خدمة العملاء الداخلية مقابل الاستعانة بمصادر خارجية

عندما يتعلق الامر بتشغيل فريق خدمة عملاء – الوقت يفرق. حتى لو كان فريق خدمة العملاء يتكون من شخصين فقط – فهو لا يزال يحتاج ان يتم ادارته، صحيح؟ علاقات شركتك مع العملاء اهم بكثير من ان تضيع وقتك.

ومع ذلك ، كيف يمكن للمرء أن يعرف عدد ممثلي دعم العملاء الذين تحتاجهم الشركة؟ إذا كان فريقك بأكمله في مكان ما حول 25-30 شخصًا ، فإن الحل بسيط للغاية – عندما ترى أن وكلائك مثقلون ، فإنك تقوم بتعيين موظفين جدد. ولكن ماذا لو كان فريقك أكبر بكثير؟ في هذه الحالة ، هناك بعض المقاييس التي يجب أن تضعها في اعتبارك أثناء تحديد عدد وكلائك. إنه العدد الشهري للتذاكر وعدد العملاء لديك ومعدل الحوادث. ضع في اعتبارك أن هذه المقاييس الثلاثة هي الأكثر أهمية ، ولكنها بالتأكيد ليست المقاييس الوحيدة التي ستستخدمها. كلما كانت حساباتك أكثر تحديدًا ، زادت فعالية فريق دعم العملاء لديك.

فريق دعم خدمة العملاء الداخلي: لماذا ومتى تحتاجه

فريق دعم العملاء الداخلي هو بالتأكيد اختيار جيد يجب اخذه في الاعتبار عند تجهيز قسم خدمة العملاء لديك. “داخلي” يعني ان وكلاء الدعم سيكونوا يعملوا من نفس المبنى الذي تعمل فيه، وبالتالي سيكون لديك تحكم افضل على ادائهم. على الرغم من ذلك ، ما هو الشيء الجذاب في الفرق الداخلية؟ دعونا نتعرف على إيجابياتهم وسلبياتهم بسرعة.

مزايا وعيوب خدمة العملاء الداخلية

المزايا

• Excellent product knowledge. In-house teams are usually located in the very “heart” of the product development, therefore agents are far more familiar with all nuances.
• Faster feedback. Due to the convenient location of your team, you will receive all the customer’s feedback immediately.
• Better control over the communication process between your customers and support agents.

العيوب:

• The price. Having an in-house team can be pretty pricey, as you will have to pay the rent for the office and many other overheads, including taxes.
• To provide 24/7 support you will require more agents, some of them will have to work during night shifts (which brings us back to the cost-effectiveness matter).

فريق دعم العملاء الداخلي قد يكوكن فكرة رائعة عندما تقوم بتشغيل منتج غير تقليدي يحتاج الى اهتمام اكثر.

فريق دعم العملاء من مصادر خارجية: اختيارك الثاني الذي يجب اخذه في الاعتبار

على الرغم من أن وجود فريق دعم عملاء داخلي يبدو جذابًا للغاية ومناسبًا للأعمال التجارية ، فإن المزيد والمزيد من الشركات تلجأ إلى ممارسات المصادر الخارجية هذه الأيام. في صناعة تكنولوجيا المعلومات ، تعني “الاستعانة بمصادر خارجية” مهام معينة تفويضها إلى مقاول خارجي (سواء كانت شركة أو موظفًا مستقلًا) يكون عادةً أكثر فعالية من حيث التكلفة ولديه خبرة أكبر في القيام بمهمة معينة. بهذه الطريقة تنجز المهمة وتحرر نفسك بعض الوقت لأشياء أكثر إلحاحًا. ناهيك عن أن الاستعانة بمصادر خارجية يمكن أن يوفر لك أيضًا الكثير من الموارد ، حيث يتيح لك تعيين متخصصين من جميع أنحاء العالم.

اذا فكيف يمكن ان يكون حل المصادر الخارجية مناسب لعملك؟ حسنا، الامر يعتمد وحده على نوع المنتج او الخدمة الذي تقدمها. الامر غالبا يكون ان الشركات، التي تنتج منتجات للعملاء يميلوا الى فرق دعم العملاء الخارجيين. بالرغم من ذلك، الكثير من شركات البرمجة كخدمة، والبرمجيات ، والتكنولوجيا المالية ، والألعاب ، وشركات تكنولوجيا المعلومات الأخرى تختار الاستعانة بمصادر خارجية. لماذا ا؟ دعونا نلقي نظرة فاحصة على إيجابيات وسلبيات الاستعانة بمصادر خارجية لفريق دعم العملاء.

ايجابيات وسلبيات الاستعانة بمصادر خارجية

مزايا الاستعانة بمصادر خارجية

• It’s cost-effective. In the case of outsourcing, one can choose among hundreds of options all around the world, therefore choosing the solution that fits the best.
• Faster employment. If you decide to stick with an in-house service team, you will need to deal with lots of bureaucracy and onboarding process. Outsourced customer service allows you to avoid that and get straight to the point.
• Easier replacement. Sometimes situations occur when you for some reason need to shorten or expand your team. While outsourcing it, you will not lose resources over such decisions as all team members are usually easy to replace.

عيوب الاستعانة بمصادر خارجية:

• There could be difficulties in communication. Since your outsourced customer service team can be located in any corner of the world, some language and cultural barriers might occur.
• Security risks. When the person-to-person communication gets replaced with an online one, data security breaches might take place. Of course, it greatly depends on your contractor, so be careful when looking for your outsourcing company. Providers must invest in their cybersecurity and conduct audits on a yearly basis.

اراء نهائية

كلا الاختياران سواء كانت خدمة العملاء الداخلية، او ذات المصادر الخارجية لديها مزايا وعيوب. بدلا من مقارنة بعضهم البعض، يجب ان تركز على احتياجات مشروعك، ميزانيتك، ونوع منتجك. بالتالي، تلك هى الاشياء التي يجب ان تحدد اختيارك لفريق ممثلين دعم العملاء.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة ولكن فقط عند وضعها في الممارسة. جرب كل شئ في اكاديميتنا داخل LiveAgent. LiveAgent هو برنامج خدمة عملاء يساعد وكلائك على تحسين ودعم عملائك بكفاءة وفعالية.

لو كنت ترغب ان تعرف اكثر، اقرأ LiveAgent- المزايا.

مقالات ذات صلة

اكاديمية LiveAgent

Would you like to improve your knowledge about customer service? Check out our extensive guides, tips & tricks inside LiveAgent academy.

قوائم التحقق

اكتشف مجموعة متنوعة من قوائم التحقق التفصيلية لتنظيم سير عملك بكفاءة مع LiveAgent. من قوائم تحقق العناية الواجبة للعملاء إلى خطط اتصالات الأزمات ومتطلبات مركز الاتصال، نقدم لك كل ما تحتاجه لتحسين أدائك وفعالية فريقك. ابدأ تجربتك المجانية الآن!

تسعير LiveAgent

خطط LiveAgent تبدأ من 15$/شهر. دعم متعدد اللغات، دردشة مباشرة، وقاعدة معرفة. جرب مجاناً الآن بدون بطاقة ائتمانية!

Use case scenarios

اكتشف كيف يعزز LiveAgent رضا العملاء وزيادة الإيرادات والولاء. قصص نجاح ملهمة وتجربة مجانية بلا بطاقة ائتمان!