Huawei

شركة Huawei هي شركة صينية متعددة الجنسيات تعمل في معدات وخدمات الشبكات والاتصالات وتقدم حلولاً في 170 دولة ومنطقة حول العالم.

البداية بخدمة عملاء احترافية

باعتبارها شركة عالمية رائدة في تقديم حلول تكنولوجيا المعلومات والاتصالات. أدركت Huawei أهمية التواصل مع العملاء بشكل فوري. وبدأت البحث عن برنامج مكتب مساعدة بنظام تذاكر الدعم يمكنه تعزيز كفاءة وفعالية فريق الدعم من خلال تقديم خدمة عملاء عبر الدردشة. وبعد البحث، قررت الشركة في 2013 اختيار LiveAgent.

“سرعان ما اعتمدنا طريقة سهلة لمتابعة والرد على استفسارات العملاء عبر العديد من القنوات الرقمية”.

الدردشة ودعوات الدردشة الاستباقية

تستخدم Huawei الدردشة ودعوات الدردشة بشكل يومي، مما يساعدها في التفاعل بشكل استباقي مع العملاء. بالإضافة لذلك، نجحت الشركة في تقليص نسبة مئوية كبيرة من المكالمات الواردة من مركز الاتصال، وتوفير قدر كبير من الوقت كل يوم. (عبر الدردشة، يمكنك مساعدة ثلاثة أضعاف عدد العملاء الذين يمكنك مساعدتهم عبر الهاتف.)

“من خلال تقديم خدمة فورية، تمكننا من زيادة معدل رضا العملاء بنسبة 29%”.

التحسينات الناتجة عن استخدام LiveAgent:

تعزيز تجربة العميل على الإنترنت
زيادة معدلات التحويل إلى البيع العابر والارتقاء بالصفقات
تقليص أعداد المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال وتذاكر الدعم عبر البريد الإلكتروني
تفاعل فوري مع العملاء يزيد من ولاء العملاء وثقتهم بالعلامة التجارية

رضا العملاء وأهدافهم

تمكنت Huawei من رفع نسبة رضا العملاء بشكل عام من خلال استخدام خاصية تقييمات المكافآت/التوبيخ من LiveAgent. يساعد الحصول على التقييمات، سواء إيجابية أو سلبية، في زيادة جودة ممثلي خدمة الدعم لدى Huawei بشكل عام. وتمنح الخاصية للمشرفين نظرة عامة على أصحاب الأداء الجيد وعلى من يحتاجون إلى مزيد من التدريب. كما أن الحصول على تقييم إيجابي بعد جلسة دردشة مع العميل يحفّز طاقم عمل فريق الدعم أيضًا.

وبفضل التكامل مع منصتي تويتر وفيسبوك، أصبحت Huawei قادرة عللى متابعة كل منشورات واستفسارات العملاء مباشرة من خلال LiveAgent.