكانية الوصول إلى جميع بيانات مؤسستك من منصة واحدة. هذا يعني أنه عندما يواجه المستخدم مشكلة، يمكنه البحث عن حل في مركز الدعم الشامل الخاص به. إذا لم يتمكن المستخدمون من العثور على إجابة مرضية، فإن خيارات التصعيد مثل دعم البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وقاعدة المعرفة وبوابة الخدمة الذاتية تكون تحت تصرفهم. تشمل الميزات الرئيسية:

إدارة وسائل التواصل الاجتماعي

يربط مكون إدارة وسائل التواصل الاجتماعي من أفضل أنظمة برنامج الخدمة الذاتية بالعملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. من خلال إدارة حضورك على وسائل التواصل الاجتماعي، يمكنك معرفة الأماكن والطرق التي يمكنك من خلالها توفير المعلومات للمستخدمين بشكل أفضل. يمكنك استخدام هذه المعلومات للتعامل مع حضورك الرقمي بشكل إضافي وتحسين تجربة خدمة العملاء.

قاعدة المعرفة

اكتسب برنامج الخدمة الذاتية شهرة في مجتمعنا سريع الخطى الحالي، حيث تتوقع الرضا الفوري. يمكن للشركات توفير المال والوقت وتمكين عملائها من خلال توفير بوابة خدمة ذاتية للعملاء. قاعدة المعرفة هي في الأساس مركز معلومات مركزي يمكن للمستخدمين الوصول إليه في أي وقت دون تدخل من وكلاء بشريين. تحتوي قاعدة المعرفة على جميع الوثائق والرؤى القيمة اللازمة للمستخدمين لمعرفة طريقهم حول البرنامج وميزاته. على سبيل المثال، يمكن لقاعدة المعرفة أن تتكون من مقاطع فيديو ومقالات معرفية وأقسام الأسئلة الشائعة.

أداة الدردشة المباشرة

ميزة أخرى شائعة من برنامج الخدمة الذاتية هي الدردشة المباشرة مع وكلاء بشريين، مما يعني أن المستخدمين يمكنهم مكالمة فيديو أو إرسال رسالة إلى وكيل كلما احتاجوا إلى المساعدة. تلغي الدردشة المباشرة الانتظار على الهاتف أو الوقوف في الطابور في الاستقبال مع إدارة جميع الاستفسارات عبر الإنترنت.

الأتمتة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

مع وجود نظام آلي يعمل على موقع الويب أو الإنترانت الخاص بالشركة، يمكن للعملاء الوصول إلى الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من أي مكان يوجد فيه اتصال بالإنترنت. تقلل الأتمتة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من عدد الموظفين المطلوبين مع تحسين أرباحك. تُظهر دراسة Microsoft أن 66% من العملاء يحاولون حل مشاكلهم بشكل مستقل قبل الاتصال بدعم العملاء. لأتمتة نظامك، يمكنك استخدام الرسائل المحفوظة والإجابات المحددة مسبقاً وقواعس البيانات المعرفية المتعددة.

بوابة الخدمة الذاتية

يمكنك إضافة ميزات تلقائية إلى بوابة الخدمة الذاتية الخاصة بك حتى يتمكن العملاء من الحصول على إجابات أسئلتهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يمكن أن يشمل ذلك مقالات قائمة على المعرفة ومقاطع فيديو تعليمية ومنتديات مجتمعية والمزيد. يجب أن تكون بوابة الخدمة الذاتية الخاصة بك هي المكان الذي يبحث فيه العملاء عن إجابات قبل الاتصال بالوكلاء.

كيفية اختيار أفضل برنامج خدمة ذاتية

من السهل الشعور بالإرهاق عند تحديد كيفية تنفيذ برنامج الخدمة الذاتية في عملك. تحتاج إلى النظر في عدة مجالات والنظر فيها للعثور على أفضل ما يناسب احتياجات عملك. بالإضافة إلى ذلك، يجب عليك مراعاة الميزات وأدوات الخدمة الذاتية وقابلية التوسع والالتزامات والاستثمارات في الأجهزة قبل اختيار أفضل برنامج.

الالتزامات

يمكن أن تختلف الالتزامات من نوع برنامج إلى آخر. برنامج الخدمة الذاتية الذي يتطلب تخصيص من قبل مطور سيكون أكثر تكلفة بكثير من تلك التي لا تتطلب ذلك. تشمل الالتزامات الأخرى وقت التدريب الذي يحتاجه الموظفون قبل أن يصبحوا بارعين في البرنامج. لنفترض أن موظفي الخطوط الأمامية في الشركة لديهم معدل دوران مرتفع بسبب تسريح الموظفين أو الترقيات. في هذه الحالة، ستكون التطبيقات سهلة التعلم وسهلة الاستخدام أفضل لاستيعاب هذا الوضع. مستويات عالية من استقرار النظام ضرورية للشركات التي تعتمد على تشغيل برامج حيوية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

التسعير

تعتمد تكلفة تنفيذ حل الخدمة الذاتية على عوامل مختلفة مثل تدريب الموظفين والتصميم والتنفيذ والصيانة وتكاليف البنية الأساسية والدعم. نتيجة لذلك، توجد نماذج تسعير مختلفة متاحة لبرنامج الخدمة الذاتية، بما في ذلك نماذج الدفع حسب الاستخدام والشهري والسنوي حسب احتياجات المنظمة.

الدعم

عند اختيار برنامج الخدمة الذاتية، تريد التأكد من أن فريقك يمكنه مساعدة العملاء بسرعة باستخدام أدوات الدعم. يعد اختيار برنامج الخدمة الذاتية مع دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والدردشة مفيداً، خاصة إذا كان لديك فريق كبير أو بعيد في مناطق زمنية مختلفة. وبالتالي، تريد البحث عن خيارات الدعم التي تلبي أهداف واحتياجات عملك.

القدرة على الزيادة أو الإنقاص

بغض النظر عن حجم عملك الحالي، تريد اختيار برنامج خدمة ذاتية يلبي احتياجات عملك الحالية والمستقبلية. اختر برنامج خدمة ذاتية يمكنه توسيع اشتراكك الشهري أو إنقاصه - مما يسمح لك بتعديل اشتراك البرنامج بسهولة عندما يشهد عملك أوقاتاً بطيئة أو مشغولة. تريد مراعاة قابلية التوسع للتأكد من أن لديك الميزات والنقطة السعرية المناسبة لاحتياجاتك.

قيود البرنامج

ستساعدك معرفة قيود كل برنامج خدمة ذاتية على اختيار الأفضل. تأكد من النظر في حجم الموظفين الحالي والميزات التي تعتبرها الأكثر أهمية بالنسبة لك. على سبيل المثال، قد تكون قنوات الاتصال والمكالمات الواردة ودعم الفيديو وبرامج الدردشة النصية محدودة من قبل البرنامج الذي تختاره والأجهزة التي لديك. ضع هذا في الاعتبار قبل شراء برنامج الخدمة الذاتية.

الخيارات التعاونية

سيساعدك اختيار برنامج خدمة ذاتية يتعاون مع أدوات متعددة مثل الهاتف والدردشة وقواعس المعرفة والفيديو. باستخدام برنامج متعدد القنوات، يمكنك التعاون عبر قنوات متعددة. تريد اختيار برنامج يسمح بسهولة الاتصالات عبر القنوات الداخلية والخارجية.

فوائد استخدام برنامج الخدمة الذاتية

يمكن أن يساعد توفير إمكانيات الخدمة الذاتية داخل البرنامج الموظفين على أداء عملهم بتكاليف منخفضة مع زيادة رضا العملاء. الفوائد الكبيرة لاستخدام برنامج الخدمة الذاتية هي تقليل التكاليف وزيادة الإنتاجية ورضا العملاء من خلال الإجراءات الآلية.

• تقليل التكاليف – يوفر تنفيذ برنامج الخدمة الذاتية تقليلاً كبيراً في التكاليف من خلال تقليل التدريب وعدد الوكلاء المطلوبين للتعامل مع مشاكل العملاء. يمكن لبرنامج الخدمة الذاتية أيضاً تبسيط التدريب الداخلي الخاص بك من خلال مقالات قاعدة المعرفة.
• زيادة الإنتاجية – يمكن لبرنامج الخدمة الذاتية زيادة الإنتاجية عند تنفيذه بشكل صحيح. نتيجة لذلك، يتم تحقيق سعادة العملاء بشكل أسرع، ويمكن للوكلاء حل المشاكل التي تحتاج إلى اهتمام.
• رضا العملاء – يزيد برنامج الخدمة الذاتية من مستويات الرضا بين العملاء بسبب القدرة على إعطاء الوصول على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يقول 27% من العملاء أن عدم الاتصال بخدمة العملاء من خلال القناة المفضلة لديهم ساهم في تجربة عملاء سيئة. تجنب هذا لتحسين علاقات العملاء والرضا.

الاتجاهات المتعلقة ببرنامج الخدمة الذاتية للعملاء في عام 2025

من المتوقع أن ينمو برنامج الخدمة الذاتية للعملاء بمعدل متوسط قدره 15% سنوياً حتى عام 2027. لتحقيق أقصى استفادة من برنامج الخدمة الذاتية، يجب عليك تحديد اتجاهات العملاء في بيانات الشراء واحتياجات الدعم الخاصة بهم للبقاء محدثاً مع هذه المعلومات. أصبح برنامج الخدمة الذاتية مهماً بشكل متزايد لمكاتب المنزل. باستخدام الذكاء الاصطناعي في برنامج الخدمة الذاتية، يمكنك استخدام التسويق التحادثي أثناء مساعدة العملاء على حل أسئلتهم الروتينية.

تنفيذ برنامج الخدمة الذاتية للعملاء

يعتبر تنفيذ برنامج الخدمة الذاتية للعملاء معقداً جداً مقارنة بقنوات دعم المنتج التقليدية. يجب مراعاة عدة خطوات عند تنفيذ برنامج الخدمة الذاتية. من المفيد إرسال الاستطلاعات لسؤال العملاء عن رأيهم في النهج الجديدة أو كيفية تفاعلهم مع شركتك.

يمكن لمسؤولي المنتج المساعدة في إنشاء سلسلة من أدلة تدريب المنتجات للعملاء عند تنفيذ أنظمة الخدمة الذاتية. عادةً ما تستغرق مرحلة التنفيذ لبرنامج الخدمة الذاتية للمنتج أقل من أسبوعين. يحتاج عمال تكنولوجيا المعلومات والبائعون الخارجيون إلى تنسيق وصولهم أثناء النشر؛ وإلا، قد تكون هناك مشكلة في التوقف.

تكلفة برنامج الخدمة الذاتية للعملاء

يختلف نطاق السعر لبرنامج الخدمة الذاتية للعملاء بشكل كبير ويعتمد على عوامل مختلفة مثل طبيعة العمل. عادةً، تفرض الشركات ذات الخبرة والتاريخ الطويل أسعاراً أعلى لمنتجاتها. يمكن لبرنامج الخدمة الذاتية للعملاء أن يكلف من مئات إلى آلاف أو أكثر اعتماداً على الوظائف والدعم في النظام. الأخير مهم بشكل خاص في حالة مواقع التجارة الإلكترونية الكبيرة التي تميل إلى الحصول على حركة مرور ضخمة خلال فترات الذروة. عادةً ما تكون الحلول مفتوحة المصدر مجانية ولا تتطلب رسوم ترخيص ولكن قد تكون محدودة الوظائف. قد تفرض الشركات رسوماً على كل ترخيص مستخدم وحتى تدفعات شهرية لكن توفر ميزات متفوقة.

ماذا يعتقد العملاء بشأن برنامج LiveAgent الشامل للخدمة الذاتية للعملاء؟

يوفر LiveAgent برنامج مكتب مساعدة شامل، بما في ذلك موارد خدمة ذاتية قوية. يمكن استخدامه من قبل أي شخص لديه اتصال بالإنترنت ولا يتطلب أي تثبيت. يستمتع العملاء بسهولة قدرات LiveAgent الشاملة التي تسمح لشركاتهم بالتعامل مع جميع جوانب تجربة خدمة العملاء. مع ميزات آلية واتصالات متعددة القنوات وروبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي ومركز اتصالات كامل والمزيد. يمكن لـ LiveAgent إدارة أي طلب مستخدم بسهولة وله متوسط تقييم مستخدم يبلغ 4.7 نجوم.

أفضل 20 مزود لبرنامج الخدمة الذاتية للعملاء

للسماح لشركتك الصغيرة أو المتوسطة أو الكبيرة بتقديم أفضل خيارات الخدمة الذاتية، قمنا بتجميع قائمة بأفضل 20 برنامج خدمة ذاتية في عام 2025. يتوفر بديل لتلبية احتياجات عملك مع ميزات وفوائد وعيوب وخيارات سعرية مختلفة.

1. LiveAgent

LiveAgent هو برنامج للمواقع الإلكترونية يوفر خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني والدردشة والهاتف والمزيد. مع LiveAgent، يمكنك إدارة كل شيء من خيارات الخدمة الذاتية إلى مركز الاتصالات وفرق خدمة العملاء.

موصى به لـ: جميع أحجام الأعمال

يمكن لأي حجم عمل استخدام LiveAgent، من الشركات الصغيرة إلى الشركات الكبيرة. تجعل ميزاتهم الشاملة وجودة النظام المتفوقة LiveAgent الحل الأمثل لخدمة العملاء. يمكن للجميع استخدام برنامج LiveAgent بسبب أسعارهم التنافسية وخطط التجارب المجانية.

الميزات الرئيسية:

• إدارة المهام
• ميزة التسجيل حسب الطلب
• الدردشة المباشرة
• قاعدة المعرفة
• بوابة الخدمة الذاتية
• المكالمات الواردة
• تحليلات قوية

المميزات:

• القدرة على خدمة العملاء بأنفسهم
• التسميات والعلامات القابلة للتخصيص تحدد أولويات سير العمل
• تجعل أنظمة التذاكر الآلية تتبع التفاعلات سهلاً

العيوب:

• نادراً ما قد تنتهي الرسائل في مجلد البريد العشوائي
• لا يوجد تتبع مفتوح لرسائل البريد الإلكتروني

السعر: بالإضافة إلى نسختهم التجريبية المجانية، يقدم LiveAgent نسخة مجانية أيضاً. يحتوي العملاء على خيارات للاختيار من مستويات خدمة وخطط تسعير متعددة، بما في ذلك 15 دولاراً و29 دولاراً و49 دولاراً لكل وكيل شهرياً. لا توجد بطاقة ائتمان مطلوبة للتسجيل في LiveAgent.

2. Zoho Desk

يسمح Zoho Desk لأي عمل أو علامة تجارية بإدارة تفاعلات العملاء وتوفير خيارات الخدمة الذاتية عندما لا يتمكن وكلاء الخدمة من الوصول إليهم. يمكن لـ Zoho Desk مساعدتك في جميع احتياجاتك، من الخدمة الذاتية إلى علاقات العملاء.

موصى به لـ: طلبات بحجم كبير

يُنصح بـ Zoho Desk للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم التي تتلقى عدة طلبات. يتتبع Zoho Desk حجم التذاكر أثناء تحسين بوابة الخدمة الذاتية للعملاء وتوفير سهولة الوصول إلى مقالات قاعدة المعرفة. هذا يمكّن العملاء من إيجاد الحلول بسرعة وتحسين الرضا العام.

الميزات الرئيسية:

• بوابة الخدمة الذاتية
• القدرة على التعاون عبر الفرق
• تحليلات للرؤية والتأثير
• لوحة معلومات للوكلاء والمديرين
• ZIA، ذكاء اصطناعي سياقي
• أتمتة المهام السهلة والمتكررة

المميزات:

• أتمتة سهلة لقواعس المعرفة
• القدرة على تلقي جميع الخطوات والسجل لكل تذكرة
• التعامل مع الاتصالات من قنوات رقمية متعددة على نظام واحد

العيوب:

• لا يمكن فرز التذاكر حسب الحساب
• لا توجد تنبيهات عند نقل التذكرة من وكيل إلى آخر
• تخصيص محدود لنماذج الويب

السعر: يحتوي Zoho Desk على أربعة مستويات خدمة، نسخة مجانية ذات ميزات محدودة، خيار 14 دولاراً و23 دولاراً و40 دولاراً شهرياً لكل وكيل. توجد أيضاً نسخة تجريبية مجانية مدتها 15 يوماً من Zoho Desk.

3. Intercom

يسمح برنامج اتصالات Intercom بتوفير تجارب عملاء مخصصة على طول رحلة العميل.

موصى به لـ: الشركات المتوسطة والكبيرة

يستخدم Intercom في جميع أنحاء العالم من قبل شركات مثل New Relic و Sotheby و Shopify للتعامل مع احتياجات برنامج الخدمة الذاتية الخاصة بهم.

الميزات الرئيسية:

• بوابة الخدمة الذاتية
• تكامل وسائل التواصل الاجتماعي
• دردشة استباقية
• إدارة الطوابير
• التقارير والتحليلات
• الإجراءات المُشغلة بالأحداث

المميزات:

• سهل التثبيت
• يحفظ ردود العملاء
• سهل الدردشة مع الآفاق

العيوب:

• دعم العملاء محدود
• لا يمكن لـ API أرشفة القطاع
• تقارير محدودة

السعر: يمكنك استخدام ميزات Intercom من خلال خيار 38 دولاراً أو 75 دولاراً. تبدأ روبوتات الإجابة والروبوتات المخصصة من 99 دولاراً، بينما تبدأ جولات المنتج من 119 دولاراً ومقالات مركز المساعدة من 49 دولاراً. جميع الأسعار شهرية، وهناك أيضاً نسخة تجريبية مجانية. يجب عليك الاتصال بهم مباشرة للحصول على عرض أسعار آخر.

4. Help Scout

يوفر Help Scout التقارير وواجهة برمجة تطبيقات قوية وقاعدة معرفة متكاملة. وبالتالي، فإنه يسمح لك بالتركيز على وقتك على خدمة العملاء وأهداف عملك، وليس المشاكل الطفيفة للعملاء.

موصى به لـ: 500+ مستخدم

يُنصح بميزات Help Scout الخالية من الفوضى وسهولة الاستخدام للمنظمات التي تضم أكثر من 500 مستخدم. يمكن لاحتياجاتهم الخدمة الذاتية مواكبة عملك وعدم إبطاء عملك.

الميزات الرئيسية:

• بوابة الخدمة الذاتية
• إدارة الرد
• الاستطلاعات والتعليقات
• الدردشة والمراسلة
• إدارة مركز الاتصالات
• ميزة الردود المحفوظة

المميزات:

• سهل التنفيذ
• حل شامل
• سهل الاستخدام

العيوب:

• موجهة نحو التذاكر
• تكامل موقع ويب محدود
• تخصيص محدود

السعر: توفر Help Scout حزماً بقيمة 15 دولاراً و25 دولاراً و40 دولاراً لكل وكيل شهرياً. إذا تم الفواتير سنوياً، تكون التكلفة أقل. يمكنك أيضاً تجربة Help Scout مجاناً.

5. Whatfix

Whatfix هو برنامج خدمة ذاتية يمكّن المستخدمين من حل مشاكل تكنولوجيا المعلومات البسيطة بأنفسهم من خلال تطبيق، مما يقلل من استخدام فريق الدعم الخاص بك مع زيادة رضا العملاء.

موصى به لـ: عائد استثمار البرنامج الإيجابي

يقلل برنامج Whatfix للخدمة الذاتية من وقت الإطلاق ويزيد من إنتاجية الموظفين ويساوي عائد استثمار برنامج إيجابي من خلال ميزاته الآلية.

الميزات الرئيسية:

• أدوات الخدمة الذاتية
• استهداف الجمهور
• التحكم في جودة البيانات
• التدريب داخل التطبيق
• متعدد اللغات
• إنشاء المحتوى

المميزات:

• دعم عملاء سريع الاستجابة
• سهل الاستخدام
• إنشاء أدلة بلغات متعددة

العيوب:

• غير متاح على الهاتف المحمول
• تحليلات محدودة
• إنها ليست مثالية لمواقع الويب الكبيرة

السعر: تحتوي Whatfix على نسخة تجريبية مجانية وبرنامج مجاني. ومع ذلك، يجب عليك الاتصال بهم مباشرة للحصول على عرض أسعار لبرنامج الخدمة الذاتية الخاص بهم.

6. Zendesk

يوفر برنامج Zendesk للخدمة الذاتية طرقاً لتبسيط إدارة دعم العملاء وتقديم خيارات الخدمة الذاتية من أداة واحدة.

موصى به لـ: تحسين تجربة العملاء

برنامج Zendesk للخدمة الذاتية مرن مع أدوات أتمتة قوية، مما يسمح لك بالتركيز على تقديم خدمة عملاء أفضل بدلاً من قضاء كل وقتك في الإجابة على أسئلة العملاء. يمكن للشركات الصغيرة أن تستفيد كثيراً من ميزات Zendesk.

الميزات الرئيسية:

• بوابة الخدمة الذاتية
• مساعد افتراضي
• مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي
• استجابة صوتية تفاعلية والتعرف على الصوت
• إدارة المهام
• إدارة التعليقات السلبية
• يتطلب تدريب فرق دعم العملاء

المميزات:

• غنية بالميزات
• متاح في 40 لغة
• سهل الاستخدام

العيوب:

• ترخيص معقد
• دعم العملاء محدود
• يتطلب تدريب الوكيل

السعر: يبدأ تسعير Zendesk الخاص بالدعم من 19.99 دولاراً لكل وكيل شهرياً وأسعار المجموعة تبدأ من 49.99 دولاراً لكل وكيل شهرياً. تحتوي Zendesk على نسخة تجريبية مجانية. يجب عليك الاتصال بهم مباشرة للحصول على عرض أسعار.

7. Gladly

Gladly هو برنامج خدمة ذاتية مخصص بدون تكاملات منفصلة ودعم اتصالات خالٍ من المتاعب، مما يسمح لعملك بالبدء في توفير خيارات الخدمة الذاتية بسرعة وسهولة.

موصى به لـ: خدمة ذاتية مدمجة أصلاً

مع Gladly، يمكن للعملاء الاستفادة من خيارات الخدمة الذاتية السلسة والسريعة المدمجة مباشرة في برنامجهم. سيكون برنامج Gladly مفيداً للصناعات مثل الضيافة والسفر بسبب سهولة استخدامه.

الميزات الرئيسية:

• التخصيص
• بوابة الخدمة الذاتية
• إدارة المعرفة مع شريط بحث
• تتبع المشاكل
• التقارير والتحليلات
• تحليل النصوص

المميزات:

• سهل الاستخدام
• العديد من الميزات
• عرض منظم للمعلومات

العيوب:

• دعم العملاء محدود
• برنامج أحدث
• أخطاء الاتصال

السعر: تقدم Gladly نسخة مجانية بالإضافة إلى خيار 38 دولاراً و150 دولاراً لكل وكيل شهرياً.

8. HubSpot

يسمح HubSpot للشركات من جميع الأحجام بزيادة تفاعل العملاء عبر المدونات ووسائل التواصل الاجتماعي وصفحات الهبوط وحملات البريد الإلكتروني وإدارة محتوى الويب وتحليلات الويب والتقارير.

موصى به لـ: التسويق عبر البريد الإلكتروني

يُنصح بـ Hubspot للشركات التي تستخدم التسويق عبر البريد الإلكتروني. يسمح Hubspot بحلول الخدمة الذاتية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع تقديم ميزات التسويق عبر البريد الإلكتروني، مما يجعلهم مناسبين لأولئك الذين يعملون في مجالات التسويق الإلكتروني المختلفة.

الميزات الرئيسية:

• تحليلات فورية
• بوابة الخدمة الذاتية
• الإجراءات المُشغلة بالأحداث
• تكامل Google Analytics
• إدارة حسابات متعددة
• إدارة محركات البحث

السعر: يوفر HubSpot نسخة مجانية ونسخة تجريبية مجانية. بصرف النظر عن ذلك، توجد خيارات مثل 50 دولاراً / شهر أو 600 دولار / سنة أو 1780 دولاراً / شهر أو 19200 دولار / سنة و4000 دولار / شهر أو 48000 دولار / سنة.

9. Ada

تجمع Ada بين أدوات منصة إدارة العملاء سهلة الاستخدام مع أدوات CRM المفضلة لديك.

موصى به لـ: حملات الهاتف المحمول

مع Ada، يمكن للشركات إنشاء حملات تسويقية غامرة وجذابة محسّنة لأجهزة الهاتف المحمول. هذا يجعل Ada حلاً ممتازاً للشركات الصغيرة والصغيرة جداً التي قد لا تمتلك بالضرورة فرق دعم عملاء خاصة بها.

الميزات الرئيسية:

• التسويق الاجتماعي
• حلول الخدمة الذاتية
• CTAs قابلة للتخصيص
• إدارة القنوات
• المحتوى الديناميكي
• إدارة العملاء المتوقعين

المميزات:

• تبسيط عمل التسويق
• عملية وسهلة الاستخدام
• قائم على السحابة

العيوب:

• يمكن تحسين أدوات البريد الإلكتروني
• لا يوجد تكامل Instagram
• ميزات الهاتف الحد الأدنى

السعر: تحتوي Ada على نسخة تجريبية مجانية وخطط تبدأ من 40 دولاراً شهرياً لكل وكيل. بالإضافة إلى ذلك، توفر Ada خصماً بنسبة 40% مع اشتراك سنوي، لكن يجب عليك الاتصال بهم مباشرة للحصول على عرض أسعار.

10. Document360

يسمح Document360 بإنشاء أجزاء قاعدة معرفية لتقليل طلبات الدعم بما يصل إلى 50%.

موصى به لـ: قاعدة معرفة الخدمة الذاتية

Document360 ممتاز للشركات الصغيرة والكبيرة التي تتطلع إلى إنشاء ونشر قاعدة معرفية قابلة للتخصيص تطابق هوية علامتك التجارية. لهذه الأسباب، تحصل الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم على أقصى استفادة من Document360.

الميزات الرئيسية:

• بوابة الخدمة الذاتية
• إدارة المحتوى
• أدوات تعاونية
• إدارة قاعدة المعرفة
• المناقشات والمنتديات
• البحث النصي الكامل

المميزات:

• دعم عملاء مفيد
• مركز معلومات مركزي
• استخدم كقاعدة معرفة داخلية أو خارجية

العيوب:

• ميزات محدودة
• لا يوجد فحص إملائي
• لا يوجد تطبيق جوال

السعر: يقدم Document360 خيار 49 دولاراً و149 دولاراً و299 دولاراً شهرياً بالإضافة إلى نسخة تجريبية مجانية. علاوة على ذلك، هناك خطة enterprise plus، لكن يجب عليك الاتصال بهم مباشرة للحصول على عرض أسعار.

11. Hornbill Service Manager

يوفر Hornbill Service Manager بيئة خالية من الأكواد بنسبة 100% مع أتمتة عملية قوية توفر خدمات سريعة مع توفير التكاليف.

موصى به لـ: أدوات غير مقيدة

يزيل Hornbill Service Manager قيود الترميز في برنامج الخدمة الذاتية، الذي يستخدم التحديثات التلقائية والموارد المخصصة.

الميزات الرئيسية:

• إدارة الإصدار
• إدارة قاعدة المعرفة
• تقارير الخدمة
• إدارة المشاكل
• إدارة التكوين
• تتبع الأصول

المميزات:

• بديهي للاستخدام
• سهولة الإعداد
• عمليات قابلة للتخصيص

العيوب:

• ميزات محدودة مثل وظيفة لوحة المعلومات
• قد يكون من الصعب تنفيذ التقارير
• غير قادر على تغيير نوع التذكرة بمجرد إنشاؤها

السعر: يقدم Hornbill Service Manager نسخة تجريبية مجانية. بعد ذلك، ستحتاج إلى الاتصال بهم مباشرة للحصول على عرض أسعار.

12. Freshdesk Contact Center

يحول Freshdesk الوكلاء إلى محامين عن العملاء من خلال تكامل وسائل التواصل الاجتماعي مع Facebook و Twitter و Gmail و LinkedIn والمزيد.

موصى به لـ: المنظمات غير الحكومية

يدير مركز الاتصالات Freshdesk ويبسط محادثات الهاتف بشكل أفضل في صناعات المنظمات غير الحكومية والمنظمات غير الربحية والخدمات المالية والمصرفية من خلال تقديم حلول الخدمة الذاتية المستدامة.

الميزات الرئيسية:

• مركز اتصالات افتراضي
• التقارير والتحليلات
• مراقبة نشاط الموظفين
• أدوات التعاون
• مركز اتصالات مختلط
• خيارات الخدمة الذاتية

المميزات:

• يحلل حجم المكالمات الأسبوعي
• مراقبة وتتبع مشاكل العملاء
• سهل الإعداد

العيوب:

• يتم إعادة توجيه كل تذكرة إلى مدير الحساب
• استجابة خدمة العملاء بطيئة
• تدفق المكالمات ليس قابلاً للتعديل بسهولة

السعر: توجد نسخة مجانية بالإضافة إلى خيار 15 دولاراً و39 دولاراً لكل وكيل شهرياً. نسخة تجريبية مجانية من النظام متاحة أيضاً.

13. Helpshift

تدمج منصة Helpshift الأتمتة والروبوتات والمراسلة والذكاء الاصطناعي في منصة خدمة عملاء قابلة للتوسع.

موصى به لـ: خطة دفع فريدة

مصممة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم، توفر Helpshift دعم الدردشة الهاتفية والويب مع خطة دفع فريدة بناءً على تفاعلات العملاء.

الميزات الرئيسية:

• روبوت محادثة
• إدارة قاعدة المعرفة
• الوصول البعيد والتحكم
• ردود مُحفوظة
• إدارة التذاكر
• بوابة الخدمة الذاتية

السعر: نموذج الدفع في Helpshift مبني على اتصالات خدمة العملاء المكتملة، مما يعني أنك تدفع فقط للمشاكل التي تحلها. توفر Helpshift نسخة تجريبية مجانية ونسخة مجانية من برنامجها. ومع ذلك، ستحتاج إلى الاتصال بهم للحصول على عرض أسعار.

14. TeamSupport

يستخدم Teamsupport إدارة التذاكر الفعالة والدعم متعدد القنوات لتوفير خيارات الخدمة الذاتية عبر قنوات رقمية متعددة، مما يسمح للشركات بسهولة التوسع مع توفير خدمة عملاء متفوقة.

موصى به لـ: احتياجات B2B

مصمم خصيصاً للشركات التي تحتاج إلى توسيع أدواتها للتعامل مع مشاكل عالية المستوى، Teamsupport هو الحل الصحيح.

الميزات الرئيسية:

• اتصالات متعددة القنوات
• بوابة الخدمة الذاتية
• إدارة مركز الاتصالات
• تكوين سير العمل
• التقارير والتحليلات
• دردشة فورية

المميزات:

• دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
• إدارة الفريق وسير العمل
• وظائف بديهية

العيوب:

• برنامج “ثقيل”
• قد يكون الإعداد محيراً
• تخصيص محدود

السعر: يقدم Teamsupport نسخة تجريبية مجانية بالإضافة إلى خطة 50 دولاراً و69 دولاراً لكل وكيل شهرياً. توفر Teamsupport نسخة تجريبية مجانية من برنامجها.

15. Kustomer

يسمح Kustomer بأتمتة 40% من محادثاتك دون المساس بجودة الخدمة التي تقدمها.

موصى به لـ: أفضل روبوتات محادثة في الفئة

يسمح Kustomer للمستخدمين بإنشاء روبوتات محادثة قابلة للتخصيص يمكنها مساعدة سير العمل والتفاعلات مع العملاء - تبسيط عملياتك وتقليل تكاليف الشركة. إنه يحسن دعم العملاء من خلال توفير أدلة تفاعلية مخصصة للمشاكل الشائعة مثل استكشاف أخطاء الحسابات ومعالجة المبالغ المسترجعة وتحديث التفاصيل. الجانب الفريد من Kustomer هو نظام الانحرافات الممكّن بالذكاء الاصطناعي، الذي يعمل كخط دفاعك الأول عند التعامل مع العملاء ومعالجة المشاكل البسيطة. علاوة على ذلك، يعمل Kustomer بشكل جيد مع الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم.

الميزات الرئيسية:

• بوابة الخدمة الذاتية
• التقارير والتحليلات
• دردشة فورية
• مساعد افتراضي
• مراقبة الشبكة
• جمع البيانات متعدد القنوات

السعر: برنامج Kustomer متاح بسعر 89 دولاراً و139 دولاراً. لا توجد نسخة تجريبية مجانية أو نسخة مجانية من البرنامج متاحة.

16. Airkit

يدمج Airkit في الجزء الخلفي من موقع الويب الخاص بك لتقديم خيارات الخدمة الذاتية مع تقديم تجارب رقمية لعملائك.

موصى به لـ: فرق الهندسة

يسمح Airkit لفرق الهندسة بتنفيذ ميزات خدمة عملاء إضافية في الجزء الخلفي من موقع الويب دون الحاجة إلى توظيف موظفين إضافيين.

الميزات الرئيسية:

• التقارير والتحليلات
• منصة الخدمة الذاتية
• واجهة برمجة التطبيقات
• تكامل الجهات الخارجية
• جمع البيانات
• قوالب قابلة للتخصيص

المميزات:

• سهل الاستخدام
• دعم خدمة العملاء
• ميزات الخدمة الذاتية

العيوب:

• ميزات محدودة
• برنامج جديد
• لا يوجد تكامل Google Analytics

السعر: يمكنك تجربة Airkit مجاناً، لكن يجب عليك الاتصال بهم مباشرة للحصول على عرض أسعار مخصص لعملك.

17. LiveHelpNow

يوفر LiveHelpNow ميزات متعددة في برنامج مكتب المساعدة الخاص بهم مثل الدردشة المباشرة وقاعدة المعرفة وإدارة البريد الإلكتروني.

موصى به لـ: إدارة اتصالات العملاء

يُنصح بـ LiveHelpNow لبرنامج الدردشة المباشرة الحائز على جوائز، والذي يمكن أن يساعد الشركات الصغيرة جداً والمتوسطة الحجم بميزات مختلفة.

الميزات الرئيسية:

• بوابة الخدمة الذاتية
• نوافذ قابلة للتخصيص والمضمنة
• اتصالات متعددة القنوات
• استهداف جغرافي
• إدارة مركز الاتصالات
• ردود مُحفوظة
• إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات

المميزات:

• سهل التنفيذ
• تحليلات مفيدة
• أتمتة خدمة العملاء

العيوب:

• دعم العملاء محدود
• تخصيص محدود
• ميزات وواجهة مستخدم محدودة

السعر: يقدم LiveHelpNow إدارة تذاكر البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وخيارات قاعدة المعرفة بدءاً من 21 دولاراً. علاوة على ذلك، لا يقدمون نسخة مجانية، فقط نسخة تجريبية مجانية.

18. Replicant

يوفر Replicant برنامج حل العملاء الذي يستخدم الذكاء الاصطناعي للتحدث مع العملاء بشكل طبيعي والإجابة على الأسئلة دون تأخير في الاستجابة.

موصى به لـ: دعم صوتي بالذكاء الاصطناعي

يمكن لـ Replicant مساعدة أكبر الشركات على أتمتة خدمة العملاء الخاصة بهم باستخدام مكالمات صوتية بالذكاء الاصطناعي. يمكن إدارة جميع جوانب مكالمات العملاء جنباً إلى جنب مع قواعس البيانات المعرفية التي توفر حلولاً فورية. يوفر Replicant دعم عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر مكالمات صوتية بالذكاء الاصطناعي عبر الهاتف لحل مشاكل العملاء بسرعة وبشكل طبيعي.

الميزات الرئيسية:

• تركيب الكلام
• روبوت محادثة
• إرشادات سياقية
• الدردشة المباشرة
• اتصالات متعددة القنوات
• متعدد اللغات

المميزات:

• دعم عملاء مفيد
• مكالمات صوتية بالذكاء الاصطناعي
• برنامج موجه نحو العملاء

العيوب:

• ميزات محدودة
• منحنى التعلم
• تخصيص محدود

السعر: يقدم Replicant عرضاً توضيحياً مجانياً لمركز الاتصالات المستقل الخاص بهم، لكن يجب عليك الاتصال بهم مباشرة للحصول على عرض أسعار.

19. Apty

يساعد Apty على إنتاجية الموظفين وتقليل تكاليف التدريب وزيادة عائد استثمار البرنامج باستخدام منصة الإرشادات على الشاشة الخاصة بهم.

موصى به لـ: تحسين الميزات

يساعد Apty الشركات على تحسين منتجها الحالي واعتماد ميزات صديقة للعملاء باستخدام منتج SaaS الخاص بهم.

الميزات الرئيسية:

• تأهيل المستخدمين
• إدارة الإطلاق
• التدريب داخل التطبيق
• الإرشادات السياقية
• إنشاء المحتوى
• الاستطلاعات والتعليقات

المميزات:

• الرؤى والبيانات
• يساعد في تأهيل المستخدمين
• دعم عملاء مفيد

العيوب:

• منحنى التعلم للمستخدمين
• تكامل البرنامج محدود
• لا يوجد منتدى عبر الإنترنت أو مجتمع

السعر: توفر Apty نسخة تجريبية مجانية ونسخة مجانية من برنامجها. اتصل بـ Apty مباشرة لإنشاء خطة مخصصة والحصول على عرض أسعار يناسبك إذا كنت تريد استخدام جميع ميزاتهم.

20. Solvvy

Solvvy هو حل قائم على السحابة يؤتمت عملك مع تتبع الأداء ودعم سير العمل باستخدام روبوتات محادثة لدعم احتياجات خدمة العملاء الخاصة بك.

موصى به لـ: أتمتة الجيل القادم

توفر Solvvy تجربة عملاء مخصصة قابلة للتوسع باستخدام ميزات الأتمتة وروبوت محادثة من الجيل التالي، مما يجعلها حلاً مثالياً للشركات الصغيرة والكبيرة التي تتطلع إلى أتمتة العمليات.

الميزات الرئيسية:

• روبوت محادثة
• ميزات الخدمة الذاتية
• روبوت مُهيأ مسبقاً
• اتصالات متعددة القنوات
• قاعدة المعرفة
• سير العمل

السعر: توفر Solvvy ثلاثة مستويات خدمة: <50,000 طلب خدمة سنوياً و<500,000 طلب خدمة سنوياً وأكثر من 500,000 طلب خدمة سنوياً.

هل نسخة تجريبية من برنامج الخدمة الذاتية مفيدة؟

أفضل برنامج خدمة ذاتية له نسخة تجريبية تسمح للموظفين باختباره قبل شرائه أو تنفيذه في شركتهم. هذا يمنح صاحب العمل القدرة على مراقبة كيفية استخدام الموظفين للبرنامج بشكل مباشر لتحديد ما إذا كانوا يحتاجون إلى ميزات محددة.

فوائد نسخة العرض التوضيحي لبرنامج الخدمة الذاتية

• يمكن للنسخ التجريبية المجانية أن تساعدك على تحديد ما إذا كان منتج معين مناسباً لأغراض عملك.
• يمكن للنسخة التجريبية المجانية أن تدعك تجرب شيئاً دون إنفاق أي أموال. إذا لم يعجبك بعد فترة التجربة، يمكنك ببساطة إلغاء تثبيته.
• تقلل نسخة العرض التوضيحي الأموال والوقت المهدور على عمليات الشراء التي ليست مناسبة لعملك.
• تسمح نسخة العرض التوضيحي للشركات برؤية كيفية دمج فريقهم بالكامل في كل وحدة نمطية في البرنامج دون الحاجة إلى شراء إصدارات مختلفة.

الخلاصة

إذا كنت تمتلك عملاً، فأنت تعرف مدى أهمية خدمة العملاء. بالإضافة إلى جميع واجباتك ومسؤولياتك الأخرى، قد يكون من الصعب توفير دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. هنا يمكن لبرنامج الخدمة الذاتية أن يساعد. أحد هذه الأنظمة هو LiveAgent، الذي تم تصميمه خصيصاً للشركات التي تبحث عن طريقة سهلة لتحرير وكلائها من الإجابة على أسئلة متكررة، مما يسمح لهم بالتركيز على خدمة عالية الجودة والمشاكل الأكثر تعقيداً. سيتمكن العملاء من إيجاد إجابات بأنفسهم دون الحاجة إلى الاتصال بأحد في مؤسستك - مما يوفر عليهم وعليك الوقت. يقدم LiveAgent نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يوماً، حتى تتمكن من تجربتها قبل الشراء للتأكد من أن برنامج الخدمة الذاتية الخاص بك يناسب فريقك.

اكتشف قوة أتمتة الدعم مع LiveAgent! تعرف على كيفية تبسيط أدوات تعمل بالذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء وتحسين الإنتاجية وتقليل التكاليف مع الحفاظ على التوازن مع التفاعل البشري. استكشف ميزات مثل توزيع التذاكر الآلي والاستجابة الصوتية التفاعلية وبوابة الخدمة الذاتية للعملاء والمكالمات الخلفية التلقائية. جرب LiveAgent مجاناً وحول تجربة دعم العملاء الخاصة بك!