قائمة التحقق من تدقيق مركز الاتصالات

يتمتع مركز الاتصالات الفعال بمعايير أداء محددة وقابلة للقياس. يمكن أن تكون هذه عمليات وسير عمل وإجراءات وإرشادات محددة يجب على الوكلاء اتباعها. من الضروري إجراء تدقيق دوري لمركز الاتصالات. فهو يضمن أن مركز الاتصالات يبقى محسّنًا بشكل كامل لتحقيق أقصى كفاءة وفعالية.

الهدف من التدقيق هو الحصول على رؤية كاملة لما يحدث في مركز الاتصالات. هذا لكي تفهم شركتك العمليات والتقنيات والمزيد. لذلك، يمكن لشركتك بسهولة تحديد الفجوات في أداء مركز الاتصالات. استخدم البيانات المجمعة واتخذ إجراءً لتصحيح هذه الفجوات. فيما يلي قائمة تحقق أساسية لتدقيق مركز الاتصالات يمكنك استخدامها في عملية تدقيق خدمة العملاء الخاصة بك.

1. أداء مركز الاتصالات

عند تقييم أداء مركز الاتصالات الإجمالية، قد تأخذ في الاعتبار مقاييس مركز الاتصالات التالية:

• متوسط المكالمات لكل وكيل: إذا كان هناك عدد مكالمات أكثر مما يمكن للوكلاء التعامل معه، فقد يشير ذلك إلى أنه يجب توظيف المزيد من الموظفين.
• التكلفة لكل مكالمة: تعرض التكلفة الإجمالية المتضمنة في التعامل مع المكالمات خلال فترة زمنية محددة. كما أنها توفر رؤية حول العائد على الاستثمار للنفقات المتضمنة.
• مستوى الخدمة: مرتبط مباشرة بجودة خدمة العملاء وأداء مركز الاتصالات الوارد. فهو يوضح ما إذا كان لدى مركز الاتصالات موارد كافية لحل مشاكل العملاء بسرعة.
• متوسط سرعة الإجابة: إذا كان المقياس مرتفعًا، فهذا يشير أيضًا إلى أنك قد تحتاج إلى توظيف موظفين إضافيين. وبالتالي، للحفاظ على رضا العملاء.
• متوسط وقت المعالجة: يعني متوسط وقت المعالجة المرتفع أن العملاء ينتظرون وقتًا طويلًا بين الردود. هذا غالبًا ما يكون علامة على أن الوكلاء يحتاجون إلى تدريب إضافي.
• معدل الهجر: قد يؤدي معدل الهجر المرتفع إلى عملاء غير راضين وفقدان فرص البيع.
• دقة التنبؤ: إذا كانت المكالمات الفعلية أعلى من المتوقع، فإن الفريق على الأرجح يعمل تحت الضغط. إذا كان هناك عدد مكالمات أقل مما يشير إليه التنبؤ، فإن الوكلاء يتم استخدامهم بشكل ناقص.

إذا كنت تود معرفة المزيد، اقرأ – مقاييس مركز الاتصالات التي يجب عليك قياسها الآن.

2. كفاءة الوكيل

عندما يتعلق الأمر بتحليل كفاءة وكيل مركز الاتصالات الفردية، قد تكون المقاييس التالية مفيدة:

• الالتزام بالجدول الزمني: يشير معدل مرتفع إلى أن الوكيل يلتزم بجدوله الزمني. وبالتالي، تقديم خدمة العملاء عند التوقع.
• الحد الأقصى لمعدل الاشغال: يحدد مدى انشغال الوكلاء، وما إذا كان مركز الاتصالات مكتظًا بالموظفين أم ناقصًا.
• حل المكالمة الأولى: يعني FCR المرتفع إنتاجية عالية لأن الوكيل يأخذ عددًا أقل من التفاعلات لحل المشاكل.
• تسجيل ضمان الجودة: يوضح جودة المكالمات. وبالتالي، مدى جودة الوكيل في التعامل مع المكالمات وحل المشاكل والالتزام بالنصوص واتباع البروتوكولات واستخدام آداب مركز الاتصالات المناسبة.

3. العمليات والإجراءات

عند تقييم عمليات مركز الاتصالات، تحقق من جميع الإجراءات والسياسات وعمليات خدمة العملاء. يجب أن تكون جميعها محددة جيدًا وموثقة جيدًا وسهلة الفهم وسهلة الوصول إليها من قبل الجميع في فريق مركز الاتصالات الخاص بك. للحصول على تحليل أعمق، قيّم ما إذا كانت جميع الخطوات في العمليات والإجراءات ضرورية وذات صلة. بالإضافة إلى ما إذا كان يمكن دمج أي منها أو حذفها تمامًا.

4. نصوص مركز الاتصالات

راجع نصوص مركز الاتصالات الخاصة بك للتأكد من أنها توفر للعملاء معلومات دقيقة. وبالتالي، لا تترك مجالًا للغموض. تأكد من أن وكلاءك قادرون على استخدامها بشكل صحيح وفعال للحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء. قد تكون الأسئلة التالية مفيدة في تقييمك:

• هل نصوصك مكتوبة بعناية وصيغت بلغة بسيطة من قبل جمهورك المستهدف؟
• هل تحدّث نصوصك كلما حدث شيء ما في شركتك؟
• هل تشجع الوكلاء على الخروج عن النص عندما يشعرون أنه من الأنسب للموقف؟

5. توظيف مركز الاتصالات

لضمان تدفق ثابت من المتقدمين المؤهلين، يجب أن تكون استراتيجية التوظيف الخاصة بك قوية وفعالة ومصممة لتلبية احتياجات مؤسستك. عند مراجعة عملية التوظيف الخاصة بك، قيّم فعالية ودقة وملاءمة ما يلي:

• معايير التوظيف الخاصة بك تشمل مجموعة مهارات خدمة العملاء والمؤهلات المطلوبة لكل منصب.
• وصف الوظائف للأدوار وما إذا كانت تتطابق مع واجبات ومسؤوليات الوكيل الفعلية.
• تقييماتك قبل التوظيف والتحقق من خلفية المرشح وهيكل المقابلة والأسئلة.

6. إعداد الوكيل والتدريب

لاستخدام موارد مركز الاتصالات الخاص بك بشكل كامل، تحتاج إلى برنامج إعداد وتدريب وكيل قوي. راجع إجراء إعداد الموظفين الخاص بك. علاوة على ذلك، حلل فعاليته في تقديم السياسات والممارسات والبرامج والمعلومات المفيدة للموظفين الجدد. عندما يتعلق الأمر بتدريب الوكيل، يجب أن يحدد التدقيق ما إذا كان برنامج التدريب الخاص بك يعالج احتياجات التدريب الصحيحة. علاوة على ذلك، مدى فعالية تخصيصه لمتطلبات وفجوات مهارات الوكلاء الفرديين.

7. مشاركة الموظفين

قم بتدقيق مشاركة الموظفين والاتصالات الداخلية في مركز الاتصالات الخاص بك من خلال الإجابة على الأسئلة الأساسية التالية:

• هل تعترف بأفضل الوكلاء وتكافئهم؟
• هل مكافآت الوكيل تدفع الأداء؟
• هل يمكنك بسهولة تحديد الأداء الضعيف؟ هل هناك عمليات موضوعة لتحسين مهاراتهم؟
• هل توفر الفرصة للوكلاء للتعلم والتطور والنمو؟
• هل يشعر الوكلاء بأن آرائهم مهمة وتحسب؟
• هل يواجه الوكلاء أي ضغط في مكان العمل؟

8. إدارة القوى العاملة

قم بإجراء مراجعة إدارة القوى العاملة. فهو يضمن أن العدد الصحيح من الوكلاء ذوي المجموعات المهارية المناسبة يتم توظيفهم في الوقت المناسب. بصرف النظر عن تحليل دقة التنبؤ، راجع كيفية إنشاء الجداول الزمنية أو ما إذا تم أخذ تفضيلات الوكيل في الاعتبار. حدد أي مشاكل قد تؤثر على كفاءة عملية جدولة وتعيين الوكلاء للنوبات.

9. معدل دوران الوكيل

احسب معدل استنزاف الموظفين (معدل دوران الموظفين). عادة ما يعني العدد المرتفع تكاليف أعلى لإعادة التوظيف وإعادة تدريب البدائل. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تؤثر الإنتاجية المنخفضة للموظفين الجدد/عديمي الخبرة بشكل سلبي على مستوى الخدمة المقدمة. إذا كان معدل الدوران الخاص بك مفرطًا، فقد تحتاج إلى إجراء تدقيق أعمق لتحديد الأسباب.

10. رضا العملاء

قس رضا العملاء في مركز الاتصالات الخاص بك. يتعلق الأمر بقياس المقاييس الأكثر استخدامًا التالية:

• درجة رضا العملاء: مع الأخذ في الاعتبار أن درجات الرضا يمكن أن تختلف على نطاق واسع بناءً على نوع سؤال CSAT المطروح. كلما اقتربت النسبة من 100%، كان ذلك أفضل.
• صافي درجة المروجين: على الرغم من أن درجات NPS يمكن أن تتراوح بين -100 و +100. الدرجة الأقرب إلى +100 جيدة. بينما تعني الدرجة السالبة أن عددًا أكبر من العملاء لا يرجحون أن يوصوا بك.
• درجة جهد العملاء: بينما يكون متوسط الدرجة في مكان ما بين 1-5، كلما انخفض الرقم، كان ذلك أفضل. هذا يعني أن العملاء لديهم تجربة منخفضة الجهد.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة، لكن فقط عندما يتم تطبيقها في الممارسة. اختبر كل شيء في أكاديميتنا مباشرة داخل LiveAgent.

|

|