• القوالب
  • نماذج مركز اتصال لبناء علاقات قوية مع العملاء

نماذج مركز اتصال لبناء علاقات قوية مع العملاء

معظم الشركات التي تقدم خدمة العملاء عبر الهاتف لديها أنواع مختلفة من البرامج النصية لمركز الاتصال قيد الاستخدام. إذا كنت ترغب في أن تحذو حذوك وتقدم تجارب خدمة عملاء ممتازة لعملائك، فأنت بحاجة إلى تزويدهم بخدمة جيدة باستخدام نصوص مركز اتصال مدروسة جيدًا.

يضمن استخدام البرامج النصية لمركز الاتصال أن يكون تواصل وكلاء الدعم مع أصحاب المصلحة الخارجيين متسقًا وعالي الجودة. لإنشاء برنامج نصي جيد لخدمة العملاء، من الضروري مراعاة بعض مجالات الاهتمام المهمة لكل من شركتك وعملائك.

كيفية إنشاء نص جيد لمركز الاتصال

يجب أن يحتوي نص مركز الاتصال الجيد على:

  • مقدمة. يجب أن يبدأ النص بتحية تخاطب العميل باسمه. بعد ذلك، يجب على كل وكيل تقديم نفسه من خلال ذكر اسمه وموقعه لجعل التجربة أكثر إنسانية وشخصية.

  • بعد المقدمة، يجب أن يُسأل كل عميل كيف يمكن مساعدته. يجب إجراء المحادثة بهدوء واحترام، حتى لو كان بعض العملاء متوترين أو محبطين وأخذوا غضبهم على وكيل خدمة العملاء. تتمثل مهمة الوكيل في طمأنة العميل بأنه سيتم حل مشكلته بطريقة سلسة.

  • يجب أن يحدد كل نص برمجي لمركز الاتصال ما يجب فعله إذا كان يجب وضع العميل قيد الانتظار.

  • يجب أن يشتمل البرنامج النصي أيضًا على معلومات عامة حول كيفية التواصل مع العميل مثل النغمة التي يجب استخدامها ونوع اللغة (الرسمية أو العامية) وما إذا كان يجب على الوكلاء استخدام المصطلحات أو الجوانب الفنية أو العبارات المعقدة أم لا. كل هذا يعتمد على أنواع العملاء التي يعمل من أجلها مركز اتصال معين.

  • يجب أن يشتمل النص أيضًا على قسم حول كيفية التعامل مع حالة الأزمة.

  • أخيرًا، يجب أن يتضمن كل نص برمجي إرشادات حول كيفية إغلاق المحادثة.

زبون-تعاطف-فيديو-اتصال-ميزة-LiveAgent-
إضفاء الطابع الشخصي على دعم المكالمات مع مكالمات الفيديو

من المهم الإشارة إلى أن وكيل خدمة العملاء يجب ألا يكون أبدًا غير محترم أو غير صبور عند التعامل مع العميل. افترض أن نغمة العميل تقترب من الوقاحة. في هذه الحالة، يجب على الوكيل أن يطلب من العميل بأدب معاودة الاتصال في وقت آخر أو تحويل المكالمة إلى زميل آخر يعرف كيفية التعامل مع مثل هذه المواقف بشكل أفضل. ومع ذلك، فمن غير المقبول مطلقًا أن يتجادل الوكيل مع أحد العملاء أو ينهي الاتصال بهم.

احفظ البرامج النصية لمركز الاتصال داخل قاعدة المعلومات الداخلية الخاصة بك باستخدام LiveAgent
حفظ نصوص مركز الاتصال وأفضل الممارسات داخل قاعدة المعلومات الداخلية الخاصة بك

إن فوائد تقديم خدمة عملاء عالية الجودة ستؤتي ثمارها دائمًا أكثر من كونها تافهة أو غير محترمة. من المهم أن تتذكر أنه لبناء علاقات قوية مع العملاء، يجب أن تكون متعاطفًا، وتبدي تفهمًا، وتؤكد للعميل أنه سيتم حل مشكلته وأن موظفي الشركة سيبذلون قصارى جهدهم لتقديم أفضل مساعدة ممكنة. الآن، دعنا نلقي نظرة على بعض نماذج البرامج النصية لمركز الاتصال.

Create your own virtual call center

LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?

نماذج مركز الاتصال التي تبني العلاقات

نماذج مركز الاتصال التي تبني العلاقات #1


Hello, my name is [agent’s name], and I’ll be assisting you today. Who am I speaking to?
[Customer answers]
Hi [customer’s name], please tell me what I can do for you today.
[Customer answers and describes their issue]
[Customer’s name], thank you for describing this problem so precisely. It’s really helpful to know all the details. Could you also tell me [agent asks an additional question(s) if applicable]?
[Customer answers]
[Agent proceeds with their duties, asks more questions if necessary, and follows the protocols provided for in that particular case. Then they inform the customer about the outcome] Thank you for your patience, [customer’s name]. Here’s what we can do for you…
[Or:] Your issue should be resolved within the next [X] minutes. We will send you an [email/SMS] confirmation and let you know once you can start using our service again. Can I help you with anything else? [Customer answers]
Thank you very much, and don’t hesitate to contact us again if you need any further assistance.

نماذج مركز الاتصال التي تبني العلاقات #2


Hi, you have reached the [company’s name] call center. It’s [agent’s name] speaking. How can I help you?
[Customer explains their issue]
Can I ask who I am speaking to?
[Customer introduces themselves]
Thanks, [customer’s name]. Fortunately, it’s my [second/third/fourth] case like this, so I should be able to help you quickly. Just give me a few more details, and then it will take me less than [X] minutes to solve this problem. [Agent asks a few more questions and gathers all the necessary information. Then they proceed with the protocol and assist the customer].
[Customer answers questions]
Thank you for your patience and for answering all these questions. I’ve just updated our database with all the necessary information, and your [account/inbox/app…] should work perfectly now. Please test it while on the phone with me and let me know if it works.
[Customer confirms]
I’m delighted to hear that I was able to assist you so quickly. Is there anything else you need my help with?
[Then the agent either continues with assisting the customer or concludes the conversation:] Thank you for contacting us and having a great (rest of the) day!

نماذج مركز الاتصال التي تبني العلاقات #3


Hello, It’s [agent’s name] from the [company/department/team] speaking. What can I help you with today?
[Customer explains their issue(s)].
Thank you for providing me with all that information. It seems that you need assistance from our technical support team. Is it ok if I put you on hold for a moment to reach out to my colleague who specializes in technical support and then get back to you?
[Customer confirms]
Perfect. Please stay on the line, okay?
[Then the agent informs the customer about the next steps and plans another call to follow up on the conversation or redirects the call to a designated technical support team. They end the call with]: Thank you for reaching out to us. Get in touch with our tech support and remember that you can always reach us on this number [agent provides the number] to discuss any issues you happen to encounter with [product/service]. Once again, thank you for calling us and goodbye.

نصوص مركز الاتصال – الأسئلة الشائعة

ما هي المدة القياسية أو المثالية لنص مركز الاتصال؟

نظرًا لأنه يتم إنشاء البرامج النصية للمكالمات استنادًا إلى سيناريوهات المحادثة، فمن المستحيل تقريبًا اقتراح الطول المثالي لنص مركز الاتصال. ومع ذلك، عند إنشاء نص برمجي، تذكر أن تجعله موجزًا ودقيقًا قدر الإمكان. يتوقع عملاؤك منك دعمهم، ويريدون الحصول على مساعدتك في أسرع وقت ممكن. وفقًا لمعايير الصناعة، يتوقع العملاء الذين يتصلون بمراكز الاتصال استجابات شبه فورية. يجب ألا يتجاوز متوسط وقت الإجابة 20 ثانية. لا يعني هذا أن وكلاؤك بحاجة إلى حل مشكلات العملاء في ذلك الوقت، ولكنه يوضح أن الناس يتوقعون الحصول على المساعدة بسرعة.

ما هي بعض الكلمات “الضرورية” التي يجب أن يحتويها كل نص برمجي لمركز الاتصال؟

بادئ ذي بدء، يجب تعديل كل نص برمجي لمركز الاتصال لتغطية الموضوعات المتعلقة بمجالات اهتمام عملك. عندما يتم تغطية هذا الجزء، يمكنك بعد ذلك الانتقال لملء النص بكلمات أو عبارات أكثر قوة تنقل الرسالة الصحيحة. يمكن أن تشمل هذه الكلمات: مطلقًا، سريعًا، ممتاز، موصى به، مثير، من فضلك، مسرور، عظيم، آسف، بالتأكيد، راحة، الوقت، ضروري.

تتضمن بعض العبارات التي يجب استخدامها في كل نص برمجي لمركز الاتصال تقريبًا: “كيف يمكنني مساعدتك؟”، “ما الذي يمكنني مساعدتك به اليوم؟”، “للإجابة على سؤالك …”، “يبدو أنك بحاجة إلى [ شيء] … “، ” أفهم ذلك … “، ” ماذا عن [نفعل / نخطط لشيء ما] معًا … “، ” أقدر صبرك. “، ” أعتذر عن أي إزعاج … “، وبالطبع “شكرا لك”.

جرب LiveAgent اليوم​

نحن نقدم خدمات ترحيل الكونسيرج من معظم حلول مكتب المساعدة الشائعة.

3,000+ تعليق Trustpilot GetApp G2 Crowd

العودة الى القوالب انشئ حسابا مجانيا

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي