قائمة مراجعة تدقيق مركز الاتصال

مركز الاتصال الفعال لديه معايير أداء محددة قابلة للقياس. يمكن أن تكون هذه عمليات محددة ومهام سير العمل والإجراءات والإرشادات التي يجب على الوكلاء اتباعها. من الضروري إجراء تدقيق دوري لمركز الاتصال. إنه يضمن بقاء مركز الاتصال باستمرار محسنًا بالكامل لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة والفعالية.

الهدف من التدقيق هو الحصول على رؤية كاملة لما يحدث في مركز الاتصال. هذا من أجل شركتك لفهم العمليات والتقنيات والمزيد. لذلك ، يمكن لشركتك بسهولة تحديد الثغرات في أداء مركز الاتصال. استخدم البيانات التي تم جمعها واتخذ إجراء لتصحيح هذه الفجوات. يوجد أدناه قائمة تدقيق أساسية لمركز الاتصال يمكنك استخدامها في عملية التدقيق الخاصة بك.

1. أداء مركز الاتصال

عند تقييم الأداء العام لمركز الاتصال، قد تأخذ في الاعتبار مقاييس مركز الاتصال التالية:عند تقييم الأداء العام لمركز الاتصال، قد تأخذ في الاعتبار مقاييس مركز الاتصال التالية:

• متوسط المكالمات لكل وكيل: إذا كان هناك مكالمات أكثر مما يستطيع الوكلاء التعامل معها، فقد يشير ذلك إلى أنه يجب تعيين المزيد من الموظفين.
• تكلفة المكالمة: تعرض التكلفة الإجمالية للتعامل مع المكالمات خلال فترة زمنية محددة. كما يوفر نظرة ثاقبة على عائد الاستثمار للمصروفات المعنية.
• مستوى الخدمة: يرتبط مباشرة بجودة خدمة العملاء وأداء مركز الاتصال الداخلي. يوضح ما إذا كان لدى مركز الاتصال موارد كافية لحل مشكلات العملاء بسرعة.
• متوسط سرعة الإجابة: إذا كان المقياس مرتفعًا، فهذا يشير أيضًا إلى أنك قد تحتاج إلى توظيف موظفين إضافيين. وبالتالي، للحفاظ على رضا العملاء.
• متوسط وقت التعامل: يعني متوسط وقت التعامل المرتفع أن العملاء ينتظرون وقتًا طويلاً بين الردود. غالبًا ما تكون هذه علامة على أن الوكلاء بحاجة إلى تدريب إضافي.
• معدل التخلي: قد يؤدي معدل التخلي المرتفع إلى عدم رضا العملاء وفقدان فرص البيع.
• دقة التوقعات: إذا كانت المكالمات الفعلية أعلى من المتوقع ، فعلى الأرجح أن الفريق يعمل تحت الضغط. إذا كانت هناك مكالمات أقل مما تشير إليه التوقعات ، فسيتم استخدام الوكلاء بشكل غير كافٍ.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد ، فاقرأ – مقاييس مركز الاتصال التي يجب أن تقيسها الآن.

2. كفاءة الوكيل

عندما يتعلق الأمر بتحليل كفاءة وكيل مركز الاتصال الفردي، فقد تكون المقاييس التالية مفيدة:

• الالتزام بالجدول الزمني: يشير المعدل المرتفع إلى التزام الوكيل بجدوله الزمني. لذلك ، تقديم خدمة العملاء عند توقعها.
• الحد الأقصى لمعدل الإشغال: يحدد مدى انشغال الوكلاء، وما إذا كان مركز الاتصال مكتظًا بالموظفين أو ينقصهم.
• دقة المكالمة الأولى: تعني نسبة FCR العالية إنتاجية عالية نظرًا لأن الوكيل يأخذ عددًا أقل من التفاعلات لحل المشكلات.
• سجل ضمان الجودة: يوضح جودة المكالمات. وبالتالي، ما مدى جودة الوكيل في معالجة المكالمات ، وحل المشكلات ، والالتزام بالنصوص، واتباع البروتوكولات، واستخدام آداب مركز الاتصال المناسبة.

3. العمليات والإجراءات

عند تقييم عمليات مركز الاتصال، تحقق من جميع الإجراءات والسياسات وعمليات خدمة العملاء. يجب أن تكون جميعها محددة جيدًا وموثقة جيدًا ومفهومة ويمكن الوصول إليها بسهولة للجميع في فريق مركز الاتصال الخاص بك. لمزيد من التحليل المتعمق، قم بتقييم ما إذا كانت جميع الخطوات في العمليات والإجراءات ضرورية وذات صلة بالإضافة إلى ما إذا كان يمكن دمج أي منها أو القضاء عليه تمامًا.

4. نصوص مركز الاتصال

راجع نصوص مركز الاتصال للتأكد من أنها تزود العملاء بمعلومات دقيقة. لذلك لا يترك مجال للغموض. تأكد من أن وكلائك قادرون على استخدامها بشكل صحيح وفعال للحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء. قد تكون الأسئلة التالية مفيدة في تقييمك:

• هل نصوص مكالماتك جيدة الصياغة بلغة بسيطة من قبل جمهورك المستهدف؟
• هل تقوم بتحديث البرامج النصية الخاصة بك كلما تغير شيء ما داخل شركتك؟
• هل تشجع الوكلاء على الخروج عن النص عندما يشعرون أنه أكثر ملاءمة للموقف؟

5. تجنيد مركز الاتصال

لضمان تدفق مستمر من المتقدمين المؤهلين، يجب أن تكون استراتيجية التوظيف الخاصة بك قوية وفعالة وتلبي احتياجات مؤسستك. عند مراجعة عملية التوظيف الخاصة بك ، قم بتقييم فعالية ودقة وملاءمة ما يلي:

• معايير التوظيف الخاصة بك بما في ذلك مجموعة مهارات خدمة العملاء والمؤهلات المطلوبة لكل وظيفة.
• الوصف الوظيفي للأدوار وما إذا كانت تتطابق مع واجبات ومسؤوليات الوكيل الفعلية.
• تقييمات ما قبل التوظيف، والتحقق من خلفية المرشح، وهيكل المقابلة، والأسئلة.

6. وكيل التدريب للموظفين الجدد والتدريب العام

للاستفادة الكاملة من موارد مركز الاتصال لديك، يجب أن يكون لديك وكيل قوي لبرنامج الإعداد والتدريب. راجع إجراءات إعداد الموظف. علاوة على ذلك، قم بتحليل فعاليتها في تقديم السياسات والممارسات والبرامج والمعلومات المفيدة لموظفيك الجدد.

عندما يتعلق الأمر بتدريب الوكيل، يجب أن يحدد التدقيق ما إذا كان برنامج التدريب الخاص بك يلبي احتياجات التدريب الصحيحة. علاوة على ذلك ، ما مدى فعالية تكييفه مع متطلبات العملاء الفردية والثغرات في المهارات.

7. مشاركة الموظف

تدقيق مشاركة الموظفين والاتصالات الداخلية في مركز الاتصال الخاص بك عن طريق الإجابة على الأسئلة الأساسية التالية:

• هل تعترف وتكافئ أفضل الوكلاء؟
• هل مكافآت الوكيل تدفع الأداء؟
• هل يمكنك بسهولة تحديد الأداء الضعيف؟ هل هناك عمليات مطبقة لتحسين مهاراتهم؟
• هل توفر الفرصة للوكلاء للتعلم والتطور والنمو؟
• هل يشعر الوكلاء أن آراءهم مهمة وتحسب؟
• هل يواجه الوكلاء أي ضغوط في مكان العمل؟

8. إدارة القوى العاملة

إجراء مراجعة إدارة القوى العاملة. إنه يضمن توفير العدد الصحيح من الوكلاء الذين لديهم مجموعات مهارات مناسبة في الوقت المناسب. بصرف النظر عن تحليل دقة التنبؤ ، راجع كيفية إنشاء الجداول أو ما إذا كانت تفضيلات الوكيل تؤخذ في الاعتبار. حدد أي مشكلات قد تؤثر على كفاءة عملية الجدولة وتعيين الوكلاء للمناوبات.

تغيير الموظفين (دوران الموظفين)

حساب معدل تناقص الوكيل (دوران الموظفين). عادة ما يعني العدد الكبير ارتفاع تكاليف إعادة التوظيف وإعادة تدريب البدلاء. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يكون للإنتاجية المنخفضة للموظفين الجدد / عديمي الخبرة تأثير سلبي على مستوى الخدمة المقدمة. إذا كان حجم مبيعاتك مفرطًا، فقد تحتاج إلى إجراء تدقيق أكثر تعمقًا لتحديد الأسباب.

10. إرضاء العميل

قياس رضا العملاء في مركز الاتصال الخاص بك. يتعلق الأمر بقياس المقاييس التالية الأكثر استخدامًا:

• نقاط رضا العملاء: مع الأخذ في الاعتبار أن درجات الرضا يمكن أن تختلف على نطاق واسع بناءً على نوع سؤال CSAT المطروح. كلما اقترب الرقم من 100٪ ، كان ذلك أفضل.
• صافي نقاط الترويج: على الرغم من أن درجات NPS يمكن أن تتراوح بين -100 و +100. النتيجة الأقرب إلى +100 جيدة. في حين أن النتيجة السلبية تعني أنه من غير المرجح أن يوصيك المزيد من العملاء.
• نقاط جهد العميل: بينما متوسط الدرجات سيكون في مكان ما بين 1-5 ، كلما انخفض الرقم ، كان ذلك أفضل. هذا يعني أن العملاء لديهم تجربة قليلة الجهد.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة، ولكن فقط عند وضعها موضع التنفيذ. اختبر كل شيء في أكاديميتنا داخل LiveAgent.

LiveAgent | Call center software in your helpdesk | Live Agent02:03

Live AgentMarch 26, 2018

{ “context”: “https://schema.org”، “type”: “FAQPage”، “mainEntity”: [{ “type”: “سؤال”، “الاسم”: “لماذا من الضروري إجراء تدقيق دوري لمركز الاتصال؟” ، “AcceptAnswer”: { “@اكتب الاجابة”، “text”: “من المهم إجراء تدقيق دوري لمركز الاتصال لأنه يضمن بقاء مركز الاتصال على النحو الأمثل باستمرار لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة والفعالية.” } } ، { “type”: “سؤال”، “الاسم”: “ما مقاييس مركز الاتصال التي تقيس كفاءة الوكيل؟”، “AcceptAnswer”: { “@اكتب الاجابة”، “text”: “لقياس كفاءة الوكيل ، ضع في اعتبارك حل المكالمة الأولى ، ونقاط ضمان الجودة ، والالتزام بالجدول الزمني.” } } ، { “type”: “سؤال”، “name”: “ما هو صافي نقاط الترويج الجيد؟” ، “AcceptAnswer”: { “@اكتب الاجابة”، “text”: “يمكن أن تتراوح درجات NPS بين -100 و +100. النتيجة الأقرب من +100 جيدة. في حين أن النتيجة السلبية تعني أن المزيد من العملاء أقل احتمالًا لتوصيك” } }] }