تقدم LiveAgent نماذج نصوص مركز الاتصال لتعزيز علاقات العملاء، حيث تساهم النصوص المدروسة في تقديم خدمة عملاء ممتازة. تشمل النصوص مقدمات الوكلاء، بروتوكولات تعليق المكالمات، وإرشادات لإغلاق المحادثات.
معظم الشركات التي تقدم خدمة العملاء عبر الهاتف لديها أنواع مختلفة من البرامج النصية لمركز الاتصال قيد الاستخدام. إذا كنت ترغب في أن تحذو حذوك وتقدم تجارب خدمة عملاء ممتازة لعملائك، فأنت بحاجة إلى تزويدهم بخدمة جيدة باستخدام نصوص مركز اتصال مدروسة جيدًا.
يضمن استخدام البرامج النصية لمركز الاتصال أن يكون تواصل وكلاء الدعم مع أصحاب المصلحة الخارجيين متسقًا وعالي الجودة. لإنشاء برنامج نصي جيد لخدمة العملاء، من الضروري مراعاة بعض مجالات الاهتمام المهمة لكل من شركتك وعملائك.
كيفية إنشاء نص جيد لمركز الاتصال
يجب أن يحتوي نص مركز الاتصال الجيد على:
مقدمة. يجب أن يبدأ النص بتحية تخاطب العميل باسمه. بعد ذلك، يجب على كل وكيل تقديم نفسه من خلال ذكر اسمه وموقعه لجعل التجربة أكثر إنسانية وشخصية.
بعد المقدمة، يجب أن يُسأل كل عميل كيف يمكن مساعدته. يجب إجراء المحادثة بهدوء واحترام، حتى لو كان بعض العملاء متوترين أو محبطين وأخذوا غضبهم على وكيل خدمة العملاء. تتمثل مهمة الوكيل في طمأنة العميل بأنه سيتم حل مشكلته بطريقة سلسة.
يجب أن يحدد كل نص برمجي لمركز الاتصال ما يجب فعله إذا كان يجب وضع العميل قيد الانتظار.
يجب أن يشتمل البرنامج النصي أيضًا على معلومات عامة حول كيفية التواصل مع العميل مثل النغمة التي يجب استخدامها ونوع اللغة (الرسمية أو العامية) وما إذا كان يجب على الوكلاء استخدام المصطلحات أو الجوانب الفنية أو العبارات المعقدة أم لا. كل هذا يعتمد على أنواع العملاء التي يعمل من أجلها مركز اتصال معين.
يجب أن يشتمل النص أيضًا على قسم حول كيفية التعامل مع حالة الأزمة.
أخيرًا، يجب أن يتضمن كل نص برمجي إرشادات حول كيفية إغلاق المحادثة.
من المهم الإشارة إلى أن وكيل خدمة العملاء يجب ألا يكون أبدًا غير محترم أو غير صبور عند التعامل مع العميل. افترض أن نغمة العميل تقترب من الوقاحة. في هذه الحالة، يجب على الوكيل أن يطلب من العميل بأدب معاودة الاتصال في وقت آخر أو تحويل المكالمة إلى زميل آخر يعرف كيفية التعامل مع مثل هذه المواقف بشكل أفضل. ومع ذلك، فمن غير المقبول مطلقًا أن يتجادل الوكيل مع أحد العملاء أو ينهي الاتصال بهم.
إن فوائد تقديم خدمة عملاء عالية الجودة ستؤتي ثمارها دائمًا أكثر من كونها تافهة أو غير محترمة. من المهم أن تتذكر أنه لبناء علاقات قوية مع العملاء، يجب أن تكون متعاطفًا، وتبدي تفهمًا، وتؤكد للعميل أنه سيتم حل مشكلته وأن موظفي الشركة سيبذلون قصارى جهدهم لتقديم أفضل مساعدة ممكنة. الآن، دعنا نلقي نظرة على بعض نماذج البرامج النصية لمركز الاتصال.
Create your own virtual call center
LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?
نماذج مركز الاتصال التي تبني العلاقات
نماذج مركز الاتصال التي تبني العلاقات #1
نماذج مركز الاتصال التي تبني العلاقات #2
نماذج مركز الاتصال التي تبني العلاقات #3
نصوص مركز الاتصال – الأسئلة الشائعة
ما هي المدة القياسية أو المثالية لنص مركز الاتصال؟
نظرًا لأنه يتم إنشاء البرامج النصية للمكالمات استنادًا إلى سيناريوهات المحادثة، فمن المستحيل تقريبًا اقتراح الطول المثالي لنص مركز الاتصال. ومع ذلك، عند إنشاء نص برمجي، تذكر أن تجعله موجزًا ودقيقًا قدر الإمكان. يتوقع عملاؤك منك دعمهم، ويريدون الحصول على مساعدتك في أسرع وقت ممكن. وفقًا لمعايير الصناعة، يتوقع العملاء الذين يتصلون بمراكز الاتصال استجابات شبه فورية. يجب ألا يتجاوز متوسط وقت الإجابة 20 ثانية. لا يعني هذا أن وكلاؤك بحاجة إلى حل مشكلات العملاء في ذلك الوقت، ولكنه يوضح أن الناس يتوقعون الحصول على المساعدة بسرعة.
ما هي بعض الكلمات “الضرورية” التي يجب أن يحتويها كل نص برمجي لمركز الاتصال؟
بادئ ذي بدء، يجب تعديل كل نص برمجي لمركز الاتصال لتغطية الموضوعات المتعلقة بمجالات اهتمام عملك. عندما يتم تغطية هذا الجزء، يمكنك بعد ذلك الانتقال لملء النص بكلمات أو عبارات أكثر قوة تنقل الرسالة الصحيحة. يمكن أن تشمل هذه الكلمات: مطلقًا، سريعًا، ممتاز، موصى به، مثير، من فضلك، مسرور، عظيم، آسف، بالتأكيد، راحة، الوقت، ضروري.
تتضمن بعض العبارات التي يجب استخدامها في كل نص برمجي لمركز الاتصال تقريبًا: “كيف يمكنني مساعدتك؟”، “ما الذي يمكنني مساعدتك به اليوم؟”، “للإجابة على سؤالك …”، “يبدو أنك بحاجة إلى [ شيء] … “، ” أفهم ذلك … “، ” ماذا عن [نفعل / نخطط لشيء ما] معًا … “، ” أقدر صبرك. “، ” أعتذر عن أي إزعاج … “، وبالطبع “شكرا لك”.
نماذج اتصالات قاعدة المعلومات الأساسية
تعرف على كيفية التواصل مع مستخدمي قاعدة المعارف الخاصة بك من خلال نماذج اتصالات قاعدة المعارف الأساسية الخاصة بنا.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team