• القوالب
  • نماذج الإتصال الأولي لمركز الاتصال

نماذج الإتصال الأولي لمركز الاتصال

لا تزال المحادثات عبر الهاتف قناة اتصال مهمة لكل من الشركات وعملائها. صحيح أن وسائل الاتصال الأخرى مثل تطبيقات المراسلة أو الدردشات المباشرة أو روبوتات الدردشة أصبحت شائعة بشكل متزايد ، ولكن لا تزال المكالمة الهاتفية القديمة الجيدة شكلاً من أشكال الاتصال سيختار العديد من العملاء الاتصال بأحد ممثلي شركتك.

نماذج الإتصال الأولي لمركز الاتصال
يمكن استخدام LiveAgent للمكالمات الصادرة والواردة

أثبتت هذه الدراسة أن 69٪ من العملاء يفضلون الدعم عبر الهاتف على الدردشة أو قنوات الدعم “الأخرى”. وعلى الرغم من أن دراسة أخرى أشارت إلى أن 71٪ من المشاركين يعتقدون أن الدردشة الحية ستصبح أكثر شيوعًا من رسائل البريد الإلكتروني والهواتف بحلول عام 2021 ، إلا أن مراكز الاتصال لا تزال تمثل لبنة أساسية في خدمة العملاء ودعم العملاء.

Peter Komornik

LiveAgent يجمع الدردشة الحية الممتازة ، التذاكر والأتمتة التي تتيح لنا تقديم دعم استثنائي لعملائنا.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

لقد أنشأنا مجموعة من قوالب الاتصال الأولى لمراكز الاتصال لمساعدتك على تزويد عملائك بأفضل تجربة ممكنة عبر الهاتف. لا تتردد في نسخها واستخدامها حرفيًا أو تعديلها وفقًا لاحتياجاتك والاستفادة منها بتنسيق مختلف.

قوالب الاتصال الأولى لمراكز الاتصال

نموذج الاتصال الأول 1


Hello! My name is [name], I’m a [agent’s position], from [name of team/department/company]. How can I help you today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I’m really sorry to hear that. I can only imagine how frustrating it must be. Could you give me some more details so that I can help you more effectively?
[Customer agrees].
Perfect, please be so kind as to answer the following questions. Sorry for bothering you, but I really need to know a little more in order to help you. [A list of a few questions that will help the agent support the customer better].
[Customer answers questions].
Great, thank you! I’ve noted everything down, thank you for your patience. It seems that we are able to resolve this issue right away. Do you have two more minutes to stay on the line with me so that we can find a solution to your problem together?
[Customer agrees]
[Agent continues the conversation and aims to resolve the problem in a few minutes].

نموذج الاتصال الأول 2


Hi there! It’s [name] from [company/team/department] speaking. How are you doing today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

Oh, I’m really sorry that you’ve experienced such issues with our [product/service]. Please give me your full name and [order number/account login/customer number] so that I can find your information in our system and start dealing with that issue.
[Customer provides details]
Okay, I’ve logged in to our system, and I can see that [describe the current status of an order/possible product flaw/potential cause of an issue with a service]. Is that right?
[Customer confirms or declines].
Thank you for this information. It seems that we won’t be able to solve this issue during our conversation, so I’ve just created a problem report and our system will assign a unique number to your issue. Is that okay?
[Customer confirms]
In the next few minutes, you’ll receive an email confirmation with your ticket number. You can check the status of your request by clicking on the link included in the email. It may take us up to [1/2/5…] days to resolve your issue. We will contact you via [phone/email/messaging app] to inform you once the problem has been addressed. Would that work for you?
[If the customer confirms] Thank you for getting in touch with us. We’ll do our best to resolve this issue as fast as possible.
[If the customer declines] If this doesn’t work for you, please tell me what would be the best outcome for you or how long are you willing to wait for us to deal with the problem.
[Conversation continues until the agent finds the most satisfactory solution].

نموذج الاتصال الأول 3


Good morning/Good afternoon/Morning! You have reached [company]’s [department/team name] contact center. I’m happy to assist you today. Please tell me your issue.
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I can only imagine how frustrating [the situation described by the customer] must be for you. I promise I’ll do my best to find the right solution for you as quickly as possible. What’s your name?
[The customer says their name].
[Customer’s name], please describe your problem thoroughly by answering a few questions. This information will be really helpful [list of questions].
Okay, [customer’s name]. It seems that I need to involve our tech team to help you with the [issue/problem/technical flaw]. Usually, it takes up to [3/5/7] days to address such problems. Let me create a ticket for our technical support. You can check the status of your report by logging into our dashboard. Do you know how to do that?
[If the customer says “yes”, the agent can continue. If the customer says “no”, the agent should explain how to log in to the dashboard].
So, as I said, our tech team will take care of your request, and you can follow the progress in our dashboard. When this problem is dealt with, we will also send you an email or call you. Which communication channel works better for you?
[Customer chooses the channel]
That’s great. Thank you for reaching out, and let’s stay in touch. Is there anything else I can help you with?
[If the customer says “no”, the agent can finish the conversation. If the customer says “yes”, the agent should talk with them to get more details].
Once again, thank you for contacting us. And remember, if you have any other requests, don’t hesitate to contact us.

الأسئلة الشائعة

هل يجب علي إعطاء العميل إجابة نهائية عن سؤاله أثناء الاتصال الأول؟

من الناحية المثالية ، يجب أن يحاول وكلاؤك الإجابة على أسئلة العميل على الفور. ومع ذلك ، في الواقع ، قد يجد الوكلاء صعوبة في حل كل مشكلة من المحاولة الأولى. تذكر أن كل تفاعل يجب أن يقدم قيمة ويعزز فكرة أن شركتك تضع مصلحة العميل في صميمها.

هل هناك أي كلمات / عبارات محددة يجب على الوكلاء قولها أثناء المحادثة الأولية؟

لا توجد كلمات محددة ، ولكن يجب أن تتضمن كل محادثة أولى عناصر معينة. قد تتضمن هذه العناصر التحية والاسم ولقب الوكيل واسم الشركة والقسم أو الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. يجب أن تجعل كل محادثة اتصال أولية العميل يشعر بأنه مسموع ومعتنى به. لهذا السبب يجب أن تحتوي مثل هذه المحادثات على كلمات ودية وعبارات تعاطفية.

إذا تم استخدام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ، فمن الجيد إبلاغ العملاء بالوقت الذي سيستغرقه اتصالهم بوكيل. إذا تعذر حل إحدى المشكلات التي تمت مناقشتها أثناء المحادثة الأولى على الفور ، فيجب إبلاغ العميل بالوقت الذي سيستغرقه الوكيل لمعالجة المشكلة. يُنصح أيضًا بإعلام العميل بموعد الاتصال به بشأن الخطوات التالية.

كم من الوقت يجب أن تستغرق مكالمة الاتصال الأولى؟

ليس من السهل تقييم المدة التي يجب أن تستغرقها مكالمة الاتصال الأولى. ومع ذلك ، يجب ألا تدوم أي محادثات هاتفية في مركز الاتصال لفترة طويلة جدًا. يجب على الوكلاء مساعدة العملاء في الإبلاغ عن المشكلة بطريقة سريعة ومنطقية. بعد ذلك ، يعود الأمر إلى الوكيل لإبلاغ العميل بجميع خيارات الحل المتاحة ومحاولة اختيار الخيار الأكثر فعالية.

جرب LiveAgent اليوم​

نحن نقدم خدمات ترحيل الكونسيرج من معظم حلول مكتب المساعدة الشائعة.

3,000+ تعليق Trustpilot GetApp G2 Crowd

العودة الى القوالب انشئ حسابا مجانيا

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي