خدمة العملاء الداخلية مقابل الاستعانة بمصادر خارجية

عندما يتعلق الامر بتشغيل فريق خدمة عملاء – الوقت يفرق. حتى لو كان فريق خدمة العملاء يتكون من شخصين فقط – فهو لا يزال يحتاج ان يتم ادارته، صحيح؟ علاقات شركتك مع العملاء اهم بكثير من ان تضيع وقتك.

ومع ذلك ، كيف يمكن للمرء أن يعرف عدد ممثلي دعم العملاء الذين تحتاجهم الشركة؟ إذا كان فريقك بأكمله في مكان ما حول 25-30 شخصًا ، فإن الحل بسيط للغاية – عندما ترى أن وكلائك مثقلون ، فإنك تقوم بتعيين موظفين جدد. ولكن ماذا لو كان فريقك أكبر بكثير؟ في هذه الحالة ، هناك بعض المقاييس التي يجب أن تضعها في اعتبارك أثناء تحديد عدد وكلائك. إنه العدد الشهري للتذاكر وعدد العملاء لديك ومعدل الحوادث. ضع في اعتبارك أن هذه المقاييس الثلاثة هي الأكثر أهمية ، ولكنها بالتأكيد ليست المقاييس الوحيدة التي ستستخدمها. كلما كانت حساباتك أكثر تحديدًا ، زادت فعالية فريق دعم العملاء لديك.

فريق دعم خدمة العملاء الداخلي: لماذا ومتى تحتاجه

فريق دعم العملاء الداخلي هو بالتأكيد اختيار جيد يجب اخذه في الاعتبار عند تجهيز قسم خدمة العملاء لديك. “داخلي” يعني ان وكلاء الدعم سيكونوا يعملوا من نفس المبنى الذي تعمل فيه، وبالتالي سيكون لديك تحكم افضل على ادائهم. على الرغم من ذلك ، ما هو الشيء الجذاب في الفرق الداخلية؟ دعونا نتعرف على إيجابياتهم وسلبياتهم بسرعة.

مزايا وعيوب خدمة العملاء الداخلية

المزايا

• معرفة رائعة بالمنتج. الفرق الداخلية دائما ما تكون موجودة في “قلب” تطوير المنتج، بالتالي الوكلاء أكثر دراية بجميع الفروق الدقيقة.
• اراء اسرع. بسبب الموقع المناسب للفريق، يمكنك الحصول على اراء العميل بشكل فوري.
• تحكم افضل في عملية التواصل بين الموظفين ووكلاء الدعم.

العيوب:

• السعر. الحصول على فريق داخلي يعد شئ مكلف جدا، لأنك ستحتاج ان تدفع ايجار المكتب والعديد من المصاريف الاخرى، بما فيها الضرائب.
• لتقديم دعم 24/7 ستحتاج لوكلاء اكثر، بعض منهم سيحتاج ان يعمل في دورات ليلية (مما يعيدنا الى موضوع التكلفة)

فريق دعم العملاء الداخلي قد يكوكن فكرة رائعة عندما تقوم بتشغيل منتج غير تقليدي يحتاج الى اهتمام اكثر.

فريق دعم العملاء من مصادر خارجية: اختيارك الثاني الذي يجب اخذه في الاعتبار

على الرغم من أن وجود فريق دعم عملاء داخلي يبدو جذابًا للغاية ومناسبًا للأعمال التجارية ، فإن المزيد والمزيد من الشركات تلجأ إلى ممارسات المصادر الخارجية هذه الأيام. في صناعة تكنولوجيا المعلومات ، تعني “الاستعانة بمصادر خارجية” مهام معينة تفويضها إلى مقاول خارجي (سواء كانت شركة أو موظفًا مستقلًا) يكون عادةً أكثر فعالية من حيث التكلفة ولديه خبرة أكبر في القيام بمهمة معينة. بهذه الطريقة تنجز المهمة وتحرر نفسك بعض الوقت لأشياء أكثر إلحاحًا. ناهيك عن أن الاستعانة بمصادر خارجية يمكن أن يوفر لك أيضًا الكثير من الموارد ، حيث يتيح لك تعيين متخصصين من جميع أنحاء العالم.

اذا فكيف يمكن ان يكون حل المصادر الخارجية مناسب لعملك؟ حسنا، الامر يعتمد وحده على نوع المنتج او الخدمة الذي تقدمها. الامر غالبا يكون ان الشركات، التي تنتج منتجات للعملاء يميلوا الى فرق دعم العملاء الخارجيين. بالرغم من ذلك، الكثير من شركات البرمجة كخدمة، والبرمجيات ، والتكنولوجيا المالية ، والألعاب ، وشركات تكنولوجيا المعلومات الأخرى تختار الاستعانة بمصادر خارجية. لماذا ا؟ دعونا نلقي نظرة فاحصة على إيجابيات وسلبيات الاستعانة بمصادر خارجية لفريق دعم العملاء.

ايجابيات وسلبيات الاستعانة بمصادر خارجية

مزايا الاستعانة بمصادر خارجية

• الامر جيد من ناحية التكلفة. في حالة استخدام المصادر الخارجية،الشخص يمكن ان يختار من بين مئات الحلول حول العالم، بالتالي اختيار الحل الذي يناسبه بشكل افضل.
• توظيف اسرع. لو كنت قررت الالتزام بخدمة العملاء الداخلية، ستحتاج الى التعامل مع العديد من عمليات الالحاق والبيروقراطية. خدمة العملاء من المصادر الخارجية تساعدك على تجنب ذلك والذهاب مباشرة للنقطة المطلوبة.
• تبديل اسهل. احيانا بعض المواقف تحدث وتحتاج لسبب ما ان تصغر او توسع فريقك. اثناء استخدام المصادر الخارجية، لن تفقد مواردك في تلك القرارات لأن كل اعضاء الفريق غالبا ما يكون سهل استبدالهم.

عيوب الاستعانة بمصادر خارجية:

• قد يكون هناك صعوبات في التواصل. لأن خدمة العملاء من المصادر الخارجية يمكن ان تكون موجودة في اي مكان في العالم. وبعض اللغات وحواجز اللغة يمكن ان تحدث.
• أخطار أمنية. عندما يتم استبدال الاتصال الشخصي بآخر عبر الإنترنت ، فقد تحدث انتهاكات لأمن البيانات. بالطبع ، يعتمد الأمر بشكل كبير على المقاول الخاص بك ، لذا كن حذرًا عند البحث عن شركة الاستعانة بمصادر خارجية. يجب على مقدمي الخدمات الاستثمار في الأمن السيبراني وإجراء عمليات تدقيق على أساس سنوي.

اراء نهائية

كلا الاختياران سواء كانت خدمة العملاء الداخلية، او ذات المصادر الخارجية لديها مزايا وعيوب. بدلا من مقارنة بعضهم البعض، يجب ان تركز على احتياجات مشروعك، ميزانيتك، ونوع منتجك. بالتالي، تلك هى الاشياء التي يجب ان تحدد اختيارك لفريق ممثلين دعم العملاء.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة ولكن فقط عند وضعها في الممارسة. جرب كل شئ في اكاديميتنا داخل LiveAgent. LiveAgent هو برنامج خدمة عملاء يساعد وكلائك على تحسين ودعم عملائك بكفاءة وفعالية.

لو كنت ترغب ان تعرف اكثر، اقرأ LiveAgent- المزايا.