ما هي بوابة العميل؟

بوابة العميل هي خيار خدمة ذاتية توفر للعملاء نقطة وصول واحدة إلى معلومات الشركة/المنتج. لا تتطلب بوابات العملاء الأساسية تسجيل دخول العميل وقد توفر فقط معلومات عامة متاحة للجميع، مثل مقالات قاعدة المعارف وصفحة الأسئلة الشائعة والبرامج التعليمية بالفيديو، وما إلى ذلك. ومع ذلك، فإن البوابات الأكثر تقدماً التي يتم الوصول إليها عبر اسم المستخدم وكلمة المرور أكثر أماناً وتمكن الشركات من مشاركة معلومات خاصة وخاصة بالحساب مع عملائها.

بالنسبة للمستهلكين، تسمح بوابة العميل لهم بالحصول على المعلومات وحل مشاكل المنتج/الخدمة بأنفسهم في أي وقت. بشكل عام، إنها طريقة فعالة من حيث التكلفة لدعم العملاء، حتى عندما لا يكون وكلاء الدعم متاحين.

ظهور بوابات العملاء والخدمة الذاتية

في الوقت الحاضر، أصبح المستهلكون أكثر اعتماداً على أنفسهم ويفضلون البحث عن المعلومات عبر الإنترنت قبل الاتصال للحصول على الدعم. نتيجة لذلك، ارتفع الطلب على بوابات الخدمة الذاتية بشكل كبير في السنوات الأخيرة. فيما يلي بعض الإحصائيات الأخيرة التي تثبت ذلك:

• قواعس المعارف والأسئلة الشائعة هي خيارات الخدمة الذاتية الأكثر استخداماً اليوم. (Forrester)
• 90% من المستهلكين العالميين يتوقعون من العلامات التجارية والمنظمات أن تقدم بوابة عبر الإنترنت للخدمة الذاتية. (Microsoft)
• 98% من المستهلكين جربوا حلاً للخدمة الذاتية، بما في ذلك البحث عن قسم الأسئلة الشائعة بالشركة أو مركز المساعدة أو موارد أخرى عبر الإنترنت. (Dimensional Research)
• يقول 60% من المستهلكين الأمريكيين أن قناتهم المفضلة لاستفسارات دعم العملاء البسيطة هي أداة خدمة ذاتية رقمية. (American Express)
• يفضل 86% من المديرين التنفيذيين في B2B استخدام أدوات الخدمة الذاتية لإعادة الطلب بدلاً من التحدث إلى ممثل مبيعات. (McKinsey)

فوائد الأعمال لبوابة الخدمة الذاتية للعميل

تحسين رضا العملاء

توفر بوابات العملاء تجربة خدمة ذاتية ودعم سلسة من خلال توفير وصول كامل 24/7 إلى معلومات ذات صلة وحديثة. لذلك، يمكن للعملاء العثور على إجابات بأنفسهم، في أوقات مناسبة لهم شخصياً. نتيجة لذلك، فإنه يحسن بشكل كبير من رضا العملاء.

زيادة مشاركة العملاء

يمكن للشركات زيادة مشاركة العملاء بشكل فعال من خلال إنشاء منتدى مجتمع بسيط. يسمح المنتدى لهم بمناقشة الحلول والخطوات المحتملة لاستكشاف الأخطاء ومشاركة الملاحظات والأفكار والاقتراحات. بالإضافة إلى ذلك، توفر بوابات الدعم لهم إحساساً أكبر بالمشاركة والمشاركة المتزايدة والتمكين.

تقليل عبء العمل على وكلاء الدعم

يمكن لبوابات الخدمة الذاتية للعميل أيضاً تقليل عبء العمل على الوكلاء. على سبيل المثال، نظراً لأن العملاء يمكنهم البحث عن حالة التذكرة، لا يتعين على الوكلاء قضاء الوقت في الإجابة على أسئلة مثل: “ما هي حالة طلبي؟”. بدلاً من ذلك، يمكنهم تركيز جهودهم واهتمامهم على معالجة الاستفسارات الأكثر تعقيداً بدلاً من التعامل مع المشاكل البسيطة والمتكررة.

خفض تكاليف دعم العملاء

يتطلب تنفيذ بوابة مركز المساعدة استثماراً. ومع ذلك، فإنه يؤتي ثماره على المدى الطويل لأنه يخفض تكاليف دعم العملاء للشركات. بهذه الطريقة، يمكن للعملاء التواصل مع الشركة 24/7. وبالتالي، لا حاجة لتخصيص موارد إضافية لتمديد ساعات العمل أو توظيف المزيد من موظفي الدعم.

تقليل أحجام الدعم

بوابة العميل المصممة جيداً وسهلة التنقل لها قاعدة معارف قوية وقسم أسئلة شائعة ومنتدى مجتمع متصل جيداً. مع هذه، يمكن للشركات تقليل العدد الإجمالي لطلبات دعم العملاء الواردة لأن العملاء سيجدون إجابات على أسئلتهم ويحلون المشاكل البسيطة بأنفسهم.

عناصر بوابة الخدمة الذاتية الأساسية للعميل

قاعدة المعارف

قاعدة المعارف هي مكتبة تخزن جميع المعلومات ذات الصلة بمنتجات/خدمات الشركة. باستخدام نظام قاعدة المعارف، يمكن للشركات إنشاء وتنظيم المحتوى في سلسلة من المقالات القابلة للبحث بسهولة، مثل أدلة البدء السريع ومقالات الإرشادات والنصائح استكشاف الأخطاء والمعلومات المفيدة/القيمة الأخرى. علاوة على ذلك، تحتوي معظم البوابات على شريط بحث في الأعلى للتنقل السهل عبر المحتوى.

يسمح حل قاعدة المعارف المبسط للشركات بتحسين موارد الموظفين مع توفير العملاء بوصول سريع وفعال إلى المعلومات التي يحتاجونها.

الأسئلة الشائعة

الأسئلة الشائعة أو بعبارة أخرى الأسئلة المتكررة هي قسم حيث تعالج أكثر المخاوف والأسئلة والاعتراضات الشائعة التي قد يواجهها العملاء، على سبيل المثال، فيما يتعلق بمنتجات الشركة والخدمات والسياسات. يمكن أن تتضمن الأسئلة الشائعة أيضاً روابط إلى المقالات ذات الصلة في قاعدة المعارف أو منشورات المدونة أو البرامج التعليمية بالفيديو.

البرامج التعليمية بالفيديو

يفضل 69% من المستخدمين مشاهدة مقاطع الفيديو للتعرف على منتج أو خدمة لأنهم يجدون البرامج التعليمية بالفيديو أسهل في الفهم وأسرع في الاستهلاك وأكثر جاذبية. لذلك، من الضروري إنشاء خدمة ذاتية شاملة قائمة على الفيديو.

|

|

منتديات المجتمع

منتديات المجتمع هي عنصر أساسي في بوابة الخدمة الذاتية. تمكن العملاء من التفاعل/مساعدة بعضهم البعض وطرح الأسئلة والإجابة على أسئلة بعضهم البعض ومشاركة المعرفة/الرؤى. علاوة على ذلك، يمكن للوكلاء مراقبة هذه التفاعلات بسهولة والتدخل عند الحاجة لتقديم المساعدة.

الملاحظات والاقتراحات

تسمح ميزة الملاحظات والاقتراحات للشركات بجمع ملاحظات العملاء وتشجيع العملاء على إرسال اقتراحاتهم لتحسينات المنتج/الخدمة في المستقبل. علاوة على ذلك، يمكن للعملاء التصويت على الاقتراحات الموجودة وكذلك تتبع تقدم تنفيذها.

تقديم التذكرة

إذا فشل كل شيء آخر، لا يزال بإمكان العملاء التواصل من خلال تقديم طلب دعم. مع هذا الخيار، يمكن للعملاء إدارة توقعاتهم من خلال عرض حالة تذاكرهم في أي وقت.

اكتشف بنفسك

LiveAgent هو حل مركز مساعدة غني بالميزات ويتضمن أيضاً بوابة عميل شاملة. إذا كنت تريد معرفة المزيد، فألق نظرة على الفيديو أدناه.

|

|