خدمة العملاء ممتازة تبدأ دائما بموظفين خدمة عملاء مميزين. حتى مع افضل الادوات، الانظمة، العمليات الدقيقة والتدريبات الموجودة، الشركة لن تكون قادرة على تقديم تجربة خدمة عملاء ممتازة بدون وجود الاشخاص المناسبين في فرق خدمة العملاء. وبما ان كل شخص ليس مناسب لذلك الدور- كيف تجد وتختار افضل المتقدمين للوظيفة.
المقالة التالية تسلط الضوء على اكثر اسئلة خدمة العملاء الدارجة لمساعدة المشغلين على استبعاد المتقدمين الخاطئين واختيار الافضل.
اسئلة مقابلات خدمة العملاء الشائعة
اسئلة مقابلات خدمة العملاء الصحيحة والاجابات يمكن ان تصفح عن معلومات مفيدة ومتعلقة عن المتقدم في تاريخ عملهم السابق المذكور في سيرتهم الذاتية. بالتالي، تلك الاسئلة يمكن ان يتم تقسيمها الى مجموعات متعددة:
اسئلة عن خدمة العملاء
الاسئلة المتعلقة بخدمة العملاء، بشكل عام، تهدف الى تحديد مدى التزام المتقدم للدور وتساعد على الحصول على فكرة عن فلسفته عن خدمة العملاء. المتقدم يجب ان يكون قادر على شرح اهمية خدمة العملاء على نمو الشركة بوضوح، بالاضافة الى تقديم امثلة عن الخدمات الجيدة والسيئة. الاكثر من ذلك، يجب ان يكون مستعد للكلام عن ما الذي يجعلك ممثل خدمة عملاء رائع وما المطلوب للنجاح في الدور. تلك الاسئلة المبدئية يمكن ان يتم سؤالها في اول المقابلة لتسيير المحادثة:
- كيف تعرف خدمة العملاء؟
- ماذا تعني خدمة العملاء الجيدة لك؟
- بماذا تستمع في خدمة العملاء؟
- ما هى افضل خدمة عملاء حصلت عليها؟ ولماذا؟
- ما هى اسوأ تجربة خدمة عملاء حصلت عليها؟
- ما هى اعلى 3 كفاءات مطوب ان تكون عند اي شخص يعمل في خدمة العملاء لينجح؟
- ما هى اعلى 5 مهارات يجب ان تكون لدى ممثل خدمة العملاء الجيد؟
اسئلة مقابلة سلوكية
تتطلب أسئلة مقابلة خدمة العملاء السلوكية من المرشحين المحتملين مشاركة قصص حقيقية عن تجارب عملهم السابقة من أجل معرفة ما إذا كان لديهم المجموعة الصحيحة من المهارات الشخصية اللازمة للوظيفة. يجب أن تقدم الإجابات دليلًا محددًا يمكن التحقق منه حول كيفية تعاملهم مع مشكلات العملاء في الماضي. وبالتالي ، سيشارك المرشح الجيد أمثلة مفصلة من تجاربه الخاصة وسيتحمل المسؤولية عن أخطائه بدلاً من إلقاء اللوم على العملاء أو الشركة. على سبيل المثال؛ تبدأ هذه الأسئلة عادةً بـ “وصف كيف تعاملت مع …” ، “أخبرني عن الوقت الذي تكون فيه” أو “أعطني مثالاً على …”:
- ما هى اصعب حالة خدمة عملاء قمت بادارتها؟
- اخبرني عن الوقت الذي لم تكن فيه قادر على مساعدة العميل – ماذا كانت المشكلة وماذا فعلت لادارة الوضع؟
- اشرح سيناريو خدمة عملاء تمكنت فيه من تحويل عميل غير سعيد الى عميل سعيد؟
- اعطني مثال على وقت اعطيت فيه للعميل خدمة فائقة.
- اخبرني عن بعض المشاكل مع المنتجات او الخدمات السابقة التي كنت تدعمها. وكيف تعاملت معهم؟
- ماذا كان اكبر فشل في وظيفتك السابقة، وكيف تعافيت منه؟
اسئلة للمقابلة عن المواقف
تشبه أسئلة مقابلة خدمة العملاء الظرفية الأسئلة السلوكية ويطلبها أصحاب العمل لفهم كيفية تعامل المرشح مع ظروف مختلفة – غالبًا ما تكون صعبة مع العملاء التي قد تنشأ في الوظيفة. يُطلب من المرشح تقييم موقف معين وتقديم حلول حول كيفية إدارته. ستساعد الإجابات في الكشف عن مهارات التفكير وحل المشكلات والتحليل والإدارة الذاتية ومهارات الاتصال. على سبيل المثال ، يمكن أن تكون الأسئلة كما يلي:
- ماذا ستفعل اذا قام العميل بسؤالك سؤال لا تقدر على اجابته؟
- العميل يشير الى مشكلة معروفة بشكل كبير في منتجك: ماذا تفعل؟
- كيف ستتعامل مع عميل غاضب؟
- ماذا ستفعل لو كان هناك عميل خاطئ؟
- ماذا ستفعل اذا قال العميل انك تأخذ وقت طويل لحل المشكلة؟
- لو كان العميل يتعامل بشكل عنيف ولكن له حق، كيف ستدير المشكلة؟
- لو كان عليك رفض طلب لعميل من العملاء القدامى، كيف ستدير الامر؟
اسئلة مقابلة شخصية
سؤال الاسئلة الشخصية يعد جزء مهم من اي مقابلة لأ،ه يساعد المشغل على تحديد اذا كان المتقدم يعد اختيار جيد لكلا ثقافة الوظيفة والشركة. تلك الاسئلة غالبا ما تتعلق بشخصية المتقدم، والكفاءات، نقاط الضعف والقوة، نظام العمل، او اخلاقيات العمل. الاكثر من ذلك، كيف يتعامل مع الضغط وماذا يتوقع من المشغل. بعض من اسئلة ممثلين خدمة العملاء الشخصية يمكن ان تتضمن:
- لماذا ترغب ان تعمل في خدمة العملاء ومال الذي وضعك في ذلك المجال؟
- ما الكفاءات التي تمتلكها التي تجعلك مناسب لتلك الوظيفة؟
- ما هى الثلاث كلمات التي يختار اصدقائك وعائلتك ان يوصفوك بها؟ زملائك في العمل؟ انت؟
- ما هى جودة عملك تحت ضغط؟
- هل انت تحب العمل الجماعي ام الفردي؟
- هل تعتبر نفسك “شخص اجتماعي”؟ لماذا ولماذا لا؟
- ما هى اخر مهارة تعلمتع وكيف ساعدتك لتكون افضل في خدمة العملاء؟
- كيف تقيس نجاحك كممثل خدمة عملاء؟
- ما هى اهدافك الشخصية في العمل؟
- لماذا تعتقد اننا يجب ان نعينك في فريق خدمة العملاء لدينا؟
اسئلة عن الشركة
يُعد سؤال المرشحين المحتملين عما يعرفونه عن الشركة التي يتقدمون إليها طريقة رائعة لمعرفة مقدار التحضير الذي قاموا به بالفعل للمقابلة. إنه يساعد على فصل هؤلاء المرشحين الذين قد يتقدمون إلى عشرات الوظائف يوميًا دون البحث عن أولئك الذين استغرقوا وقتًا للبحث بعناية عن الشركة ورسالتها ومنتجاتها وخدماتها. بعض الأمثلة على هذه الأسئلة هي:
- ماذا تعرف عن شركتنا؟
- لماذا تريد ان تعمل هنا، ولماذا ستعتبر مناسب للشركة؟
- ماذا تعرف عن منتجاتنا/خدماتنا؟
- هل جربت اي من منتجاتنا/خدماتنا؟ ما هى المشاكل التي واجهتك؟
اكتشف بنفسك
المعرفة مهمة، ولكن فقط عند وضعها في الممارسة. قم بتجربة كل شئ تتعلمه في اكاديميتنا في LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
تهتم خدمة العملاء بالتواصل والتفاعل الشخصي مع العملاء لتلبية احتياجاتهم واقتراح الحلول المناسبة لهم، ويتعاونون مع فرق التسويق لجمع الأراء والتحليل. يعتبر الاستجابة لتقييمات العملاء مهماً لتحسين سمعة العلامة التجارية، ويجب على الموظفين تحويل التقييمات السلبية إلى إيجابية. يعرف موظفو الخدمة كيفية عمل محتوى جيد للعملاء ويتابعون مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء والمقاييس لتحسين الخدمة.
LiveAgent هو برنامج مكتب مساعدة يتيح تقديم تجربة متعددة القنوات لعملائك. يحتوي على مركز اتصال، ونظام التذاكر، وبوابة العملاء، والدردشة المباشرة وقاعدة المعرفة. يمكن دمج البرنامج مع CRM لإدارة العلاقات مع العملاء. كما يمكن أيضًا تكامل CloudTalk لتحسين سير عمل مركز الاتصال. تحتوي LiveAgent على ميزات أتمتة مفيدة مثل قواعد الوقت وتوزيع التذاكر الآلي. ومع ذلك، يجب تنفيذ الأتمتة المتوافقة مع أهداف عملك.
تتحدث المقالة عن أهمية خدمة العملاء المميزة وأن 95٪ من المستهلكين يرغبون فيها. كما يؤكد النص على أن الخدمة العملاء السيئة تؤثر على الشركات بشكل كبير. كما يوضح النص كيفية التعامل مع شكاوى العملاء وكيفية تقديم الدعم المناسب لهم. يتحدث النص أيضًا عن آداب الدردشة الحية وأن استخدام برامج الدردشة يمكن أن يساعد في تقديم خدمة عملاء مرضية. ويقدم النص مزايا إنشاء منتدى العميل على الإنترنت.
كيف تقوم باجراء مقابلة مع العميل
الدردشة الحية الإيجابية لخدمة العملاء تساعد في تحسين العلاقات والاستفادة من المزايا التي توفرها، ونظام تذاكر دعم العملاء يساعد على زيادة رضا العملاء والحصول على خدمة مميزة. ويمكن للوكلاء في خدمة العملاء الحصول على فرص تطور مهني ممتازة.مهام خدمة العملاء تشمل التفاعل مع العملاء وحل مشكلاتهم بسرعة وفعالية، ويمكن لهم الحصول على فرص تطور مهني ممتازة.
